服務品質重視度及實際表現分析

等十一項。此十一項服務品質為遊客不重視也感到不滿意，屬優 先順序低。

落於 D 象限的問項有：館內相關之各項主題遊樂活動安排滿 足遊客需求、導覽活動安排完善等兩項，此兩項為遊客重視但感 到不滿意，屬於加強改善。

1

2

3

4

5

6 7 8

9 11 10

12

13 14

15

16 17

18

19

20 22 21

23

24 平均數

2.89 3.39 3.89

3.20 3.70

C D

A B

服務品質重視度

服務品質滿意度

圖 4.1 台灣故事館服務品質 IPA 圖

表 4.10 IPA 象限之問題項目與建議

象現 問項 建議

A

1.館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 3.懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 10.導覽人員的服務態度

11.服務人員能夠提供正確和實際的服務

13.懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年齡層遊客 需求

19.館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主題印象

繼續保持

B

2.服務人員的外觀打扮 5.館區整體清潔度

8.遊樂或景觀設施的安全性

14.遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 23 館區的營業時間

供給過度

C

4.緊急逃生路線標示妥善規劃標示 6.餐飲品質

7.服務人員即時處理遊客問題的能力

12.遊樂或景觀設施使用前服務人員會事先告知遊 客

15.參觀遊玩過程中服務人員主動提供協助 16.導覽人員的文化專業能力

17.門票價格合理

18.服務人員相互協助提供服務及共同解決遊客 22.參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區有足夠能 力解決

優先順序低

D

9.參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心並提供協助 20.服務人員針對不同類型的遊客需求提供不同的 服務

21 遊樂活動安排滿足遊客需求 24 導覽活動安排完善

加強改善

資料來源：本研究整理

4.7 服務品質滿意度及重遊意願之廻歸分析

對於台灣故事館遊客重遊意願之分析(參考表 4.11)，其中對 於遊館整體滿意度之問項，由非常不滿意/不滿意/普通/滿意/非 常滿意，分別賦予 1－5 分；對於再來台灣故事館遊玩的意願及是 否會推薦親友之問項，以一定不會/可能不會/不一定/可能會/一 定會/，分別賦予 1－5 分，經由單一樣本 T 檢定之結果，其平均 數為 3.66、3.35 及 3.88，顯示遊客整體滿意度不低，其中以是否 推薦親友來台灣故事館遊玩(3.88)最高。

表 4.11 受訪遊客重遊意願平均值統計表(n＝320)

重遊意願變項 平均值 標準差 排序 1.此次遊館經驗之整體滿意度 3.66 0.80 2 2.下次再來台灣故事館遊玩意願 3.35 1.03 3 3.是否會推薦親友來台灣故事館遊玩 3.88 0.99 1 資料來源：本研究整理

在廻歸分析方面，為探討影響台灣故事館重遊意願之因子，

並測出影響重遊意願之最強預測變數，以重遊意願、整體滿意度 及是否推薦親友三個變項為依變項，以遊客對於服務品質滿意度 的二十四個問項為自變項，運用多元廻歸之強迫進入變數法進行 分析，所得結果如表 4.12 所示，茲分述其結果如下：

在整體滿意度方面：「館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設 施」、「餐飲品質」、「遊樂或景觀設施的安全性」、三個自變項具有 顯著影響，聯合解釋變異量(調整後 R 平方)為 0.588，表示此迴歸 模式可解釋遊客對台灣故事館整體滿意度之變異的 58.8％，F 值為

19.957，達到 1％的顯著水準，其中「館區具有懷舊文化之遊樂或 景觀設施」對整體滿意度具有最強的正向影響。

在重遊意願方面：「參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心並提 供協助」、「門票價格」、「餐飲品質」三個自變項具有顯著影響，

聯合解釋變異量(調整後 R 平方)為 0.561，表示此迴歸模式可解釋 遊客對台灣故事館整體滿意度之變異的 56.1％，F 值為 17.968，達 到 1％的顯著水準，其中「參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心並 提供協助」對重遊意願度具有最強的正向影響。

在推薦親友方面：「懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力」、「門 票價格」、「懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年齡層遊客需求」

三個自變項具有顯著影響，聯合解釋變異量(調整後 R 平方)為 0.536，表示此迴歸模式可解釋遊客對台灣故事館整體滿意度之變 異的 53.6％，F 值為 16.348，達到 1％的顯著水準，其中「懷舊文 化景觀或遊樂設施的吸引力」對推薦親友度具有最強的正向影響。

表 4.12 滿意度問項與重遊意願、整體滿意度、推薦親友分析 標準化係數

滿意度問項

整體滿意度 重遊意願 是否推薦親友 1.館區具有懷舊文化之遊樂或

景觀設施 0.217^{＊ ＊} 0.054 0.074 2.服務人員的外觀打扮 0.076 0.079 -0.027 3.懷舊文化景觀或遊樂設施的

吸引力 0.095 0.143 0.187^{＊ ＊} 4.緊急逃生路線標示妥善規劃

標示 -0.150 -0.048 -0.052 5.館區整體清潔度 0.036 -0.027 0.094 6.餐飲品質 0.213^{＊ ＊} 0.187^{＊ ＊} 0.101

7.服務人員即時處理遊客問題

的能力 -0.183 -0.105 -0.091 8.遊樂或景觀設施的安全性 0.192^{＊ ＊} 0.087 0.128 9.參觀遊玩遭遇困難服務人員

表示關心並提供協助 0.192 0.261^{＊ ＊} 0.077

10.導覽人員的服務態度 0.077 -0.023 0.068 11.服務人員能夠提供正確和

實際的服務 0.016 -0.033 0.076 12.遊樂或景觀設施使用前服

務人員會事先告知遊客 0.074 0.077 0.016 13.懷舊文化景觀遊樂設施可

滿足不同年齡層遊客需求 0.035 0.144 0.179^{＊ ＊} 14.遊客服務中心的服務 -0.055 -0.082 -0.055 15.參觀遊玩過程中服務人員

主動提供協助 -0.160 -0.045 -0.034 16.導覽人員的文化專業能力 0.128 0.065 0.090 17.門票價格 0.059 0.195^{＊ ＊} 0.147^{＊ ＊}

18.服務人員相互協助提供服

務 0.039 -0.025 -0.137 19.館區設施呈現台灣懷舊文

化風情的主題印象 -0.025 0.066 0.106 20.服務人員針對不同的遊客

提供不同的服務 -0.001 0.002 0.082 21.遊樂活動安排滿足遊客需 0.089 0.136 0.009

求

22.參觀遊玩過程若遭遇危險

之舘區有足夠能力解決 0.029 -0.087 -0.067 23.館區的營業時間 -0.106 -0.131 -0.070 24.導覽活動安排完善 0.126 0.109 0.110 調整過後 R 平方 0.588 0.561 0.536 F 改變 19.957 17.968 16.348 顯著性 F 改變 0.000 0.000 0.000

註：^＊P＜＝0.05 ^{＊ ＊}P＜＝0.01