第四章 實證分析
4.4 遊客對服務品質重視度與滿意度之因素分析
因素二：
「設施滿意性因素」，包含「館區具有懷舊文化之遊樂或景觀 設施」、「懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力」、「館區設施呈現台 灣懷舊文化風情的主題印象」及「懷舊文化景觀遊樂設施可滿足 不同年齡層遊客需求」等四個問項，解釋變異量為 14.442％，特 徵值為 1.497，Cronbach’s α 信度值為 0.813。
因素三：
「安全性因素」，包含「館區整體清潔度」、「緊急逃生路線標 示妥善規劃標示」、「遊樂或景觀設施的安全性」、「參觀遊玩遭遇 困難服務人員表示關心並提供協助」及「導覽人員的服務態度」
等五個問項，解釋變異量為 13.126％，特徵值為 1.203，Cronbach’s α 信度值為 0.819。
因素四：
「關懷服務性因素」，包含「館區的營業時間」、「遊客服務中 心可提供完整諮詢或服務」及「參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時 舘區有足夠能力解決」等三個問項，解釋變異量為 11.873％，特 徵值為 1.178，Cronbach’s α 信度值為 0.684。
表 4.6 遊客對服務品質重視度因素分析 因素 選項
內容
因素負
荷量 信度 特徵值 解釋變 異量
15 參觀遊玩過程中服務人
員主動提供協助 0.786 16 導覽人員的文化專業能
力 0.774
20
服務人員針對不同類型 的遊客需求提供不同的 服務
0.730
12
遊樂或景觀設施使用前 服務人員會事先告知遊 客
0.720
11 服務人員能夠提供正確
和實際的服務 0.672 6 餐飲品質 0.608 7 服務人員即時處理遊客
問題的能力 0.598 24 導覽活動安排完善 0.566 18 服務人員相互協助提供
服務及共同解決遊客 0.557 信任服務性因素
21
館內相關之各項主題遊 樂活動安排滿足遊客需 求
0.530
0.921 10.192 24.721％
1 館區具有懷舊文化之遊
樂或景觀設施 0.797 3 懷舊文化景觀或遊樂設
施的吸引力 0.692 19 館區設施呈現台灣懷舊
文化風情的主題印象 0.679 設施滿意性因素
13
懷舊文化景觀遊樂設施 可滿足不同年齡層遊客 需求
0.546
0.813 1.498 14.442％
安 5 館區整體清潔度 0.715 0.819 1.247 13.126％
4 緊急逃生路線標示妥善
規劃標示 0.646 8 遊樂或景觀設施的安全
性 0.609
9
參觀遊玩遭遇困難服務 人員表示關心並提供協 助
0.582 10 導覽人員的服務態度 0.563 14 遊客服務中心可提供完
整諮詢或服務 0.681 23 館區的營業時間 0.680 關懷服務性因素
22
參觀遊玩過程若遭遇危 險狀況時舘區有足夠能 力解決
0.526
0.684 1.178 11.873％
資料來源：本研究整理 總解釋變異量 64.162％
4.4.2 遊客對服務品質滿意度因素分析
依據回收 320 份問卷，對於遊客滿意度問項進行因素分析，先經過 KMO 取要適當性檢定及巴氏球型檢定，KMO 值為 0.962，
巴氏球型檢定顯著性＝0.000，結果顯示資料適合進行因素分析。
通過檢定之後，續以因素分析中之主成分分析來萃取共同因 素，依據特徵值大於 1 作為選取共同因素之原則，但其中第 2、17 問項未達因素分析 0.5 以上，因此予以刪除後續作因素分析，再經 過最大變異數轉軸法(Varmax)，對選出的因素進行轉軸，使各因 素之代表意義更明顯更易於解釋，結果萃取出兩個主要因素(如表 4.7 所示)，總解釋變異量 61.018％，分別命名為「信賴關懷性因 素」及「有型設施性因素」，分述說明如下：
因素一：
「信任安全性因素」，包含「參觀遊玩過程中服務人員主動提 供協助」、「導覽人員的文化專業能力」、「遊樂或景觀設施使用前 服務人員會事先告知遊客」、「參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關 心並提供協助」、「服務人員針對不同類型的遊客需求提供不同的 服務」、「服務人員相互協助提供服務及共同解決遊客」、「服務人 員即時處理遊客問題的能力」、「導覽人員的服務態度」、「導覽活 動安排完善」、「服務人員能夠提供正確和實際的服務」、「館內相 關之各項主題遊樂活動安排滿足遊客需求」、「參觀遊玩過程若遭 遇危險狀況時舘區有足夠能力解決」、「遊客服務中心可提供完整 諮詢或服務」、「緊急逃生路線標示妥善規劃標示」、「餐飲品質」、
「懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年齡層遊客需求」、「遊樂或 景觀設施的安全性」及「館區的營業時間」等十八個問項，解釋 變異量 42.612％，特徵值 11.912，Cronbach’s α 信度值為 0.959。
因素二：
「設施滿意性因素」，包含「館區具有懷舊文化之遊樂或景觀 設施」、「懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力」、「館區設施呈現台 灣懷舊文化風情的主題印象」及「館區整體清潔度」等四個問項，
解釋變異量 18.407％，特徵值 1.512，Cronbach’s α 信度值為 0.785。
表 4.7 遊客對服務品質滿意度因素分析 因素 題項
內容
因素負
荷量 信度 特徵值 解釋變 異量
15 參觀遊玩過程中服務
人員主動提供協助 0.831 16 導覽人員的文化專業
能力 0.806 12
遊樂或景觀設施使用 前服務人員會事先告 知遊客
0.798
9
參觀遊玩遭遇困難服 務人員表示關心並提 供協助
0.793
20
服務人員針對不同類 型的遊客需求提供不 同的服務
0.781
18
服務人員相互協助提 供服務及共同解決遊 客
0.760
7 服務人員即時處理遊
客問題的能力 0.752 10 導覽人員的服務態度 0.746 24 導覽活動安排完善 0.706 11 服務人員能夠提供正
確和實際的服務 0.692 21
館內相關之各項主題 遊樂活動安排滿足遊 客需求
0.676
22
參觀遊玩過程若遭遇 危險狀況時舘區有足 夠能力解決
0.673
14 遊客服務中心可提供
完整諮詢或服務 0.660 信任安全性因素
4 緊急逃生路線標示妥
善規劃標示 0.650
0.959 11.912 42.612％
6 餐飲品質 0.642 13
懷舊文化景觀遊樂設 施可滿足不同年齡層 遊客需求
0.621
8 遊樂或景觀設施的安
全性 0.562 23 館區的營業時間 0.502
1 館區具有懷舊文化之
遊樂或景觀設施 0.821 3 懷舊文化景觀或遊樂
設施的吸引力 0.790 19
館區設施呈現台灣懷 舊文化風情的主題印 象
0.734 設施滿意性因素
5 館區整體清潔度 0.539
0.785 1.512 18.407％
資料來源：本研究整理 總解釋變異量 61.018％