各研究變項的操作性定義

依據前述的研究架構，本研究計有個人背景、服務品質與滿意度等三個研究變 項，分述如下:

一、個人背景變項

本研究是以接觸東部地區巡防局之漁民、民眾及社區居民等外部顧客為對象，

探討背景變數不同民眾，在服務品質與滿意度各構面的差異情形。個人背景變數區 分為顧客身分、性別、年齡及教育程度等四項。

（一）顧客身分：分為（1）ㄧ般民眾及（2）漁民等兩組。

（二）性別：分為「男性」、「女性」兩組。

（三）年齡：指受測者實際歲數，本研究將此分為六組：（1）20 歲以下、（2）

21-30 歲、（3）31-40 歲、（4）41-50 歲、（5）51-60 歲以及（6）61 歲以上。

（四）教育程度：受測者接受正式教育的最高學歷，分為（1）國中（含）以 下、（2）高中（職）、（3）大學(專)與（4）研究所(含以上)四組。

二、服務品質變項

本研究服務品質為自變數，探討對顧客滿意度的關聯性，利用「便捷性」、

「透明性」、「便利性」、「友善性」、「專業性」及「有效性」等六個構面去衡 量服務品質。其變項的操作性定義及問項如表 3-1 中所示：

表 3-1 服務品質變項的操作性定義 構面 操作性定義

便捷性 服務流程與資訊檢索的便捷性 透明性 服務流程與資訊公開的透明度 便利性 服務場所的便利性

友善性 服務行為的友善性

專業性 服務行為展現的工作專業水準

有效性 服務行銷、民眾意見處理及服務措施執行方法的有效性 資料來源：研究者自行整理

三、顧客滿意度變項

本研究採用 Nicholls, Gilbert 與 Roslow（1998）及廖雅娟（2005）多位學者之看 法，將顧客滿意度衡量構面視為多重項目：「整體表現」、「服務形象」，來衡量 顧客滿意度。變項的操作性定義及問項如表 3-2 所示：

表 3-2 滿意度變項的操作性定義

構 面 操作性定義

整體表現 機關設施使用後之顧客感受的滿意度及服務機人員主動服 務的精神，顧客接受後滿意的程度。

服務形象 顧客對機關表現的一些行為而衍生的主觀態度與感覺。

資料來源：研究者自行整理

第三節 問卷設計與信效度檢查

（一）編製流程

本問卷參酌 PZB 服務品質理論相關文獻資料及政府服務品質獎實施計畫內容，

將本局所提供的服務面向進行歸類，服務品質區分六大構面（便捷性、透明性、便 利性、友善性、專業性及有效性）；滿意度衡量構面視為多重項目以「整體表現」

、「服務形象」來衡量滿意度，為了增加本問卷的信度、效度、適切性及代表性，

由東巡局各科、室依據構面提供問卷題項，再由各科、室主管以上長官等專家提供 意見，反覆討論與修訂，後經國立政治大學公共行政系孫教授討論指導，將初稿內 容加上「適合」、「修正」及「刪除」等意見，就問卷之內容、結構、用字遣詞提 供寶貴建議、將本問卷的向度及語氣加以潤飾，以求通順清晰，建立專家內容效度

（協助建構內容效度的學者專家名單如表 3-3 所示）。逐題完成問卷編製，並於 100 年 10 月初發放前測問卷。

表3-3 建構前測問卷「專家效度」名單

專家姓名 現 任 職 務 學 歷 孫 本 初 國立政治大學公共行政系教授 博 士

李 佩 璘 東巡局少將副局長 碩士、戰院

邱 文 斌 東巡局巡防科科長 碩士肄、海研班

蔡 永 清 東巡局檢管科科長 學士、海研班

許 昭 偉 東巡局情報科科長 學士、海研班

劉 勝 輝 東巡局後勤科科長 碩士、海研班

吳 建 冠 東巡局通資科科長 學士、海研班

陳 富 源 東巡局採購科科長 學士、海研班

白 彩 榕 東巡局人事室主任 碩士、海研班

陳 學 良 東巡局督察室主任 碩士、海研班

盧 威 宏 東巡局會計室主任 碩士、海研班

陳 俊 吉 東巡局勤指中心主任 碩士、海研班 資料來源：研究者自行整理

（二）衡量方法

問卷設計共分為三個部份：一、服務品質；二、顧客滿意度；三、個人基本資 料問項。服務品質及滿意度問卷設計皆採李克特 (Likert) 五點計分法（5-point scale） 測量，記分方式為「非常滿意」、「滿意」、「無意見」、「不滿意」、

「非常不滿意」，分數計算依序為 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分之評分，由填答者 衡酌自我之認知與評價程度後選答，分數愈高表示受測者對於「服務品質」與「滿 意度」的認知評價愈高，反之則表示受測者對於認知評價愈低；而個人基本資料問 項採名目尺度。

（三）前測問卷回收

為提高本問卷結果之推論性，本研究以隨機便利抽樣方法作為主要抽樣方法。

所擬設計之問卷由東部地區巡防局所屬各安檢所負責發放民眾問卷預試，共計回收 270 份前測問卷，有效回收率 100％。剔除 27 份無效問卷後，共計 243 份為有效問 卷。回收之前測問卷分別進行項目分析、因素分析及信度分析，刪除不適當題項，

俟符合效度及信度後，始定稿成為正式的問卷調查表。

二、問卷項目分析

Kelly(1939)指出當測驗分數為常態分配時，以 27%分組可以獲得試題最可靠的 試題鑑別力。當低於 27%時，結果的可靠性較低，而百分比太大時，會影響題目的 作用，故合理的分組百分比為 25%~33%之間。

前測問卷回收後，使用統計分析軟體 SPSS 12.0 版統計套裝軟體進行初步分 析。首先，利用ｔ檢定求出每個題項的「決斷值」（Critical Ration：簡稱 CR 值），

係將受試者在量表上的得分總合依高低分順序排列，得分高者前 27%為高分組，得 分低者後 27%為低分組，以求出兩組間每題得分平均數差異的顯著性考驗。決斷值 考驗未達顯著的題項（顯著性考驗機率 P 值＞.05）最好刪除，因為一個較佳的量表 題項，其高分組與低分組的平均數差異最好顯著（吳明隆，2006）；另外採用「同 質性考驗」求出量表各題項與總分的積差相關係數顯著性大小作判別，如果積差相 關係數愈高，表示量表題項在測量某一態度或行為特質上與其他題項所要測量的態 度或行為特質會趨於一致，而積差相關係數通常達到顯著水準且相關係數最好在 0.3 以上，此二個條件需同時成立，如果缺一時，就表示該題目不適當，應該刪 除。

服務品質及顧客滿意度量表經由 SPSS 12 統計軟體執行項目分析結果，如表 3-4 及表 3-5 所示，資料顯示題項之決斷值均達顯著水準，表示預試問卷的題目可以鑑 別出不同受試者的反應程度。

表 3-4 服務品質題項項目分析

題項內容 決斷值 相關 刪除或

保留 1.您覺得東巡局所提供 24 小時單一窗口受理各項服務 7.445*** .407*** 保留 2.您覺得東巡局安檢所人員漁港安檢作業流程很便捷 10.822*** .627*** 保留

（續下頁）

3.您覺得東巡局提供民眾透過網路申辦「進出港口安全

檢查報驗」的服務。 8.336*** .512*** 保留 4.您覺得東巡局對於民眾的意見具有暢通的申訴管道 10.410*** .613*** 保留 5.您覺得東巡局各項報案程序相當便民 12.764*** .644*** 保留 6.您覺得東巡局安檢所人員受理民眾反映事項能迅速處

理 12.170*** .647*** 保留

7.您覺得東巡局安檢所人員受理陳情或申訴案件能公平

處理無差別待遇 9.749*** .629*** 保留 8.您覺得東巡局安檢所人員主動告知申請人處理程序。 11.477*** .690*** 保留 9.您覺得東巡局網站業務資訊清晰明瞭 9.202*** .600*** 保留 10.您覺得東巡局安檢所提供之無障礙設施 11.548*** .616*** 保留 11.您覺得東巡局安檢所提供之標示能明確引導民眾 10.567*** .639*** 保留 12.您覺得東巡局安檢所設置之民眾服務站設施 10.846*** .653*** 保留 13.您覺得東巡局安檢所設立之危險告示牌明顯易見 10.414*** .607*** 保留 14.您覺得東巡局安檢所人員主動提醒漁民及早換發證照 8.808*** .562*** 保留 15.您覺得東巡局安檢所人員服務態度和善有禮貌 11.126*** .651*** 保留 16.您覺得東巡局安檢所人員的電話服務禮儀 11.327*** .695*** 保留 17.您覺得東巡局安檢所人員在工作上能主動積極熱心服

務 9.748*** .596*** 保留

18.您覺得東巡局安檢所人員執行勤務時服裝整齊清潔 9.250*** .581*** 保留 19.您覺得東巡局安檢所人員執行勤務時精神飽滿 10.083*** .655*** 保留 20.您覺得東巡局安檢所人員執行漁港安全檢查時態度是

親切友善的 10.709*** .646*** 保留 21.您覺得東巡局「海巡署 118 報案電話」受理服務態度 13.260*** .652*** 保留 22.您覺得東巡局人員品德操守 9.850*** .633*** 保留 23.您覺得東巡局安檢所人員處理案件的法令熟悉度 11.841*** .708*** 保留 24.您覺得東巡局安檢所人員處理各項案件能依法行政 13.707*** .698*** 保留 25.您覺得東巡局執行各項查緝槍械、毒品、偷渡出入境

及農漁畜品等走私工作成效 8.621*** .584*** 保留 26.您覺得東巡局執行救生救難及救災之工作成效 10.708*** .682*** 保留 27.您覺得東巡局執行海洋資源保育成效 8.708*** .597*** 保留 28.您覺得東巡局安檢所人員能具備良好的專業判斷能力 11.564*** .614*** 保留 29.您覺得東巡局安檢所人員具有熟練的服務技巧 10.946*** .623*** 保留 30.您覺得東巡局安檢所人員熟悉轄區漁民現況 10.228*** .560*** 保留 31.您覺得東巡局「海巡署 118 報案電話」執行後答覆情

形 10.482*** .635*** 保留

（續下頁）

32.您覺得東巡局所舉辦的海巡服務座談會成效 9.330*** .597*** 保留 33.您覺得東巡局安檢所提供正確的最新公告事項，以便

民眾獲得資訊 10.274*** .609*** 保留 34.您覺得東巡局安檢所人員執勤人員能有效率執行安檢

勤務 13.610*** .720*** 保留

35.您覺得東巡局安檢所人員受理報案能迅速抵達現場並

積極處理 10.968*** .657*** 保留

36.您覺得東巡局安檢所人員能重視漁民建議，並積極改

善 8.512*** .572*** 保留

37.您覺得東巡局執行各項海巡工作成效的宣傳效果 8.949*** .581*** 保留 n=243 ^＊p＜.05 ^＊＊p＜.01 ^＊＊＊p＜.001

資料來源：研究者自行整理 表 3-5 顧客滿意度題項項目分析

題項內容 決斷值 相關 刪除或

保留 1.就整體而言，您對東巡局服務設施感到 10.914*** .642*** 保留 2.就整體而言，你對東巡局的工作績效感到 11.599*** .632*** 保留 3.就整體而言，您接觸東巡局人員的服務態度感到 11.278*** .733*** 保留 4.就整體而言，東巡局的服務有沒有符合您的期待感到 11.463*** .687*** 保留 5.您認為東巡局重視百姓需求感到 13.882*** .743*** 保留 6.您認為東巡局重視民眾反映的意見感到 11.468*** .712*** 保留 7.你認為東巡局是可靠的評價感到 11.236*** .698*** 保留 8.你對東巡局整體口碑的評價感到 12.840*** .725*** 保留

保留 1.就整體而言，您對東巡局服務設施感到 10.914*** .642*** 保留 2.就整體而言，你對東巡局的工作績效感到 11.599*** .632*** 保留 3.就整體而言，您接觸東巡局人員的服務態度感到 11.278*** .733*** 保留 4.就整體而言，東巡局的服務有沒有符合您的期待感到 11.463*** .687*** 保留 5.您認為東巡局重視百姓需求感到 13.882*** .743*** 保留 6.您認為東巡局重視民眾反映的意見感到 11.468*** .712*** 保留 7.你認為東巡局是可靠的評價感到 11.236*** .698*** 保留 8.你對東巡局整體口碑的評價感到 12.840*** .725*** 保留