第三章 研究方法
3.2 資料分析方法
本研究根據前述之研究目的及資料型態，採用SAS作為分析工具，並 用以下之統計方法進行實證分析:
一、項目分析(Item Analysis)
本研究採用項目分析(Item Analysis)方法來評估量表中的某個題項 (Item)是否能夠區別的出得高分與得低分之群體。首先計算每個題項在 高分組與低分組的平均值，然後再以t-test檢定每一個題項，在高分組 與低分組之間是否存在顯著差異。若達到顯著差異，代表此題項具有 一定之鑑別力，。
二、探索性因素分析(exploratory factor analysis)
因素分析是以少數幾個因素來解釋一群相互之間有關係存在的變數 之數學模式(陳順宇，1998)。配合步驟七進行探索性因素分析，本研究 將六十三個問項用於衡量民眾對戶政機關認知到的服務品質，利用因 素分析之斜交轉軸法(oblique rotation)萃取戶政機關服務品質構念，並 將變數分類與構念命名。
三、結構方程式模式 (structural equation model，SEM)
本研究依據Anderson & Gerbing(1988)之兩階段方法(two-steps
approach)，配合步驟九與步驟十，進行模式測量與路徑驗證。現在以 結構方程式模式(structural equation model)說明之。結構方程式模式包含 測量模式(measurement model)與結構模式(structural model)，也就是兩 階段方法(two-steps approach)中的第一階段與第二階段。所謂驗證性因
(measurement model)，CFA亦可進行因素結構(factor structure)適切性的 確認(Hayduk, 1987；Long, 1983；Jöreskog, 1969)。本研究係以驗證性 因素分析(CFA)來完成步驟十；以結構模式(structural model)來完成步驟 十一。
探索性因素分析(exploratory factor analysis)與驗證性因素分析 (confirmatory factor analysis)不同之處在於；EFA 是一種以資料為導向的 方法(data driven)，其假設所有的觀測變項是受到所有共同因素的影響，
而 CFA 係以理論為導向的方法(theory driven)，可藉由理論設定某特定 觀測變項僅受到特定共同因素的影響，以及設定共同因素間的關係，並 檢定此種設定的配適度(Long, 1983)。
結構方程式係結合因素分析與路徑分析的一種分析方法，方程式中 包含兩類主要變數，一為觀測變數(observed variables) 又稱外顯變數 (manifest variable)，另一為潛在變數(latent variables)。繪圖時觀測變數 以矩形表示之；潛在變數因無法直接觀測，繪圖時則以橢圓形表示之。
潛在變數可分為潛在自變數(latent independent variables)或稱為外生變 數(exogenous variables)，以及潛在依變數(latent dependent variables)或稱 為內生變數(endogenous variables)。
所謂外生變數(exogenous variables)係指該變數在模式中不受其他 變數所影響，該變數不是任何方程式的應變數(dependent variable)，它 本身的變異來自因果模式外的變數，不屬於路徑模型的其他變數所決 定。外生變數之間可能具有相關，也可能相互獨立，但是它們的相互關 係並不會影響路徑模型內的因果關係；所謂內生變數(endogenous variables)是指受外生變數或系統中的其他變數所影響之變數，至少是方 程組中一個線性關係式的應變數，其變異完全由路徑模式中的其他變數 的線性組合所決定。所以符號表示測量模式(measurement model)與結構 模式(structural model)為：
(一)測量模式： X = Λx ξ + δ Y = Λy η + ε
Y：p*1 的觀測變項向量，代表的是結果變項。
X：q*1 的觀測變項向量，代表的是投入變項。
Λx：q*n 的係數矩陣，表示觀測變項 X 與潛在變項 ξ 間的因素負荷量，矩陣內符號為 λxqn。 Λy：p*m 的係數矩陣，表示觀測變項 Y 與潛在變項 η 間的因素負荷量，矩陣符號為 λypm。 q：指觀察變項 X 的數目。
p：指觀察變項 Y 的數目。
(二)結構模式：
η＝Γξ+ Βη+ ζ
η：m*1 的內生變項向量。
ξ：n*1 的外生變項向量。
Γ：m*n 的係數矩陣，代表外生變項 ξ 與內生變項 η 間的路徑係數，矩陣內元素符號為 γmn。
Β：m*m 的係數矩陣，表是各內生變項 η 間的路徑係數，矩陣內元素符號為 βmm。
ζ：m*1 的向量，表示結構方程式的殘差。
m：指內生變項 η 的數目。
n：指外生變項 ξ 的數目。