服務品質量表之發展

本研究之服務品質構念是以PZB(1985)所提出的 10 個構念(可靠性、反 應力、勝任力、可接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、了解顧客、

有形性)作為發展量表問項內容的歸類基準，並依戶政機關服務品質之特 性，以及內政部戶政司謝司長等專家學者之建議修正問項內容；本研究在 操作衡量服務品質時，同時參考Cronin & Taylor(1992) 之「SERVPERF」

量表衡量方式，以民眾實際感受到的服務水準來衡量服務品質。如圖二所 示，本研究流程共分為十一項步驟：

步驟一：定義戶政機關服務品質

步驟五：修正與確認，完成問卷初稿 步驟二：尋找並定義服務品質相關指標

步驟三：第一階段Pretest（民眾）

步驟四：第二階段Pretest（專家學者）

圖二：量表發展流程圖

步驟七：進行項目分析及探索性因素分析

步驟十：評估測量之信效度 步驟六：第一階段資料收集

步驟十一：結構模式評估，正式量表確立 步驟八：第二階段資料收集

步驟九：進行驗證性因素分析

步驟一：定義民眾實際感受之服務品質

依據本研究之文獻探討，以 Cronin & Taylor(1992)所提之「SERVPERF」

衡量方式，將戶政機關的服務品質定義為：到戶政事務所申辦案件的民 眾，其實際感受到的服務狀況。

步驟二：尋找並定義服務品質相關指標

依據本研究之文獻探討以及戶政機關之特性，並參考行政院研考會「提 升服務品質績效的八項基本指標」與PZB(1985)所提出的 10 個構念(可 靠性、反應力、勝任力、可接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、

了解顧客、有形性)作為初始代表構念，設計若干問項作為初始量表的 相關指標。

這 10 個構念的定義說明如下：

1. 可靠性(Reliability)

戶政事務所的服務人員在執行服務時，第一次就做對－零缺點；亦表 示戶政事務所服務人員在執行承諾之服務項目的準確能力：收取規費 及戶籍登記案件的正確性、保持正確的紀錄、於指定時間內執行其服 務。

2. 反應力(Responsiveness)

戶政事務所的服務人員提供服務的意願與待命的情形：立刻修正民眾 申辦案件之錯誤事項、樂意幫助民眾、迅速回電給民眾、提供即時

（Timing）的服務。

3. 勝任力(Competence)

戶政事務所的服務人員具有執行服務所需的專業技能與知識，民眾申 辦案件不會因地制宜而有差異，即選擇不同的申辦途徑將不影響結果 的一致性（Consistency）：第一線與後線作業支援人員的專業技能與知 識、戶政事務所的研究發展能力等。

4. 可接近性(Access)

民眾對戶政事務所易於請求、易於聯繫：可容易透過電話或網路要求 服務，不佔線，不被電話暫留、等待服務時間不會太長、服務時間合 宜、服務設備位於方便的地點。

5. 禮貌性(Courtesy)

戶政事務所服務人員的禮儀、尊重、體貼與友善的態度：對民眾的尊 重態度、服務人員乾淨和整齊的儀表。

6. 溝通性(Communication)

以民眾聽的懂的話與他保持聯繫，願意傾聽民眾的話。戶政事務所的 服務人員應依民眾的水準不同給予不同層次的解釋方式：解釋戶籍登 記的相關規定、解釋所需證件及取得方式、解釋戶籍登記內容與規費 收取的關係、向民眾保證，有問題會處理。

7. 信賴性(Credibility)

戶政事務所服務人員的信賴感、可信度與誠實，並將民眾最大的權益 謹記在心。影響信賴的因素諸如：戶政事務所服務人員的個人特質、

臨櫃時，櫃檯服務人員與民眾的互動程度等。

8. 安全性(Security)

使民眾免於危險、風險或疑惑的擔憂：包含人身安全、財務安全、個 人隱私資料的保密性等。

9. 了解民眾(Understanding / Knowing the Customer)

戶政事務所能努力了解民眾真正的需求，對民眾提供個別的協助及主 動的關懷。

10. 有形性(Tangible)

戶政事務所提供的實體設施及服務的實體表徵：實體設施的外觀及便 利性、提供服務的工具和設備、服務的實體證據等。

步驟三：第一階段之 Pretest，是在戶政事務所內實際對民眾進行三次的 隨機測試（第一次40 位，第二次 38 位，第三次 37 位），由民眾對問項 之內容或措辭所提供之建議進行問卷修正。在預試的過程中，依據民眾 填答時認為題意不清或容易使人混淆之處進行修正，以使量表之內容在 進行大量施測時，可以讓受試者完全明確瞭解量表的內容，使民眾能正 確的填答，增進施測品質。

步驟四：第二階段之 Pretest 主要是將步驟三所得到的初始量表之構念 與相關指標，敦請專家學者進行預試。在預試的過程中，依據專家學者 的建議，對問項的內容及措辭再加以修正，也就是類似者予以合併，不 足者予以加入，使量表問項的內容達到周延及互斥，以提高量表品質。

步驟五：進行修正與確認，完成問卷初稿。

再一次檢視步驟三與步驟四，以確保建立問卷之內容效度。

問卷初稿的內容說明如下：

第一部分、戶政機關服務品質初始量表

戶政機關服務品質初始量表係採用李克(Likert Scale) 七點尺度量 表加以衡量，包含10 個構念與 63 題問項，將民眾實際感受到的服務 水準，由低至高分別給予1 ~7 分，7 分表示“非常同意＂，1 分表示“非 常不同意＂，戶政機關服務品質初始量表的內容如表四所示。

表四：戶政機關服務品質初始量表

（Responsiveness） 反應力

10 12.當您的證件或財務在戶政事務所遺失時，通常可以透過戶

表四（續）

（Communication） 溝通性

52 38.當您對櫃檯服務人員的服務態度或服務事項有抱怨時，戶政

（Understanding/ 了解民眾 Knowing the

customer） 53 53.戶政事務所的服務人員會依您的需要，提供個別的服務（例 如提供影印服務）。

表四（續）

第二部分、服務品質滿意度

本研究係依據PZB(1988)和 Cronin & Taylor(1992) ,Bitner(1990),Boltom &

Drew(1991)以顧客滿意度為效標的方式，在問卷的第二部分配合效標關聯效度

（Understanding/ 了解民眾 Knowing the

customer）

構念與指標。

信度是測量的可靠性，係指測量結果的一致性或穩定性。Cronbach’s α係數是目前社會科學研究最常使用的信度，衡量一組同義或平行測驗

2、效度(Validity)

效度指一種衡量工具是否真正能測出研究者所欲衡量事務的程 度，為了解本研究之量表是否能有效測得所欲測量的服務品質，必須對 量表進行效度分析。說明如下：

一、內容效度(content validity)

內容效度又稱表面效度(face validity)，係指衡量工具的內容適切 性，亦即涵蓋研究主題的程度，涵蓋程度愈高則愈滿足內容效度的要求 (周文賢，2002)，而本研究是否具內容效度係採用邏輯方法分析判斷，

並無相關計量可資衡量。內容效度檢定相當主觀，但若問卷的發展是以 理論為基礎，參考以往類似研究的問卷內容加以修定，並進行過問卷的 預試，即可視為具有相當的內容效度。

二、建構效度(construct validity)

建構效度係指測量工具能測得一個抽象的概念或特質的程度，建 構效度包含收斂效度(convergent validity)和區別效度(discriminate validity)(邱皓政，2000)。Campbell & Fiske(1959)認為在實證量表之建 構效度時，用於衡量相同構念之指標變數所得的分數(score)應具有最大 程度相關，而不同的指標變數測量不同構念所得的分數應具最低程度 相關。前者可稱為收斂效度(convergent validity)，後者可稱為區別效度 (discriminate validity)。本研究以CFA對每一指標變數因素負荷量(factor loading)進行t檢定所提供資訊作為是否具有建構效度的參考，若各項指 標變數與對應構念間所得之因素負荷量之t值大於1.96(α=0.05)，達顯著 水準(p<0.05)，表示各指標變數能夠有效的衡量相同的構念，足以代表 具有收斂效度(Anderson & Gerbing, 1988)。而在區別效度(discriminate

(chi-square difference test)及信賴區間檢定法(confidence interval test)進 行驗證。

三、效標關聯效度(criterion-related validity)

效標關聯效度又稱實證效度(empirical validity)，係以測驗分數和特 定效標(validity criterion)之間的相關係數，表示測量工具有效性之高 低(邱皓政，2000)。在測量同時所獲得的效標稱為同時效標，而以這 種型態所建立的效標關聯效度稱為同時效度(concurrent validity)。也 就是對處於特定情境中的個體行為（我們所感興趣的行為）同時進行 有效性之測量。同時效度的獲得顯示指標變數與效標數值具顯著相關 性。

步驟十一：結構模式評估，確立正式量表。

由於服務品質為顧客滿意的前因，顧客滿意對購買意願有顯著影響 (Cronin and Taylor,1992)，服務品質對顧客有正向影響，且服務品質與 顧客滿意在結構方程式（SEM）中具有顯著的正向因果關係(Bitner , 1990；Boltom, and Drew ,1991)。故本研究採行民眾對整體服務品質之 滿意程度(customer satisfaction)作為效標之設計，用以評估戶政機關服 務品質量表之效標關聯效度。至此，本研究在施測過程若通過所有信 效度在研究方法學之準則要求後，乃確立正式量表。