161 服務品質可分為過程品質（process quality）與結果品質（outcome quality）。前者係指顧客在 服務的過程中所判斷的服務水準（service level），即服務的提供為顧客帶來的既有與潛在之利 益程度；後者則是指顧客對服務結果的衡量，即顧客滿意度（customer satisfication）（劉文良，
2011：7-8）。
121
兼融顧客導向（customer-oriented）的原則於生產和消費之中（張瑋倫，2008）。
這些行業在福利國家時期，包含了金融業、保險業、通訊業、法律業、物流業（如：
批發、零售）、租賃服務、設計業、餐飲業、旅遊休閒業、飯店業、管理諮詢、
廣告公關、商業後勤等，與社會福利內容不相重疊，並以私經濟領域活動為中心
（劉文良，2011）。而兩者之所以在福利國家時期範域不相重合，其原因主要在 於服務業以及以社會福利為主要範疇的公共服務，對於「服務」的定義認知並不 相同。
服務業係以營利為前提，服務強調的是買賣雙方的交易過程與結果，並聚焦 買方的需求與滿意程度。這種服務方式也許是直接銷售，亦或者是配合產品銷售 而提供買方的各種活動、利益與滿足，像是與財貨無關而得以單獨銷售之無形活 動，如：法律諮詢服務；伴隨有形的財貨所提供之無形活動，如：運輸服務；以 及與產品或貨品配合購買之服務，如：設備維修等（經濟部，2007：9）；反之，
社會福利認定的服務，則是一種以增進國家公共利益與人民福祉為優先的公眾服 務，由中央政府基於其對所有國民的責任與義務，秉藉著人民繳納的稅收，重新 分配，提供所有國民共同需求，但其中帶有些許個案彈性考量空間的公共服務，
為個人利益與社群利益之間競合交織結果的體現，不若在服務業中，個人得以秉 自身所需，甚至是所欲、所好而選擇相對應的消費服務（Seldon, 2005; Tullock, 2005）。
只是，對於上述福利國家時期單純以政治公領域及經濟私領域區隔的這種服 務概念認定，假設前者在公共領域當中會以公共利益考量為優先，後者則以自身 利益追求為主要的二分方式（Tullock, 2005），實有過度簡化人際間合宜相處之道 德論題的傾向，將政府與國民、買方與賣方之間的衝突性與複雜的糾結性忽略，
致英國在消費日益主導群際生活、經濟持續的掛帥，而公民意識亦如同上述愈趨 薄弱的世風當中，代表個人私欲、利己的顧客身份，乃迅速的衡跨營利與政府兩 大部門（林火旺，2009），對政府的供給訴求只有越來越多，越來越傾向私益考
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量，僅重自身的「公民」暨「私民」的權益兼護，忽略了自我節制、克慾，以及 為公眾、國家利益著想的應當性與義務性，致民粹標榜「只要是我喜歡，有什麼 不可以」之風迅速的取代民主之自主性自律的本質而興，直搗瓦解福利國家時期 公共服務的支柱核心，對中央政府表以服務不足與不滿的狂囂怒吼，讓政府幾乎 無以招架而不得不予以正視（林火旺，2010；溫明麗，1995a，1998；賈馥茗，
2008；Reich, 2008; Stoker, 2006）。
（四）民族歷史性格的戰後返復與政策制定者的政治迷失
福利國家之下的「大政府」公共服務供需關係，係立基於中央政府統籌國民 部分私有財產之聚集與重分配的循環歷程，這對戰時飽受資源匱乏和安全恐懼的 自由民族盎格魯—薩克遜來說，以戰後重建為考量的社會主義經濟暫時性實施，
可謂為大多數人所欣然接受。然而，當戰後普羅大眾的生活逐漸回復平穩、富裕，
而戰時跨越階級的凝聚力亦日漸瓦解時，這種長時性的私有財產合法掠奪（即納 稅），即便是一刻鐘的延時奪取，都令個人深感難耐，尤其當「大政府」提供的 服務傾向一體適用（one size for all），不敷多元需求，而原即資本主義催生與支 持的中產階級又不斷擴大時，前述不滿的情緒乃又更加的明顯。
1948 年以降，受到國家產業結構轉變的影響，從事體力勞動的工會會員逐 漸下降（迄 1974 年共下降了 6.8%），新興的白領階級組成的同業工會，則是如 雨後春筍般的湧現（迄 1974 年共增長了 104.7%）（陳祖洲等，1997：219-220）。
而這種以維護團體內部利益（包含團體及個人利益在內）為主體的特徵組織，繼 1940 年代初期以勞工階級為主體，促起中央政府建置福利國家體制以降，迄 1960 年代末時，又再度的掀起其舞爪，向政治人物索取自身所需之利益。唯這次興起 的索取行動，已非當時以絕大多數人民或全民為獲益對象的索求，而係不同階 級、職業之工會，甚至是私人企業（通常是大企業）、志願團體，個別對兩大黨 的政治資源撈分，企圖自存有國民私有財產於內的國庫瓜田，奪取組織主觀認定 之專屬利益，包含特權享有或政策優惠等。美國政治學者比爾（S. H. Beer，
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1911-2009）即命此現象為英國的「反文化」（counter culture）風潮興起，亦即 各個利益團體不再遵循順服的政治文化傳統，並爭相要求高福利、高工資、對企 業的補貼和其他種種利益（劉坤億，2003：88；Reich, 2008; Roskin, 1999: 93）。
這些利益團體向政府爭取利益的方式稱之政治遊說，依公共選擇論（public choice theory）的解釋，又稱尋租行為（renting seeking），意指個人或團體為獲得 和維持特定壟斷性的資源享有，從而透過政府有失公平性的特權授予而為之
（Roskin, 1999: 93）。唯此時面對眾多利益團體的威脅與利誘，保守黨與工黨兩 大政黨不但未基於全民福祉的考量加以制止或不予理會，反而為了爭取執政機會 或連任之路，兩黨之間尚不顧一切的積極回應與供給來自各方的需求，並讓國會 的代議功能不斷受到挑戰而逐漸癱瘓，多項社會或公共政策表決往往因為下議院 議員間的滾木立法（logrolling）行為，亦即為了爭取不同決策的表決通過，議員 之間相互交換選票，不顧決策是否合乎公眾利益162，致結果經常無法反映普遍民 意，反而明顯獨厚了特定利益群體（Seldon, 2005），真正需要政府照護的人群，
也因受害於政策的錯誤表決，不但未能接受到應有的照護，反而成了特定群體的 壓迫者，破壞了福利國家期間公共服務的供需平衡（黃榮源，2009：第一章；劉 坤億，2003：88；Roskin, 1999: 93; Seldon, 2005; Tullock, 2005: chap. 3-4）。
而綜上現象的發生，也正顯示英國戰後和解時期，兩大黨所建構的協商式統 合主義（consultative corporatism，或言共識政治）已告解體，且中央政府也不再 是資源分配的強勢仲裁者，不僅難以建構適切的公共議題，又不能充分執行有力 的政策，甚至還為 1960 年代末即已衰退至極的國家財政窘況163，再創更大的漏 口（劉坤億，2003：88；Peters, 2001: 15-16）。
162 滾木立法又譯「肉桶立法」或「肉桶分肥」，係指國會議員之間可能藉由彼此的選區利益交換，
在法案投票時，相互支持對方法案的行為歷程（孫本初、賴維堯監修，2008：466）。
163 1960 年代幾近末葉時，自戰後以來英國中央政府為拯救出口獲利較大，但卻日益沒落不振的 製造業所實施之緊縮性政策與擴張性政策交替的結果，已使英國經濟體質疲憊不勘。因為，
每當提升國內就業水平的擴張性政策（如：降低利匯率）實施後不久，即會因面臨國際收支 危機而被迫進入緊縮性政策階段，再加上為了維持國內的充分就業目標（3%以下的失業率），
國家經濟成長目標往往被犧牲。長此循環下的國家經濟成長相對緩慢，終而導致英國在 1960 年代結束時幾已淪為二流國家中的窮國，甚至被譏諷為「西歐病夫」（Sick man of Western Europe）（洪進明，2000；陳祖洲等，1997：Ch10；張正賢、陳恆鈞，2010：55）。
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（五）「降低生產成本」與「滿足顧客需求」之供需原則的日益遍佈與主宰 戰後冷戰時期（Cold War，1945-1989），美、俄之間的軍事科技競逐，刺激 了美國在電腦、網絡科技上的技術開發，並一路從軍事用途的需求，延伸至經濟 活動當中，將原本仰賴交通運輸完成的，且排除部分開發中國家於外的全球市 場，藉由網絡電信的傳輸，建構出一新的、幾近零時差，國際間空間與人際關係 距離大幅拉近的無國界市場（李詠絮，2004：24-25；Friedman, 1999: 7-9）。而在 這一全新的全球市場中，就如貝爾（D. Bell，1919-2011）於《後工業社會》
（post-industrial society）一書中所言，是一個以服務業為主要經濟體的經濟模 式，僅須透過虛擬的資訊網絡和資金的投入即可獲取利潤，且這些利潤收益，遠 遠超過以往藉勞力技術換取的成果（李詠絮，2004：25；戴曉霞，2005：1）。
因此，在這新的市場運作型態中，成功的投資者將會是擁有雄厚金融資本，
下轄高知識產業之技術智取員工的企業主（含股東），而勞方則是以受過良好教 育，擁有相當知識技能，卻無雄厚資本的受雇人員為主，勞力技術人員為輔，且 在這以自由經濟為主體的全球經濟體制中，後者因無法賴由國家受雇、薪資條件 限制的強力政策保護164，且過高的工資訴求只會為勞方個人帶來失去受雇機會的 結果，而早以服務業主體產業，且長期信仰資本主義經濟的英國更是如此（Reich, 2008; Stoker, 2006）。
是以，在 20 世紀下、末資方勢力大漲，而勞方抗拒資方剝削能力再度趨弱 的背景下，上述的政治遊說權力逐漸集中於這些大資本家（通常是跨國企業者）
身上，尤其為了企業體能在日益激烈的全球市場競爭中活存，這些資本家比較以 往，遊說行動乃更為積極（Seldon, 2005）。此結果不但會導致民主政治控制公共 資源分配的功能趨於瓦解，更是讓向來鼓吹私有財累積與再投資，且只負責擴張 經濟大餅，不顧其是否公平分配的資本主義走向極端化，使得「降低生產成本」
（reduce production costs）與「滿足顧客需求」（meet customers’ needs）之自由
164 因為各國為了提升國民的就業水準，也不得不降低勞動條件與環保規範等方面的要求，以吸
164 因為各國為了提升國民的就業水準，也不得不降低勞動條件與環保規範等方面的要求，以吸