由前述的服務品質定義來看，服務品質不易衡量，又很難量化，為了要能衡 量服務品質，許多專家學著試著歸納出服務品質的各項構面，來協助服務品質的 評量，以下整理專家學者對於服務品質構面的說法如表2-5：
表2-5
服務品質構面彙整表
研究者 年代 服務品質的構面
Juran 1974 1.技術性 2.心理性 3.時間導向性 4.契約性 5.道德性
Rosander 1980 1.人員績效品質 2.設備績效品質 3.資料的品質 4.決策的品質 5.產出的品質
Gronroos 1984 1.技術性品質（technical quality）
2.功能性品質（functional quality）
Parasuraman、
Zeithaml、Berry 1985
十項因素：1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.勝任性 5.禮貌性 6.信用性 7.安全性 8.接近性
9.溝通性 10.瞭解/熟知顧客。
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表2-5 (續)
Zimmerman 1985 1.合用性 2.重複製造的能力 3.及時性 4.最終使用者的滿足 5.符合既定之規格
Martin 1986
1.服務程序（service procedure）：流程、適時、顧 客期望、回饋。
2.人員特質（personality of the staff）：身體語 言、機智、敏感度。
Garvin 1987 1.績效 2.特質 3.可靠度 4.一致性 5.耐久性 6.美學 7.服務性 8.認知品質
Parasuraman、
Zeithaml、Berry 1988 五個構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性
李永年 1998 內在屬性：過程品質結果品質 外在屬性：如價格、品牌等 梁雯玟 2001 服務理念、關懷體貼
陳樺誼 2003 1.知覺品質 2.知覺價值 3.整體滿意 4.顧客抱怨 5.顧客忠誠
資料來源：研究者自行整理
綜合以上各學者的觀點，對於服務品質構面之界定，各有其一套邏輯觀念與 想法。曾光華（2007）提到服務品質的研究中，以英國劍橋大學三位教授 Parasuraman、Zeithaml 和Berry 所發展出來的構面、模式和量表，最受矚目，不 僅被多數學者認同和採用，同時也具備完整性和易測性。以下針對其延伸發展的 服務品質SERVQUAL量表與修正的SERVQUAL量表進行探討：
Parasuraman 等（1985）認為，決定服務品質的因素有下列十項，分別為有 形性、可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性及 了解性。他們並將消費者對服務品質決定的十項因素，做了一個詳細的說明，如 表2-6所示。
41 conceptualmodel of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49, 41-50.
這十項因素同時影響到顧客的「期望的服務」與「實際知覺的服務」，即構 成顧客對服務品質認知的差異，如圖2-9所示：
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上述的Parasuraman 等學者所提出決定服務品質的十項因素非常有參考價 值，服務提供機構及服務人員可從中了解影響或決定服務品質的重要因素，進而 加以控制及改善服務品質（楊錦洲，2009）。
然 而 這 十 項 因 素 也 可 以 做 為 顧 客 評 量 服 務 品 質 的 構 面 （Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990），只是由於這些品質構面較為一般，不是很具體，
所以顧客較不易由這些因素上加以評量。Parasuraman 等（1985）為了解決服務 品質的衡量問題，他們發展了「SERVQUAL」之衡量工具，起初採用上述之十 個因素提出97 道成對的問題，並利用 200 個顧客來進行問卷調查，經過統計分 析，發現 97 道問題中，某些項目有相當高的關聯性，根據相關性的提示，
Parasuraman 等（1988）將十個因素中的四個（專業性、禮貌性、信賴性及安全 性）整合為廣義的保證性，及另三個因素（接近性、溝通性及理解性）整合為 關懷性。
圖2-9 服務品質決定因素之系統圖
資料來源：引自A. Parasuraman, Valavie A. Zeithaml, ＆ Leonard L. Berry (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
認知的服務 期望服務 決定服務品質的
十項因素：
1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.勝任性 5.禮貌性 6.信用性 7.安全性 8.接近性 9.溝通性 10.了解顧客
口碑 個人需求 過去經驗
認知服務品 質之差異
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Parasuraman 等在1991年時又對其在1988年提出的SERVQUAL量表，以銀 行、證卷經紀商、產品維修、信用卡、長途電話等五種產業為主體，作更精鍊的 修正及研究。主要修改內容如下（引自江國良，2004）：
1.在預期的部份，將原本SERVQUAL量表中的「XX公司應該（should）提 供」的字句，更正為「XX公司將會（would）提供」。因為量表所問的是一種規 範性的期望，它用了應該（should），使得期望價值變高。應該修正為：什麼將 會（would）是消費者期待的良好服務傳遞？字詞上的改變會使整個測量有不一 樣的結果。
2.在22個項目中有六個反面描述，負面字詞的期望項目會使標準差偏高，另 外，測出相關係數低於原始的SERVQUAL研究，都集中在反應力和同理心兩項。
而此兩項包含了所有負面字詞的項目。因此，研究後將負面的陳述換成正面的格 式。
除了以上的修正外，在有形化和保證兩構面中各加入一個新的項目，以取 代兩個舊有的項目，以完成改良的SERVQUAL量表。茲將修正後之SERVQUAL 量表整理如表2-8所示：
表2-8
修正SERVQUAL量表之服務品質因素與衡量項目
構 面 衡 量 項 目
有 形 性
1.這家公司有現代化外觀的設施。
2.這家公司的設施外觀吸引消費者的注意。
3.這家公司的員工有整潔清爽的外表。
4.這家公司的各項措施與所提供的服務相符合。
可 靠 性
5.這家公司對所做的承諾均能按時完成。
6.當遭遇問題時，這家公司會熱忱的允諾解決。
7.這家公司很可靠（第一次服務就做對）。
8.這家公司會於答應的時間內提供適當的服務。
9.這家公司能保持不犯錯的紀錄。
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表2-8 (續)
反 應 性
10.這家公司的員工會精確的告知完成時間。◎
11.這家公司的員工能給予對顧客做立即性的服務。◎
12.這家公司的員工總是常保持高度的服務意願。◎
13.這家公司的員工不會因太忙而疏於回應顧客。◎
保 證 性
14.您能信任這家公司的員工。
15.您在與這家公司的員工進行交易會有安全的感覺。
16.這家公司的員工會保持對顧客的禮貌。
17.這家公司的員工有足夠的專業知識來回應您的問題。
關 懷 性
18.這家公司能給予您特有的關照。◎
19.這家公司能於經營時間內符合顧客需求。◎
20.這家公司的員工能給您個別化的關照。◎
21.這家公司能將您的最佳利益優先考量。◎
22.這家公司的員工能暸解您個別的需要。◎
註：後面有加註 ◎者是表示經過修正後的問項
資料來源：引自Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
從上述的分析、說明後，可以發現SERVQUAL量表是一套頗為客觀的服務 品質之衡量工具。Xu, Benbasat & Cenfetelli （2011）曾提到SERVQUAL量表是 一種廣泛應用在衡量服務品質的工具。除了Parasuraman 等學者多次使用外，
SERVQUAL量表也受到許多專家學者的採用（Hemmasi, Strong & Taylor, 1994； Kristensen, & Eskildsen, 2012）。此外，Zeithaml, Parasuraman & Berry 三位學者 認為SERVQUAL量表可以更發揮其廣泛而有價值的應用（楊錦洲，2009），如：