政府機關為民服務的效率與品質，深切影響民眾的權益及對 政府的信賴與支持，特別是台灣發生百年罕見的九二一大地震，
造成民眾生命財產的重大損害，也震出政府部門救災防治知識的 缺乏與不足。因此，強化災後重建工作是新政府重要施政措施，
而設置單一窗口，加強縱向貫徹與橫向聯繫，以突破行政體制結 構問題，是重建施政方針之一。九二一重建委員會及民眾服務中 心就是在政府強調事權統一、問題導向、功能分組、單一窗口原 則下成立的。
為貫徹前述施政方針與原則，特別導入資訊科技與知識管理 進行改造，且經個案訪談分析後，提出下列結論與建議事項。
5.1 結論
根據個案訪談結果歸納分析，於導入資訊科技及知識管理觀 念後，對提昇服務效能有下列發現：
一、資訊科技提昇服務效率方面
（ 一）民情系統提供完善案件掛號、 登錄、 列管、分 文、催 辦功能，其具備標準化資料格式及強大儲存能力，整 合各類民眾請求案件，有效提昇文書處理效率。
（ 二）透過網路的快速性、 傳播性， 簡化文書層轉流程，縮 短案件處理時效，快速回應民情需要，提昇服務效率。
（ 三）結合網際網路 ，建立民眾多管道、多據點、全年無休 的申辦服務管道，並提供線上即時查詢功能，擴大民眾
與政府機關相互交流管道。
（ 四）藉由網路知識倉儲建立，採取單一窗口、專人受理、
全程服務型態，提供快速受理、查詢 、回應功能，使 民眾很快獲得所要答案。
二、知識管理提昇服務品質方面
（ 一）建立完整重建知識資料庫，藉由網路共享機制或會議 研討方式， 提供成員分享吸取各類知識，後再透過民 眾求助、網路、媒體等管道傳播，使民眾瞭解各項重建 知識與訊息，並能加以利用，以促進重建工作完成。
（ 二）透過網路知識 倉儲建立，提供成員相互交流管道，透 過交流機會 ，分享彼此不同的看法與見解， 無形中提 昇對重建問題的解決能力，藉由成員智能提昇，提供民 眾更完善的諮詢服務。
（ 三）建立網路虛擬學習機制，透過知識倉儲建置， 提供不 受時間、場地限制， 隨時隨地均可靈活運用與學習的 知識環境。
5.2 建議
本研究於進行過程中 ，發現許多值得研究的課題，在此提出 供後續研究之建議：
一 、本研究對象係針對政府機關辦理九二一重建服務工作人員 ， 後續可針對其他政府機關或不同行業別，研究適切的應用模 式。
二 、訪談人員中，大多數人員均能瞭 解資訊 系統使用面，惟對於 資訊系統應用面尚屬陌生， 後續研究可朝向資訊系統應用發 展方面探討。
三 、由於知識管理觀念缺乏及不足， 致使影響導入意願，後續可 針對具備相關知識之組織作探討。