第三節 第三節
第三節 滿意度 滿意度 滿意度 滿意度相關理論及影響因素 相關理論及影響因素 相關理論及影響因素 相關理論及影響因素
壹 壹 壹
壹、、、定義與理論、定義與理論定義與理論定義與理論
滿意度的概念是 Cardozo 在 1965 年首次引進到行銷學的研究領域，之後就 有很多學者對其開始研究，並提出各種解釋。行銷學原先是從營利性企業中孕育 和發展而來，故初期只致力於配銷通路問題的研究，屬於經濟學應用的一支，故 1970 年代以前所有的行銷理論，都是著眼於銷售產品或服務以換取利潤。而行銷 觀念應用在非營利組織事業上是自 1969 年至 1973 年之間才開始（陸宛蘋，
2000）。非營利組識（ Non-Profit Organization，簡稱 NOP）的經營理念來自於 美國，是由美國當代管理大師 Peter.F.Drucker 所倡導。一般文獻常引用 Wolf 在 1990 年代所歸納的非營利組織五項特質為定義（引自余朝權，1998) : 1.有 服務大眾的宗旨；2.不以營利為目的的組織結構；3.經營機構需排除個人利益或 財務的取得；4.具有可提供捐助人減（免）稅的合法地位。是故，非營利組織可 從字面上會意，指的是「不以營利為目的之組織」，以表象名稱來看，非營利組 織與營利性組織最佳的區隔關鍵即是「非營利」的特質，但這類組織雖不以營利 為主要目的，卻並不意味其服務或產品都是免費提供的，仍必須收取合理的費用 來維持組織的生存。言及學校教育，教育以教化人為重點，經營目標是利他的、
為社會大眾利益著想，以滿足社會要求，服務人類為職志。因此，學校和非營利 機構的本質及精神是一致的，故學校也是非營利機構的一種。
再者，由於每個人來自不同的社經背景，及擁有不同的個性特質，對同一事 物可能會產生多樣的偏好、動機及態度，加上各種產業的性質差異，導致滿意度 的定義有多方的說法。大多數的研究議題多著重在顧客期持、服務品質等層面的 滿意度探討，而對教育現場中「家長滿意度」的研究甚少。
Kolter ( 1996 ）提出滿意度是顧客所知覺的產品或服務績效和個人期望 的差異程度，所以顧客滿意度是來自於個人對產品的期望，以及其對產品的功
能、服務等特性或結果的知覺，經由兩者比較後所形成的感覺程度。亦即，若功 能特性或服務績效符合期望，則顧客將感到滿意，相反地，若功能特性或服務績 效遠不如期望者，則顧客將感到不滿意。
Getzels, Lipham, & Campbell(1968）認為「滿意是一種存在於個人需要與 組織期望間兩者一致性的函數」，也就是當個人的需要與組織的期望一致時，滿 意就會達到最高點，反之，滿意程度就會降低」。
Martin (1988）認為滿意是指一個人在獲得經驗之期望，以及他所受到該經 驗的實際結果之間的一致性，當所感受到的等於或是超出所期望的，便會覺得滿 意；反之，則不滿意。
據張氏心理學辭典（張春興，2000 : 575）認為滿意的定義有二：一是個體 動機在生理的或心理的促動下約行為，在達到所追求目標時產生的一種內在狀 態；一是個體慾望實現時的一種心理感受。而辭海( 2005 ）中「滿意」之定義 即為心裡滿足、快意。因此滿意亦有「滿足」之稱，乃指在進行一項活動後，所 帶來愉悅的威覺。何宣甫（2002)提及在學校教育環境中，雖然顧客主觀的滿意 度並非教育本質的全部，但若將其忽略，則教育品質的提升終究是空談。若探究 主觀品質的標準，只著重各種教育服務的供應是否為顧客滿意是不夠的，更重要 的是要能結合各層面顧客的意見及資源才能真正的提升教育品質。
綜上所述，研究者將對象類推至身心障礙幼兒家長，將「家長滿意度」定義 為係指身心障礙幼兒家長評估子女參與普通班活動時對融合活動之整體性評 估，範圍包括融合活動提供家長及幼兒有形及無形的功能或服務。當家長的期望 與學校實際提供的功能或服務結果一致時，則家長所產生愉悅的情緒或態度稱之 為滿意；反之，當家長的期望與學校實際提供的不一致時，則家長產生不愉悅的 情緒或態度稱之為不滿意。
為求更加瞭解滿意度之內涵，欲從滿意理論的探討，釐清可能影響滿意度的
相關因素，有關滿意度的理論很多，學者們對滿意度之看法不同，以下將提出在 comparison theory），認為顧客會以自己的投入（input）
與報償（output）和其他顧客的投入與報償作比較
（ Expectancy Disconfirmation Theory）
Oliver（1980） 此理論是採用不一致典範（Disconfirmation
Paradigm) ，意指滿意與期望的不一致是與個人最初期望 有關。顧客在購買產品之前，會依據先前經驗、他人口碑、
商人信譽或大眾傳媒廣告，而對產品及服務績效產生預期 Churchill and Suprenant (1982）將期望區分為四種類 型： ( 1）理想（Ideal）：顧客想要的績效水準，代表績 效能夠（can be）達成的水準。（2）期望（expected) ： 顧客感覺績效將會( will be）達成的水準，以過去平均 績效為基準。（3）最小容忍度(minimum tolerable)：績 效必須(must be)在某水準以上，是顧客可以接受之最低 水準。(4)慾望(deserved)：顧客認為產品應該(should be）達成的績效，已牽涉到威情成分
其中本研究所採用的是Vroom（1964）的期望理論（Expectancy Theory），介紹 如下：
(一)期望理論的基本假設：
延續享樂主義的主張，Vroom 認為人之行為是有目的性的，會努力去尋求積 極價值，而逃避負面價值。且人具有理性，而理性之作用使個人能對個人與環境 之因素加以思考、衡量，選擇最具價值之行為方式。而個體之動機為個人和環境 兩者交互作用的結果。環境對個人的影響，以及個人對環境作用的期望與偏好，
都是影響個人動機的原因。動機不是孤立的預感或權宜之做法，而是在某些系統 化之實體模式下進行。亦即個人之行為是具有法則性的，可藉由某種模式之建立 而加以預測。
（二）期望理論的主要概念：
期望理論雖然於 1964 年由 Vroom 提出，後續許多學者相繼研究期望理論，
綜合可以了解弗洛姆之期望理論，最主要有三個概念，以下依序說明：
1、誘因（valence）
弗洛姆認為任何行為的展現，往往會帶來某些特定的結果，而「誘因
（valence）及代表對特定結果（outcome）的情感導向」。此種情感的導向包括
（1）希望獲致某種結果的情感，即個人為該結果所吸引（attraction），或對 該結果感到滿意；（2）不願得到某種結果的情感，指個人排斥該結果。此兩種 情感，前者代表正面的價值可以+1 代表，而後者為負的價值以-1 代表。若是個 人既不為某種結果所吸引，亦不排斥它，則以 0 代表其價值。
2、期望（expectancy）
弗洛姆將期望定義為：「關於一個特殊行為將跟隨一個特殊結果之希望的瞬 間信仰。」而這「瞬間信仰」將決定個人行為的選擇的方向。Vroom 曾說：
「不論何時個人面對一些不確定結果做選擇時，很明顯地，他的行為不只是 受他對這些結果間喜好的影響，同時也受他對這些結果是否能達成的程度所左 右」。
期望本身也是一種主觀的認定，是某種結果發生之可能性的主觀預測，若以 數值來代表期望力量，弗洛姆認為若確信某項結果必隨行為而來可以＋1 代表，
若發現該項結果無獲致的可能，則以 0 表示。
3、媒介（instrumentality）
在期望理論中與「期望」非常相似的概念是「媒介」。弗洛姆指出媒介是指 個人對行為之直接結果與間接結果間關係的知覺，即間接結果是否跟隨直接而產 生的主觀認定。雖然期望與媒介都是個體的主觀的知覺，但基本上，弗洛姆認為 期望「是指一個行動與結果的聯結」，而媒介「是一個結果與另一個結果的聯結」。
綜合以上相關滿意度理論探討，可知滿意度是實際滿足與期望的差距，若實 際所獲得的比期望高，滿意度則較高，反之，實際獲得低於期望，滿意度則為低，
以上學者皆以期望與現況的差距來定義滿意度。
研究者認為，事前期望受到許多因素的影響，不應僅是了解顧客（學前特教 班幼兒家長）對於此服務（參與融合活動）的事前期望，若單就顧客事前期望與 實際感受之差距作為了解參與普通班活動現況之依據，那麼，家長若對於幼兒活 動有不適當的期待，其滿意度的高低即無法正確反映參與普通班活動所提供的融 合活動是否符合幼兒真正的需求，因此，本研究探討家長對於融合活動中學校行 政支持、教學安排、親師溝通的滿意程度。
貳 貳 貳
貳、、、融合活動滿、融合活動滿融合活動滿融合活動滿意度相關因素意度相關因素意度相關因素 意度相關因素
為了解教育單位所提供的融合活動服務能否達到家長的滿意程度，研究者茲 將前人的研究以融合教育之服務內容加以整理歸納，將融合活動滿意度因素分為
學校行政支持、親師溝通、課程與教學等三向度加以探討，從此三向度當中說明 其中的相關因素，說明如下：
一 一 一
一、、、學校行政支持、學校行政支持學校行政支持學校行政支持
（一）鑑定與安置現況
前人研究中，學生家長認為適合安置於普通班接受融合教育的身心障礙類別 與程度並不一致，有支持無認知障礙者與輕度障礙者安置於普通班（黎慧欣，
1996），有支持中重度障礙者安置於普通班（Ryndak, Downing &
Jacqueline,1995），有支持不分障礙程度都安置於普通班的（邱上真，2001），
但也有反對重度障礙者安置於普通班（何淑玓，2003）。依據上述研究，研究者 認為輕度與中度障礙者較適合安置於普通班中，而重度障礙者依照國內目前所能 提供的服務狀況是較不適合安置於普通班的。若學校重視社會化、信賴計劃與良 好的服務等因素，會讓障礙學生家長支持融合教育（Elkins, Kraayenoord &
但也有反對重度障礙者安置於普通班（何淑玓，2003）。依據上述研究，研究者 認為輕度與中度障礙者較適合安置於普通班中，而重度障礙者依照國內目前所能 提供的服務狀況是較不適合安置於普通班的。若學校重視社會化、信賴計劃與良 好的服務等因素，會讓障礙學生家長支持融合教育（Elkins, Kraayenoord &