本方法論運作之虛擬劇情（Scenario）

R_Step 6. 維護者進行影響性分析 ☆ ☆ ☆

R_Step 7. 維護者設定服務要求的優先權 ☆ ☆ ☆

R_Step 8. 利害關係者採納新規劃的優先 權

☆ ☆ ☆

R_Step 9. 維護者規劃版本釋出時程 ☆ ☆ ☆

R_Step 10. 利害關係者採納新規劃的版 本釋出時程

☆ ☆ ☆

本方法論的流程所包含的十個步驟其實是去處理七個事項：有問題的商業元 素（表14 的 R_Step 1）、要求變更的軟體設計元素（R_Step 2 與 R_Step 3）、需 變更的商業活動（R_Step 4 和 R_Step 5）、被連帶影響的軟體元素（R_Step 6）、

人力資源安排（R_Step 6）、滿足維護要求的優先順序（R_Step 7 與 R_Step 8）、

以及版本釋出時程規劃（R_Step 9 與 R_Step 10）。而對於處理這七個事項的協同 溝通上，都符合本章在第一節所提的有機體訊號傳遞循環模式，也就是包含了選 擇、引導、思考與行動、以及發言等四個步驟。此外，這個訊號傳遞模式其實也 就是去規範利害相關者去試圖落實詮釋學中所揭露的在理解他人意見後，也就是 去了解維護處境之後，會根據自己大腦中原本已存在的知識來進行思考而推論出 新的見解，然後藉由發言來將新的見解呈現出來。

第二節 本方法論運作之虛擬劇情（Scenario）

α公司是一間線上零售公司，該公司架設了一個網站ψ來販售商品給線上消

費者。在營運的初期，網站上的商品是依據商品種類來加以分門別類的，例如行 動電話、個人電腦、筆記型電腦等。從一開始，銷售部門就負責該網站上產品資 料的輸入與更新，其中也包含了商品種類資訊；行銷研究部門則負責去掌管該網 站上首頁的橫幅廣告（Banner）。各階段的代號（如 R_Step 1）皆註記在下述虛 擬劇情的各段文字之前，使得虛擬劇情與之前所描述的方法論說明易於對照參 考。

一、需求形成流程的開始

[R_Step 1]

由於網站的客戶與交易量近來快速成長，因而許多上游的供應商有興趣跟α 公司建立比之前更緊密的合作關係。員工G是α公司採購部門的採購人員，在與 上游供應上的接觸中瞭解到這樣的趨勢之後，員工G想在提出一個系統功能上的 問題，所以他在系統功能維護部落格上點選去新增一個需求形成流程，而該部落 格就自動將員工G放置到利害關係者確認問題階段，並給員工G一個維護問題的發 言模版，而員工G在選單中選擇出需要維護的網站為「網站ψ」，而且新增一個有 問題的商業元素稱為「供應商的合辦活動」，並在發言的內文中說到：「我們的網 站ψ沒辦法支援本公司與我們的供應商有更進一步的合作活動」。

部落格收到此發言後，給定此維護問題的編號為#P20060217，並透過改良的 RSS閱讀器去通知該網站的關鍵的利害相關者，此問題而這個問題獲得了大家的 矚目，這些利害相關者部落格上發表評論，一致認為此問題是有價值的。

[R_Step 2]

而部落格在確認大家對此問題的肯定後，就讓需求形成流程進入使用者提出 服務要求的階段，並提醒相關的關鍵使用者應對此提出服務要求。員工G為了解 決此維護問題，接著也在他的部落格上著手去發表服務要求的文章，他在發言的 服務要求模版上，做了幾個動作，首先，在要求變更的軟體設計元素方面，選擇 了網站ψ的首頁，並把首頁的商品導覽組件建議改為「商品的類型導覽」，並在

首頁中新增了一個組件「商品的品牌導覽」；第二，在考慮的商業元素之組織元 素的「供應商的合辦活動」底下新增一個子活動為「品牌商品促銷」；第三，在 考慮的商業元素中，選取顧客元素的「瀏覽商品活動」；最後，員工G並在發言內 文中寫道：「在我們的購物網站上，除了原本依照產品來分類的陳列方式，我們 也可以依照品牌來陳列商品。這種新的分類服務可能可以幫助我們的供應商去更 容易推廣與促銷該品牌的商品，並可以讓顧客更便利」。

[R_Step 3]

收到員工G的服務要求後，部落格將此服務要求設定其編號為#R20060129，

並進入利害關係者採納服務要求的階段。由於不確定此新的網站功能與哪些利害 關係者的活動有關，因此此時通知了與此網站ψ的活動有關係的關鍵利害關係 者，而許多員工都在部落格上贊成此服務要求，而維護部門並把此服務要求讓顧 客更便利的部分對外張貼在網站ψ的維護部落格上，一些客戶也樂見此功能的推 出。由於利害相關者都認為要求有必要，所以部落格推論出此服務要求已經被成 功地採納，因此，在維護部門部落格上顯示員工G所提出的該服務要求已經被維 護部門所承諾去完成，接著，將需求形成流程轉而進入到維護者考察商業活動階 段，並且部落格會提醒具有系統分析專長的維護人員去考察與探究哪些商業活動 會受到影響。

[R_Step 4]

維護部門的員工 R 基於之前所提出的維護問題、服務要求、以及對相關商業 活動與現有網站的瞭解，在部落格上提出了初步的關於此維護案的商業活動變更 藍圖，在網站的前台，客戶可以使用商品的品牌導覽組件來「依品牌瀏覽商品」，

而在網站的後台，讓原本在銷售部門中負責產品資料建檔的人員也負責去「管理 品牌清單」。

[R_Step 5]

在商業活動變更藍圖張貼在部落格之後，需求形成流程就進入利害關係者採 納新規劃的商業活動的階段，讓利害相關者對此發表評論，來瞭解此活動設計是

否能夠適當地滿足社會與政治層次的需求。此時，一個在行銷研究部門工作並擔 任行銷專員的員工 H 表示應該有一個讓行銷研究部門的人員去決定哪些品牌能 顯示在首頁中，也就是需要有「控制品牌清單顯示」的活動，而這樣的做法可以 作為一種新的置入性行銷方式，來達到該品牌「置入性行銷」之目的。顯然，這 個商品的品牌導覽的新功能不但僅僅是牽涉到銷售部門去輸入品牌資料，也涉及 了行銷研究部門的職權，而這種社會與政治的紛爭是在員工 R 在當初設計商業活 動的時候所難以預料到的。

然而，銷售部門的資深業務之一的員工 J 卻主張「控制品牌清單顯示」的活 動不應該是由維護部門所掌管，因為這樣的活動同樣可以支援銷售上的「促銷」

目的。在利害相關者都發表了評論後，根據這樣的爭論狀況，部落格推論出此時 應該進入衝突解決流程的協商流程。

二、觸發衝突解決流程

[N_Step 1-4]

涉入的爭論者自由討論之後，爭論者各自提出了意見，而在各群組整合組內 意見後，可發現對於活動變更藍圖主要有兩派意見，銷售部門的人員支持該部門 的員工 J 所提出的意見，而行銷研究部門則支持員工 H 的意見。員工 K 主動出來 試圖找出兩派意見的共通點，而兩派都同意前台的商品的品牌導覽功能與後台的 控制品牌清單顯示活動都是需要的，只是對控制品牌清單顯示的職權有不同的見 解。

[N_Step 5]

接下來，就進入了群組列舉假設與目的階段。銷售部門和行銷研究部門的兩 派意見其實都持有相同的且常見的假設：單一部門利益等於整個組織的利益。而 在部門目標方面，銷售部門的目標是去增加產品的銷售量，而行銷研究部門則是 希望增加品牌的曝光率並打造公司的品牌形象。然而，兩個部門都仍然僅偏好自 己的目標和假設，而不想改變其意見，但兩方代表都同意進入調解流程。

[M_Step 1-5]

涉入衝突的兩方經由選舉，推舉了該公司的資訊長為調停者，來負責居中調 解衝突。在瞭解了兩方的意見、假設與目標之後，資訊長以其自身所具備的資訊 科技、組織、與管理知識為基礎，來試圖去以不同的方式來解決爭端。首先，該 資訊長提出了一個新的假設：「單一部門的最大利益不一定是等於組織得到最大 利益，多個部門總和起來的利益才是組織所獲得的利益」，而兩方都同意此一新 假設。所以，根據此一新假設，資訊長提出了一個折衷方案：置入性行銷與產品 促銷的目標都可能很重要，但是在不同的時候可能兩個目標各有其輕重緩急，所 以「控制品牌清單顯示」的職權應該由兩個部門來分享，視個案有時給銷售部門 掌控，有時則由行銷研究部門掌控。

[M_Step 6]

最後，行銷研究部門與銷售部門都同意調停者所提出的折衷方案，而從衝突 解決流程回到需求形成流程。

三、回到需求形成流程

[R_Step 5-6]

在回到需求形成流程之後，維護人員 R 就根據衝突解決的結果來對商業改變 藍圖進行設計。而接著，在維護者進行影響性分析階段，平日負責影響性分析的 維護人員 V 檢視了上一階段所產生的商業改變設計藍圖，並開始查訪網站的哪些 部分需要連帶進行更動。在網站的前台，首頁與內頁中具備商品的類型導覽組件 的地方都需加入「商品的品牌導覽」的組件。而在網站的後台，「目錄控制台」

必須進行修改。品牌目錄以及品牌清單顯示的兩個資料表必須被加入資料庫中。

而熟悉此網站的資深維護人員 W，在檢視過維護人員 V 所提出的網站改變範圍之 後，也同意其判斷的結果。

在網站改變範圍被判定之後，維護者繼續需要去估計此服務要求所需要使用 的資源多寡。維護人員 V 預估此維護案需要兩個程式設計師和一個系統設計師，

而且需要三週來完成。然而，資深維護人員 W 卻批評維護人員 V 對該維護案的資 源估計忽略了介面設計師也該被安排進來，因為網站的美感對客戶的線上購物經

而且需要三週來完成。然而，資深維護人員 W 卻批評維護人員 V 對該維護案的資 源估計忽略了介面設計師也該被安排進來，因為網站的美感對客戶的線上購物經