銀行投訴
金管局在2020 年接獲 2,524 宗涉及對銀行及╱或其職 員的投訴，較2019 年增加 29%。儘管投訴呈上升趨 勢，金管局完成處理2,363 宗個案，按年增加 20%，
年底時未完成處理的個案為551 宗（表 6）。金管局按 既定程序逐一處理投訴，並就處理過程中所識別到的 監管及紀律關注事項作出適當跟進。
表 6 金管局接獲的銀行投訴
2020年 2019年
操守問題 銀行服務 總計 總計
於1月1日正在處理的個案 92 298 390 414 年內接獲的個案 315 2,209 2,524 1,950 年內完成的個案 225 2,138 2,363 1,974 於12月31日正在處理的個案 182 369 551 390
金管局接獲的銀行投訴中仍然以涉及提供銀行服務 為主，由2019 年的 377 宗增加至 2020 年的 576 宗，增 幅53%。這類投訴中，大部分涉及銀行在開立及維持 戶口過程中的做法，例如服務延誤及未能與客戶清楚 溝通。為應對在投訴處理過程中識別到的事項，金管 局為有關銀行提供指引，以加強與客戶互動溝通的能 力。
至於涉及資金轉撥、信用卡交易及服務質素的投訴由 2019 年的 510 宗增加 38% 至 2020 年的 705 宗，當中包 括懷疑涉及詐騙和投資騙局的跨境匯款服務投訴、已 付款但未有收到相關貨品或服務而引起的信用卡交 易投訴，以及有關在新冠病毒疫情下暫停或縮減銀行 服務範圍與規模的投訴。
在新冠病毒疫情造成的經濟挑戰下，2020 年涉及貸 款業務╱決定事宜的投訴較上年增加168% 至 158 宗，
當中包括有關公司及個人客戶的信貸服務被終止或 被拒絕其信貸服務申請。此外，金管局在2020 年接 獲460 宗舉報認可機構及╱或其職員的情報，而 2019 年有493 宗。當中 43% 的情報懷疑銀行戶口涉及詐騙 及網絡罪行。金管局已提醒相關銀行與執法機構合作 和協助有關調查工作，並以務實的方式處理客戶要 求。
圖 4 金管局接獲銀行投訴涉及的服務或產品
其他 19%
帳戶紀錄及 文件缺失 3%
資料私隱事項 4%
客戶協議條款 5%
不當銷售投資及 保險產品 6%
費用及收費 6%
提供銀行服務 23%
服務質素 11%
匯款服務 10%
信用卡交易 7%
貸款業務╱決定事宜 6%
此外，金管局與私隱專員公署緊密聯繫，並提醒認可 機構應保持警覺，管理在未經授權信貸申請中客戶個 人資料被盜用而涉及的業務風險；並以合理務實的方 式協助受影響的銀行客戶及處理客戶的要求。
年內，金管局發出合共30 份合規通知書予被發現未 有全面遵守相關監管規定的認可機構及其職員，以應 對被識別的關注事項，並提醒有關認可機構注意秉持 操守及合規標準的重要性。
Complaints Watch
為向認可機構持續推廣適當的操守準則及審慎的經 營 手 法， 金 管 局 於2020 年 出 版 兩 期《Complaints Watch》，提醒認可機構應以妥善的方法處理客戶查 詢，包括有關開設已久或已結束戶口的查詢，以及有 關戶口持有人被診斷為精神上無行為能力的相關聯 名戶口的情況。金管局亦提醒認可機構及其員工應有 效防範及偵測有關利益衝突及市場失當的行為，當中 包括偽冒客戶簽名、員工隱瞞個人證券戶口及交易 等。
電子投訴表格
電子投訴表格於3 月 21 日推出，提供多一個數碼渠道 讓公眾作出有關銀行產品及服務的投訴。該渠道共接 獲1,423 宗投訴，佔 2020 年接獲個案總數的 56%。
執法行動
金管局與其他金融監管機構緊密合作，調查或跟進由 認可機構自行作出的匯報、涉及銀行服務的投訴及在 認可機構財富管理業務的監管審查中發現可能涉及 合規及適當人選準則的事項，以向業界傳達貫徹的訊 息及達到一致的執法結果。
於2020 年，金管局將 29 宗個案轉介予證監會，並根 據《諒解備忘錄》與證監會分享這些個案的調查及評 估結果。繼金管局轉介後，2 間註冊機構及 3 名前任 有關人士根據《證券及期貨條例》被施以紀律處分。
該2 間註冊機構分別因銷售集體投資計劃方面存在內 部系統和管控缺失，以及沒有依監管規定將客戶證券 與自營證券分開存放而被公開譴責及分別被罰款700 萬港元及420 萬港元。此外，3 名前任有關人士因行 為失當（包括欺詐罪行、作出個人證券交易的虛假聲 明及偽造客戶指示被定罪）而被禁止在不同期限重投 業界，分別為期終身、21 個月及 8 個月。
金管局於2020 年繼續加強與保監局的監管合作，並 就共同關注事項保持監管對話。根據《諒解備忘錄》
下的既定合作安排，金管局完成處理106 宗個案，並 與保監局分享相關結果。另一方面，保監局將25 宗 涉及認可機構的保險相關個案轉介予金管局以採取 適當行動。