第三章 研究方法與實施
第五節 研究步驟
第三章 研究方法與實施
本研究旨在瞭解高雄市音樂短期補習班之顧客滿意度。本章內容共有五節，
分別為第一節研究設計與架構、第二節研究假設、第三節研究對象與抽樣方法、
第四節研究工具、第五節研究步驟及第六節資料處理與分析，以下就各節做詳細 說明。
第一節 研究設計與架構
本研究以「問卷調查」法來探討高雄市音樂短期補習班顧客滿意度，「問卷 調查」法施測對象為高雄市音樂短期補習班目前子女仍繼續音樂學習的家長。根 據本研究之研究動機及目的探討後，再大量蒐集國內外相關文獻，將上列所述作 統整，逐步建立本研究的研究架構，如圖3-1 所示：
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圖 3-1 研究架構圖
背景變項 z 身分 z 年齡 z 教育程度 z 家庭平均月
收入 z 職業
不同類別 音樂短期補習班 z 連鎖品牌 z 私人開設
不同區域 音樂短期補習班 z 北區
z 南區
顧客滿意度 z 服務品質 z 補習班形象 z 產品價格及學費
認知
z 整體滿意程度 H1
H2
H3
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第二節 研究假設
根據本研究動機、目的、問題與文獻探討的結果，並參酌研究架構；本研究假 設如下：
H1 不同背景變項之家長對於顧客滿意度有顯著差異。
H1-1 不同身分（父親、母親、親友）之家長在顧客滿意度有顯著差異。
H1-2 不同年齡（21-30 歲、31-40 歲、41-50 歲、51-60 歲、61 歲以上）之 家長在顧客滿意度有顯著差異。
H1-3 不同教育程度（國中以下、高中、專科、大學、研究所）之家長在 顧客滿意度有顯著差異。
H1-4 不同家庭平均月收入（30000 元以下、30001-50000 元、50001-70000 元、70001-100000 元、100001 元以上）之家長在顧客滿意度有顯著 差異。
H1-5 不同職業（農林漁牧業、工、商、軍公教、服務業、家管、其他）
之家長在顧客滿意度有顯著差異。
H2 高雄市連鎖品牌與私人開設之音樂短期補習班對於顧客滿意度有顯著差 異。
H3 高雄市北區與南區之音樂短期補習班對於顧客滿意度有顯著差異。
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第三節 研究對象與抽樣方法
本研究之研究對象為高雄市民國 102 年立案共 74 家音樂短期補習班中選出 12 家之學生家長，施測方式為立意抽樣，以當週停留在教室接送學生的家長為 施測對象，針對該音樂補習班之顧客滿意度進行問卷調查。
問卷研究樣本
研究者根據教育部委託高雄市政府教育局設計，直轄市及各縣市短期補習班 資訊管理系統網頁中，搜尋民國 102 年高雄市已立案補習班名稱內含有「音樂」
之短期補習班共有 74 家，進行問卷調查。
（一） 高雄市音樂短期補習班名單 (共 74 家) 表 3-1 高雄市音樂短期補習班
高雄市區域 高雄市音樂短
期補習班
間數 高雄市音樂
短期補習班
間數
北區 三民區 12 仁武區 2
左營區 9 岡山區 4
鹽埕區 1 鳳山區 13
鼓山區 4 路竹區 2
楠梓區 4 阿蓮區 1
橋頭區 1
南區 前鎮區 4 苓雅區 7
小港區 5 大寮區 2
新興區 2 林園區 1
（二） 預試問卷發放及回收情形
本研究預試問卷發放於台南市音樂短期補習班共 4 家，每一家
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音樂短期補習班發出 30 份，共發出問卷 120 份，回收 120 份問卷，
回收率為 100%，有效問卷為 120 份，回收問卷後整理出各音樂短期 補習班發出問卷份數及回收情形如表 3-2。
表 3-2 台南市預試問卷發放及回收
所在區域 發出問卷 回收問卷 回收率 台南市中西區
30 30 100%
台南市東區
30 30 100%
台南市北區
30 30 100%
台南市南區
30 30 100%
（三） 正式問卷發放
本研究正式問卷抽樣方式，因受限於家長接送孩童時未必會停 留在音樂短期補習班內，因此採立意抽樣方式於 74 家高雄市音樂短 期補習班選出 12 家，每家發出 50 份，總共發出 600 份，為時三個禮 拜的時間進行發送及回收，共回收有效問卷 551 份，有效回收率 91%。
（四） 有效樣本分佈情形
正式問卷有效樣本之分佈情形如表 3-3 整理如下：
表3-3 正式問卷有效樣本之分佈情形 (n=551)
基本資料 選項 人數 百分比(%)
身份 父親 137 24.7
母親 382 69.2
親友 32 5.8
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基本資料 選項 人數 百分比(%)
年齡 21-30歲 72 13.3 31-40歲 283 51.3 41-50歲 169 30.6 51-60歲 16 2.9 61歲以上 11 2.1 教育程度 國中(含)以下 10 1.8 高中(職) 134 24.3 專科 163 29.6 大學 186 33.8 研究所(含)以上 58 10.5 家庭平均月收入 30,000元以下 59 10.7 30,001-50,000元 131 23.8 50,001-70,000元 165 29.9 70,001-100,000元 124 22.5 100,001元以上 72 13.1
職業 農林漁牧業 22 4.0
工 69 12.5
商 74 13.4
軍公教 87 15.8 服務業 117 21.2 家管 133 24.1
其他 49 8.9
表 3-3(續)
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由表 3-3 分析本研究有效樣本之分佈情形如下：
1、 身分：母親人數最多，為 382 人（69.2%），其次依序為父親 137 人（24.7%）、親友 32 人（5.8%）。
2、 年齡：31-40 歲人數最多，為 283 人（51.3%），其次依序為 41-50 歲 169 人（30.6%）、21-30 歲 72 人（13.3%）、51-60 歲 16 人
（2.9%）、61 歲以上 11 人（2.1%）
3、 教育程度：大學人數最多，為 186 人（3.8%），其次依序為專 科 163 人（29.6%）、高中(職)134 人（24.3%）、研究所(含) 以上 58 人（10.5%）、國中(含)以下 10 人（1.8%）。
4、 家庭平均月收入：50,001-70,000 元最多，為 165 人（29.9%），
其次依序為 30,001-50,000 元 131 人（23.8%）、70,001-100,000 元 124 人（22.5%）、100,001 元 72 人（13.1%）、30,000 元以 下 59 人（10.7%）。
5、 職業：家管最多，為 133 人（24.1%），其次依序為服務業 117 人（21.2%）、軍公教 87 人（15.8%）、商 74 人（13.4%）、
工 69 人（12.5%）、其他 49 人（8.9%）、農林漁牧業 22 人（4.0%）。
（五） 樣本分析
正式問卷所發送之高雄市音樂短期補習班的課程型態有三種，分別 為：個別課、團體課、個別課及團體課。為保護各家音樂短期補習 班之隱私，以代號 A、B、C 以此類推表示，表 3-4 為高雄市音樂短 期補習班有效樣本之課程型態，如表 3-4 所示：
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表 3-4 高雄市音樂短期補習班有效樣本之課程型態
不同類別 補習班代號 個別課 團體課 兩者皆有
連 B ◎
鎖 C ◎
品 F ◎
牌 G ◎
H ◎
J
K ◎
◎
私 A ◎
人 D ◎
開 E ◎
設 I ◎
L ◎
由上述研究發現，課程型態為個別課之補習班代號為A、D、E、I、L，課 程型態為團體課之補習班代號為H、K，課程型態有個別課及團體課之補習班代 號為B、C、F、G、J。補習班代號 A 及 D 教室補習班學生人數破百位，琴房間 數大約有6-8 間。補習班代號 E 為個別課中琴房間數最多間之教室，教室尚有小 型演奏廳提供師生舉辦成果發表會之用途。補習班代號I 教室以弦樂器教學為首 要，學費也較其他家教室略高。補習班代號L 教室已開設 20 多年，開設之教學 樂器較多樣化。補習班代號H 及 K 教室為知名連鎖品牌，裝潢及教室擺設舒適，
招生對象為學齡前至青少年。補習班代號B、C 教室為知名連鎖品牌，有自家品 牌之教學法，其中C 教室之教學法為四大教學法之一。補習班代號 F 教室為知 名連鎖品牌，團體班開班數及學生人數較其他家較少。補習班代號G、J 為知名 連鎖品牌，個別課教材樂譜為獨家代理。
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第四節 研究工具
本研究問卷是研究者依據本研究之研究問題，參考李守蕾（2008）「補教業 服務品質、企業形象、價格認知與顧客滿意度關係之研究-以才藝補習班為例問 卷」、李秋瑤（2008）「兒童美語市場顧客滿意度之研究-以桃園縣某美語補習班 為例」、許秀蘭（2008）「兒童補教業服務品質與顧客滿意度之研究-以高雄市某 立案補習班為例」，再加上研究者自身的教學經驗來訂定問卷內容。
問卷設計
一、 內容編製
本問卷分為五個部分，第一部分為服務品質，第二部分為補習班對 象，第三部分為產品價格及學費認知，第四部分為整體滿意程度，第五部 分為個人基本資料。內容如下：
（一） 服務品質：共 15 題，第 101-115 題。
（二） 補習班形象：共 09 題，第 201-209 題。
（三） 產品價格及學費認知：共 5 題，第 301-305 題。
（四） 整體滿意度：共 5 題，第 401-405 題。
（五） 個人基本資料：包括「身份」、「性別」、「年齡」、「教育程度」、「家 庭平均月收入」、「職業」。
二、 計分方式
此問卷量表計分採用 Likert 五點衡量尺度，問卷填答選項從左至右分 別有「非常認同」、「認同」、「普通」、「不認同」、「非常不認同」，由「非 常 認同」到「非常不認同」的得分為 5、4、3、2、1 分，填寫者在此五個選 項中勾選最符合自身情況的答案，得分越高表示顧客對於音樂短期補習班 之滿意度也越高。
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三、 問卷信效度
本研究將針對問卷的四個構面（服務品質、補習班形象、產品價格及 學費認知、整體滿意度）來進行信度分析，以 Cronbach＇s α 來測量此問 卷量表之內部一致性（如表 3-5）。
Cronbach's α 值<.35 為低信度，Cronbach's α 值介於.35 與.7 則為中 信度，Cronbach's α 值>.7 便屬於高信度，並顯示量表項目間具有高度同 質性（引自邱皓政，2008）。
表3-5 「音樂短期補習班顧客滿意度」預試問卷信度分析 構面 題數 Cronbach's α值 信度
服務品質 15 .878 高
補習班形象 9 .876 高
產品價格及學費認知 5 .869 高
整體滿意程度 5 .800 高
總量表 34 .940 高
經統計分析後，各量表的 α 值為.800 到.876，總量表的 α 值為.940，
因此本問卷各項目間具有同質性，且信度佳，有一定的一致性與穩定性。
在效度部份研究者邀請 6 位大學音樂系的教授來審核本問卷，依據各位專 家學者之看法及建議，會同指導教授商討後，修訂改正後為預試問卷，專 家之背景與專長如附錄二。
四、 項目分析
分析結果如表 3-6，得知「顧客滿意度」量表，各題與總分相關除第 115、117、118 題之總分相關為.346、.341、.333 其係數未達.35 以上，建議 予以刪除。
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表3-6 預試問卷之顧客滿意度項目分析、信度分析摘要表
構面 預試問卷題號 與總分之相關 α係數 正式問卷題號 服務品質 101 .434 .875 101
102 .495 .872 102 103 .420 .873 103 104 .632 .865 104 105 .612 .866 105 106 .572 .868 106 107 .489 .870 107 108 .680 .864 108 109 .648 .865 109 110 .534 .870 110 111 .609 .867 111 112 .587 .867 112 113 .643 .865 113 114 .372 .874 114 115 .346 .876 刪除 116 .411 .873 115 117 .341 .876 刪除 118 .333 .876 刪除 補習班形象 201 .510 .871 201
202 .594 .865 202 203 .625 .862 203 204 .763 .850 204 205 .683 .858 205
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構面 預試問卷題號 與總分之相關 α係數 正式問卷題號 206 .664 .860 206
207 .480 .874 207 208 .665 .859 208 209 .597 .865 209 產品價格及學
費認知
301 .730 .843 301 302 .653 .854 302 303 .735 .833 303 304 .698 .843 304 305 .726 .833 305 整體滿意程度 401 .496 .788 401 402 .714 .719 402 403 .731 .713 403 404 .554 .771 404 405 .457 .799 405 表 3-6 (續)
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第五節 研究步驟
圖 3-2 研究步驟流程圖 訂出研究主題
蒐集大量國內外文獻
擬定研究架構
研究問卷編製 專家信效度分析
正式問卷確立 發放及回收問卷
資料統整分析 研究結果討論 結論與建議
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第六節 資料處理與分析
一、
敘述性統計分析（Descriptive Statistics）
分析高雄市音樂短期補習班顧客之基本資料，以敘述性統計中之平均 數及標準差來統整音樂短期補習班顧客基本資料屬性之分散情形，以便做 為後續資料分析之基礎。
二、
單因子變異數（One-way ANOVA）
針對顧客之基本資料中，包括身分、年齡、教育程度、家庭月收入、
職業等變項，施以單因子變異數分析，若達顯著，以Scheffe 法多重比較來 檢定各群組間的差異，以探討這些變項在「顧客滿意度」上是否有顯著差 異情形。
表 3-7 研究假設表
研究假設 分析方式
H1 不同背景變項之家長對於顧客滿意 度有顯著差異。
1. 描述性統計
2. 單因子變異數分析 H2 高雄市連鎖品牌與私人開設之音樂
短期補習班對於顧客滿意度有顯著 差異。
1. 描述性統計 2. 單因子變異數分析
H3 高雄市北區與南區之音樂短期補習 班對於顧客滿意度有顯著差異。
1. 描述性統計 2. 單因子變異數分析
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