短期補習班顧客滿意度相關研究

第三節 短期補習班顧客滿意度相關研究

Huang 與 Lin (2008) 在一篇對於台灣服務業的研究中指出，對學校教育而 言，若顧客滿意度能適時地回饋給學生，使學習結果具有一定程度的滿足感，強 化其連續性，可進而激發再繼續學習的意願，是以顧客滿意度對於再學習意願，

佔有非常重的一席。施豐坤（2006）學生在課程內容、能力提升等構面的顧客滿 意度較高，此一結論某種程度呼應補習班以強化課業為主的趨勢，而此一方面也 是補習班著力最深的部份。但相對而言，若能在學習環境上多加強，並多設法在 學習支持構面上增強學生的學習慾望，對提高補習班的滿意度將有所助益。

郭彥谷（2009）有效的服務品質及企業形象對顧客滿意度有正面的影響。惟 攸關提升服務品質及創造企業形象的活動甚多，各教育訓練機構業者應針對不同 個體與族群需求的特性，必須設計適切的活動項目，以提升學生及家長的顧客滿 意度，進而間接且有效地影響學生忠誠度。謝光輝於2007年指出，對教育訓練機 構業者而言，欲有效改善其服務品質，建議可優先著手改善其「硬體的場所設備 備及服務人員的訓練及外觀」等「有形性」之服務項目與「可靠、準確的執行所 承諾服務的能力」等「可靠性」之服務項目，將可確實提昇其顧客滿意度。

許秀蘭（2008）指出教育訓練機構之「軟硬體設備」、「學習環境」、「學 習效果保證」及「體貼性」等因素對於家長及學生的顧客滿意度有非常重要的影 響。其中以家長的教育程度來說，教育程度較高的家長愈重視教學及服務品質，

其中又以女性重視程度高於男性，女性家長對於教育訓練機構提供增強學習效率 的期望及細心精打細算的特質在此展露無遺，簡單來說，女性家長較男性家長更 在意於所付出的代價所應該得到的反應知覺效果。收入方面，所得較低的家庭其 比較重視的是生活機能與互動，也就是說補習班能夠分擔家長在小孩生活與學習 上照顧，以及充分提供補習班與家長互動上的需求。

本研究茲將針對教育訓練機構之顧客滿意度影響因素的研究整理說明如表 2-8所示：

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研究者 論文題目 內 涵 蔡瑛茹（2012） 高雄市文理補

習班國中生補 習動機與補習 滿意度關係之 研究

1.環境：文理補習班國中生對環境之通風、採光、教室 設備等之滿意程度。

2.課程：文理補習班國中生對於所提供之上課教材、課 程進度掌控、上課內容等滿意程度。

3.能力提供：文理補習班國中生之成績進步程度，以及 學習方法等滿意程度。

4.學習支持：文理補習班國中生對於所提供之資源、學 習風氣、給予信心鼓勵等支持滿意程度。

研究顯示課業要求、家庭影響、同學影響、

升學需求程度越強烈，則補習滿意度越高。

資料來源：本研究整理

補教市場競爭激烈，短期音樂補習班主要消費者「家長」的滿意度，是補習 班爭取學生的重要關鍵，顯示學生本身對期望服務品質與滿意度的關連性不如家 長迫切，家長選擇補習班趨向務實，著重自身實際的感知。簡單來說，首先，補 習班的各項行銷手法，都必須以優質的服務品質及有效的教學效率作為後盾，才 能獲得家長的期待與認同，方能提升補習班永續經營、增強競爭力與創造收益。

其次，只要有疏忽很可能就會流失學生，所以補習班必須持續推動老師與家長溝 通管道的策略，同時站在不同角度思考，建構一套完善教學制度以提升小孩學習 效果，才能滿足家長的消費心理。

其次，補習班能夠提供小孩一個便利與舒適的學習環境，能吸引更多家長將 小孩送到補習班學習。最後補習班必須強調市場區隔問題，M型化社會讓家長有 更多的選擇，若可設計出滿足高所得家庭之高品質高效率訴求的配套措施，符合 低所得家庭期望舒適安全性考量的服務，或許在不同族群中皆能創造獨具一格的 企業價值。

表 2-8(續)

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最後，少子化的現象愈趨嚴重，相應的，家長對於補習班的要求就會愈來愈 高，補習班在經營面上所碰到的難題為家長要求價格低廉且又要求高服務品質。

因此，找出既有期望落差的缺口，弭平與消費者間認知的落差，深化服務品質，

提高家長的滿意度，在M型化兩極社會環境中爭取在競爭激烈市場中創造佳績。

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