第五章 結論與建議
第二節 研究限制
本研究雖力求研究慎密、與可靠性但仍有一些限制因素是本研究所無法掌控，所 遭遇的限制說明如下：
一、研究對象的選擇：由於本研究必需由各種行業以及各種工作性質之樣本來做進一 步的驗證。然而要在短時間之內取得如此多樣的樣本，有其執行上的困難。所以，
本研究的樣本收集改為T公司以及S公司兩家公司的員工，因此本研究在這向方略 有不盡臻完善。
二、抽樣方法：本研究抽樣方法採用方便抽樣，因為抽樣的對象必頇為每一種部門及 每一種工作性質的員工來作答，才可以精確的反應出問卷內容。由於T公司員工 人數龐大，要發放問卷給所有部門員工，有其執行上的困難。因此採取方便抽樣 的方式進行。
三、問卷發放次數：本研究的問卷發放，是以彙整相關的文獻以及專家檢測過後的問 卷進行發放。礙於時間不足，無法在經過量表精簡流程過後，再次以精簡後的量 表進行問卷發放，對精簡後的內部服務品質量表再做二次的檢測。
第三節 未來研究建議
本研究所建構出的內部服務品質量表，研究的對象是T公司以及S公司兩家公 司的部份員工，後續的研究可針對不同的產業以及不同的部門建構內部服務品質 量表，將這些內部服務品質量表做比較，探討其中的差異性。亦可將這些內部服 務品質量表做整合，建構出一能做為衡量各種產業以及各種不同部門的內部服務品質 量表。
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附錄A
敬啟者您好,
首先感謝您在百忙之中撥空填寫這份問卷。這份問卷主要是想瞭解員工對內部服務品質之要 求為何的學術性研究。所謂的「內部服務品質」是指您將自己當成公司的內部顧客，而公司 該給您的服務品質。希望借用您少許的時間，尌實際情形，勾選各個問題。此份問卷之調查 結果僅供學術研究分析之用，採不具名方式，請安心作答。非常感謝您的合作，敬祝 身體健康 萬事如意
中華大學資訊管理學系 指導教授： 徐聖訓 博士 研 究 生： 林玉娟
敬上 問卷題項開始：
非 常同 意 同
意 沒意 見
不同 意
非常 不同 意 1. 公司提供的設備/工具是符合員工工作需求的 ……… □ □ □ □ □ 2. 公司提供的設備/工具擺放位置明顯固定且分類標示清楚 ……… □ □ □ □ □ 3. 公司提供員工工作所需使用的設備/工具消耗品是充足的 ……… □ □ □ □ □ 4. 公司對員工工作所需使用的設備/工具能有效率執行保養與維修 ……… □ □ □ □ □ 5. 公司更新設備/工具的速度和效率多半符合員工的期待 ……… □ □ □ □ □ 6. 公司能依據員工工作的實際需求改善現有的設備/工具 ……… □ □ □ □ □ 7. 我很滿意公司所提供的設備/工具 ……… □ □ □ □ □ 8. 公司提供的工作環境具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設 ……… □ □ □ □ □ 9. 公司提供的工作環境寬敞乾淨 ……… □ □ □ □ □ 10. 公司提供的工作環境的傢俱(辦公桌椅)安全舒適且符合員工需求 ………… □ □ □ □ □ 11. 公司提供的工作環境週遭的生活設施 (如茶水間、休息區、廁所等)符合員工
需求 ……… □ □ □ □ □ 12. 公司內整體環境安全舒適且動線流暢 ……… □ □ □ □ □ 13. 公司提供多樣化餐飲供員工選擇 ……… □ □ □ □ □ 14. 公司的政策與程序在推行時，能夠考量配合員工工作的需求 ……… □ □ □ □ □ 15. 公司的政策與程序在推行時，能有效規劃相關配套措施 ……… □ □ □ □ □
非常 同意 同
意 沒意 見
不同 意
非 常不 同意
18. 公司的政策與程序不會妨礙我對其他員工提供良好的服務 ……… □ □ □ □ □ 19. 在公司的政策與程序規範下，我在服務其他員工時無法任意改變服務流程 … □ □ □ □ □ 20. 公司的作業程序使我在遇到問題時，能容易做出決定 ……… □ □ □ □ □ 21. 本公司員工的工作量及作業程序比其他公司繁重 ……… □ □ □ □ □ 22. 各部門間相處融洽，且部門間彼此合作無間 ……… □ □ □ □ □ 23. 在我所屬的部門內，同事間相處融洽，且同事間彼此合作無間 ……… □ □ □ □ □ 24. 各部門間能夠相互分享新知，共同學習成長 ……… □ □ □ □ □ 25. 在我所屬的部門內，同事間能夠相互分享新知，共同學習成長 ……… □ □ □ □ □ 26. 各部門間協調機制，能有效運作以致提升服務品質 ……… □ □ □ □ □ 27. 其他部門能適時提供我職務上所需的資訊 ……… □ □ □ □ □ 28. 工作負荷過重時，其他的同事會適時支援我的工作 ……… □ □ □ □ □ 29. 有技術需要時，其他的同事會適時協助我的工作 ……… □ □ □ □ □ 30. 同事間多半樂於給予工作表現上的讚揚 ……… □ □ □ □ □ 31. 公司/部門主管會聆聽我的意見，並給予回應 ……… □ □ □ □ □ 32. 公司/部門主管會和我討論工作內容和心情，並能給予正面回應和開導 ……… □ □ □ □ □ 33. 公司/部門主管會主動告知我相關權益 ……… □ □ □ □ □ 34. 公司/部門主管會定期的舉行會議與員工溝通 ……… □ □ □ □ □ 35. 我和同部門同事間的溝通良好 ……… □ □ □ □ □ 36. 我和其他部門同事間的溝通良好 ……… □ □ □ □ □ 37. 跨越直屬主管，我與高階主管溝通是暢通的 ……… □ □ □ □ □ 38. 我與直屬主管的溝通管道是暢通的 ……… □ □ □ □ □ 39. 當公司有重要的產品、政策、工作程序以及活動上的改變時，我的工作團隊會
被事先告知 ……… □ □ □ □ □ 40. 公司/部門會配合公司的發展目標提供一個完整的訓練課程 ……… □ □ □ □ □ 41. 公司/部門會提供新進員工完整的職前訓練 ……… □ □ □ □ □ 42. 公司/部門有重要的改變時，我會得到適當的訓練 ……… □ □ □ □ □ 43. 公司/部門提供的在職訓練是足夠的 ……… □ □ □ □ □ 44. 公司會鼓勵且資助我參加外部專業研習活動 ……… □ □ □ □ □ 45. 公司允許我請公假以利進修或受訓 ……… □ □ □ □ □ 46. 公司舉辦之各種研習進修，多半能考量員工需求 ……… □ □ □ □ □ 47. 公司所安排的訓練課程與我工作所需並無直接相關 ……… □ □ □ □ □ 48. 我在工作上常能得到充分的授權 ……… □ □ □ □ □