第壹章 緒論
第一節 研究動機和背景
依照行政院主計處的統計(圖 1-1)，在台灣，有接近 60%的人都任職於服務 業，且人數是逐年遞增，這樣的現象說明了台灣服務人員的工作相關議題是非 常重要的且不可缺乏的！在過去，公司可能認為資本資產的管理是最需要去注 意的，但對現代的服務性工作來說，可能會要求更重視人力資源的管理(Chung, 2002)，尤其是對第一線服務員工的管理是非常重要的！因為他們背負著組織落 實行銷策略的責任，所以這些第一線員工對服務性質的組織來說扮演著重要的 角色，且由於需要和顧客互動，故服務提供者變成一個組織品質最顯著的指標，
也因為員工的工作相關產出會影響組織的獲利，因此在現今幾年，服務人員工 作的相關議題已經開始被重視了。
由於跨界的角色性質，會使工作者很有可能遭遇到不相容的工作需求或預 期(Jackson and Schuler, 1985; Kahn et al., 1964)，而若不能去滿足不相容的需求 時，就會產生角色衝突(Chung, 2002)，特別的是那些被要求去服務組織和顧客 的服務人員會更容易體驗到角色衝突(Boles and Babin, 1996)。對於在其他產業 的工作者來說，跨界服務人員似乎會體驗到比較大的角色衝突，因為他們的工 作內容實際上是跨越了兩種工作環境，他們不僅要面對來自組織外部的需求，
同時也要滿足組織內部的要求，故可能時常會發生衝突和有完全不同的角色預 期(Chung, 2002)，Parkington and Schneider (1979)的研究就支持了這個看法，他 們表示服務人員或許會因為來自顧客和管理者互不相容的需求而增加角色衝 突。
在先前研究中，角色衝突在跨界職位中的重要性是很明顯的(e.g., Behrman and Perreault, 1984; Sager, 1994)，有研究指出，若是工作中有直接跟顧客或是客 戶互動的跨界職位中的員工，將會面對來自顧客、主管和同事相互衝突的需求
(Churchill Jr et al , 2000)，而這些角色預期的相互衝突似乎是工作角色壓力的主 要成份(Behrman and Perreault, 1984)， Bitner et al. (1990)也指出，在服務提供的 環境中，顧客和組織的目標之間會呈現出顯著的衝突(例如:互相衝突的要求或 是當你做一件事時可能讓老闆高興，但是卻會造成顧客的不開心等等)，故若有 效的管理這些服務提供者的衝突，有時可以改變服務接觸中可能的嚴重損失，
這樣將會產生高的顧客滿意度並有助於和顧客建立一種長期的關係
先前許多學者也驗證了銷售人員在工作上的壓力(Churchill et al, 1976; Fry et al., 1986; Netemeyer et al., 1990)，例如，Fry et al. (1986)指出銷售人員的角色 衝突和工作壓力之間有正向的關係；Netemeyer et al. (1990)檢驗了銷售人員角色 知覺和離職之間的結構關係，在他們的模型中，角色衝突會透過工作壓力而間 接影響到員工的離職意圖，因此對服務業的員工來說，來自顧客、主管和同事 之間相互衝突的需求，是他們造成壓力或是工作不滿意的主因之一，進而造成 他們的離職，故角色衝突對離職意圖的影響在服務業中是不能被忽略的。綜合 上述，我們可以知道對服務業的員工來說，角色衝突的探討是必要的。
由於服務業員工跨界的角色，在服務接觸時，第一線的員工必須時常與顧 客接觸，且被認為是要去應付顧客廣泛且多變的問題和抱怨，這可能造成第一 線員工可能不知覺的將工作的情緒帶到家中，進而對家庭產生負面的影響，且 由於現今雙薪家庭的現象越來越多，這也會導致許多工作與家庭之間的衝突。
而員工在工作與家庭之間的衝突與工作相關的結果已經在心理、組織和行銷文 獻中被注意很久了(Boyar et al., 2003; Netemeyer et al., 2005)，例如，Boyar et al.
(2003)發現工作與家庭間的衝突會顯著的影響員工的離職意圖。許多研究把工 作 與 家庭 衝突 分成 兩個 構面 ， 那就 是 工作 對 家庭衝突 和家 庭對工 作衝突 (Cinamon, 2006; Frone et al.,1992; Netemeyer et al., 2005)，「工作對家庭衝突」被 定義為來自工作的要求去妨礙到家庭的責任；而「家庭對工作衝突」則是定義 為來自家庭的要求去抵觸到工作的職責。近來的研究也證明了員工在工作和家
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庭之間的衝突會影響他們工作相關的結果，像是工作壓力和績效(Armour, 2002;
Furnham, 2002; Molpus, 2003)；先前的研究也進一步的認為，當服務員工遇到 工作對家庭衝突或家庭對工作衝突時，他們會顯現出更多壓力和更高的離職意 圖(Hobfoll, 2002; Kahn, 1990; Netemeyer et al., 2004; Netemeyer et al., 2005)，這 些結果會強烈的影響公司的利潤、顧客滿意和顧客忠誠(Hartline et al., 2000)，
特別是當員工在有壓力的服務工作環境下(Netemeyer et al., 2005)，若員工感覺 到很有壓力時，他們將會不滿意且想要離職，此外，不滿意的員工會提供較差 的顧客服務，導致顧客的滿意度和忠誠度減少，而在過去的文獻中，角色衝突 也會影響「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」，過去很多研究指出像角色 衝突這樣的工作角色壓力和工作對家庭衝突有正向的關係(Fu and Shaffer, 2001;
Kopelman et al., 1983)；Foley et al. (2005)調查了角色衝突和工作與家庭衝突之 間的結構關係，在他們的模型中，角色衝突會直接影響「工作對家庭衝突」和
「家庭對工作衝突」，因此，工作對家庭衝突和家庭對工作衝突對服務業來說是 一個不能被忽視的嚴重問題。
在許多管理的議題中，員工的離職意圖是一個在行銷、組織和心理文獻中 被 學 者 廣 泛 討 論 和 驗 證 的 議 題 (Chen et al., 1998; Schwepker Jr., 2001 ； Netemeyer et al., 2004)，員工的離職行為通常被視為是組織運作成本之一，包括 了 招募 、 訓練 、生 產力 降低 和 組 織在新 的 員工身 上付出更多 的時間 成本 (Netemeyer et al., 2004)，而離職意圖也被許多管理文獻研究證實了是一個員工 實際離職行為的重要指標(Carsten and Spector, 1987; Lee and Mowday, 1987; Tett and Meyer, 1993)，從上述可知，我們可以探討員工的離職意圖來幫助組織降低 成本和保持人力資本的價值。
而另一個本研究要深入探討的議題就是性別的因素，從圖 1-2 看來，在台 灣服務業中男生和女生所佔的比率是差不多的，故依照統計資料，我們可以知 道管理女性員工是和管理男性的員工是一樣重要的。先前的研究指出男性和女
性在工作情境中的反應會有所不同(Babin and Boles, 1998; Karatepe et al., 2006)，
例如，Babin and Boles (1998)發現角色衝突和工作績效之間的負向關係對女性 服務提供者是比較強的，因此，對服務性質的組織來說，了解性別的差異和利 用性別的差異去發展更好的人力資源計劃和管理活動是很重要的。
儘管很多研究驗證了角色衝突影響員工工作相關結果 (Boles et al., 2003;
Boyar et al., 2003; Netemeyer et al., 2005)，很少研究去探討是否男性員工和女性 員工會呈現不同的工作結果，先前研究指出有性別的差異存在這些構面當中 (Frone et al., 1992; Gutek et al., 1991; Nielson et al., 2001)，例如，Loscocco (1997) 發現男性會呈現較高的工作對家庭衝突；而女性呈現較高的家庭對工作衝突，
因此，因為性別的不同會導致研究結果的偏誤，所以性別的差異是不能被忽視 的。
綜合上述，我們可以知道對服務業員工來說，角色衝突可能是他們產生工 作壓力的主因，並會影響到他們的離職意圖，因此，本研究的主要目的就是要 探討角色衝突與離職意圖之間的關係，並檢驗這些關係是否會受到性別差異的 影響。
5 資料來源:行政院主計處(2008)
圖 1-1 2007 年就業行業人員百分比
資料來源:行政院主計處(2008)
圖 1-2 服務業員工男女分部情況
人員百分比
農林漁牧業(5.2%) 工業(36.7%) 服務業(58%)
2500 2600 2700 2800 2900 3000 3100
2003 2004 2005 2006 2007
人數(千)
男生 女生