災害防救流程模型

為釐清災害期間各防救單位實際作業項目及協同作業關係，本子計畫透過台北市政府災 害防救體系相關文獻之蒐集、彙整與歸納，利用流程模式化(process modeling)方法建立 台北市各災害之防救流程模型；並進一步參考台北市災害防救組織架構，建立三層級之 災害防救流程模型(3-level process model)，提供不同階層之台北市政府災害防救單位一 合適之管理範圍，藉以方便各單位進行作業指派與執行管理之依據。為達到上述目的，

以下將針對(1)災害防救流程模型建立步驟，及(2)災害防救流程管理層級劃分二方面進 行步驟與成果說明。

3.5.1 災害防救流程模型建立步驟

災害防救單位之權責不盡相同，作業流程也散落各業務手冊中。為了釐清各防救單 位於災害處理時，所應執行作業以及各防救單位間的相互關係，本子計畫將擬訂一套標 準化且符合第一線人員認同的現況流程模型(As-Is Process Model)。災害防救流程模型之 建立，不僅明確展現整體流程之作業項目、執行單位等資訊；亦可針對各作業進一步拆 解，以作為後續災害防救流程指派查核項目之依據。

災害防救流程模型的建立步驟為：

一、界定流程範圍：使用階層式的拆解方式，對災害防救流程作一適度宏觀的切割，再 針對大流程分解成數個細部流程，據以擬定流程重現範圍。透過此一步驟，將整體的災 害防救流程分為三個層級，依序為災害專案層、任務層及作業層。

二、作業位階分析：以作業間施作的前後關係，將作業間關係分為交互關係、輸入連結、

平行關係及無關係四種。並依據第一年產出之理論作業位階分析矩陣，將作業填入矩陣

中，再根據作業關係判定兩兩作業間的順序，作為後續繪製流程模型之依據。

三、繪製災害防救流程模型：利用 ARIS(architecture of integrated information system)之 e-EPC 流程塑模方法，彙整蒐集 99 及 100 年度台北市災害防救白皮書與手冊之作業程 序等相關資訊，建立台北市之颱洪、土石流及地震之災害防救流程。

本子計劃於第一年，建立了台北市政府在面臨颱洪、土石流以及地震各種天然災害 時的災害防救流程模型。三種天然災害的作業數量加總後高達六百項，子流程也高達上 百項(表 3-3)。尚需與多達三十多個防救單位做連結，兩者間關聯錯綜複雜。而如此龐 雜的流程模型，若沒有一套流程管理方式，將難釐清作業流程與負責單位之關係，作業 將難以指派。

表 3-3 災害防救流程模型成果統計表

颱洪災害防救流程 土石流災害防救流程 地震災害防救流程

子流程數 34 35 32

作業數 217 219 158

3.5.2 災害防救流程管理層級劃分

上步驟所建立之各災害防救流程與作業範圍各有不同，執行與管理單位亦橫跨台北 市及中央各防救單位各層級，因此若不能將各災害防救流程根據其作業範圍與組織層級 進行分層劃分，將無法作為後續災害防救任務作業指派之用。根據台北市災害防救組織 架構，災時防救組織層級分為三層：(1)台北市災害應變中心指揮官及副指揮官，(2)台 北市災害應變中心各群各組，及(3)台北市各防救相關單位。然而，其中，第三層之防 救災單位負責處理第一線之災害防救作業之執行，於災害中必須處理龐雜的作業，故此 層級各單位主管之管理重點，在於掌握所有之應作事項，並逐一執行完畢；第二層的災 害應變中心各群組之管理重點，則在於管控災情案件之執行狀況。因此，災害應中心各 群組必須隨時監督各局處之作業執行狀況，方能確實掌握災情案件之執行成果。藉由災 害應變中心各群組之任務資訊彙整，第一層之指揮官方可進行決策分析與研判，進而指 揮整體防救災體系。

綜言之，台北市防救災體系中，各層級之管理單位對於災害防救所關注的重點並不 相同，且必須善盡資訊彙整與向上回報之責任，方能提供指揮官完整且關鍵之第一線防 救災執行資訊。因此，為了提供合適之管理層級範圍給不同之防救管理層級，本子計畫 將所有災害防救流程模型依據上述組織層級進行劃分。為此，本步驟將所建立之災害防 救流程模型分由上到下為「災害專案層」、「任務層」及「作業層」等三層(詳圖 2) ，以 釐清各層級災害防救任務或作業之從屬關係及相關執行單位。各階層的定義如下：

一、災害專案層：，由於不同的災害有著不同的特性，因此災害處理流程中有所不同。

例如在處理地震災害時，就會有震後建築物鑑定的流程，而颱洪災害就沒有此流程。因 此，為了區分各種災害間的特殊流程，並提供指揮官根據權責範圍，掌握救災進度，及 底下的災情案件處理狀況，第一層級即訂為災害專案層。

二、任務層：此層的負責人員為台北市災害應變中心各群各組，其負責掌握整體災害防 救流程的進度及成效，還有對於各局處間作業的協調和災情案件的處理。故本層所列之 項目皆為災害防救任務，其下可再細分為各任務底下的細部作業項目。任務的建立方式 為參考 99 年度台北市防災作業手冊[1]、地區災害防救計畫[3]，根據各災害防救階段所 應進行災害防救任務及其任務範圍，如圖 3-17 所示，災時搶救階段應進行的相關任務

為現場搶救、申請國軍支援、各項設施搶修、等 7 項作業，再將作業項目依據與任務之

劃設警戒區 S040202

派員搶救 設災害專案；當有災情發生時，災情案件透過各種管道，如 119、110、1999 等，回傳 至災害應變中心；災害應變中心透過防救災作業支援系統，將災情案件自動分配給相關 之三層級災害防救流程模型為指派樣板(mission template)，提供不同階層之台北市政府 災害防救單位進行任務或作業之指派。其中，災害應變中心各群組人員(防救相關局、

處主管)負責將任務層之任務指派給相關執行單位，而各災害防救單位再根據各任務工

主查核表(表 3-4)，給作業層的救災人員使用；以及建立災害防救任務層之任務自主查

身是否完成所指派之作業項目，並記錄作業執行成果，回傳給局處人員。

Step.2 「作業層」單位自主查核與管理：局處人員接收到救災人員所回傳的「作業層

自主查表」後，由各防救災單位主管進一步審查及確認救災人員所填寫之查核表內 容，亦可針對有疏漏之作業進行矯正措施。並於最後將結果彙整成「單位作業層自 主查核表」，回傳所屬災害應變中心群組。

Step.3 「任務層」自主查核與管理：災害應變中心群組人員接收到局處所彙整的「單

位作業層自主查核表」後，查核各執行單位所填寫的內容，若對任務執行結果有所 疑義，可直接與該任務之執行單位進行會商，或重新指派適當任務。當確認各執行 單位對該任務之執行結果無誤後，進一步填寫「任務層自主查核表」上報指揮官。

Step.4 任務督導：指揮官收到災害應變中心各群組所傳送的「任務自主查核表」後，

即可了解目前各項重要任務的執行情況。並可作為災害防救會報上要求災害應變中 心各群組改進的依據。

救災人員 填寫

局處人員 彙整

群組人員 填寫

指揮官

作業層自主查核表 作業層自主查核表 任務層自主查核表

查詢

1 2 3 4

任務層自主查核表

圖 3-19 自主查核回報流程圖 3.5.5 績效評估機制

由於台北市政府對於災害防救處理情形，皆會透過事後的災害檢討會議進行檢討，

並根據檢討會議的結果，要求各單位進行改善。但檢討會議所採用資料為各種災情案件 的處理情形，而非明確的執行項目。若能以流程面再透過一套理論方法來建構績效評估 機制，衡量較為複雜的災害任務，可明確指出問題點，將有助於事後改善問題點，提升 災害防救的品質。然而各防救災作業的作業性質大部分皆不相同，且在防救災任務中的 相互關係和重要度也不盡相同，導致無法以均權的方式進行評估，因此本子計畫參考文 獻[15、16]並透過本子計畫建立的三層級災害防救流程模型，針對防救災任務以及任務 中的防救災作業作權重計算，找出作業權重來建立一套績效評估機制。為了找出作業權 重，本子計畫參考文獻[15、16]得知層級分析法與模糊偏好關係是為了解決不確定情況 下及具有多數個評估準則的決策問題，進而對於評估準則使用權重因子分析，找到評估 準則之間交互關係的重要度，提供在於決策時的評估依據，因此本子計畫認為該權重因 子分析的方式可使用在防救災作業績效評估上，透過權重因子分析，找出在防救災任務 中的防救災作業之間交互關係的重要度，進而提供防救災任務和作業的績效，讓台北市 政府能有參考的績效評估結果，對於需要改善的地方進行改善，持續的強化其防災體系。

為達到上述之目的，本子計畫以流程面的觀點，將針對績效評估機制之建立作成果說明。

以下是對於(1)模糊偏好關係與層級分析法、(2)建立績效評估表，(3)建立績效計算方式，

及(4)績效評估流程之建立進行步驟與成果說明。

（1）模糊偏好關係與層級分析法

由於模糊偏好關係與層級分析法皆可做為權重因子分析計算的方法，本子計畫參考 文獻[15、16]中提到層級分析法是由不同的層面給予評估準則適當的層級分解，並使用 兩兩比較的方式，以一個評估準則向所有的評估準則個別相互比較同一層級內交互關係

由於模糊偏好關係與層級分析法皆可做為權重因子分析計算的方法，本子計畫參考 文獻[15、16]中提到層級分析法是由不同的層面給予評估準則適當的層級分解，並使用 兩兩比較的方式，以一個評估準則向所有的評估準則個別相互比較同一層級內交互關係