第四章 實證分析
4.3 遊客對服務品質重視度與滿意度分析
表 4.3 遊客對服務品質重視度分析
題號 服務品質重視度問項 平均數 標準差 排序 19 館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主
題印象 3.99 0.796 1
3 懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 3.89 0.788 2 1 館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 3.84 0.756 3 13 懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年
齡層遊客需求 3.78 0.832 4 24 導覽活動安排完善 3.72 0.782 5 21 館內相關之各項主題遊樂活動安排滿
足遊客需求 3.71 0.816 6 10 導覽人員的服務態度 3.70 0.836 7 11 服務人員能夠提供正確和實際的服務 3.62 0.745 8
9 參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心
並提供協助 3.59 0.866 9 20 服務人員針對不同類型的遊客需求提
供不同的服務 3.58 0.849 10 16 導覽人員的文化專業能力 3.57 0.900 11 5 館區整體清潔度 3.56 0.894 12 6 餐飲品質 3.53 0.909 13 7 服務人員即時處理遊客問題的能力 3.52 0.771 14 8 遊樂或景觀設施的安全性 3.52 0.842 15 23 館區的營業時間 3.49 0.768 16 15 參觀遊玩過程中服務人員主動提供協
助 3.48 0.823 17
12 遊樂或景觀設施使用前服務人員會事
先告知遊客 3.48 0.830 18 18 服務人員相互協助提供服務及共同解
決遊客需求或問題 3.47 0.811 19 22 參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區
有足夠能力解決 3.46 0.837 20 14 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.45 0.778 21 17 門票價格合理 3.44 0.935 22 2 服務人員的外觀打扮 3.32 0.783 23 4 緊急逃生路線標示妥善規劃標示 3.20 0.840 24 資料來源:本研究整理
4.3.2 遊客對服務品質滿意度分析
由表 4.4 之結果可知,由客對於服務品質之滿意度最高前三項 為「館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施」、「館區設施呈現台灣 懷舊文化風情的主題印象」、「懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引 力」;滿意度較低的後三項為「導覽人員的文化專業能力」、「門票 價格合理」、「參觀遊玩過程中服務人員主動提供協助」。
表 4.4 遊客對於服務品質滿意度分析
題號 服務品質滿意度問項 平均數 標準差 排序 1 館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 4.23 0.729 1 19 館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主
題印象 4.18 0.888 2
3 懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 4.13 0.824 3 5 館區整體清潔度 3.98 0.926 4 8 遊樂或景觀設施的安全性 3.80 0.851 5 23 館區的營業時間 3.71 0.827 6 13 懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年
齡層遊客需求 3.67 1.188 7 2 服務人員的外觀打扮 3.62 0.826 8 11 服務人員能夠提供正確和實際的服務 3.62 0.881 9 14 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.58 0.937 10 10 導覽人員的服務態度 3.58 1.080 11
9 參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心
並提供協助 3.40 1.075 12 7 服務人員即時處理遊客問題的能力 3.39 1.001 13 22 參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區
有足夠能力解決 3.34 0.888 14 21 館內相關之各項主題遊樂活動安排滿
足遊客需求 3.33 1.168 15 24 導覽活動安排完善 3.27 1.194 16 18 服務人員相互協助提供服務及共同解
決遊客需求或問題 3.23 1.035 17 4 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.22 1.082 18 20 服務人員針對不同類型的遊客需求提
供不同的服務 3.22 1.036 19 6 餐飲品質 3.15 1.236 20 12 遊樂或景觀設施使用前服務人員會事
先告知遊客 3.02 1.062 21 15 參觀遊玩過程中服務人員主動提供協
助 2.99 1.134 22
17 門票價格合理 2.97 1.114 23 16 導覽人員的文化專業能力 2.89 1.201 24 資料來源:本研究整理
4.3.3 遊客對服務品質重視度與滿意度差距分析
由表 4.5 之結果可知,滿意度高於重視度的前三項為「館區整 體清潔度」、「館區聚有懷舊文化之遊樂或景觀設施」、「服務人員 外觀打扮」;重視度高於滿意度的前三項為「導覽人員的文化專業 能力」、「參觀遊玩過程中服務人員主動提供協助」、「門票價格合 理」。
表 4.5 遊客對服務品質重視度與滿意度差距分析
題號 服務品質衡量變項 滿意度 重視度 差異 1 館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 4.23 3.84 0.39 2 服務人員的外觀打扮 3.62 3.32 0.30 3 懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 4.13 3.89 0.24 4. 緊急逃生路線標示妥善規劃標示 3.22 3.20 0.02 5 館區整體清潔度 3.98 3.56 0.42 6 餐飲品質 3.15 3.53 -0.38 7 服務人員即時處理遊客問題的能力 3.39 3.52 -0.13 8 遊樂或景觀設施的安全性 3.80 3.52 0.28 9 參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心
並提供協助 3.40 3.59 -0.19 10 導覽人員的服務態度 3.58 3.70 -0.13 11 服務人員能夠提供正確和實際的服務 3.62 3.62 -0.01 12 遊樂或景觀設施使用前服務人員會事
先告知遊客 3.02 3.48 -0.46 13 懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年
齡層遊客需求 3.67 3.78 -0.11 14 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.58 3.45 0.13 15 參觀遊玩過程中服務人員主動提供協
助 2.99 3.48 -0.49
16 導覽人員的文化專業能力 2.89 3.57 -0.68 17 門票價格合理 2.97 3.44 -0.48 18 服務人員相互協助提供服務及共同解
決遊客需求或問題 3.23 3.47 -0.24 19 館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主
題印象 4.18 3.99 0.19
20 服務人員針對不同類型的遊客需求提
供不同的服務 3.22 3.58 -0.37 21 館內相關之各項主題遊樂活動安排滿
足遊客需求 3.33 3.71 -0.38 22 參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區
有足夠能力解決 3.34 3.46 -0.13 23 館區的營業時間 3.71 3.49 0.21 24 導覽活動安排完善 3.27 3.72 -0.45 資料來源:本研究整理