研究建議

根據前述研究結果，本研究提出以下的建議，供東部地區巡防局或海巡相關單 位改善服務品質，提升顧客滿意度之參考。

一、改善品質缺失，提升顧客滿意

針對本研究服務品質問項表現較差的題項，提列為優先改善項目，提出服務品

您覺得本局提供民眾

官雷情稽核與處置、通報效率，並整合情報蒐集、岸際巡邏及漁港安檢等勤務能 量，嚴密查緝海域、海岸、河口與非通商口岸槍、毒走私案件，打擊非法活動，構 築強而堅固的藍色長城。

四、精進救生救難，建構安全防護

東部地區巡防局應持續辦理救生員訓練，協助海巡同仁取得相關救生證照，將 救生員持照率自91.2%提升至100%、開放性水域救生員由現員95員提升至150 員；

另規劃籌購海灘用四輪傳動車及改良各類救生救難器具，增加與其他救難單位聯合 演練次數，以提升岸際救援效率及溺者存活率，維護民眾海上與岸際活動安全。

五、擴充服務項目，提升服務能量

除持續維持現有服務項目外，未來應擴大規劃，提供民眾「線上申請調閱各單 位港區監視系統畫面」及漁民「線上報關出港」之服務，以擴充線上申辦項目；增 加「海巡服務座談」舉辦地區與場次，傾聽民眾意見及漁民實際需求，並予錄案管 制、追蹤辦理；強化各服務窗口人員服務熱忱及禮儀，將東部地區巡防局整體服務 滿意度提升至85%以上。

六、提高安檢效率，重視服務態度

整體而言，一般民眾及漁民對於東部地區巡防局所屬海巡人員的服務態度、專 業程度、服務行銷、民眾意見處理等，均獲得漁民相當的肯定，給予高度正面的評 價。惟對安全檢查程序與技巧，則大多希望能再簡化安檢時程，以利提升作業時 效。 海巡人員依法令執行任務，兼具「執法」及「服務」性質，應在「執法」及

「服務」中尋求平衡，以服務為目的，落實公權力，以達「服務行政」目標。在服 務態度上應保持親切友善，適時給予民眾關心及問候，以熱心與誠懇的態度來面對 漁民，以耐心及禮貌設身處地給予適切關懷，必能贏得大多數民眾之信賴，進而獲 得他們的支持與合作，達到為民服務的宗旨。

七、廣聽漁民建言，保持良好互動關係

公務單位的存續取決於民眾的需要，公務機關施政之良寙取決於民眾的滿意 度，然施政作為免不了影響少數人的權益，因此需透過溝通協調，方能改善、解決 爭議。對於民眾陳情與申訴之案件，更應審慎處理，並將處理情形透明化，便利民 眾了解處置進度。倘若無法如期完成民眾交辦事項，亦應主動告知原由。除此之 外，機關單位應主動透過民情訪問、問卷調查或從傳播媒體等管道瞭解漁民的需 求，鼓勵民眾提供相關之意見，在符合法令範圍及機關權責內積極改善。多舉辦與

民眾互動之集會，多與漁民接觸，瞭解民眾對海巡機關之觀感及建議，並可藉此活 動向民眾宣導生態保育及相關法令觀念，共同維護海岸秩序及資源，進而民眾建立 良好關係，贏得民眾的認同。

八、落實教育訓練，提升專業知能

本研究發現「便利性」、「專業性」與「便捷性」為海巡服務工作需特別改進 之構面。除應增設導引標示及改善為民服務設施外，像是「安檢所人員處理案件的 法令熟悉度」、「安檢所人員漁港安檢作業流程很便民」、「所提供24小時單一窗 口受理各項服務」以及「各項報案程序相當便民」皆為特別注意的問題。因此，建 議相關單位可以增加相關的專業訓練與教育課程，加強一線人員切身相關的勤務知 識、以及較為薄弱的法律概念與知能，以提升海巡人員的專業知能與形象。由於目 前一線安檢所的海巡人員，主要任務與工作為執勤，由於每日至少須執勤八小時以 及備勤二小時，再加上值勤通常是以輪班制以及休假亦是採取輪休制的方式，以致 使教育訓練時間受到壓縮，同時安檢所人員亦難全體到齊，往往容易導致海巡人員 對於執勤所需的專業知能有所影響。因此建議海巡相關單位對於目前所實施的常年 訓練，能重新規劃與推展，以使海巡人員能藉此訓練，熟悉勤務的相關內涵與處理 流程，以促進勤務執行的確實性與效率。

九、善用媒體資源，型塑正面形象

「水可載舟，亦可覆舟」，媒體有監督政府的權力，媒體力量確實容易引響一 般民眾與漁民對服務滿意感受的看法。因此，海巡機關應善用此資源，藉由新聞稿 的主動發布以及與媒體單位良好互動關係，促使媒體能成為海巡單位執勤時的助力 而非阻力。此外當面對突如其來的負面新聞報導時，有關單位亦應成立臨時應變小 組，適度的予以澄清說明，勿使海巡署辛苦建立的良好形象毀於一旦。

十、改善服務設施，建立標準規範

研究發現服務品質「便利性」為服務品質應特別改進之構面。因此，針對服務 設施改善，應逐年編列預算，增設無障礙設施及導引標示，改善民眾服務站及洽公 空間設施配置，以期滿足民眾需求。對於服務程序標準化，應訂定各種服務之流 程、範圍與標準作業程序，並實施勤前教育，落實現場之督導與管理，務使達成管 理者所訂定之服務規格水準；另為激發海巡人員的積極性，應訂定考核激勵制度，

對於服務績效良好者，給予獎勵，績效欠佳者，予以告誡，以導正海巡人員做好服 務工作，以提昇整體服務品質。