服務品質與顧客滿意度之相關分析

本節在探討「服務品質」與「顧客滿意度」等變項之間彼此是否有關聯性存 在？本研究採用方法為皮爾森積差相關分析（Pearson Product-moment Correlation）來 檢驗此二項構面的關聯性。一般而言二項變數間的相關程度，通常依其相關係數絕 對值的高低分成三種不同的相關程度，相關係數絕對值在0.4 以下者為「低度相 關」，相關係數絕對值在0.7 以上者為「高度相關」，相關係數絕對值在0.4 以上，

而小於0.7 者稱為「中度相關」（吳明隆，2006）。

一、整體服務品質與顧客滿意度之相關分析

（一）研究假設：服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 （二）皮爾森相關分析結果：如表4-15所示：

表4-15 整體服務品質與顧客滿意度之相關分析摘要表

因素別 顧客滿意度

Pearson 相關 顯著性 (雙尾) 服務品質

.862*** .000 N=1026 *p<.05 **p<.01 ***p<.001

資料來源：本研究整理 （三）結果分析

從表4-15積差相關係數所示，整體服務品質與顧客滿意度呈現顯著正相關，相 關係數 r＝0.862，相關係數絕對值大於0.7以上為「高度相關」；顯著性.000， p 值

＜0.05，達顯著水準，並且拒絕虛無假設，故排除虛無假設Ho（即研究假設不成 立）。即服務品質與顧客滿意度之間具顯著關聯性存在。研究結果顯示當服務品質 整體評價愈高時，顧客對於滿意度評價也愈高。

二、服務品質各構面與顧客滿意度之相關分析 （一）研究假設：

假設3-1：便利性服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 假設3-2：專業性服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 假設3-3：關懷性服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 假設3-4：便捷性服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 假設3-5：有效性服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 假設3-6：友善性服務品質與顧客滿意度之間無顯著關聯性存在 （二）皮爾森相關分析結果：如表4-16所示。

表4-16 服務品質個構面與顧客滿意度之相關分析摘要表

因素別 構面 顧客滿意度

Pearson 相關 顯著性 (雙尾) 便利性 .676*** .000 專業性 .676*** .000 關懷性 .645*** .000 便捷性 .809*** .000 有效性 .837*** .000 服務品質

友善性 .596*** .000 N=1026 *p<.05 **p<.01 ***p<.001

資料來源：本研究整理 （三）結果分析

依據表4-16積差相關分析摘要表，服務品質各構面與顧客滿意度均呈現顯著正 相關，其相關程度的範圍介於0.596至0.837之間，除「便捷性」(r=0.809)及「有效 性」(r=0.837)大於0.7為高度相關外，其他如「便利性」(r=0.676)、「專業性」

(r=0.676)、「關懷性」(r=0.645)及「友善性」(r=0.596)均為中度相關。服務品質各構

面顯著性.000， p 值＜0.05，達顯著水準，並且拒絕虛無假設，故排除虛無假設Ho

（即研究假設不成立）。即服務品質各構面與顧客滿意度之間具顯著關聯性存在。

研究結果顯示當服務品質各構面評價愈高時，顧客對於滿意度評價也愈高。也 就是說；當東部地區巡防局能提高服務品質，滿足顧客服務需求，使其服務品質評 價愈高，會使得民眾對於東部地區巡防局的滿意度也愈高。

三、小結：

表4-17為整理服務品質與顧客滿意度相關性之假設與驗證結果。整體來說，服 務品質各構面與顧客滿意度均呈現著正相關的關係，也就是說，機關服務品質的提 升，能帶動顧客滿意度的提升，這也說明當海巡機關在各項為民服務業務的推動，

若能提高服務效率與質量，滿足民眾需求，發揮最大效益，必能使得民眾滿意度提 高，期使肯定政府施政作為。

表4-17 服務品質與顧客滿意度相關性之假設與驗證結果一覽表 驗證結果

研究假設內容 成立

（不拒絕虛無假設）

不成立

（拒絕虛無假設）

假設3-1：便利性服務品質與顧客滿意度

之間無顯著關聯性存在 V

假設3-2：專業性服務品質與顧客滿意度

之間無顯著關聯性存在 V

假設3-3：關懷性服務品質與顧客滿意度

之間無顯著關聯性存在 V

假設3-4：便捷性服務品質與顧客滿意度

之間無顯著關聯性存在 V

假設3-5：有效性服務品質與顧客滿意度

之間無顯著關聯性存在 V

假設3-6：友善性服務品質與顧客滿意度

之間無顯著關聯性存在 V

註：V 表示對本研究虛無假設不拒絕與拒絕情形 資料來源：本研究整理

第五章 研究發現與建議

本研究經問卷調查及量化分析，主要目的是要探討東部地區巡防局服務品質與 顧客滿意度之關係，以瞭解民眾個人背景變項對服務品質、顧客滿意度是否有顯著 差異存在；顧客對東部地區巡防局服務品質與滿意度是否存有顯著關聯性。同時提 出探討東部地區巡防局可依循改善服務品質的具體建議與作法。經研究結果，得到 以下結論及提出相對建議。本章共分為三節，第一節研究發現、第二節為研究建議 及第三節後續研究建議，期盼本研究能提供實務及後續研究之參考。

第一節 研究發現

（一）就隨機抽樣數而言，受試者身分為一般民眾者佔 57.0%；身分為漁民者佔 樣本的 43.0%。顯示東部地區巡防局服務的對象，由單純的與漁民業務往來，已擴 展至一般民眾。檢討主要原因為政府開放海洋，推動親海政策，造成海上及岸際遊 憩活動民眾持續增加；而漁業資源枯竭及燃油上漲，造成漁業經營困難，相對降低 漁民出海意願。

（二）由性別分析中，男性受試者佔 70.7%，女性受試者佔 29.3%。由此可知，

性別方面以男性至東部地區巡防局洽辦業務或接觸服務者較多。其中漁民身分者，

男性 81.4％，女性佔 18.6％，顯見漁民絕大部分還是以男性為主。

（三）以年齡進行分析，可看出樣本對象集中在40歲以下為主。然以顧客身分分 類，一般民眾年齡集中在40歲以下，顯見民眾參與近海、岸際遊憩對象有年輕化的 趨勢。若以漁民年齡統計，年齡集中在31至60歲之間的範圍，可看出目前漁民多屬 於年齡較高的族群。

（四）樣本學歷結構分析，以顧客身分區分，一般民眾教育程度仍集中於高中、

職與專科、大學之間，與社會學歷分布現況相符。而漁民教育程度多集中於高中以 下，以國中以下教育程度為最多。

（五）服務品質之描述性統計，就構面中以「友善性」、「關懷性」及「有效性

」較佳；「便利性」、「專業性」及「便捷性」低於平均數，應列為提升服務品質 改善要項。就整體服務品質層面而言，滿意程度達75.94％，可知服務品質普遍受到 東部地區民眾及漁民肯定。

（六）就整體顧客滿意度而言，研究中顯示民眾對於東部地區巡防局整體滿意度

達74.67%，具中上水準；可見東部地區巡防局在為民服務工作方面，尚能滿足顧客 需求，但仍有相當進步空間。

二、由變項差異性中分析發現

（一）不同「顧客身分」之人員對服務品質「便利性」、「專業性」、「關懷性

」、「便捷性」及「有效性」等五個構面認知無顯著的差異存在。但在服務品質「

友善性」構面中，一般民眾較漁民持肯定的態度。研究發現一般民眾接觸常以第一 印象為主，對服勤人員服裝整齊清潔、精神飽滿及安全檢查時態度是否親切友善等

，常給予較高評價；而漁民長期與安檢所互動，且安檢為司法警察管理漁民之作為

，較易引起摩擦形成反感，故在「友善性」感受上才會有如此差異。

（二）不同教育程度之人員對在服務品質「便利性」、「專業性」、「關懷性」

三項構面及顧客滿意度評價，高中、職 教育程度之人員比國中(含)以下、專科、大 學及研究所(含)以上學歷的人員持肯定的態度；但在「便捷性」中則是國中(含)以下 比專科、大學學歷人員持肯定的態度，高中、職 教育程度之人員比專科、大學及 研究所(含)以上學歷的人員持肯定的態度。探討其原因，可能為教育程度的不同，

對服務品質層面的觀念標準有所差距所致。教育程度越高，所要求的服務品質就越 高，相對滿意度就越低，因此具有顯著的差異性。然獨有國中(含)以下例外；研究 發現國中(含)以下教育程度漁民身分者佔78.4％，影響評價結果。漁民雖教育水準不 高，理應服務品質要求較低，自然滿意度要較高才對；然漁民個性較為草莽，長期 與安檢所互動，且安檢措施較易引起摩擦形成漁民反感，故在「便利性」、「專業 性」、「關懷性」及整體滿意度的感受上才會有如此差異。

三、由變項關聯性分析中發現

服務品質與顧客滿意度呈現顯著正向關聯。服務品質構面「便捷性」及「有效 性」為高度相關外，其他如「便利性」、「專業性」、「關懷性」及「友善性」均 為中度相關。研究結果顯示當服務品質各構面評價愈高時，顧客對於滿意度評價也 愈高。也就是說；當東部地區巡防局能提高服務品質，滿足顧客服務需求，使其服 務品質評價愈高，會使得民眾對於東部地區巡防局的滿意度也愈高。

第二節 研究建議

根據前述研究結果，本研究提出以下的建議，供東部地區巡防局或海巡相關單 位改善服務品質，提升顧客滿意度之參考。

一、改善品質缺失，提升顧客滿意

針對本研究服務品質問項表現較差的題項，提列為優先改善項目，提出服務品

您覺得本局提供民眾

官雷情稽核與處置、通報效率，並整合情報蒐集、岸際巡邏及漁港安檢等勤務能 量，嚴密查緝海域、海岸、河口與非通商口岸槍、毒走私案件，打擊非法活動，構 築強而堅固的藍色長城。

四、精進救生救難，建構安全防護

東部地區巡防局應持續辦理救生員訓練，協助海巡同仁取得相關救生證照，將 救生員持照率自91.2%提升至100%、開放性水域救生員由現員95員提升至150 員；

另規劃籌購海灘用四輪傳動車及改良各類救生救難器具，增加與其他救難單位聯合 演練次數，以提升岸際救援效率及溺者存活率，維護民眾海上與岸際活動安全。

五、擴充服務項目，提升服務能量

除持續維持現有服務項目外，未來應擴大規劃，提供民眾「線上申請調閱各單

除持續維持現有服務項目外，未來應擴大規劃，提供民眾「線上申請調閱各單