知識管理

本節先彙整與分析各國學者對於知識以及專業知識的定義，並釐清在資料、

資訊、知識三者之間的差異。其次，說明知識的類型與其形成。最後，基於知識 管理之定義來說明知識管理流程的架構。

壹、知識與專業知識的定義

一、資料、資訊與知識

在國際間許多學者，例如：Sveiby（1977）；Wiig（1993）；Davenport and Prusak（1998）；Silke and Alan（2000）都強調某些存在於資料（data）、資訊

（information）與知識（knowledge）之間的差異性。「資料」通常是指對事情 的審慎、客觀之紀錄，本身不具關聯性與目標（Davenport and Prusak，1998），

換言之，資料是不含判斷和主觀意識的客觀事實。資料若賦予意義或在被理解之 後，就成為資訊。因此，資料是創造資訊的重要基本原料。在產生資訊的過程中，

資料是不可或缺的。「資訊」具有某種關聯性和具體的樣態，是因為某種特定之 目的而被組織所生成（Wiig，1993；Davenport & Prusak，1998）。資訊在被吸 收之後，任何個人都可透過其本身之經驗、價值觀和信仰等的整合應用與判斷或 思考而產生反應和行動，進一步的將取得之資訊轉換成知識（Wiig，1993）。因 此，資訊是誘發和創造知識的必要媒介。

Arthur Andersen（2000）更明確的指出知識管理的對象是所有的「資料」、

「資訊」、「知識」和「智慧（intelligence）」。這四項總稱為「知的資產」。

圖 2.1.1 資料、資訊、知識、智慧階層圖

（資料來源：Arthur Andersen，2000）

二、知識的定義與共同項目比較

知識是一個非常廣泛、複雜、抽象，甚至可能是模糊的概念。不同的人可以 由不同的角度來定義，例如以哲學觀點或實務觀點來詮釋、從狹義到廣義，或者 是以從不同的著重點來區分，因而很難以單一的標準來定義。因此，個別的學者

資料 資訊 知識 智慧

透過行動、應用來創 造價值

開創價值的直接材料

有目的地整理來傳達 意念

定量顯示事實

對於知識的定義必然是有所不同。依提出年代順序，相關的定義彙整如表2.1.1。

表 2.1.1 知識的定義

提出者 年份 知識的定義

Polanyi l958 知識是屬人的，即為社會內容之產物，且是個人的，亦即非 組織或集體之所有物。Polanyi的知識觀念是根基於三項主要

Nonaka 1995 知識是「有充分根據的真實信仰」。也就是，知識為個人以 真相為目標而不斷調整個人信仰的過程。

Quinn, Anderson and

Finkelstein

1996 知識是專業的技術智能，區分為四個層次：認知性的知識

（cognitive knowledge）、先進的技能（advanced skills）、

系統認知（systems understanding）以及自發的創造性（self - motivated creativity）。

Beckman 1997 強調知識的形成過程以及其指導決策與行為的用途。人類對 資料與資訊的邏輯推理。可以提昇人類工作、決策、問題及 解決學習的績效。

Spek and Spijkervet

1997 強調知識的篩選、驗證、認定過程與運用。包括人類認為是 正確而且真實的洞察力、經驗與程序等，可用來指導人類的 思考、行為與溝通。

Davenport and Prusak

1998 知識是一種具有流動性質的綜合體，其中包括結構化的經

表 2.1.1 知識的定義(續)

Quinn, Anderson and Finkelstein

○ ○

三、專業知識的定義

Silke和Alan認為專業知識是對於某特定領域中專門的、深層的知識的瞭解，

其深度遠大於一般人的常識。任何一位擁有專業知識的個人都能創造獨特的新知 識而且解決在專業領域中的問題。專業知識是透過經驗、訓練以及教育而獲得。

當專業知識被建立之後，通常會保存相當長的一段時間。

貳、知識的分類

Polanyi（1966）將知識分為「外顯知識（explicit knowledge）」和「內隱知 識（tacit knowledge）」兩大類。Polanyi是最早提出知識內隱性的學者，認為內 隱知識與個人特質有關，難以正式化和用言語來表達，但外顯知識則可以使用正 式化、系統化的語言來表達。此分類方法受到許多學者採用，例如：Hedlund

（1994）；Howells（1996）；Davenport and Prusak（1998）。Nonaka and Takeuchi

（1995）對內隱知識與外顯知識的比較如表2.1.3所示。

表 2.1.3 內隱知識與外顯知識的比較 內隱知識

（主觀的）

外顯知識

（客觀的）

經驗的知識

（實質的）

理性的知識

（心智的）

同步的知識

（此時此地的）

連續的知識

（非此時此地的）

類比知識

（實務）

數位知識

（理論）

（資料來源：Nonaka and Takeuchi，1995）

本質上，外顯知識是有關於過去的事件或涉及非此時此地的對象，與特殊的 現實環境較無關連，但有規則和系統可循，容易藉由具體的資料以及標準化的程 序來進行溝通與分享。反之，內隱知識是特殊情境下的產物，無法用文字和普遍

原則來表達主觀與實質的知識。人類的知識是因內隱與外顯知識的互動而被創造 出來，這種互動稱為「知識轉換（knowledge conversion）」。透過這種知識轉換 過程，人類可以不斷地累積與創造新的知識，促進在組織內或之間的學習。

參、知識管理的項目

Dr. Larry Prusak在1991年提出「知識管理」一詞之後，知識管理的概念與實 務應用很快的就在學術界及產業界被熱烈的討論。知識管理是要提供知識分享的 服務，包括知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護與 創新活動等，本質上是將知識視同資產來進行有效的管理。凡是能有效增進知識 資產價值的活動，均屬於知識管理的範疇。知識管理可協助個人或組織適應外在 環境的變遷，經由一連串的創新活動來提昇個人學習或組織績效的管理。相關學 者對於知識管理的定義彙整如表2.1.4所示：

表 2.1.4 知識管理的定義

提出者 年代 知識管理的定義

Brian Newman

1991 知識管理是一種指導知識創造、散播和利用的程序之集合。

Wiig 1993 知識管理依狹義與廣義的觀點劃分如下：

1. 廣義觀點：知識管理包含造成組織智慧活動的所有活動 與展望的基礎，以及處理對組織的知識資產有益的活 動。知識管理界定知識的範圍，對需要管理的知識加以 排序，提出處理知識的方法，並執行相關活動來達成預 期目標。

2. 狹義觀點：知識管理是一種機制與步驟，能在不同狀況 下用來尋找與管理相關的正面與負面的知識、界定新的 產品與策略、增強人力資源管理功能以及達成其它許多 的目標。

綜言之，Wiig 認為，知識管理是由探索及充實知識的內容、

尋找知識的價值以及管理知識活動等三大支柱所構成。

Nonakaand Takeuchi

1995 知識管理是指創造、辨識、蒐集、分享以及調整組織知識 的複雜程序。

表 2.1.4 知識管理的定義(續)

提出者 年代 知識管理的定義

Davenport 1996 知識管理是獲得知識、編輯知識、分類知識、發展散播知 識之資訊科技的基礎建設以及應用與教導員工創新、分享 與使用知識。

Quintas 1997 知識管理是要持續管理所有的知識，以符合各種需要，並 標示及運用現有的與先前的資訊來產生新機會。

Kotnour 1997 知識管理的優點是能協助與支援學習型組織的程序，此學 習型組織的程序包括： Grayson

1998 知識管理是指適時適所地將正確的知識提供給有需要的成 員，以幫助成員採取正確行動來增進組織績效的持續性過 程。此過程包括知識的創造、確認、收集、分類儲存、分 享存取、使用改進與淘汰。

Sarvary 1999 知識管理是一種企業程序（business process），是公司創造 和使用其機構或集團知識的一個程序，包含以下三個次程 Papows

1999 知識管理是將存放於員工頭腦中的知識取出，成為清楚又

上述的知識管理定義若依其內容可歸納為六個項目來進行比較分析，如表 2.1.5所示。此六個項目為：獲得知識、辨識知識、分享知識、應用知識、創造知 識以及組織學習。在表2.1.5中，多數學者認為知識管理的主要活動項目為獲得知 識、辨識知識、分享知識以及應用知識。也有部分的學者認為，除上述活動之外，

知識管理必須要能創造知識，並促進組織的學習。

表 2.1.5 知識管理內含項目的比較 項目

學者

獲得知識 辨識知識 分享知識 應用知識 創造知識 組織學習

Brian

Newman ^{○ ○ ○}

Wiig ^{○ ○ ○ ○}

Nonaka and Takeuchi

○ ○ ○ ○ ○

Davenport ^{○ ○ ○ ○ ○ ○}

Quintas ^{○ ○ ○}

Kotnour ^{○ ○ ○ ○ ○ ○}

O’Dell&

Grayson

○ ○ ○ ○ ○ ○

Sarvary ^{○ ○ ○ ○ ○}

Jeff Papows

○ ○ ○ ○

劉常勇 ^{○ ○ ○ ○ ○}

Roberts ^{○ ○ ○ ○}

肆、知識管理的流程

簡言之，知識管理是將過往的實務經驗，尤其是最佳實務（best practice），

經過系統化的審查、分類和結構化的組織，分享給他人及社群。因此，個人以及 組織可將其外顯與內隱的經驗與知識記錄下來，經過一定程序的處理與儲存，並

進行傳播、分享與使用。有許多學者是以流程的觀念來探討知識管理必需的工 作，並且提出以下的見解：

一、Davenport and Prusak的知識管理流程

Davenport and Prusak（1998）認為知識管理可分為三個階段：

(一) 知識的產生

所有發展穩定的組織都會創造知識並加以運用。組織在與其所處環境 互動時，應持續將吸收的資訊轉化為知識，根據其自身的經驗、價值 觀及內部規則等，組合並加以應用。

(二) 知識的整理與整合

整理的目的是要將組織的知識以易懂的形式呈現給需要的人。從字面 意義觀之，是將知識變成一種符號，以期盡可能地有組織、清晰且易 於瞭解。

(三) 知識的移轉

知識的移轉包括兩大活動：傳達以及發生在接受的個人或團體的吸 收。如果知識未經接受者吸收，就不能算真的移轉成功（移轉＝傳達

＋吸收與再利用）。只是把知識變得易於取用並不能算是移轉，沒有任 何方法能夠確保這些知識取得的管道會被妥善的利用。知識移轉的目 的是要改善組織形式的能力，進而提升其產出的價值。

二、Zack的知識精鍊流程

Zack（1999）提出的知識精練程序（Knowledge Refinery），包含五個階段：

(一) 取得（Acquisition）

組織創造的資訊與知識，是從各種的內部、外部來源取得。

(二) 精鍊（Refinement）

組織在把取得的知識放入資料庫之前，應該先經過一個增加價值的流

程（精煉過程），例如釐清、標示、編列索引、分類、摘要、標準化、

整合與重新歸類。

(三) 儲存與檢索（Storage and Retrieval）

包括連結在此之前建構的資料庫，以及之後的知識傳播兩個階段。傳

包括連結在此之前建構的資料庫，以及之後的知識傳播兩個階段。傳