第五章 研究結果與分析
附錄 2 深度訪談摘要紀錄
編號：A1 受訪者服務單位：運務組 職別：組長
受訪時間：97.11.25 受訪地點：板橋車站 21 樓辦公室 問一、請簡述貴局的工作目標是什麼？核心價值有那些？願景是什麼？對於貴局
的使命與願景有何修正意見？對於貴局的核心價值有何建議？
答：「如期」、「如質」、「如度」順利完成各項交付任務為本局上下之唯一使命及工 作目標。核心價值在於完成鐵路車站及設施改善，提昇鐵路運輸服務水準，並 藉由鐵路立體化，消除鐵路阻隔，縫合鐵路兩端及前後站的發展差異，促進地 區整體發展，帶動經濟繁榮，促成國家現代化及造就民眾福祉。鐵工局的願景 為「造橋鋪路」、「減少傷亡」與「福國福民」。鐵工局未來的策略管理仍舊以 達成工程「如期」、品質「如質」、預算「如度」、「福國福民」為目標手段。
問二、對於貴局辦理績效考評作業規定您認為成效如何？有什麼需要改進之處?推 動上有何障礙？
答：績效考評作業規定成效不彰並有欠公允。主辦單位未能了解各受考核單位特 性、權責、總人數定出個別標準，僅以業務承辦總量及受考核單位自行主觀訂 定之執行率為主要考量。
問三、平衡計分卡有四大構面，對貴局而言您認為哪一個構面最重要？
答：學習與成長構面。
問四、為建構貴局之平衡計分卡，在顧客構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：迅速完成工程、立委質詢案件回應情形、民眾陳情案投訴處理效果。
問五、為建構貴局之平衡計分卡，在財務構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：預算支用達成率、年度預算成長率、新興計畫成本效益。
問六、為建構貴局之平衡計分卡，在內部流程控管構面您認為哪些是最重要的策 略指標？
答：建立嚴謹公平之管制稽核制度、公平公開的獎懲制度、內部權責分工、人力 結構之改進。
問七、為建構貴局之平衡計分卡，在學習與成長構面您認為哪些是最重要的策略 指標？
答：人力素質的提昇、提昇員工工作滿足感、提昇知識創新及經驗傳承。
問八、還有何其他的意見？
答：無。
編號：A2 受訪者服務單位：南部工程處 職別：副處長
受訪時間：97.11.21 受訪地點：南工處辦公室 問一、請簡述貴局的工作目標是什麼？核心價值有那些？願景是什麼？
對於貴局的使命與願景有何修正意見？對於貴局的核心價值有何建議？
答：「安全、績效、溝通」三大工作目標、「舖路造橋、減少傷亡」為核心價值 及「為台灣發展構建一條高價值的軌道運輸路網」為願景。
問二、對於貴局辦理績效考評作業規定您認為成效如何？有什麼需要改進之處?推 動上有何障礙？
答：績效管理工作最關鍵的是要運用好考評的結果，使其與獎懲掛鈎、與工作目 標和核心價值掛鈎，讓績效管理這一難度最大、耗時最長的工作，真正為本局 發展願景提供足夠動力。
問三、平衡計分卡有四大構面，對貴局而言您認為哪一個構面最重要？
答：內部流程控管構面內之各項衡量指標對本局目前所執行專案易顯重要。
問四、為建構貴局之平衡計分卡，在顧客構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：顧客構面；本局為政府重大工程單位，面對民眾須以同理心對待，苦民所苦 憂民所憂，故『迅速完成工程』、『民眾陳情案投訴處理效果』、『申訴案件處理 時效及追蹤』、『建立對外聯絡窗口或網頁』、『即時資訊提供能力』、『資訊服務 之普及性』以上為最重要的策略指標。
問五、為建構貴局之平衡計分卡，在財務構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：財務構面；有鑑本局各專案工程因預算不足造成捉襟見肘，故『加強資本支 出管理』及『爭取上級政策性補助』為最重要的策略指標。
問六、為建構貴局之平衡計分卡，在內部流程控管構面您認為哪些是最重要的策 略指標？
答：內部流程控管構面；故『建立嚴謹公平之管制稽核制度』、『提昇施工品質』、
『内部權責分工』、『公平公開的獎懲制度』為建構本局平衡計分卡在內部流程 控管構面中最重要的策略指標。
問七、為建構貴局之平衡計分卡，在學習與成長構面您認為哪些是最重要的策略 指標？
答：學習與成長構面；故『提昇員工工作滿足感』、『提昇知識創新及經驗傳承』、
『建立合作型的團隊精神』為建構本局平衡計分卡在學習與成長構面中最重要 的策略指標。
問八、還有何其他的意見？
答：無
編號：A3 受訪者服務單位：中南小組 職別：簡派工程司 受訪時間：97.12.02 受訪地點：台中 問一、請簡述貴局的工作目標是什麼？核心價值有那些？願景是什麼？
對於貴局的使命與願景有何修正意見？對於貴局的核心價值有何建議？
答：
工作目標：安全、績效、溝通。
核心價值：造橋鋪路、減少傷亡。
願景：為台灣發展構建一條高價值的軌道運輸路網。
建議：重視專業、照顧基層、團結合作。
問二、對於貴局辦理績效考評作業規定您認為成效如何？有什麼需要改進之處?
推動上有何障礙？
答：效果尚有可為；績效目標的訂定與權重及達成率之配分應予客觀量化；主觀 數據太重。
問三、平衡計分卡有四大構面，對貴局而言您認為哪一個構面最重要？
答：學習與成長構面。
問四、為建構貴局之平衡計分卡，在顧客構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：迅速完成工程與提昇民眾滿意度。
問五、為建構貴局之平衡計分卡，在財務構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：加強資本支出管理與新興計畫成本效益。
問六、為建構貴局之平衡計分卡，在內部流程控管構面您認為哪些是最重要的策 略指標？
答：加強組織內部協調機制與内部權責分工。
問七、為建構貴局之平衡計分卡，在學習與成長構面您認為哪些是最重要的策略 指標？
答：有效的領導統御、加強員工專業訓練、提昇員工工作滿足感、增加員工獲表 揚及獎勵之機會與建立合作型的團隊精神。
問八、還有何其他的意見？
答：公平、公正、公開、無私處理公務。
編號：A4 受訪者服務單位：南港施工區 職別：副主任
受訪時間：97.12.03 受訪地點：松山車站工務所 問一、請簡述貴局的工作目標是什麼？核心價值有那些？願景是什麼？
對於貴局的使命與願景有何修正意見？對於貴局的核心價值有何建議？
答：工作目標:改善全省鐵路路線及興建多功能車站。
核心價值:本著工程師的專業與良心，在兼顧社會需求與國家利益前提下，
從事國家公共建設。
願景:提供鐵路旅客便利的乘車環境及舒適的行車感受，以提昇民眾對 台灣鐵路之接受度。
問二、對於貴局辦理績效考評作業規定您認為成效如何？有什麼需要改進之處?推 動上有何障礙？
答：推動績效考評，有助工作人員釐清未來的年度計畫，計畫執行中亦可隨時檢 視執行績效，成效顯著。
問三、平衡計分卡有四大構面，對貴局而言您認為哪一個構面最重要？
答：學習與成長構面。
問四、為建構貴局之平衡計分卡，在顧客構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：1，2，3 項。
問五、為建構貴局之平衡計分卡，在財務構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：3，4，6 項。
問六、為建構貴局之平衡計分卡，在內部流程控管構面您認為哪些是最重要的策 略指標？
答：每一項均為重要的策略指標。
問七、為建構貴局之平衡計分卡，在學習與成長構面您認為哪些是最重要的策略 指標？
答：每一項均為重要的策略指標。
問八、還有何其他的意見？
答：無。
編號：A5 受訪者服務單位：南港施工區 職別：副主任
受訪時間：97.11.28 受訪地點：南港施工區施工所 問一、請簡述貴局的工作目標是什麼？核心價值有那些？願景是什麼？
對於貴局的使命與願景有何修正意見？對於貴局的核心價值有何建議？
答：鐵工局的三大工作目標：安全、績效、溝通。
鐵工局的核心價值：悉盡全力做好鐵路改建工程，實踐「造橋鋪路、減少 傷亡」。
鐵工局願景：「鐵路立體化，改建現代化」，建構便捷交通(為台灣發展構建 高價值的軌道運輸路網)，並促進都市更新。
問二、對於貴局辦理績效考評作業規定您認為成效如何？有什麼需要改進之處?推 動上有何障礙？
答：現有績效考評作業規定，個人認為成效不彰：因不同組室工區，任務、執掌、
工作內容均不同，不易互相比較，且各單位理應協同作業、權責分工，若均 爭取績效考評最優，將導致本位主義盛行，互相牽制，反影響機關整體績效。
問三、平衡計分卡有四大構面，對貴局而言您認為哪一個構面最重要？
答：應以顧客構面（施工目標管控）最為重要。
問四、為建構貴局之平衡計分卡，在顧客構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：迅速完成工程、申訴案件處理時效及追蹤、降低顧客抱怨率、提昇民眾滿
意度、即時資訊提供能力。
問五、為建構貴局之平衡計分卡，在財務構面您認為哪些是最重要的策略指標？
答：預算支用達成率、加強資本支出管理、減少人事成本、新興計畫成本效益、
物料管材週轉率提高。
問六、為建構貴局之平衡計分卡，在內部流程控管構面您認為哪些是最重要的策 略指標？
答：建立嚴謹公平之管制稽核制度、内部權責分工、快速的作業流程、提昇施工 品質、實施目標暨成果管理。
問七、為建構貴局之平衡計分卡，在學習與成長構面您認為哪些是最重要的策略
問七、為建構貴局之平衡計分卡，在學習與成長構面您認為哪些是最重要的策略