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遊客對服務品質重視度與滿意度分析

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 34-40)

第四章 實證分析

4.3 遊客對服務品質重視度與滿意度分析

表 4.3 遊客對服務品質重視度分析

題號 服務品質重視度問項 平均數 標準差 排序 19 館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主

題印象 3.99 0.796 1

3 懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 3.89 0.788 2 1 館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 3.84 0.756 3 13 懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年

齡層遊客需求 3.78 0.832 4 24 導覽活動安排完善 3.72 0.782 5 21 館內相關之各項主題遊樂活動安排滿

足遊客需求 3.71 0.816 6 10 導覽人員的服務態度 3.70 0.836 7 11 服務人員能夠提供正確和實際的服務 3.62 0.745 8

9 參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心

並提供協助 3.59 0.866 9 20 服務人員針對不同類型的遊客需求提

供不同的服務 3.58 0.849 10 16 導覽人員的文化專業能力 3.57 0.900 11 5 館區整體清潔度 3.56 0.894 12 6 餐飲品質 3.53 0.909 13 7 服務人員即時處理遊客問題的能力 3.52 0.771 14 8 遊樂或景觀設施的安全性 3.52 0.842 15 23 館區的營業時間 3.49 0.768 16 15 參觀遊玩過程中服務人員主動提供協

3.48 0.823 17

12 遊樂或景觀設施使用前服務人員會事

先告知遊客 3.48 0.830 18 18 服務人員相互協助提供服務及共同解

決遊客需求或問題 3.47 0.811 19 22 參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區

有足夠能力解決 3.46 0.837 20 14 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.45 0.778 21 17 門票價格合理 3.44 0.935 22 2 服務人員的外觀打扮 3.32 0.783 23 4 緊急逃生路線標示妥善規劃標示 3.20 0.840 24 資料來源:本研究整理

4.3.2 遊客對服務品質滿意度分析

由表 4.4 之結果可知,由客對於服務品質之滿意度最高前三項 為「館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施」、「館區設施呈現台灣 懷舊文化風情的主題印象」、「懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引 力」;滿意度較低的後三項為「導覽人員的文化專業能力」、「門票 價格合理」、「參觀遊玩過程中服務人員主動提供協助」。

表 4.4 遊客對於服務品質滿意度分析

題號 服務品質滿意度問項 平均數 標準差 排序 1 館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 4.23 0.729 1 19 館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主

題印象 4.18 0.888 2

3 懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 4.13 0.824 3 5 館區整體清潔度 3.98 0.926 4 8 遊樂或景觀設施的安全性 3.80 0.851 5 23 館區的營業時間 3.71 0.827 6 13 懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年

齡層遊客需求 3.67 1.188 7 2 服務人員的外觀打扮 3.62 0.826 8 11 服務人員能夠提供正確和實際的服務 3.62 0.881 9 14 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.58 0.937 10 10 導覽人員的服務態度 3.58 1.080 11

9 參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心

並提供協助 3.40 1.075 12 7 服務人員即時處理遊客問題的能力 3.39 1.001 13 22 參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區

有足夠能力解決 3.34 0.888 14 21 館內相關之各項主題遊樂活動安排滿

足遊客需求 3.33 1.168 15 24 導覽活動安排完善 3.27 1.194 16 18 服務人員相互協助提供服務及共同解

決遊客需求或問題 3.23 1.035 17 4 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.22 1.082 18 20 服務人員針對不同類型的遊客需求提

供不同的服務 3.22 1.036 19 6 餐飲品質 3.15 1.236 20 12 遊樂或景觀設施使用前服務人員會事

先告知遊客 3.02 1.062 21 15 參觀遊玩過程中服務人員主動提供協

2.99 1.134 22

17 門票價格合理 2.97 1.114 23 16 導覽人員的文化專業能力 2.89 1.201 24 資料來源:本研究整理

4.3.3 遊客對服務品質重視度與滿意度差距分析

由表 4.5 之結果可知,滿意度高於重視度的前三項為「館區整 體清潔度」、「館區聚有懷舊文化之遊樂或景觀設施」、「服務人員 外觀打扮」;重視度高於滿意度的前三項為「導覽人員的文化專業 能力」、「參觀遊玩過程中服務人員主動提供協助」、「門票價格合 理」。

表 4.5 遊客對服務品質重視度與滿意度差距分析

題號 服務品質衡量變項 滿意度 重視度 差異 1 館區具有懷舊文化之遊樂或景觀設施 4.23 3.84 0.39 2 服務人員的外觀打扮 3.62 3.32 0.30 3 懷舊文化景觀或遊樂設施的吸引力 4.13 3.89 0.24 4. 緊急逃生路線標示妥善規劃標示 3.22 3.20 0.02 5 館區整體清潔度 3.98 3.56 0.42 6 餐飲品質 3.15 3.53 -0.38 7 服務人員即時處理遊客問題的能力 3.39 3.52 -0.13 8 遊樂或景觀設施的安全性 3.80 3.52 0.28 9 參觀遊玩遭遇困難服務人員表示關心

並提供協助 3.40 3.59 -0.19 10 導覽人員的服務態度 3.58 3.70 -0.13 11 服務人員能夠提供正確和實際的服務 3.62 3.62 -0.01 12 遊樂或景觀設施使用前服務人員會事

先告知遊客 3.02 3.48 -0.46 13 懷舊文化景觀遊樂設施可滿足不同年

齡層遊客需求 3.67 3.78 -0.11 14 遊客服務中心可提供完整諮詢或服務 3.58 3.45 0.13 15 參觀遊玩過程中服務人員主動提供協

2.99 3.48 -0.49

16 導覽人員的文化專業能力 2.89 3.57 -0.68 17 門票價格合理 2.97 3.44 -0.48 18 服務人員相互協助提供服務及共同解

決遊客需求或問題 3.23 3.47 -0.24 19 館區設施呈現台灣懷舊文化風情的主

題印象 4.18 3.99 0.19

20 服務人員針對不同類型的遊客需求提

供不同的服務 3.22 3.58 -0.37 21 館內相關之各項主題遊樂活動安排滿

足遊客需求 3.33 3.71 -0.38 22 參觀遊玩過程若遭遇危險狀況時舘區

有足夠能力解決 3.34 3.46 -0.13 23 館區的營業時間 3.71 3.49 0.21 24 導覽活動安排完善 3.27 3.72 -0.45 資料來源:本研究整理

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 34-40)

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