知識管理導入

透過民情管理資訊系統蒐集之完整資料倉儲，導入知識管理

技巧，包含知識創造 、取得、 整合、儲 存、分享 、轉換、 移轉、

擴散、流通，配合組織學習功能，提出四 項作法，如 表 3.1 所 示 。 表3.1 導入知識管理模式

知 識 管 理 技 巧 模 式

知識創造、取得、整合 建立題庫

知識儲存 構建知識網絡

知識分享、轉換 研討會議進行

知識移轉、擴散、流通 業務回應宣導 資料來源：本研究整理

3.4.1 模 式 及 內 容 一、建立題庫

（一）由民情管理資訊系統所匯集之資料倉儲，彙整各類型 案件，製作案例題庫，包括案情分析、法令依據及內 容、解決方式等。

（二）彙整九二一重建法令及具體措施，製作清晰簡要申請 資格、流程、需具備文件、優惠內容，並註明申辦單 位、聯絡電話等。

（三）剪貼報章刊載各項重建訊息，驗證其真實性，並製作 該訊息適用法令、對象、實施期程、範圍、優惠內容 等。

（四）蒐集各類就業雜誌，並製作工作職場相關訊息，如求 職六部曲、謀職必勝絕招、面試攻防術、轉職溫度計 、

打工停看聽等。

二、構建知識網絡

（一）建置內部員工知識網，透過網際網路設定公用區域，

將題庫資料內容依性質加以分類，分別存放於各不同 知識區域。

（二）網路之知識區域採開放式，提供員工隨時進入查閱。

三、研討會議進行

（一）由內部員工每週召開研討會議，每位員工必須準備二 項主題，依前述建立題庫方式彙整，於會議中提出，

除累積員工案件知識外，並透過相互討論、交流，激 發各員工潛能，使內隱知識外顯化，無形中將增進組 織學習效果。

（二）對於員工參與研討會議進行過程，均透過數位攝影機 拍攝，並製作成電子檔案存放於知識專區，提供員工 自行使用。

（三）開放式的知識網絡，提供各員工自由進出尋找所需知 識，創造自行學習機會。

四、業務回應宣導

（一）透過資料倉儲有系統彙整，使員工可以迅速提供民眾 所需知識。

（二）透過前述方式創造、累積、儲存、學習知識，豐富員 工知能，使能快速、及時回應民眾電話、親自諮詢。

（三）建立各類型資料題庫，製作成 Q&A（Questions And Answers）贈送民眾，以加強重建業務宣導。

（四）建立重建知識網，篩選不涉及隱私之題庫資料，公告 週知，使民眾可透過網際網路瞭解各項重建新知。

（五）每週必須將彙整完成之最新重建法令與措施，透過新 聞媒體加以宣導。

3.4.2 關 鍵 成 功 因 素

潘品昇【23】將知識管理之關鍵成功因素歸納為以下八項：

一、與企業整體經營績效或價值創造策略相連結：對於組織來說，

在推動一項專案或活動時最在意的通常是否能透過此專案或 活動讓組織獲得相對的利益 。透過組織知識管理的推動，是 否能夠提高組織整體的經營績效，則可視之為知識管理活動 是否成功的指標之一。

二 、技術性及組織性的基礎建設：網際網路相關技術的成熟讓組 織運用知識的活動更有效率 ，除了電腦軟、 硬體的技術性基 礎建設外更重要的應該是建立起組織性的基礎建設，設立相 關的知識工作者職位或跨部門性的團隊，專門負責處理知識 管理的相關工作。

三 、有彈性的知識組織結構 ：將知識分為外顯及內隱兩種，組 織 若 想 由 組 織 中 以 各 種 形 式 存 在 的 知 識 當 中 萃 取 出 有 用 的 知 識 ，就必須以事先訂立出的預期目標及結構化的知識分類為 原則，再依各種實際的狀況保持彈性的知識組織結構。

四 、鼓勵知識交流的組織文化：推動知識管理活動時 ，企業必須 要積極的鼓勵員工進行知識交流，由現有的組織文化循序漸 進地改變，讓員工對知識的分享產生正面的評價，並鼓勵員 工分享知識，讓他們能夠體認員工對組織的價值取決於他們 所能分享出知識的價值。

五 、明確的目的及清楚的溝通方式： 在推動知識管理前，組織必 須先定義出明確的目的，以引導整個知識管理活動的方向。

六、激勵知識交流的具體措施：組織應設立各種具體的獎懲措施，

讓員工能主動創造、 分享、 使用知識 ，使知識的交流成為工 作流程中的一部分。

七 、多管道的知識移轉方式 ：成功的知識管理專案通常會同時使 用多管道的方式來傳遞、移轉知識。

八、高階主管的支持：高階主管是企業中掌握決策權的關鍵人物，

在知識的處理上，也擁有專業的見解能夠清楚的分辨何種知 識對組織是需要的、重要的，而高階主管本身的經驗和管理 方面的專長，對知識管理的推動將更為順利。

鄒景平【15】提出塑造知識管理文化六大成功因素，說明其 下：

一 、高階主管支持： 知識管理系統專案應由最高主管來啟動、 領 導 、親自參與；高階主管親自投入不但建立公信力， 也讓員 工重視並以參與為榮。

二 、目標導向的知識管理策略：知識管理策略是由上而下的方式

制 定，先確認公司的營運目標與任務的優先順序，擬定知識 管理策略。

三 、專責的知識管理人員： 許多公司都發現需要一組專責人員來 負責推動、 建置與管理知識管理系統 ，主要責任是管理及維 護企業網路和各種資料庫，在知識篩選、品質保證及維持系 統平順運作上盡力。

四 、提供獎賞及激勵參與的誘因：員工喜歡看見自己在知識管理 系統的貢獻被認同與肯定； 為帶動員工員工參與，有些公司 在績效評核項目增加員工對知識管理系統的貢獻度，以提供 獎金或獎牌方式來激勵大家參與。

五 、不斷的溝通與推廣：藉由推廣活動來吸引並維持使用者人數 不墬，靠活動來宣傳及造勢。

六 、度量成 效：度量知識管理系統的投資報酬率，以提供相關數 字或案例， 來說明公司具體成效，這 是知識管理團隊很重要 的任務。