為民服務 實施 模式

制 定，先確認公司的營運目標與任務的優先順序，擬定知識 管理策略。

三 、專責的知識管理人員： 許多公司都發現需要一組專責人員來 負責推動、 建置與管理知識管理系統 ，主要責任是管理及維 護企業網路和各種資料庫，在知識篩選、品質保證及維持系 統平順運作上盡力。

四 、提供獎賞及激勵參與的誘因：員工喜歡看見自己在知識管理 系統的貢獻被認同與肯定； 為帶動員工員工參與，有些公司 在績效評核項目增加員工對知識管理系統的貢獻度，以提供 獎金或獎牌方式來激勵大家參與。

五 、不斷的溝通與推廣：藉由推廣活動來吸引並維持使用者人數 不墬，靠活動來宣傳及造勢。

六 、度量成 效：度量知識管理系統的投資報酬率，以提供相關數 字或案例， 來說明公司具體成效，這 是知識管理團隊很重要 的任務。

組織實施電子化知識管理的第二項工作便是由組織領導高層 明定知識管理使命，並請各單位把需求明確條列出來加以排 序，成為知識管理目的；使命旨在陳述組織知識管理存在價 值及知識管理應做的事，而知識管理目的則在說明知識管理 各階段要完成之工作；理想的知識管理定位應是協助所有員 工創新、散播及使用知識。

三、大處著眼、小處著手

組織實施電子化知識管理要成功必須要有遠見，把握要領，

逐步累積經驗與成果，再擴大實施。

四、知識管理解決方案需配合企業特質

各項解決方案一定要配合組織自己的性質與體質，才是組織 所需要的；而各解決方案和組織本身競爭策略、產品型態、

所處市場發展階段均需相互配合。

五、善用資訊科技、從平凡中創造神奇

資訊科技是組織電子化知識管理發展基礎，透過全方位電子 解決方案中之供需鏈管理及電子商務等系統，組織經營觸角 可以做到無遠弗屆；而不同產業對於資訊與知識需求差異很 大，因此，建議先決定組織所需之知識管理系統願景、目的 及視野之後，再據以選擇最適資訊技術。

六、知識須勤加評量與維護才能鮮活實用

知識注入系統後，便需持續維護使其保持最新及正確，正確 知識與資訊是知識管理系統生存根本，也是知識管理需持續

努力的原因之一；至於知識評量指標通常包括「知識適用程 度」、「成本花費」、「可減少的人力」、「反應時間」等。

七、獎賞鼓勵知識分享與創新、確保組織知識如活水源頭知識只 有交流才能發展，只有使用才能增加價值，只有交流和反覆 使用才能持續地創新知識。

八、高層要支持、同儕須齊力、知識管理才會開花結果一個組織 知識管理專案成功條件很多，但必要條件是「老闆的支持」，

其次是「要能夠帶來可以評量的好處」，第三是「要善用資訊 科技，但要以人為本」，最後是「 作為要明確，獎勵要夠份量 」。 九、發展全方位知識導向組織行政、創造獨特競爭優勢處於二十

一世紀知識時代，組織內、外部競爭正在演變成為行為能力 的競賽，組織能否善用知識資源，累積智能資本，持續不斷 地學習獲得，持續成長將是獲致成功重要關鍵；建議組織領 導人要善用資訊科技優勢，以組織電子化知識管理來實現「 全 方位式場導向體系」的商業行政目標。

民眾服務中心導入資訊網路科技，不僅改造整個組織業務進 行流程，也縮短處理民眾請求事項處理時間，直接提昇服務效能；

而導入知識管理技能，提昇服務人員本身知識與涵養，提供民眾 更佳的服務品質，如圖 3.5 所示。

圖3.5 民眾服務中心預期實施模式 重建知識倉儲

研討

建構知識網路

學習

提昇成 員素質

宣傳回 應民眾

重建 措施

重建 法令

重建

訊息 就業 資訊 民眾請

求事項

在其導入資訊科技與知識管理技巧之後，為使其服務效能與 品質有顯著的提昇，必須搭配相關實施模式，以下就其內部及外 部實施模式說明之。

3.5.1 內 部 實 施 模 式

一、檢討服務領域，建立聯繫系統，包括相關事項的承辦人及聯 繫管道；定期審視解決困難問題，對於逾期或跨部門需協調 事項，每週召開會議研商解決。

二、制定便捷行政程序，以縮短民眾等候時間，採取一人受理、

全程服務方式；設定型稿件，符合預擬答覆內容者即行答復；

彙整標準作業手冊及服務規範，以減化內部流程。

三、塑造親切服務形象，充實更新各項服務設備，設立免費服務 專線電話；綠化美化服務環境，選派適當人員擔任第一線服 務工作，訂定相互支援辦法。

四、重視媒體傳播，指派專人定期宣導本中心各項服務措施，並 配合本會重點政策，承諾預期達成的服務標準與作法。

五、結合民間資源，提供專業性的協助，由金融人員、建築師、

結構技師、律師等預約服務，提供民眾多樣化的服務。

六、設置求職、求才便民服務窗口，提供災民就業機會，主動商 洽企業團體釋出就業機會，為災區產業構建求才、求職媒合 管道。

七、指派專人主動彙陳輿論及民眾對不符時宜法令規章之意見，

提供相關單位研議，並就新修法令儘速宣導，以減少民怨。

八、強化資訊辦公設備，以電腦自動查詢、追蹤案件提高案件處 理時效。

九、視實際需要進行外部品管措施並建立內部自評制度。

3.5.2 外 部 實 施 模 式 一、屬九二一重建案件

（一）由民眾服務中心人員逕行解答，直接回覆。

（二）由金融人員、建築師、結構技師、律師代為解答，直接 回覆。

（三）轉介行政院各部會查明處理後，再函覆民眾。

註：案件儘量採用步驟（一）或（二）之直接回覆方式，較 複雜者，始採行步驟（三）方式。

二、非屬九二一重建案件

由民眾服務中心人員代為聯繫業務權責單位，並將請求案件 移請該機關辦理，惟必須告知民眾業務權責機關連絡人資料

（姓名、聯絡電話）等。

三、就業服務

（一）依民眾求職需要，為其聯繫求才廠商，如符合資格，請 其親自應徵面試。

（二）提供求職六部曲、面試技巧等相關資料。

（三）將求職民眾資料轉入行政院勞工委員會求職求才資料 庫，提供廠商徵才查詢之用。

四、重建服務不打烊

（一 ） 本於 重建業務不打烊態度 ， 於星期一至五中午 休息時 間及例假日（ 上午八時至下午六時） 指派服務人員繼 續辦理服務工作；於非上班時間輪值服務人員 ， 對於 民眾請求事項 ， 除能逕行答覆者外， 餘均登錄後，於 上班時間依前述一、二、三模式處理。

（二）至於 夜間（下午六時至翌日上午八時）， 則將電話轉接 至值班人員， 對 於民眾求助案件後， 先 行 登錄 ， 於上 班時間依前述一、二、三模式處理。