病患部分

經過訪談之後，發現新病患和舊病患決策時考量的因不同，因此在本篇論文 中將兩者決策模式分開討論。我們先討論新病患的決策機制。在本篇論文中將願 意來此診所就醫的人但尚未生病者為潛在顧客 ，再加上過去的研究發現（許蒼 林，2005），在台灣，病患若滿意於醫生的醫術，則會有往後一直找同一位醫生 的習慣，如果該位醫生換服務機構，只要交通不構成障礙，會隨醫生轉換就診機 構，因此在計算病患時會以醫生為主而非診所。在訪談的過程中，發現第一次來 的新病患會來這家診所的主要原因有兩個 ：第一個是離居住的地方近 ，就醫方 便；第二個是親朋好友介紹，不論是推薦特定醫生或是此家診所。因此在圖四之 一中，若診所位在人口較多的區 域，會使得較多人來該診所的交通障礙較低，使 得潛在病患數增加；而特定醫師（A醫師）的口碑和整體診所的口碑越好，潛在 顧客也會越多。除此之外，隨著診所總病患數增加，由於市場趨於飽和，會使得 潛在顧客減少。圖中我們可以看到一個調節環路，隨著由於新病患會使總病患數 增加，導致潛在顧客減少，在一段時間後，新病患隨之減少。

圖四之一 新病患決策機制

舊病患的部分，根據訪談的結果，影響他們未來是否會回到這家診所就醫決 策裡，最主要是他們在看診過程中感受到的醫療品質，並依此決定他們對看診醫 師的滿意度。

所謂的醫療品質，表示同時考慮醫師所提供的醫療品質以及方便性。醫療品 質除了醫師的醫技以外，還有平均每位病患的看診時間，醫技主要影響看診的有 效性，而看診時間能增加病患受到 尊重和關懷的感覺，因此兩者皆會影響醫師的 看診品質。

病患們對醫生的滿意度又會影響之後的三種決策：回診意願、對看診醫師的 推薦程度以及此家診所的推薦程度，其中推薦程度在圖中以口碑表示。其中醫生 的舊病患數受到兩個因素影響，一個是回診意願，另一個是該醫師擁有的舊病患 數，因為當醫生的總病患數越多，在相同的回診意願下，舊病患的總數也會越多。

從圖中我們可以看到，在回診意願不變下，隨著醫生總病患數增加，舊病患越多;

舊病患越多，則總病患數越多，這裡形成一個增強環路。然而當病患多到一定數 量以後，會造成等候時間與平均每位病患看診時間減少 ，而使醫療品質下降。因

此隨著總病患數越多，使得等候時間和平均每位病患看診時間的縮短，造成醫療 品質的下降，以致於病患對醫生的滿意度下降，最後回診意願低落導致減少醫生 總病患數，這裡形成一個調節環路，而這兩的環路的組合，可視為醫生舊病患數 的成長上限基模。

圖四之二 舊病患決策機制

將新病患與舊病患兩個模型組合之後，如圖四之三，會發現隨著醫生總病患 數增加造成醫療品質下降後，由於病患對醫生的滿意度下降而使診所與醫師本身 的口碑下降，進而減少潛在顧客，使新病患數減少，這裡形成一個調節環路。

從圖四之三我們可以看到，一位醫生會靠著總病患數與舊病患數所形成的增 強環路來成長，但也會因為總人數的增加，受到地區人口與醫療品質的限制。以 萬華診所為例，該家診所在萬華區同一地點服務二十年以上，經營上已經達到平 衡狀態，也就是每月平均病患數變動不大，並且幾乎沒有新病患，換言之，由於 總病患數成長到區域上限，使得潛在顧客趨近於零，使得該診所沒有新病患。此

外，在沒有新病患的情況下，由總病患數與舊病患數所形成的增強環路和因病患 成長導致的調節環路將形成平衡，在此個案中，該診所每個月病患數變動不大 ， 及代表每位病患的平均看診時間已經穩定 下來，使得病患對醫師的滿意度也達到 穩定，進而使回流率趨近於定值，在沒有新病患下，總病患數因此變動很小，使 得該診所病患數達到平衡狀態 。

圖四之三 整體病患決策機制