面對變革的調適障礙

面對時勢的轉變，公務員的職能必須提升，對於由「官」轉「僕」的角色趨 變也必需在心態上有所認知。然而大眾所知覺的公部門行動卻未見改善，其原因 在於傳統心態或行動能力的不足，何種調適障礙造成其變革的停滯？其中癥結即 為本節所欲闡釋的重點。

一、由「官」轉「僕」的心態調整

以往由於封閉的資訊與政策過程使公務員養尊處優權威地位高不可及，公部 門充斥打官腔文化，然而隨著社會變遷民眾對於特權的公部門文化深感不滿，使 地方政府公務員正從為「官」調整為人民至上的「公僕」角色，且由於教育的普 級與公務員資格錄用管道的公開，不分種族與社群的多元化背景徹底打破官民界 線，使公務員權威瓦解，因此公務員必須接受從傳統臣屬型或恩侍型地方統治結 構轉型為重視地方服務的角色轉變。然而公務員在心態上、行為上是否真能配合 此種轉變與要求？這些改變反映出這個時代民眾對公務員與行政組織的工作認知 與角色期望。因此現今的公務員面對權威的崩解與重新建構的現實挑戰，必須發 揮同理心提供人民真正需求。

事實上公務部門的「中堅份子」--地方主管級公務員多能認知自己正面臨多元 角色權利與責任義務的轉變，普遍在心態上都能配合時代潮流以「公僕」自居，

面對首長權威與民意課責的毫不留情，促使他們急於激發員工能力的提昇並改變 部屬「得過且過」的舊心態。

民主越成功，民意的力量就越來越高，當人民覺得你是公僕時，就應該要有 公僕的心態，如果心態上還沒有調適，以後不是很難過嗎？要讓公務員轉為 公僕心態第一是靠公務員自覺，第二就是民意這樣的外部力量。……有三個 主要東西，像是專業，公務員要花時間去審查社會變動，全球環境的變遷，

鄉公所也要知道部落的改變，專業上實體和程序能力都要有。還有倫理，現 在父母親太重視智育，使現在年輕人不懂禮貌，其實不管對父母、長官或同 事的禮貌都應該要有。最後是服務，要知道人民對我們公僕的角色要求，如 果沒有這樣的認知，很容易有挫折。(A4)

公務員越來越不好混，你不要說什麼以前做官，現在民意高漲，公務員一直 被要求為民服務，那天縣長還說警察局是不是可以做到托嬰的服務，你看公 部門還有什麼權威，地位越來越卑微了。 (B3)

公務員要想我們領的是政府支給你的薪水，相對的你要有付出，面對民眾，

公務單位要有同理心，對待每個民眾，例如工程單位，盡量要做到如果這是 我家自己的，自己家蓋的，民眾會有什麼想法？換個角度來講，要有感恩的 心，領的薪水對得起民眾。 (B2)

也就是說公務員都應該有「公僕」的自覺，才能成為夠格的現代公務員，可

是此種要求並非一蹴可幾，它仍存在一些調適上的障礙，使其行動與公僕期待顯 得格格不入。這些障礙說明如下：

首先，若公務員真能以「公僕」心態自居，則對人民的服務應該表現出人民 至上、一視同仁沒有尊卑貴賤或特權待遇的情形。然而如前文所提就算是縣長也 不得不屈就於議員就縣府約聘、臨時人員人事上的安排請託，無怪乎公部門長久 以來存在公務員在各式行政上對有力人士的迎合作法。亦即面對地方整體政治文 化所衍生關係、特權以私害公難以扭轉的生態，公務員對人治可能侵害個人職涯 發展顯然存有戒心，因為他們不相信長官會公事公辦，不相信有力人士對於其拒 絕能理解，此時要求公務員全然依法行政、大公無私的對待大民(有關係者)與小民 (一般人民)不貲是種不通人情的要求。事實上，不管地方政府首長、高階領導者這 些權力核心人物，均是由政治產生，因此行政組織的運作脫離不了政治的思維，

正巧「政治」給人無情與多變的印象，面對有力人士的交辦事項自然顯得格外大 小眼，此即為公部門被抨擊充滿官腔文化導因所在。簡言之，公務員對本身權益 的重視不低於對公共利益的維護，此種文化下所呈現阿諛奉承以自保的心態，即 為現代公務員調適障礙之一。

有差別大部分是申請流程快慢的差別，像是本來要五天完成，有關係就二天 完成，違反規定的倒是沒有。(B4)

長官會做無理的要求，這時就要想辦法把它轉為合理，還要分析成合理的。

(B1)

有時候場租費會要求算少一點，或要借什麼東西，我會在合法範圍內給他們 方便。(A2)

另一方面，由於民智高漲及資訊時代的來臨，地方人民對政府的要求不再侷 限於一般治安、消防、公共設施的完善、健康與醫療照護、文化教育的供應、還 包含環境保護、消費者保障、更由於經濟衰退，失業問題等等議題不斷被拋出，

地方治理概念因而產生，一個訴求創造地方產業發展契機與實力的萬能政府時代 來臨。民眾或請願或投訴，透過網路、媒體、自救會等等方式表達其需求與意見，

因此地方政府構思花漾活動活化地方發展、透過各種現金給付照顧民眾生活、提 供各項服務滿足人民生活品質，還有禁止汙染、解決避鄰效應對政策的阻礙，種 種努力都希望讓民眾滿意。但是民眾的要求沒有上限，他們的監督無孔不入，面 對資源有限性，公部門很難照單全收，於是出現輕重衡量結果下的有意擱置，這 必然引起部份人士的撻伐；也有因人為的疏漏，遭受人民嚴厲的指責；面對公、

私雙方不信任關係造成人民窮追猛打的討公道更是無法招架。事實上，隨著時代 變遷，公部門對人民的服務越來越細膩，可是人民似乎否定了公務員自覺的努力 對公部門的回饋越來越負面。當公務員無法在一連串被攻擊的挫折中調適好，要 其一直保有「為民服務」的熱忱，恐怕將流於「官樣文章，紙上公僕」的幌子了。

事實上，如前文所述地方公務員對於公共財貨與服務的產出在資源、人力、時間 上都顯得力不從心，加上公、私間的溝通障礙，此時的人民在公務員看來如同「刁 民」，當公務員不斷接收到人民不友善的回應時，自然很難也懼怕傾聽人民的心 聲，此又為從官轉僕的障礙之二。

從「阿凡達」電影熱開始到「那一年我們一起追的女孩」、「陣頭」等等我們 努力提供臺東縣民與西部同步的電影饗宴，低票價更是縣民的福利，而且台 汽舊站預計今年底也要開放電影城了。文化處推出一系列藝文活動，希望提 升臺東文化氣息縮減城鄉落差，籌備過程極為辛苦，可是有辦活動受到更多 民怨，現在人民很難討好，像是售票都是我們內部人力調配，每個人都多出 了工作，可是民眾有些不守規矩，有些一不能如願就會開罵，很打擊士氣。

(A6)

現在申請社會救助的案件越來越多，有的審核不過時，不會去聽你的解釋，

就開口罵官僚、粗話，什麼難聽的字眼都出來了，我們也只能忍耐，有時民 眾還會請里長打電話到家裡詢問，就是一直要我們給交代。民眾很會比較就 會跟你說誰的情形也是一樣就可以過，他的就不行，可是明明兩種個案情形 就不同，還要強辯一直跟你吵，我們也只能一直解釋給他聽。(B8)

再者公部門的法律、規則、管制與限制等「官樣文章」對公務員行動的制約，

這些官樣文章不僅限制公務員行動往往也影響公部門與私部門的溝通。換言之，

公共組織的一切行動必須要有法的依據，公務員被要求具備依法行政的法治素 養，一條鞭制人員及檢調單位更是受到績效導向及國家法令執行態度的嚴謹訓 練，反應在對公務員更為嚴苛的監督上。總體而言，現代公務員由於國家一連串 法治教育，普遍具有法治素養，然而此種特質卻使公部門被自定的繁文縟節所拖 累，面對裁量上的取捨，不能以人民最大利益為考量，而是以法條規定為最先評 斷，再以最安全的手法來處理，造成對人民需求的僵化反應。也就是說面對公部 門的防弊機制，公務員受到結構性力量所羈絆，一如法條規定不違法的功能勝於 一切執行功能，但是如果其無法突破自保的心態，將永遠無法從法治國家走向福 利國家，則公部門運行所依賴的官樣文章，將成為公務員由官轉僕心理調適的障 礙之三。

確實當公務員體認到內、外部日趨嚴密的監督控制機制無時無刻運作時，自 然容易陷入自保而不敢有所作為的法令框架中，公務員的工作成就感自然低落。

國內綁手綁腳，我們有主計、政風，除了年終考績外，外面有民意代表、監 察院、調查站、審計室監督，很多時候空穴來風，不會考量公務員自尊、你 的處境、做事，就約談怎樣怎樣，現在越來越嚴重，其實現在公務員實質違 法的少，而是程序有瑕疵，就是說現在公務員大部分沒有拿，可是就是程序 違法，所以會怕就會綁手綁腳。所謂多做多錯、少做少錯，你想現在審計室、

調查站、媒體很多並沒有非常瞭解就下定論，真的發生事情時長官會幫你頂 嗎？還不是推的一乾二淨，到最後全部要自己扛，所以當然就會造成安全就 好，何必強出頭求表現。(A2)

怕出事，公務員少做出事的頻率就會減少，而且弄不好影響陞遷，所以不會 去攬很多事去做。到最後就會去計較工作。像一般行政當然怕影響考績、影

怕出事，公務員少做出事的頻率就會減少，而且弄不好影響陞遷，所以不會 去攬很多事去做。到最後就會去計較工作。像一般行政當然怕影響考績、影