緒論 - 台灣地區戶政機關服務品質量表之發展

1.1 研究背景與動機

Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1988）認為服務品質是在傳遞服務的過程中，以及服務提供者和消費者互動過程中所產生之服務優劣程度。在此過程，服務人員是實際傳遞服務品質的靈魂。服務在本質上是一種顧客心靈的感受，這種特質使得我們對於服務品質的理解、定義及衡量，要比實質產品品質困難許多。這肇因於服務具有無形性（intangibility）

（Bateson,1977；Berry,1980；Lovelock,1981；Shostak,1977），所以很難以價值來加以衡量，一切全憑顧客的感覺而定。服務亦具有異質性

（heterogeneity），所以服務品質很難加以確保（因為服務品質與服務人員的行為一致，i.e.,一致的服務品質）（Booms and Bitner,1981），而服務更無法加以分割及保存（inseparability）（Sasser,1976；Bateson,1977），例如在勞力密集的服務業，「服務品質」通常發生在服務的提供期間，也就是發生在顧客與服務人員的互動過程（Lehtinen and Lehtinen,1982）。

服務既是在民眾與服務人員接觸的同時所產生，所以對政府各部門而言，

在服務尚未發生之前，民眾很難對政府機關的服務品質加以評估，這對政府各部門服務管理者來說，無形中是一項極大的挑戰。

自二十一世紀以來，世界先進國家為提升其國際競爭力，莫不致力於

「行政革新（administrative reform）」及「政府再造（Government

reinvention）」運動，希望在國際激烈的競爭中，可以贏得先機，以迎接新世紀的來臨。例如英國行政機關首開服務品質改善之風，他們以「公民憲章」(Citizen's Charter)的方式，在英國鐵路旅客服務憲章(British Rail's Passenger Charter)中規定：凡是班車誤點超過一小時以上的旅客，皆可獲得該次旅程票價 20%以上的折價券；通勤列車若有其它輕微誤點情況，旅客亦可得到下一季的季票 5%～10%的折扣優待，這意謂著服務會隨顧客個別的需求而加以調整，也就是服務的「顧客化程度」；當然我國也不例外。行政院在87.1.2.第 2560 次院會通過「政府再造綱領（Government

、「人力及服務再造（Human Resource＆Service Reform）」、「法制再造（Legal institutions reform）」等三個工作組織，全面的推動政府再造工作。其中，

令民眾感受最為深刻的便是「態度（attitude）、速度（speed）與風度

（manner）」之服務再造，服務再造的重點在於服務的「品質（quality）、

時機（timing）與成本（costs）」。而民眾對政府再造的看法，以及政府各部門所提供的「服務」是否會令民眾滿意，就成為中央政府與地方基層為民服務機關，服務再造工程可否成功的關鍵所在。

政府為民服務工作的實質內涵包含二個層面─內部的「提高行政效率」和外部的「改善服務環境」。行政效率包括整理修訂法規、縮短作業流程、簡化申請書表、運用科技資訊、強化櫃台作業、重視民情輿情等；

服務環境包括服務設施、環境整潔、員工服勤管理、應對禮節及電話禮貌、

員工訓練考核等。行政效率直接關係服務品質的良窳，而服務環境則影響政府為民服務的成果及政府形象。

政府的服務觀念正在轉變，民眾的需求也在改變，政府各部門應建立

「以顧客需求為導向」的服務品質，就是「顧客至上」、「以客為尊」的服務理念。一位卓越的政府部門服務人員會將民眾視為是顧客，因為在提供服務的過程中，最寶貴的就是抱持「服務的觀念和態度」，有了「誠於中，

形於外」的正確觀念和態度，任何的服務都會讓民眾感到滿意，包括站在民眾的立場思考：如何提供更有效更便民的服務流程，提供高績效的服務品質及溫馨的服務環境。

讓民眾心悅誠服的接受服務，以達到「服務好」、「品質優」、「效率高」

之境界，是現階段政府各部門所戮力追求的服務目標。秉持好還要更好

（Good enough is not enough）的服務精神，建立以顧客需求為導向的優質服務環境，更是政府提升國際競爭力，全面提升服務品質的不二法門。

1.2 研究問題

在現行行銷領域中，研究者經常採行的服務品質構面，有些是研究者自行觀察或實地訪談所得到的構面分類(e.g., Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978；Martin, 1986)；有些則是利用因素分析（factory analysis）所得到的品質構面(e.g., PZB, 1988)；或是綜合其他學者提出的服務品質量表，再進行修改、刪減或增加其他的品質構面而得(e.g., Carman, 1990；Cronin and Taylor, 1992)；甚至是以階層因素結構(hierarchical factor structure)及經驗訪談(phenomenological interview)、深度訪談(exploratory depth

interview)與顧客追蹤(tracking the customer)來捕捉服務品質構面（e.g., Dabholkar, Thorpe,＆Rentz, 1996）。但是，隨著行業特性的不同，衡量顧客知覺的服務品質量表並不能全面適用在所有的行業上，而PZB（1991）

之後的研究更指出，根據對象行業的不同，調整服務品質衡量構面及題項的適應性做法是必須的。

由於目前研究者對於戶政機關服務品質量測面臨無適切量表可資使用之窘境，因此，為提高量表測量效度以利學術研究與實務運用，本研究

將發展戶政機關之服務品質量表。具體研究問題如下：

1. 以戶政機關服務項目為背景所發展出來的服務品質量表，是否可以通過信度與效度評鑑之要求？本研究將以服務品質量表須符合的評鑑標準，分別進行信度、內容效度、建構效度與效標關聯效度之評鑑分析。

1.3 研究目的

「戶政為庶政之母」，戶政為一切施政的根本，戶政效率的良窳直接影響民眾的觀感與民心的向背。隨著社會形態的快速變遷，民眾對政府機關服務品質的要求與期待日益迫切，尤其是直接面對民眾的戶政單位，更可以明顯而強烈的感受到民意的需求。

依據行政院研考會九十二年九月二十四日所公布之「民眾對公務人員服務品質的看法」調查結果顯示，在十七類的公務人員服務品質滿意度當中，民眾對中華郵政公司(郵局)人員服務品質滿意度最高，達七成七；其次為環保單位人員，滿意度達七成四。民眾對整體公務人員服務品質的滿意度達七成二，對公務人員電話禮貌的滿意度為六成八。

另外根據行政院研考會九十二年九月八日至九日所做的民意調查顯示，民眾對公務人員服務品質最滿意的依序為中華郵政公司(郵局)人員 (七成七)、環保單位人員(七成四)、中華電信公司人員(六成七)、戶政人員(六成五)，此項調查與半年前的調查結果比較，在排名順序上並未改變。民眾對公務人員服務品質不滿意度最高為交通警察，不滿意度占二成九，其次為警察單位人員(二成三)，與半年前哦調查結果相同，是民眾認為不滿意度較高的公僕。

在行政院研考會的調查議題中，涉及若干民眾較少接觸的單位，為實際反映民眾接觸情形，故將其中之「無明確反應」者去除。在去除無明確反應者之後，民眾對各類公務人員服務品質滿意度，以衛生所人員(九成四)最高，其次依序為戶政人員(九成三)、台灣電力公司人員(九成)、中華電信公司人員(八成八)。另外，不滿意度以建築管理單位人員最高(四成二)，其次依序為交通警察(三成七)、警察單位人員(三成一)、台灣鐵路管理局人員(二成六)。同時，民眾對整體公務人員服務品質的滿意度高達七成二，對公務人員電話禮貌的滿意度為六成八，均比去年同期成長二至三個百分點。

雖然行政院研考會經常對政府各部門進行民眾滿意度調查，但卻無法依據各部門不同之業務特性，訂定適合該部門衡量民眾知覺的服務品質量表，尤其是適合戶政機關的服務品質量表，是以本研究之目的在發展適合戶政機關使用的服務品質量表，以幫助戶政機關訂定服務政策，修正不符合民眾需要或口碑不佳的服務項目。

1.4 研究設計

本研究所開發之量表，主要是以到戶政事務所申辦案件登記之民眾 為施測對象。有關量表題庫之編製，在發展階段中，主要是以量表發展之理論為根據，進行相關文獻題庫之蒐集，並經由與內政部戶政司長以及戶政事務所主任等專家學者之訪談以及多位民眾之預試後，就題項內容之適切性，題意清晰度及概念重疊性進行刪選與確認，最後在通過信效度檢驗後完成量表之開發。

1.5 論文架構

依前述之研究問題與目的，本文架構安排如下：

第一章緒論：主要說明發展戶政機關服務品質量表的研究背景與動機，以及為何要以到戶政事務所申辦案件登記之民眾為施測對象，最後提出一項具體研究問題，以及期待達成的研究目的。

第二章文獻探討：本章主要在介紹服務品質的定義，服務品質概念模

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