第一節 訪談法
訪談法就是跟研究對象或知情人是進行訪問或談話，受訪者的答案沒有預先 設定的形式。訪談可分非結構式、半結構式或結構式，其說明如下：
1.非結構式訪談：與知情者閒聊談話，內容沒有嚴格限制，可以由研究人員或 受訪者就某項主題自由交談 。這種方式有利於拓寬和加深社會問題的研究 。 2.半結構式訪談：這類型訪談通常會由研究人員在訪談前定下訪談大綱 ，然後 在過程中，根據這些大綱用不同的問題去引導被訪談者回答出所需的資料 。 這種方式可以保留非結構式的彈性 ，同時又可以令訪談內容更集中 。
3.結構式訪談：研究人員在進行訪談前事先擬定好問題 ，過程中只需依照擬定 的問題進行即可，這種方式和問卷調查相似 ，不過受訪者的答案沒有預設的 格式。這種方式雖然比較缺乏彈性 ，但因為問題格式統一，因此便於比較分 析。
這篇論文主要是以半結構式的訪談為主，以其他兩種方式為輔助。本次訪對 象主要是中和Ｓ醫院的經營者、醫生、病患和三重Ｌ醫院的離職醫生，再藉由交 叉比對彼此間的訪談結果，以找出背後的運作結構和健保對醫生平均給病患時間 過短的系統問題。
第二節 系統思考
在系統中，事件之間雖然有時空的差距，但事實上他們都是息息相關的，所
謂的系統思考（Systems Thinking）就是一種從整體性思維的角度思考事件的方 法（彼得聖吉著，郭進隆譯，1994）。系統思考能幫助我們看清事件之間相互關 聯的架構，而不是僅從單一事件來瞭解，因此能夠持續反應出事情變化的型態 ， 而非單一時間點的現象。
由於傳統管理科學在輔助人類社會科學上有所不足，因此促速成系統思考的 發展。傳統管理科學可主要包括傳統作業研究 (TraditionalOperation
Research)、系統工程(System Enginerring)、以及電腦系統分析(Computer System Analysis)，這些研究統稱為硬性的作業研究 (Hard OperationResarch, HOR) (Wolstenholm,1993)，目的是藉由數學方式，追求最佳解的數理方法。
Checkland稱硬性作業研究的思考方式為分析性的思考方式 (Analytical Thinking)，也稱硬性系統思考 (HardSystem Thinking)
(Checkland,1981;1985)。所謂的硬性，在於他們以量化觀點審思問題 ，並以數 理方法作為主要的處理手段 (曾雅彩，1995)。早期由系統動力學(System Dynamics)的研究掀起步，系統動力學本身強調系統觀、內生觀、環路與結構等，
但強調須透過以積量與率量表示的模式模擬 ，才能確切了解系統行為。但 Senge 認為以積量、率量等模擬模式，並不適合在一般人溝通過程中使用，因此發展出 以因果回饋圖(casual loop diagram,CLD) 等應用環路觀念的系統化思考方式。
Forrester認為這種系統思考就是系統化的思考問題，並以系統觀點談論事 物(Forrester,1994)。Forrester認為這樣的思考方式可有效地將系統的重要性 與系統的概念傳達給一般社會大眾。系統思考可以使大眾注意系統 問題，但是明 智的人是應使用系統思考做為改正行為的指導。並且在了解系統的過程中，系統 思考可為系統動力學帶來更深的了解。如以回饋環路的方式協助思考等。不過他 也指出，若僅有系統思考的能力而棄卻系統動力學的模擬是不夠的 ，因為因果回 饋圖的表示並無法提供像系統動力學的積量 、率量的系統行為的思考方式 。
藉由系統思考的方式，可以幫助我們全面性的觀察因果關係，因為許多事件 不是單純的線段式因果關係而是環狀 的。此外，藉由觀察一連串連續性的變化過 程並加以思索，便能幫助我們更清楚地看見複雜事件背後運作的簡單結構 ，使我 們能將事情抽絲剝繭，更清楚問題的癥結何在。藉由系統思考，能幫助研究者在 複雜的情況下以及多種可行方案中，找出較持續有效的對策。廣義而言，系統思 考包含了一系列抽象的方法、工具和原理，主要用於探討各種作用力之間的相互 關係，並且把這種互動視為共通的流程 （彼得聖吉著，郭進隆譯，1994）。
使用系統思考研究問題，是指將問題放到所處的系統中進行思考與分析，藉 由因果回饋環與時間滯延所組成的 動態性結構來思考事件整體的方法 ，又稱為
「動環思考」。系統思考重視時間與空間的關係 ，因為可以協助人們處理動態性 的問題。一般人對問題的思考，往往習慣以「切割成片段」的觀點來思考動態性 複雜問題，再加以整合，然而這種處理方式使得組織內重要的系統課題無法獲得 有效的處理，雖然表面上是針對問題在進行改善，長期而言卻往往是在製造問題 而不自知（楊碩英，1992）。因此，使用系統思考的方式，可以幫助研究者將時 間軸拉長來思考，擴大思考的時空範圍，並考量整體的互動關係。藉由系統思考，
可以協助研究者從整體的觀點 ，釐清事實的真相，並找出高槓桿解（楊碩英，
1994）。
系統思考將分析複雜性問題的視野分為三層次 ： 事件（event）、行為變化 型態（pattern）、結構（structure）。如圖三之一所表示。
圖三之一 視野層次（彼得聖吉著，郭進隆譯，1994）
其中事件層次的問題導因於行為變化層次，而行為變化層次則誘導因於結構 層次（彼得聖吉著，郭進隆譯，1994）。所謂事件層次的觀點，是指重視描述「誰 對誰作了什麼」的單一因果關係，而這種觀點最後多半會導致人們採取反應的方 式（reactive）來回應所發生的變化。行為變化型態是指將許多相關的事件按其 時間發生的先後順序紀錄，藉由加上時間的因素，將所有單一事件串聯，並藉此 找出一種行為的可能變化型態。結構則是指在行為變化背後運作的因果關係，也 就是真正造成軌跡變化的背後原因 。系統思考的觀點認為「結構影響行為」，因 為結構是問題的各個部分彼此之間或整體的相互作用的因果關係。每個事件背後 都有結構存在，任何結構都是由相互關聯的部分所構成 ，通過這些部分相互作 用，進而影響行為結果。
因果回饋圖（Causal Feedback Loop Diagram）簡稱CLD，是一種表示系統 思考結果的主要方法之一。在因果回饋圖中，主要由三種基本元素組成兩種基本 因果環路。如表三之一表示，三種基本組成要素分別是正向相關、反向相關和時