第一節 研究問題
隨著網際網路的普及，資訊系統比以往更廣泛地應用於各種組織群體的工作 與生活之中（Lucas et al.,2006）。在網際網路上，許多資訊系統的使用者往往是 在系統上線後才自願地來使用，造成系統的需求在一開始往往不甚清楚，只能初 步的分析（唐日新，民92），並在上線後逐漸藉由線上銷售與行銷的方式（Vidgen, 2002）來得知需求以進行改版，而使用者的需求又總是一直在改變的（Nissen et al.,1996），所以，現今資訊系統的開發生命週期，可視為一個將系統不斷改版、
並且不斷地進行功能更新的維護與演化過程。也因此有學者如Ginige（2002）提 出有必要去設計維護流程來支援資訊系統的持續演進與維護。
系統維護在業界一直是相當重要的工作，然而在學界卻相對地受到忽視。系 統 維 護 的 成 本 被 預 估 佔 據 資 訊 部 門 的 總 預 算 的 50% — 80% （ Banker et al.,1991）。雖然，有許多軟體公司都正視了系統維護的重要性，而提供了系統 維護服務（Polo et al.,2002），但在學術界，傳統上大部分的方法論都著重於 資訊系統開發，卻少有著重於系統維護的方法論，這可能是因為傳統上的價值觀 常 會 假 設 新 系 統 的 效 能 會 比 維 護 一 個 舊 系 統 來 得 好 （ Kendall and Kendall,1993），近年來，學界逐漸開始轉而重視系統維護，例如 Basili 等人
（1996）認為有必要去發展專屬於系統維護的方法論。
在系統發展的過程中，需求分析一向是最重要、且最難以處理的部分之一（潘 建一，民 88）。在現實上，對於系統的使用需求，往往存有著多元且不同的觀點，
然而，在傳統上，軟體工程領域卻忽視這樣的多元觀點所造成的問題（Andrade et al.,2004），也就是如何將多元的主觀需求進行整合的問題。而在系統的維護上，
需求也被視為相當重要的部分（April,2005）。
然而，在系統維護的實務上，Dart 等人（1993）發現了五項與維護需求分析 上有關的困難：（1）維護人員與客戶間在需求上難以有效溝通，（2）維護人員與 高階管理階層的溝通困難，（3）沒有提供適當的資源來進行維護活動，（4）缺乏 適當的工具來支援系統維護，（5）難以獲得過去或現在進行的維護專案中所得到 的教訓或專業知識。
而對於維護部門來說，提供系統維護的服務也可說是客戶服務的一種。而傳 統上，總希望客戶服務能減少錯誤與延遲的狀況發生（Lancioni,1995；El Sawy and Bowles,1997），而造成錯誤與延遲可能有四個原因：（1）溝通不良導致誤解
（Lucas,1996），（2）需要處理的問題與要求相當廣泛（Sterne，2000），（3）服 務流程複雜（Hill and Motes,1995），對於沒處理過的多樣化新問題難以完全預先 定義其處理流程（4）有些問題往往需要跨部門合作，但部門間的合作往往有障 礙（Lancioni,1995；El Sawy and Bowles,1997）。
從Shannon 與 Weaver（1949）所提出的資訊理論（Information theory）的角 度來看，噪音是（Noise）造成組織成員之間溝通失敗的一個常見原因（George and Jones,1999;McQuail and Windahl,1993）；噪音的發生往往是因為發言者建構的訊 息的結構不嚴謹且模糊不清，這在正面上來說會造成資訊豐富，但在反面上來說 會造成聽取者在解讀上的不確定高；而重複關鍵的重點詞句可減少訊息在傳播管 道中的噪音（Severin,2001）。
Hooper 與 Hsia（1982）亦指出了需求在處理上有三大重點：（1）需求的辨 認：強調判斷何謂真正的需求以及需求的正確與否，（2）需求的分析：分析需求 的不一致與完整性，以及（3）需求的溝通：使得需求易於了解。
所以，根據上述的討論，本研究所提出的研究問題為：
1. 如何協助企業不斷傾聽網友的需求？
2. 如何自動偵測新需求與現有設計是否抵觸？
3. 如何引導企業對新需求的初步專案規劃上，有規律地、妥善地進行分析 與溝通？
第二節 研究目的
針對上述的研究問題，本研究提出了一個維護需求分析方法論。本方法論是 在資訊系統功能更新維護時需求形成階段，協助利害相關者（Stakeholder）能機 動地互相溝通並協同合作，並在發生衝突時以結構化的程序來協助利害相關者對 多元觀點進行整合，並鼓勵調停者或高階主管涉入來協助打破衝突所產生的僵 局。
本研究所提出的方法論本質上呈現了協助有機體的結構化神經訊號傳遞的 精神，能在維護需求形成過程中的各階段來協助相關的利害關係者能以著重不同 的主題、輔以結構化的發言格式來表達需求所指涉的事物與合作意涵，來降低溝 通障礙。此方法論的哲學基礎為詮釋學（Hermeneutics）。選擇詮釋學作為本方法 的哲學基礎的理由是：人們的主觀意識對社會層次與商業層次有著主導力量，而 詮釋學揭露的是個體的主觀意識背後得以整合的共通原則，使得不同主觀意見的 相互理解以及進一步激盪出新的想法得以可能。詮釋學的主要焦點放在多元觀 點、協商、以及演進等概念上（West,1997）。對於資訊系統來說，由於功能更新 維護與社會及商業層次有著密不可分的關係，商業層次的變動又經常牽涉到使用 者需求，使用者需求又往往牽涉到多元觀點的衝突進而需要協商並演進而達成共 識，因此，詮釋學適合作為本研究之基礎思維，來延伸成維護需求分析方法論。
本研究也參考了軟體維護成熟度模型（Software maintenance maturity model, SMmm）的指導方針（April et al.,2005），將其作為本研究所提議的方法論的互補 品。SMmm基於系統維護的實務經驗與豐富的相關文獻來提出一個泛用的系統維 護流程模型，並針對維護需求管理提供了一組詳細的指導方針。所以，SMmm可 以輔助本方法論來更周全地考慮系統維護的實務狀況。
此外，由於在不斷傾聽網友需求時，需求數量會持續不斷地增加，而且現有 系統設計上會隨著吸納更多的需求而使得設計上更為複雜，因此，本研究針對需 求的提議，實作了一個工具來支援本方法論，其中加入能易於選用與呈現關鍵詞
的機制，背後並搭配後設模型與知識本體，讓需求提議者能製作出需求的概念模 型，並自動偵測新需求是否與現有設計是否有不一致之處。
總結來說，本研究有三個主要目的：
（1） 提出需求分析方法論：根據詮釋學的精神，塑造系統功能的需求分析方法 論之概念模型，引導利害關係者針對新需求，有條理並有系統地對相關重 點來進行分析與討論。
（2） 實作支援方法論之工具雛形：讓需求提議者用知識本體中的詞彙來填入後 設模型，來表達需求模型，並將之加入現有的部落格系統中，使得系統得 以自動判斷新需求是否與現有設計不一致，視情況需要而進入衝突解決程 序。
（3） 方法論的初步評估：讓企業試用本方法論與工具，來初步了解本方法論與 工具是否有助於實務上需求的分析，並收集試用後意見，以期未來改善本 方法論與工具。
第三節 研究範圍
本研究在各層次所適用的範圍如下：
z 軟體類別：本研究所針對的軟體是與企業管理與組織有密切關係、而且不斷 需要對系統改版的「資訊系統」。
z 維護類型：本研究採用 Chapin 等人（2001）對系統維護的詳盡分類，針對 其中的「功能更新維護」。
z 維護過程的階段：根據 April 等人（2005）提出的維護過程，本研究所發展 的方法論是針對其中的「維護要求形成」階段，也就是對維護需求進行分析 與整合的階段。
z 組織型態：本方法論適用於需要面對多變環境而需要不斷演進的「組織有機 體」。
z 商業需求類型：本研究針對的是「主觀多元、且常隨著時間而改變的使用者
需求」。
第四節 研究假設
一 個 好 的 方 法 論 必 須 能 有 著 合 乎 實 務 狀 況 的 合 理 假 設 （Avison and Fitzgerald,2003），所以，本研究考慮了網路資訊系統維護的狀況來做出一些假 設，雖然本研究並沒有對這些假設已經成立的條件進行證明，然而，也試圖列出 理由或可行的做法，來說明這些假設是可以達到或是合理的。
z 組織內部的重要使用者已選出：對於組織內部的使用者，可將組織中各群組 中具代表性的重要使用者事先挑選出，來確保在需求整合時起碼有掌握到各 群組關鍵人物的意見。這裡可採用社會網絡分析（Social network analysis）
測量人與人之間的關係，來事先找出群組中具有關鍵中心地位的使用者（唐 日新，民92）。
z 維護對象的現況已知：必須先行儲存欲維護對象的相關現況資料，這包含了 部分的網站結構與部分的商業現況。可在維護進行前，將與維護目標相關的 部分網站結構與部分商業現況加以查訪。
z 使用者了解本身需求：在眾多的使用者中，會有使用者能夠根據自身經驗來 了解該族群之新的使用需求，並有能力藉由言語表達出來。這也是一般方法 論都會有的假設。
z 維護者了解資訊系統與維護案件狀況：維護者了解使用需求所涉及的資訊系 統相關需要更新的部分以及正在處理的其他維護案的狀況。一般的方法論也 會有這樣的假設。可根據網站結構現況來告知維護者可能需要了解哪些部 分，並讓資深的維護者審視，來提醒維護者去了解資訊系統與手上維護案的 相關狀況。
z 願意主動發言：利害相關者能願意主動發言揭露所知道的需求與所了解到的 狀況。對於企業外部的使用者，可透過線上的行銷或銷售活動，提供獎品來 鼓勵使用者提出需求，而對於企業內部的使用者，則可透過績效評估的方式
來讓員工有意願來發言。
z 了解組織所共享的一組關鍵詞的意義：涉入維護案的利害相關者能了解這些
z 了解組織所共享的一組關鍵詞的意義：涉入維護案的利害相關者能了解這些