構面及初始題項產生

表15(續)

構面 參考之國外文獻 參考之國內論文

溝通 Hallowell et al. (1996) Thomas & Velthouse (1990) McDermott & Emerson (1991) Reynoso & Moores (1995)

黃微媗(2004)、陳怡安(2004)

訓練 Hallowell et al. (1996) Thomas & Velthouse (1990)

黃微媗(2004)、陳怡安(2004) 信賴 Vandermerwe & Gilbert Boshoff et. Al

(1995)

Edvardsson, Larson & Setterlind (1997)

陳錦華(2003)、易進忠(2003)

目標認同 Hallowell et al. (1996) 黃微媗(2004)、陳怡安(2004) 張馨文(2005)

工作滿意 Hoppock(1935) 陳錦華(2003)、陳怡安(2004) 獎酬與褒揚 Thomas & Velthouse (1990)

Heskettet al. (1994)

黃微媗(2004)、陳怡安(2004) 管理支持 Hallowell et al. (1996) 鄭玉惠(2001)、黃微媗(2004)

陳怡安(2004)

以往的內部服務品質研究，都顯示出內部服務品質對工作滿意有顯著的影響(陳 錦華，2003)，所以，本研究在後續的分析中，分析工具、環境、政策與程序、團隊 合作、溝通、訓練、信賴、目標認同、獎酬與褒揚以及管理支持等十個構面，對於工 作滿意的影響力分別為何。

二、量表題項發展

在題項發展階段，本研究採用Churchill(1979)提出的文獻蒐尋方法(literature search)，廣泛的蒐集國內外有關內部服務品質的研究做為本研究產生初始題項之依 據。廣泛的蒐集國內相關研究的題項內容，並剔除重複題意之項目，將初步量表題項 內容整理歸納如表16。

表16

初歩量表題項 構

面 題

號 衡量題項 參考

論文

工 具

A1 公司提供的設備/工具是現代化的 E.D

A2 公司提供的設備/工具擺放位置明顯 C

A3 公司提供員工工作所需使用的設備/工具/消耗品是充足的 E A4 公司提供員工工作所需使用的設備/工具之保養與維修能有效率執行 A.B

A5 公司更新設備/工具的速度和效率多半符合員工的期待 A

A6 公司能依據員工的實際需求改善現有的設備/工具 A

A7 我很滿意公司所提供的設備/工具 D

環 境

B1 公司具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設 B.F

B2 公司提供的辦公室寬敞乾淨 F

B3 公司提供的辦公室週遭所使用的生活設施 (如茶水間、休息區、廁所 等)充足

G

B4 公司內整體環境安全舒適且動線流暢 B.G

B5 公司提供多樣化餐飲供員工選擇 B.G

政 策 與 程 序

C1 公司的制度與措施在推行時，能夠考量配合員工服務顧客的需求 A

C2 公司的制度與措施在推行時，能有效規劃相關配套措施 A

C3 公司的制度與措施作更新變革時，會主動對員工說明清楚 D

C4 公司的制度與措施作更新變革時，會注意員工適應情形 A

C5 公司所制度的政策不會妨礙員工對顧客提供良好的服務 C.H C6 在公司現行規範下，員工在服務時無法任意改變服務流程 D.C

C7 公司的行政程序會幫員工於遇到問題時，能容易做出決定 H

C8 本公司員工的工作量及服務流程比其他公司規定繁重 D.E

團 隊 合 作

D1 各部門間相處融洽，且部門間彼此合作無間 A.C.

D. E D2 在我所屬的部門內，同事間相處融洽，且同事間彼此合作無間 C.D.E

D3 各部門間能夠相互分享新知，共同學習成長 A.D

D4 在我所屬的部門內，同事間能夠相互分享新知，共同學習成長 D.E

D5 各部門間協調機制，能有效運作以致提升服務品質 A

D6 其他部門能適時提供我職務上所需的資訊 E

D7 工作負荷過重時，其他的同事會適時支援我的工作 E.G

D8 有技術需要時，其他的同事會適時協助我的工作 E.G

D9 同事間多半樂於給予工作表現上的讚揚 A

表16(續) 構

面 題

號 衡量題項 參考

論文

溝 通

E1 公司/部門主管會聆聽員工意見，並給予回應 A

E2 公司/部門主管會和員工討論工作內容和心情，並能給予正面回應和開 導

A

E3 公司/部門主管會主動告知員工相關權益 A

E4 公司會定期的舉行會議與員工溝通 D

E5 我和同部門同事間的溝通良好 C

E6 我和其他部門同事間的溝通良好 D.C

E7 跨越直屬主管，我與高階主管溝通是暢通的 D.E.G

E8 我與直屬主管的溝通管道是暢通的 D.G

E9 當公司有重要的產品、政策、工作程序以及活動上的改變時，我的工 作團隊會被事先告知

C

訓 練

F1 公司/部門會配合公司的發展目標提供一個完整的訓練課程 D.H

F2 公司/部門會提供新進員工完整的職前訓練 C.D

F3 公司/部門有重要的改變時，員工會得到適當的訓練 C

F4 公司提供的在職訓練是足夠的 C.D

F5 公司會鼓勵員工參加外部研習活動 B

F6 公司允許員工請公假以利進修或受訓 E

F7 公司舉辦之各種研習進修，多半能考量員工需求 A

F8 公司所安排的訓練課程與我工作所需並無直接相關 E

信 賴

G1 我在工作上常能得到充分的授權 E.H

G2 其他部門同仁和我之間的工作責任有劃分清楚 E

G3 員工反應的工作困難點，能受到重視並及時獲得改善 E

G4 主管會派給員工額外的工作 E

G5 公司/部門會採用員工在工作上所提供的意見 E

目 標 認 同

H1 公司的營運發展目標明確且可行性高 A

H2 公司的營運發展目標能讓員工感受公司永續發展之企圖 A

H3 公司的營運發展目標與我個人的生活目標一致 E.G

H4 我瞭解公司當前的營運發展目標 E.G

H5 公司所重視的服務內容與我的認知相同 D

H6 我個人樂於見到公司營運良好 D.C

H7 我所做的工作對於公司是很重要的 D.C

工 作 滿 意

I1 整體來說，我對我的工作感到滿意 C

I2 我覺得我的公司值得我長期任職 D

I3 我覺得公司內組織氣氛很好 E

I4 公司能使員工感覺職業生涯有發展與安全 A

表16(續) 構

面 題

號 衡量題項 參考

文獻

獎 酬 與 褒 揚

J1 如果獲得顧客的稱讚，員工將會受到公司表揚 D

J2 如果獲得顧客的投書，員工的績效考核將會受到影響 E

J3 公司內有好的績效考核系統 E

J4 我認同公司獎勵良好特殊表現員工的方式 A

J5 公司經常公開表揚優良員工 D.E

J6 公司能依員工服務年資和工作能力給予適當的升遷 B

J7 對於公司決策年節獎金的方式和發放均能感受其公平性 A

J8 對於公司的福利（如醫療保險、休假制度等）感到滿意 C

管 理 支 持

K1 當我工作遇到困難時，主管能給予適當的協助 C.D.E

K2 我被授予我所需要的自由空間（如權力、工作方式），以完成工作 B.C K3 在服務顧客的過程中，能得到公司適當的支援以便強化提昇服務品質 B

K4 主管對我提的意見很支持 D.E

K5 公司之服務工作理念制定適合 B.E

K6 公司很重視我所擔負的工作 B.D

K7 機關或主管會體諒我的工作辛勞 E

K8 管理者會主動詢問員工工作情形並給予支援 B.E

K9 我認為公司非常關心我的生涯發展 D

K10 員工能方便地取得並使用提供給顧客良好服務時所需要的資訊 C

K11 公司所提供的資訊，能幫助員工提供顧客完善的服務 C

[A]蔡志弘(2005)；[B]江淑瑩(2006)；[C]陳怡安(2004)；[D]黃微媗(2004) [E]陳錦華(2003)；[F]楊碧孌(2006)；[G]張馨文(2005) ；[H]侯淑華(2008)

三 、 內 容 效 度 評 鑑

為 使 本 量 表 達 到 內 容 效 度 之 檢 測 ， 首先是透過質性研究－德爾菲法專家訪 談，以具有相關實務經驗的4位專家，以及現職服務年資為3年以上的員工14位進行實 際訪談，如表17所示。並將彙整訪談結果，設計出初始問卷的構面及題項。當初始構 面及題項產生後，便開始發放問卷。

表 17

專 家 背 景 資 料

專 家 /學 者 服 務 單 位 工 作 年 資 專 家 一 位 中 華 大 學 -經 管 所 工 作 年 資 五 年 以 上 專 家 一 位 S公 司 -人 資 部 門 工 作 年 資 十 年 以 上 專 家 一 位 T公 司 -人 資 部 門 工 作 年 資 五 年 以 上 專 家 一 位 X公 司 -人 資 部 門 工 作 年 資 十 年 以 上 資 深 員 工 五 位 S公 司 -研 發 部 門 工 作 年 資 皆 三 年 以 上 資 深 員 工 四 位 T公 司 -資 訊 部 門 工 作 年 資 皆 三 年 以 上 資 深 員 工 三 位 S公 司 -研 發 部 門 工 作 年 資 皆 三 年 以 上 資 深 員 工 一 位 Y公 司 -會 計 部 門 工 作 年 資 三 年 以 上 資 深 員 工 一 位 R公 司 -資 訊 部 門 工 作 年 資 十 年 以 上

本 研 究 將 邀 請 這 18位 專 家 檢 視 所 有 構 面 及 問 項 的 適 切 性 。 這 18位 專 家 分 別 是 具 有 領 域 專 業 背 景 的 一 位 教 授 、 三 位 擔 任 企 業 人 資 單 位 的 資 深 員 工 以 及 14位 資 深 員 工 ， 期 望 能 透 過 18位 專 家 的 專 業 知 識 及 工 作 實 務 上 的 經 驗 給 予 本 量 表 修 正 意 見 。 其 修 正 內 容 包 括 ， 題 意 的 修 正 、 題 項 的 增 列 、 合 併 或 刪 減 重 複 題 意 及 不 適 當 之 題 項 及 題 項 與 構 面 的 適 切 性 。 修 正 後 的 量 表 初 稿 ， 如 表 18。

表18

產生初始構面及衡量題項 構

面 題

號 衡量題項

工 具

A1 公司提供的設備/工具是符合工作需求的

A2 公司提供的設備/工具擺放位置明顯固定且分類標示清楚 A3 公司提供員工工作所需使用的設備/工具消耗品是充足的

A4 公司對員工工作所需使用的設備/工具能有效率執行保養與維修 A5 公司更新設備/工具的速度和效率多半符合員工的期待

A6 公司能依據員工工作的實際需求改善現有的設備/工具 A7 我很滿意公司所提供的設備/工具

表18(續) 構

面 題

號 衡量題項

環 境

B1 公司提供的工作環境具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設 B2 公司提供的工作環境寬敞乾淨

B3 公司提供的工作環境的傢俱(辦公桌椅)安全舒適且符合員工需求

B4 公司提供的工作環境週遭的生活設施 (如茶水間、休息區、廁所等)符合員 工需求

B5 公司內整體環境安全舒適且動線流暢 B6 公司提供多樣化餐飲供員工選擇

政 策 與 程 序

C1 公司的政策與程序在推行時，能夠考量配合員工工作的需求 C2 公司的政策與程序在推行時，能有效規劃相關配套措施 C3 公司的政策與程序作更新變革時，會主動對員工說明清楚 C4 公司的政策與程序作更新變革時，會注意員工適應情形 C5 公司的政策與程序不會妨礙員工對內部顧客提供良好的服務

C6 在公司的政策與程序規範下，員工在服務內部顧客時無法任意改變服務流程 C7 公司的作業程序使員工在遇到問題時，能容易做出決定

C8 本公司員工的工作量及作業程序比其他公司繁重

團 隊 合 作

D1 各部門間相處融洽，且部門間彼此合作無間

D2 在我所屬的部門內，同事間相處融洽，且同事間彼此合作無間 D3 各部門間能夠相互分享新知，共同學習成長

D4 在我所屬的部門內，同事間能夠相互分享新知，共同學習成長 D5 各部門間協調機制，能有效運作以致提升服務品質

D6 其他部門能適時提供我職務上所需的資訊

D7 工作負荷過重時，其他的同事會適時支援我的工作 D8 有技術需要時，其他的同事會適時協助我的工作 D9 同事間多半樂於給予工作表現上的讚揚

溝 通

E1 公司/部門主管會聆聽員工意見，並給予回應

E2 公司/部門主管會和員工討論工作內容和心情，並能給予正面回應和開導 E3 公司/部門主管會主動告知員工相關權益

E4 公司/部門主管會定期的舉行會議與員工溝通 E5 我和同部門同事間的溝通良好

E6 我和其他部門同事間的溝通良好

E7 跨越直屬主管，我與高階主管溝通是暢通的 E8 我與直屬主管的溝通管道是暢通的

E9 當公司有重要的產品、政策、工作程序以及活動上的改變時，我的工作團隊 會被事先告知

在文檔中 中 華 大 學 (頁 49-57)