疏離與組織績效

面對民意快速、複雜且多元化的需求挑戰，政府組織績效的衡量已非理想口 號所能滿足，必須展現實質效能。當政府職能由管制轉為服務之際，公務員創新 思維、專業知識與高昂的工作與學習態度，將是奠基高服務品質政府成敗的關鍵 影響因素。雖然職能培育與工作動機激勵機制備受關注，但疏離者對組織缺乏情 感上認同、對回報組織的義務感低落，缺乏熱情與忠誠的工作投入，恰恰是削弱 組織效能不可忽略的抵制力量。有關疏離感的實證研究顯示除社會變遷外，性別、

年資、年齡、婚姻、學歷、職務等個人因素及組織結構、領導型態、組織文化等 環境因素都對組織疏離感造成不同程度之影響(Miller，1975；Blazovsky，1978；

Zielinsk1983；張瓊玲，1999；楊綺麗、熊鴻鈞，2003)。一般認為個人與組織產生 疏離乃導因於無法融入組織文化與氛圍，且工作缺乏主控權、參與權，沒有自我 發揮的機會，無法滿足個人內在需求使成員難以與組織產生心理的連結更別說建 立工作使命感。一些社會學者(Goldthorpe,Lockwood,Bechhofer＆Platt,1968)以社會 化的觀點指出，工作疏離的態度是受早先的工作導向所影響，之後經由文化、次 文化或社會階級的環境發展，將這些早先的工作導向及價值透過主要群體與參考

群體，塑造出員工的工作情境，這使筆者認為由於工作價值觀對工作情境具有形 塑力，對工作動機產生一種判斷的干擾，當然也就不免影響個人對角色的期待。

所以本節延續社會學者對疏離脈絡的研究，從公部門中的政治行動、公務行政之 工作特性、公務員工作價值觀及角色衝突四個面向，進一步闡釋這些面向如何牽 引成員疏離感又將如何成就組織績效之良窳。

一、組織內部的政治與疏離

當組織成員與組織產生疏離時，便會呈現多種樣態以為防衛。例如：「我們 沒有足夠的時間」、「我們沒有資源」、「以前不是這樣」、「我不確定有沒有 能力做得好」、「這樣做一定無效的，我們以前也做過」等等語言上的抗拒。當 然也有在行為上直接反對，更多時候是說一套做一套、裝傻忽略、轉移焦點、甚 至以請假、缺席、請調等冷漠退縮方式逃避組織任務。而在各種防衛行為中，有 一種複雜微妙充滿操作性不易分辨的政治行為（例如虛意奉承），由於其強烈之 意圖，造成對組織運作與效能不容小覷的影響力。

至於個人如何面對組織政治，這點可從各學者對組織政治分歧的定義中印 證。Robert（2001）認為組織政治包括一些具影響性的刻意舉動（例如散播不實消 息，使決策者做出錯誤決定），而它是以增進或維護個人或團體的自我服務為目 的。Wilson（1995）將其解釋為個人為獲取權力，而傷害組織的活動效能或行動設 計等（例如長官掌握自我利益時，不惜犧牲組織利益，換取長官提拔，顯現出私 忠大公忠的自利行為）。Pfeffer（1992）定義其為個人藉由權力及其他資源之取得、

加強及運用，冀望在不確定或紛擾的環境中，獲得想得到的產出結果。Drory

&Romm(1990)更指出當組織資源有限時，就已孕育出組織的政治環境，資源的誘 人及立即的利益，鼓勵人們決定從事政治活動，復以現實中基於組織成員「自利」

天性，又使所有的組織政治都與組織尷尬的同時存在(何金銘，2003)。組織中經常 可見管理者在績效考核過程中面臨多重利益衝突，雖希望通過準確考核拔擢人 才，但又需平衡員工種種訴求，避免內部過於激烈的衝突，以維持團隊的相對穩 定性，因此績效的考核摻雜過多顧慮，此種政治考量促使考核指標失效，員工不 再相信技能的提昇能帶來合意的結果，反而競相於人際關係的拉攏，造成組織政 治既無所不在、也無從消弭的處境。持平而論，組織政治可解釋為一種「得」與

「失」的假設，它是機會與威脅的兩面，Valle（2000）的研究顯示：在政治的環 境下難免產生贏家或輸家的知覺，有些人選擇採取「反應性的政治行為」去避免 政治遊戲中可能的失敗，但如此的失敗及其威脅，卻使個人對工作不滿意、工作 壓力及離職傾向的程度增加。相反地，另有些人卻選擇從事「順從性政治行為」，

反而有助於對政治過程的控制程度，減少組織環境中所隱含的不確定感，增強個 人對資源分配及報償給付的影響力，也就是此種順從性的政治策略成為個人在政 治遊戲中「贏」的工具，產生對組織政治知覺的正面效果。

事實上，有關組織政治的文獻極大部分將焦點置於其負面效果上。多數實證 研 究 支 持 工 作 滿 足 將 隨 組 織 政 治 知 覺 增 加 而 減 少 （ Ferris & Kacmar, 1992;

Cropanzano, 1997; Kacmar et al., 1999; Valle, 2000）。其一原因在於組織政治知覺被 當成一個與工作相關的壓力源，而個人對壓力或緊張的經驗將導致不滿足（Ferris et al.,1996）。Baum（1989）更說明組織政治是如何引起焦慮，且經常被解釋成威脅，

對個人造成非功能性結果的理由。之後Vigoda(2002)提出組織政治與工作壓力造成 包含心理、身體及行為等三大面向，經由心理的不滿足及焦慮引發退縮行為，最 終導致低落的工作績效。Ferris & Kacmar（1992）、 Cropanzano （1997）則發現 組織政治知覺與工作投入、工作滿足及組織承諾呈負相關，與離職傾向及工作壓 力呈正相關。

這些研究也在國內獲得印證，例如徐聯恩、司徒達賢、吳靜吉(1988)指出組織 內政治行為與對他人行為之政治歸因有關，成員對組織內人際行為政治歸因程度 與工作滿足與組織承諾呈負相關。鄭欣怡(2002)發現組織政治知覺與工作焦慮為顯 著正向影響，工作焦慮對「組織政治知覺與離職傾向間之關係」有顯著中介效果，

員工對組織政治行為感受愈深，對工作態度的滿意度與投入都會降低。王意理 (2009) 、伍致霖(2007)、郭莎莉(2004)、朱建平(2003) 研究也顯示組織政治行為對 工作投入、工作壓力、離職傾向、公民行為、工作滿足、組織承諾產生負面影響，

連帶降低工作績效。Gandz & Murray（1980）的調查報告也指出，超過一半的受訪 者表達組織政治意謂著不公平、不合理與不健康的行為。由於組織政治行為通常 都屬檯面下活動，且含高度隱匿特質，無形中惡化了環境的不確定性。而Ferris

（1989）; Madison（1980）認為當組織環境愈充滿「模糊性」及「不確定性」，則 個人愈有可能知覺組織政治活動的運作。心理契約論與社會交換關係理論證實員 工會依其投入與產出關係以為後續行為之依據，當員工知覺其工作投入會因組織 政治行為而無法得到應有報償時，就會以減少工作投入來平衡不公平的感覺，進 而促使其在未來也投入於政治行為之中（Kacmar & Ferris, 1992），或經過醞釀，來 尋找具有相同知覺程度及受到不公平待遇的員工結合成反抗或消極的力量。

Cropanzano（1997）提醒，當員工面對組織政治時，產生的離職傾向可能是實際行 動，也有可能是心理的離職，也就是如同Vigoda（2002）以「忽視」說明為什麼會 有員工雖留在組織中，卻以低的工作效率，甚至採取破壞的行為以表達其對組織

的不滿。這些行為對於組織的負面影響甚至較離職更形嚴重且長遠。若有愈來愈 多的員工知覺到組織中的政治行為已經對他們應得的機會造成威脅時，則其可能 表現出不滿意、冷漠、焦慮和離職等負面的反應，對於整個組織的效率和效能來 說都是一個潛在的威脅(李安民，2002；呂耀毓，2004)。

另一方面，根據Madison（1980）的調查報告顯示：有95%的受訪者認為組織 政治行為對個人目標的達成是一種必要之手段。現實中許多人相信，欲在組織中 竄出成為一名好員工、成功管理者，政治行為是不可或缺的，尤其當面對不同的 衝突或組織面臨傾倒危機時，它更是一種正當的防衛手段。也就是說，有時在面 對組織中難以解套的衝突時，政治手段或許是唯一或更為有效的解決方法，尤其 政治與行政實無法清楚切割，正因為政治加深公務員競爭與懲罰感受，反而形成 疏離的牽制力，讓人不敢太過抽離組織活動中。事實上公共行政不論資源、價值 觀與業務歸屬都充斥著相互對立的衝突，迫使身為組織中主管人員需各憑本事，

爭取部門及個人利益，然而如同Porter, Allen, Angle（1981）認為部屬的政治知覺 係經由社會學習中形成，特別是被組織中重要人物的行為影響，所以員工將藉由 知覺其主管可否信賴來決定其組織政治知覺(Drory, 1993）。所以地方政府公務員如 何看待及操控組織政治行為，是本研究所欲呈現的真實。

二、工作特性與組織疏離

工作特性(job characteristics) 係指與工作任務相關的因素或屬性，包含工作本 身特質、工作所處環境、工作所提供之薪資與福利、工作所需之技能、工作安全 性、回饋性、重要性、挑戰性與自主性、工作中的人際關係、工作中所獲得的學 習與發展機會、從而衍生出的成就感與自我實現滿足感等。Ramaswami，Agarwal

＆Bhargava(1993)提出，工作多樣性與工作疏離感呈顯著負關係，而工作自主性則 透過組織承諾對疏離感產生負向影響，工作完整性及回饋性則分別透過角色衝 突、角色模糊與組織承諾的關係對工作疏離感產生顯著的負向影響。因此適切地 工作特性將對員工產生激勵作用，茲以Hackman＆Lawer(1971)提出之六種工作特 性以為說明：

(一)變化性(variety)：指工作需要使用不同技能和才幹的程度。對工作者而言，

工作者所使用的技術和能力越多時，代表其工作意義越高，然而研究者質 疑過多的變化性對長期處於安逸公務員是成就或壓力？在人治與法制雙

工作者所使用的技術和能力越多時，代表其工作意義越高，然而研究者質 疑過多的變化性對長期處於安逸公務員是成就或壓力？在人治與法制雙