角色衝突對服務業員工離職意圖之影響

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(1)國立高雄大學亞太工商管理學系(所) 碩士論文. 角色衝突對服務業員工離職意圖之影響 The Influence of Role Conflicts on Turnover Intention of Service Employees. 研究生：林豪偉撰指導教授：黃明新博士. 李亭林博士. 中華民國九十八年六月.

(2) 角色衝突對服務業員工離職意圖之影響指導教授: 黃明新博士 (教授) 國立中山大學企業管理系（所）. 指導教授: 李亭林博士 (教授) 國立高雄大學亞太工商管理系（所）. 學生：林豪偉國立高雄大學亞太工商管理系（所）. 中文摘要由於跨界的角色性質，會使服務業工作者很有可能遭遇到不相容的工作需求或預期，這將會產生角色衝突，相對其他產業來說，服務人員似乎會體驗到比較大的角色衝突，因為他們的工作內容是跨越了兩種工作環境，不僅要面對組織外部的需求，同時要滿足組織內部的要求，故常會發生角色預期衝突，而對組織而言員工的離職被視為是公司的營運成本，因此，本研究旨在探討了角色衝突與離職意圖之間的關係，並進一步提出概念模型來檢驗男女之間的差異問卷調查對象為台灣地區的餐廳及便利商店員工，期間總回收有效問卷 457 份。本研究利用結構方程模式檢驗變數間的關係，並透過巢式模式(nested model)檢驗男女之間的差異。結果發現，「角色衝突」會正向影響員工的工作壓力，且「角色衝突」也會透過工作壓力、工作對家庭衝突和家庭對工作衝突來影響離職意圖。此外，巢式模式的分析結果指出，女性員工一旦遭遇角色衝突時會產生較大的工作壓力和工作對家庭衝突，當遭遇到工作對家庭衝突時也會產生較大的工作壓力和離職意圖，而男性員工遭遇角色衝突時則是會產生較大的家庭對工作衝突，當遭遇到家庭對工作衝突時也會產生較大的工作壓力和離職意圖，最後提出本篇的管理意涵幫助管理者降低員工的離職率，為公司留下優秀的人才。. 關鍵字：角色衝突、離職意圖、服務業員工. I.

(3) The Influence of Role Conflicts on Turnover Intention of Service Employees Advisor：Dr. Min-Hsin Huang Department of Business Management National Sun Yat-sen University Advisor：Dr. Ting-Lin Lee Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung Student：Hao-Wei Lin Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung. ABSTRACT Research indicates that employees in boundary-spanning positions, whose jobs involve direct interaction with customers or clients, will face conflicting demands from customers, supervisors, and coworkers. These conflicting role expectations appear to be a major component of work-related role stress. Being viewed as the cost of organizational operations, employees’ turnover intention is one of the managerial issues that organization has been interested in among the issues of efficient management. Thus this study investigates the influence of role conflicts on turnover intensions of service employees. Specifically, a conceptual model is proposed to examine the differences between male and female employees. A survey with questionnaire conducted to collect data is sent to service employees in a restaurant and several convenience stores in Taiwan. A total of 457 participants complete the required information. We perform structural equation modeling (SEM) to examine the path estimates among constructs, and nested structural equation models are conducted to test the gender-based difference. Results indicate that role conflicts have significant and positive effects on employees’ job stress, and role conflicts influence turnover intention through work-family conflict, II.

(4) family-work conflict, and job stress. The results of nested models indicate that role conflicts affect female employees’ job stress and work-family conflict more strongly than it does male’s while work-family conflict has stronger effects on job stress and turnover intention among females. On the other hand, role conflicts affect male family-work conflict more strongly than it does female’s while family-work conflict has stronger effects on job stress and turnover intention among males. The managerial implications of this research may help service organizations for understanding the issues of turnover intention and role conflicts, and keep valuable human capital within the organization.. Keywords: Role Conflicts, Turnover Intention, Service Employees. III.

(5) 目錄第壹章. 緒論 ............................................ 1. 第一節. 研究動機和背景.............................................................................................. 1. 第二節. 研究目的 ......................................................................................................... 6. 第三節. 研究架構 ......................................................................................................... 7. 第貳章. 文獻探討 ........................................ 8. 第一節. 角色衝突 ......................................................................................................... 8. 第二節. 工作與家庭衝突............................................................................................ 10. 第三節. 工作壓力 ....................................................................................................... 12. 第四節. 離職意圖 ....................................................................................................... 13. 第五節. 性別差異 ....................................................................................................... 14. 第參章. 研究方法 ....................................... 16. 第一節. 研究架構與假設............................................................................................ 16. 第二節. 研究變項操作性定義及問卷量表設計 ......................................................... 23. 第三節. 研究設計 ....................................................................................................... 25. 第四節. 資料分析技術 ............................................................................................... 26. 第肆章. 分析和結果 ..................................... 29. 第一節. 樣本資料概論 ............................................................................................... 29. 第二節. 恆等性檢定 ................................................................................................... 31. 第三節. 信效度分析 ................................................................................................... 32. 第四節. 假說檢定 ....................................................................................................... 37. 第伍章. 結論與建議 ..................................... 44. 第一節. 研究結論與發現............................................................................................ 44. 第二節. 研究貢獻 ....................................................................................................... 46. 第三節. 研究限制與未來建議 .................................................................................... 48. 參考文獻 ............................................... 49 附錄. 正式問卷 ......................................... 59 IV.

(6) 表目錄表 3-1 本研究衡量項目整理 ........................................................................................................... 24 表 3-2 各衡量指標之準則............................................................................................................... 28 表 4-1 受訪者人口統計資料 ........................................................................................................... 30 表 4-2 恆等性檢定統計摘要表....................................................................................................... 31 表 4-3 驗證性因素分析................................................................................................................... 34 表 4-4 統計量、內部一致性、相關矩陣(全部樣本) ...................................................................... 35 表 4-5 統計量、內部一致性、相關矩陣(男生樣本) ...................................................................... 35 表 4-6 統計量、內部一致性、相關矩陣(女生樣本) ...................................................................... 36 表 4-7 模式路徑參數估計值 ........................................................................................................... 40 表 4-8 假說分析摘要 ...................................................................................................................... 43. V.

(7) 圖目錄圖 1-1 2007 年就業行業人員百分比 ................................................................................................. 5 圖 1-2 服務業員工男女分部情況 ..................................................................................................... 5 圖 1-3 研究流程 ................................................................................................................................ 7 圖 3-1 整體的理論架構................................................................................................................... 16 圖 4-1 全部樣本路徑分析............................................................................................................... 41 圖 4-2 男生樣本路徑分析............................................................................................................... 41 圖 4-3 女生樣本路徑分析............................................................................................................... 42. VI.

(8) 第壹章緒論第一節. 研究動機和背景. 依照行政院主計處的統計(圖 1-1)，在台灣，有接近 60%的人都任職於服務業，且人數是逐年遞增，這樣的現象說明了台灣服務人員的工作相關議題是非常重要的且不可缺乏的！在過去，公司可能認為資本資產的管理是最需要去注意的，但對現代的服務性工作來說，可能會要求更重視人力資源的管理(Chung, 2002)，尤其是對第一線服務員工的管理是非常重要的！因為他們背負著組織落實行銷策略的責任，所以這些第一線員工對服務性質的組織來說扮演著重要的角色，且由於需要和顧客互動，故服務提供者變成一個組織品質最顯著的指標，也因為員工的工作相關產出會影響組織的獲利，因此在現今幾年，服務人員工作的相關議題已經開始被重視了。由於跨界的角色性質，會使工作者很有可能遭遇到不相容的工作需求或預期(Jackson and Schuler, 1985; Kahn et al., 1964)，而若不能去滿足不相容的需求時，就會產生角色衝突(Chung, 2002)，特別的是那些被要求去服務組織和顧客的服務人員會更容易體驗到角色衝突(Boles and Babin, 1996)。對於在其他產業的工作者來說，跨界服務人員似乎會體驗到比較大的角色衝突，因為他們的工作內容實際上是跨越了兩種工作環境，他們不僅要面對來自組織外部的需求，同時也要滿足組織內部的要求，故可能時常會發生衝突和有完全不同的角色預期(Chung, 2002)，Parkington and Schneider (1979)的研究就支持了這個看法，他們表示服務人員或許會因為來自顧客和管理者互不相容的需求而增加角色衝突。在先前研究中，角色衝突在跨界職位中的重要性是很明顯的(e.g., Behrman and Perreault, 1984; Sager, 1994)，有研究指出，若是工作中有直接跟顧客或是客戶互動的跨界職位中的員工，將會面對來自顧客、主管和同事相互衝突的需求 1.

(9) (Churchill Jr et al , 2000)，而這些角色預期的相互衝突似乎是工作角色壓力的主要成份(Behrman and Perreault, 1984)， Bitner et al. (1990)也指出，在服務提供的環境中，顧客和組織的目標之間會呈現出顯著的衝突(例如:互相衝突的要求或是當你做一件事時可能讓老闆高興，但是卻會造成顧客的不開心等等)，故若有效的管理這些服務提供者的衝突，有時可以改變服務接觸中可能的嚴重損失，這樣將會產生高的顧客滿意度並有助於和顧客建立一種長期的關係先前許多學者也驗證了銷售人員在工作上的壓力(Churchill et al, 1976; Fry et al., 1986; Netemeyer et al., 1990)，例如，Fry et al. (1986)指出銷售人員的角色衝突和工作壓力之間有正向的關係；Netemeyer et al. (1990)檢驗了銷售人員角色知覺和離職之間的結構關係，在他們的模型中，角色衝突會透過工作壓力而間接影響到員工的離職意圖，因此對服務業的員工來說，來自顧客、主管和同事之間相互衝突的需求，是他們造成壓力或是工作不滿意的主因之一，進而造成他們的離職，故角色衝突對離職意圖的影響在服務業中是不能被忽略的。綜合上述，我們可以知道對服務業的員工來說，角色衝突的探討是必要的。由於服務業員工跨界的角色，在服務接觸時，第一線的員工必須時常與顧客接觸，且被認為是要去應付顧客廣泛且多變的問題和抱怨，這可能造成第一線員工可能不知覺的將工作的情緒帶到家中，進而對家庭產生負面的影響，且由於現今雙薪家庭的現象越來越多，這也會導致許多工作與家庭之間的衝突。而員工在工作與家庭之間的衝突與工作相關的結果已經在心理、組織和行銷文獻中被注意很久了(Boyar et al., 2003; Netemeyer et al., 2005)，例如，Boyar et al. (2003)發現工作與家庭間的衝突會顯著的影響員工的離職意圖。許多研究把工作與家庭衝突分成兩個構面，那就是工作對家庭衝突和家庭對工作衝突 (Cinamon, 2006; Frone et al.,1992; Netemeyer et al., 2005)，「工作對家庭衝突」被定義為來自工作的要求去妨礙到家庭的責任；而「家庭對工作衝突」則是定義為來自家庭的要求去抵觸到工作的職責。近來的研究也證明了員工在工作和家 2.

(10) 庭之間的衝突會影響他們工作相關的結果，像是工作壓力和績效(Armour, 2002; Furnham, 2002; Molpus, 2003)；先前的研究也進一步的認為，當服務員工遇到工作對家庭衝突或家庭對工作衝突時，他們會顯現出更多壓力和更高的離職意圖(Hobfoll, 2002; Kahn, 1990; Netemeyer et al., 2004; Netemeyer et al., 2005)，這些結果會強烈的影響公司的利潤、顧客滿意和顧客忠誠(Hartline et al., 2000)，特別是當員工在有壓力的服務工作環境下(Netemeyer et al., 2005)，若員工感覺到很有壓力時，他們將會不滿意且想要離職，此外，不滿意的員工會提供較差的顧客服務，導致顧客的滿意度和忠誠度減少，而在過去的文獻中，角色衝突也會影響「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」，過去很多研究指出像角色衝突這樣的工作角色壓力和工作對家庭衝突有正向的關係(Fu and Shaffer, 2001; Kopelman et al., 1983)；Foley et al. (2005)調查了角色衝突和工作與家庭衝突之間的結構關係，在他們的模型中，角色衝突會直接影響「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」，因此，工作對家庭衝突和家庭對工作衝突對服務業來說是一個不能被忽視的嚴重問題。在許多管理的議題中，員工的離職意圖是一個在行銷、組織和心理文獻中被學者廣泛討論和驗證的議題 (Chen et al., 1998; Schwepker Jr., 2001 ； Netemeyer et al., 2004)，員工的離職行為通常被視為是組織運作成本之一，包括了招募、訓練、生產力降低和組織在新的員工身上付出更多的時間成本 (Netemeyer et al., 2004)，而離職意圖也被許多管理文獻研究證實了是一個員工實際離職行為的重要指標(Carsten and Spector, 1987; Lee and Mowday, 1987; Tett and Meyer, 1993)，從上述可知，我們可以探討員工的離職意圖來幫助組織降低成本和保持人力資本的價值。而另一個本研究要深入探討的議題就是性別的因素，從圖 1-2 看來，在台灣服務業中男生和女生所佔的比率是差不多的，故依照統計資料，我們可以知道管理女性員工是和管理男性的員工是一樣重要的。先前的研究指出男性和女 3.

(11) 性在工作情境中的反應會有所不同(Babin and Boles, 1998; Karatepe et al., 2006)，例如，Babin and Boles (1998)發現角色衝突和工作績效之間的負向關係對女性服務提供者是比較強的，因此，對服務性質的組織來說，了解性別的差異和利用性別的差異去發展更好的人力資源計劃和管理活動是很重要的。儘管很多研究驗證了角色衝突影響員工工作相關結果 (Boles et al., 2003; Boyar et al., 2003; Netemeyer et al., 2005)，很少研究去探討是否男性員工和女性員工會呈現不同的工作結果，先前研究指出有性別的差異存在這些構面當中 (Frone et al., 1992; Gutek et al., 1991; Nielson et al., 2001)，例如，Loscocco (1997) 發現男性會呈現較高的工作對家庭衝突；而女性呈現較高的家庭對工作衝突，因此，因為性別的不同會導致研究結果的偏誤，所以性別的差異是不能被忽視的。綜合上述，我們可以知道對服務業員工來說，角色衝突可能是他們產生工作壓力的主因，並會影響到他們的離職意圖，因此，本研究的主要目的就是要探討角色衝突與離職意圖之間的關係，並檢驗這些關係是否會受到性別差異的影響。. 4.

(12) 人員百分比. 農林漁牧業(5.2%) 工業(36.7%) 服務業(58%). 資料來源:行政院主計處(2008). 圖 1-1 2007 年就業行業人員百分比. 3100. 人數(千). 3000. 2900 男生. 2800. 女生. 2700 2600 2500 2003. 2004. 2005. 2006. 資料來源:行政院主計處(2008). 圖 1-2 服務業員工男女分部情況. 5. 2007.

(13) 第二節. 研究目的. 本研究的目的是去驗證員工的角色衝突對員工離職意圖的影響效果，且進一步的去檢驗這些構面之間的關係有沒有性別的差異。從一些性別差異的研究來看(Babin and Boles, 1998)，男性和女性員工在工作場合中，即使在相同的情況下，他們也會呈現不同的反應。這種相關結果的不同通常都是由於性別角色本質的關係；而把這個性別的議題和角色衝突相結合之後，進而產生了本研究所要探討的問題。第一，對台灣的服務業員工來說，角色衝突對員工離職意圖存在著什麼樣的關聯性？第二，對台灣的服務業員工來說，這些關聯性是否有性別的差異？這樣的研究議題其實是非常重要的，因為這不僅能增加當今對角色衝突的認識，對服務性質的組織來說，也可以提供更深入的管理意涵。首先我們會回顧先前的文獻並發展出一個整體模型，之後會進一步去探討構面之間的關係有沒有性別的差異，這樣的研究可以去幫助服務業的經理人發展出更有效的管理方針去管理他們的男女性員工，此外，本研究也嘗詴著深入探討角色衝突對員工離職意圖的關聯之間有沒有性別的差異去補足這學術領域的缺口，且這個研究的結果對經理人來說也是很有幫助，因為本研究可以幫助經理人了解男女員工的壓力來源並有效的降低他們的離職意圖，也因此經理人將可以更有效的管理他的員工，進而增加組織的利潤。. 6.

(14) 第三節. 研究架構. 本文撰寫共分為五個章節，第壹章「緒論」，說明研究動機與目的，說明本研究所想探討的主軸；第貳章「文獻探討」，針對角色衝突、工作與家庭衝突、工作壓力、離職意圖和性別差異進行文獻整理；第參章「研究方法」，觀念性研究架構形成，進一步說明問卷設計和細節；第肆章「分析與結果」，根據問卷回收資料進行相關統計分析及假說驗證；第伍章「結論與建議」，研究結果彙整，管理意涵及後續研究建議(詳如圖1-3). 第壹章. 研究動機與目的. 第貳章. 文獻探討. 建立研究架構假說第參章. 與研究方法. 分析與結果. 第肆章. 結論與建議. 第伍章. 圖 1-3 研究流程 7.

(15) 第貳章文獻探討本章節大略可以分為兩部分，第一部份將去了解對角色衝突、工作與家庭衝突、工作壓力和離職意圖這些構面的理論背景，同時為這些構面做定義；第二部份則是會深入探討性別之間為什麼會存在差異。. 第一節. 角色衝突. 角色衝突的定義是當個體面對分歧的角色期望時，就會發生角色衝突 (Robbins, 1993)，而當員工發現兩個或更多他的角色夥伴(例如：管理者和顧客) 的需求或是預期是矛盾的，且他不能同時去滿足所有的需求時，工作中的角色衝突就會發生(Karatepe et al., 2006)。而影響員工角色衝突的因素有很多，其中以 VanSell et al., (1981)等人提出的角色衝突模式(A model of the Role Episode )最為完整，此模式主要是呈現在一個組織情境中，人與人之間在某時段內交互來往的過程，且提出了三個影響員工在組織中角色衝突的主要因素，分別為1、組織因素：組織結構、組織中的職位、角色的要求、工作任務、實體環境以及組織的措施；2、個人因素：包括個人的地位、需求、價值、教育背景、能力、年齡、性別、和任期；3、人際關係因素：是指角色付予者與角色扮演者互動的關係，包括互動的次數、溝通的模式、角色付予者對角色扮演者的重要程度、場所、可見度和回饋和參與的情況，此外，過去的研究也驗證了角色衝突和工作相關產出的結果，發現角色衝突和工作相關產出之間是有關聯的，例如Schuler (1977)指出，角色衝突和混淆在組織行為的研究中已是有效度的構面，且經常和負向的情況 (例如：緊張、曠職、低的滿意度和低的工作涉入等)有所關聯； Brown and Peterson (1993)也指出角色衝突會影響工作績效、滿意度、組織的承諾和離職傾向。最後，有研究也指出角色衝突和工作壓力是有關係的，有學者們認為角色衝突和角色模糊最常用來檢測是否為工作壓力的根源(Jackson and Schuler, 1985)； Singh (1998)對銷售人員做研究，發現角色衝突與工作特性和銷售人員的工作結 8.

(16) 果有關，且和工作壓力、離職傾向及績效有關； Mohr and Puck (2007)也指出角色衝突會正向顯著影響工作壓力。而過去很多研究也指出像角色衝突這樣的工作角色壓力和工作對家庭衝突有正向的關係(Fu and Shaffer, 2001; Kopelman et al., 1983)，而Foley et al. (2005)也檢驗了角色衝突和家庭對工作衝突的關係，發現兩者之間也有正向的關係。. 9.

(17) 第二節. 工作與家庭衝突. 在工作和家庭之間內部角色衝突增加的議題已在組織和行銷的文獻中被討論了許久了(Casper et al., 2002; Duxbury and Higgins, 1991; Frone et al., 1992; Greenhaus and Beutell, 1985)，先前，在1980年代的研究將工作與家庭衝突視為一個單一的構面(Bedeian et al., 1988; Cooke and Rousseau, 1984)；而在現今幾年，很多研究把這個構面區分成「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」這兩部份 (Cinamon, 2006; Frone et al., 1992; Netemeyer et al., 2005)，「工作對家庭衝突」被定義為來自工作的要求去妨礙到家庭的責任，而「家庭對工作衝突」則是定義為來自家庭的要求去抵觸到工作的職責，過去的研究指出「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」和組織績效是有關聯的(Netemeyer et al., 2005)，因此很多研究去驗證它們和工作相關要素的潛在關聯。很多研究把工作相關的因素當做工作與家庭衝突的預測變數去測詴，先前研究發現不公平的獎酬和工作與家庭衝突是有相關的(Greenhaus et al., 1987)，像是工作的不可預期(Fox and Dwyer, 1999)、在周末工作(Shamir, 1983)和不當的監督 (Tepper, 2000)，這些研究也指出工作涉入的程度與工作與家庭衝突之間有正向的關係(Greenhaus et al., 1987; Nielson et al., 2001; Shamir, 1983)，例如，Carlson and Perrew (1999)指出若員工花較多的時間在工作上，他們的工作與家庭衝突是較高的，此外，研究報告也指出有一些來自組織的因素可以幫助員工降低工作與家庭衝突的發生，像是支持型的組織文化(Carlson and Perrew, 1999; Greenhaus et al., 1987)、支持的主管(Clark, 2002)和支持的老師(mentor)(Nielson et al., 2001)，例如， Clark (2002)指出，因為敏感的家庭監督(family sensitive supervision)與工作的彈性化增加了員工的群體意識(collective sense)與工作上的控制(control on the job)，故衝突會降低。最後，先前的研究也把家庭相關的因素拿來當作工作與家庭衝突的預測變數，研究發現若是有小孩在家的員工會感受到較高的衝突(Carlson and Perrew, 1999; Grzywacz, 2000)；很多研究也指出當員工在家庭活動投入較高 10.

(18) (Carlson and Perrew, 1999; Parasuraman and Simmers, 2001)和家庭支持較少時 (Carlson and Perrew, 1999; Grzywacz, 2000)，衝突是會較高的。此外，過去的研究也驗證了工作與家庭衝突對工作相關產出的結果，很多研究發現在工作與家庭之間的衝突和生理的健康是有關聯的(Schmitt et al., 1980)，例如，Frone et al. (1997)的報告指出工作-家庭的衝突會導致較嚴重的憂鬱、抱怨和高血壓，而家庭對工作衝突則會導致更多的飲酒；這些研究也檢驗了工作與家庭衝突和精神健康結果之間的關係 (Kelloway et al., 1999; Parasuraman and Simmers, 2001)，例如，Frone (2000)指出「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」都會導致員工焦慮、情緒性疾病和物質濫用的疾病。最後，過去研究指出工作與家庭衝突和工作產出是有關聯的，例如，很多研究發現工作與家庭衝突會導致較低的工作和職涯的滿意(Bedeian et al., 1988; Martins et al., 2002; Parasuraman and Simmers, 2001)、高的工作壓力(Kelloway et al., 1999; Parasuraman and Simmers, 2001)和較大的離職意圖(Greenhaus et al., 2001; Parasuraman and Simmers, 2001)。. 11.

(19) 第三節. 工作壓力. 在過去的研究中對工作壓力有不一樣的定義，但大部份研究者普遍都同意把工作壓力定義為工作上使人不愉快的情緒體驗，像是員工在工作上體驗到的焦躁、憂鬱、悲傷、恐懼和焦慮(Bolino and Turnley, 2005)，先前的研究指出工作壓力將會快速的消耗員工的情感和認知資源(例如:耐心和同理心)且造成他們生理實體的損傷(Cox et al., 2000; Muraven et al., 1998)，在行銷和組織研究中，工作壓力，伴演著關鍵的角色(Sager, 1994)，過去研究發現，工作壓力與生理疾病和慢性病是有關係的，例如，Eckles (1987)的報告指出，工作壓力會導致心臟病、精神病和憂鬱；而現今的研究則檢驗工作壓力和工作相關因素之間的關聯(Moncrief et al., 1997; Netemeyer et al., 2005)，很多研究指出角色壓力(例如:角色衝突和角色混淆)對工作壓力有顯著的負向影響(Moncrief et al., 1997; Netemeyer et al., 2004)，此外，Tubbs (1993)指出工作環境的會造成顯著的高壓力，最後，有大量的研究報告指出，工作壓力是衡量工作滿意和離職意圖的一個重要變數(Good et al., 1988; Netemeyer et al., 2004)。. 12.

(20) 第四節. 離職意圖. 離職意圖的定義為員工自願去離開他現有的工作(Egan et al., 2004)。因為先前研究發現，離職意圖是個顯著影響員工實際離職行為的前因變數，所以員工的離職意圖已經被研究很多年了(Fishbein and Ajzen, 1974; Michaels and Spector, 1982; Mowday et al., 1984)，員工離職行為被視為是組織的成本，包括了招募、訓練、低生產力和管理者付出在新進員工的時間成本(Netemeyer et al., 2004)，於是研究者則專注在員工離職意圖去降低員工的離職率，過去研究發現某幾個組織的變數對工作者離職傾向有顯著的影響，像是組織承諾和工作壓力 (Netemeyer et al., 2004; Rahim and Psenicka, 1996; Schwepker Jr., 2001)，例如， Schwepker Jr. (2001)指出若員工很投入於他們的組織，將會有較高的意願去維護他們在組織中的角色，因此，他們離開工作的意圖較少，此外，先前研究指出離職的動機和工作與家庭衝突的增強有關係(Greenhaus et al., 2001)，例如，當工作的需求妨礙到了家庭的責任，員工可能離開現在的工作去消除所發生的衝突。. 13.

(21) 第五節. 性別差異. 儘管性別角色的影響在組織的構面中是不可輕忽的，但由於先前性別議題是很敏感的，所以過去較少的研究去調查男生跟女生的差別(Eagly, 1987)，大部份現存的研究主要是用性別屬性來測詴它對一些構面的影響(Bagozzi and Yi, 1988; Eagly, 1987; Lacobucci and Ostrom, 1993)，像是過去研究就指出男性員工在身體、精神與心理情況(Jick and Mitz, 1985; Nelson and Quick, 1985)和在工作上反應與行為的表現(Brown and Peterson, 1994; Eagly and Makhijani, 1992)相對於女性員工來說是有差別的。研究者們也對於不同性別的員工身體、精神和心理產出有興趣，過去研究指出，女性員工呈現較高程度的心理和精神的疾病(Nelson and Quick, 1985)，而男性則呈現相對高程度的生理疾病(Jick and Mitz, 1985)，此外，Hodson (1989) 指出女性回應較高的整體工作滿足，先前的研究也發現性別差異是和工作-家庭之間發生的衝突與相關的結果的是有關的(Duxbury and Higgins, 1991; Gutek et al., 1991)，例如，一些研究發現在一些面向中女性反應較高水準的工作對家庭衝突(Gutek et al., 1991; Nielson et al., 2001)；Reifman et al. (1991)也指出，相對於男性，女性反應較高程度的家庭責任。而兩性之間存在差異的理由可能是和性別角色的預期有關，這些預期可以都源自於性別刻板印象(sex-role stereotype)，性別刻板印象存在於社會上每個人心中，在現代社會，一般人可能透過社會文化的性別刻板印象來說明個人對兩性特質的認知，例如，女性的特質便可能被形容成溫和的、善表達的、依賴的；而男性的特質通常就被形容成競爭的、能力的、主宰的，這些性別刻板印象反應了社會對兩性行為的標準與角色期待，且幾乎在所有的文化中，皆存在著性別角色的刻板印象，例如，文化對男性的期待是自主性(autonomy)與工具性 (instrumentality) ；而對女性的期待則是情感性 (emotionality) 與表達性. 14.

(22) (expressiveness)，是性別角色與社會角色理論一樣是一種規範性的(Eagly and Wood, 1991)，人們在小時後就會學習到的，其代表一致共同分享的信念，它們會顯露於各種不同的時候，且是被社會所認可的(Deaux, 1985; Eagly et al., 2000; Saarni, 1997)，研究者指出當人們在負面情感、困難或是不明確的情況下，規範性的預期會引導人們的行為(Crick and Dodge, 1994; Festinger, 1954; Saarni, 1997) 而這種情況發生的理由可能是因為相對於違背規範的方法，當行為和規範性的預期是一致時風險是會比較小，確實，當人們的行為是違反規範時，他們時常是會被懲罰的。綜合上述，這樣對兩性特質行為的標準與期待，將會造成社會仍然認為丈夫應扮演家庭主要供應者的角色，而妻子的工作多半被視為不是必要的，是她自願的，在這樣的情況下，妻子的工作通常不被認為是一般家庭所必須的，而是妻子追求自我發展的選擇(Steil, 1997)，且也因為這種規範性的預期，可能造成女性本身也認為維護家庭和小孩是她的主要職責所在。. 15.

(23) 第參章研究方法本章一共分成三部份，在第一部份中，本研究會依照過去學者的研究來發展出本研究的假說和架構；第二部份則是說明角色衝突、工作與家庭衝突、工作壓力和離職意圖這些構面的衡量方式和來源；在第三部份中則會說明本研究所使用的一些資料分析技術。. 第一節. 研究架構與假設. 一、整體模式路徑關係本研究依照先前學者的觀點，發展出一個整體的理論架構來探討服務業員工角色衝突與離職意圖之間的關係(詳如圖 3-1)，本研究也在下一段針對整體的理論架構進行深入的探討，以釐清構面之間的關係。. WFC γ. 1,1. +. β. RC. 2,1. β. + β. JSTR γ. γ. 3,1. 3,1. +. +. β. 3,2. +. β. 4,2. 4,3. +. 4,1. +. TURN. +. FWC. 圖 3-1 整體的理論架構註:+ 代表構面之間是有正向關係，RC 代表角色衝突、WFC 代表工作對家庭衝突、FWC 代表家庭對工作衝突、JSTR 代表工作壓力、TURN 代表離職意圖. 在過去銷售的文獻中，角色衝突對工作壓力的影響效果已經有很多充份的 16.

(24) 證據支持了(Netemeyer et al., 2004)，例如，Singh (1998)指出當角色衝突增加，工作壓力也會上升，而在工作角色上若是有較多的衝突時，壓力外溢的機會較大且會造成妨礙到履行家庭角色的負向行為(Greenhaus et al., 1997)，從外溢理論的角度來看，正向的外溢意味著個體會把工作上的滿意和興奮延續至家中的高程度的精力和滿意，而負向的外溢意味著在工作中的問題和衝突會耗損和佔據個體，並使他很難充份的參與家庭的生活(Duxbury and Higgins, 1991)，過去也有很多研究指出，像角色衝突這樣的工作角色壓力和工作對家庭衝突有正向的關係(Voydanoff, 1989; Kopelman et al., 1983; Fu and Shaffer 2001)；Foley et al. (2005)的研究結果也發現，角色衝突對「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝突」有顯著的影響。先前的研究指出，工作對家庭衝突和家庭對工作衝突都會正向影響工作壓力(Frone 2000; Parasuraman and Simmers 2001; Netemeyer et al., 2005)，當工作和家庭的內部角色衝突發生時，服務人員會消耗他們的資源去充份的達成他們工作或是家庭的責任，但因為資源是有限的，且他們不能同時滿足來自工作和家庭的需求，也因此員工會體驗到工作壓力，此外，工作對家庭衝突和家庭對工作衝突也會影響員工的離職意圖，因為當員工體驗到工作和家庭之間衝突發生時，他們會產生離開現有的工作的意圖去消除衝突(Kelloway et al., 1999; Greenhaus et al., 2001; Boyar et al., 2003)。工作壓力可以視為是離職意圖的重要變數，工作壓力和離職意圖的關係已經被大量的研究所證實了(Good et al., 1988; Netemeyer et al., 2004; Rahim and Psenicka, 1996)，例如，Rahim and Psenicka (1996)指出工作壓力和離職意圖之間直接且正向的關係，有學者主張工作壓力會導致焦慮和神經質且使員工產生不滿意(Kahn and Byosiere, 1992)，當員工感覺到不滿意，他們將會有負面情感的評價，這會增加他們的離職意圖(Brown and Leigh, 1996)。綜合上述，本研究假設如下: 17.

(25) H1:整體模式的路徑關係成立. 二、比較男性和女性在角色衝突和工作壓力、工作對家庭衝突和家庭對工作衝突之間的影響程度我們假設女性角色衝突影響工作壓力的效果大於男性，因為若女性和男性員工體驗到相同水準的角色壓力(例如:角色衝突)，其產出的結果可能會因為性別的不同而有所差異(Babin and Boles, 1998)，若跟男性比較的話，男性在知覺壓力大的事件中是較有自信的，而女性員工則會顯現出高程度的角色衝突和角色混淆，這呈現出了她們對控制的能力是較沒自信的(Jick and Mitz, 1985)，因此，相較於男性而言，角色衝突對女性的自我效能其影響是比較大的，且若個體若有較高的自我效能時，比較有可能對壓力源做出一些回應；而那些自我效能較低的人將會去傾向去擔心它(Jex and Bliese, 1999)，故角色衝突會降低女性的自我效能，並使女性沒有辦法對壓力源做出為回應，因此我們的假設如下:. H2a:「角色衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。工作角色上若是有較多的衝突時，壓力外溢的機會較大且會造成妨礙到履行家庭角色的負向行為(Greenhaus et al., 1997)，從外溢理論的角度來看，正向的外溢意味著個體會把工作上的滿意和興奮延續至家中的高程度的精力和滿意，而負向的外溢意味著在工作中的問題和衝突會耗損和佔據個體，並使他很難充份的參與家庭的生活(Duxbury and Higgins, 1991)，性別角色社會化的文獻指出，男性是被社會化為把重心放在負擔生計的角色上，而女性則是被社會化成持家的角色，由於女性必需維持她們在家庭的角色，故角色衝突對工作和家庭之間的衝突對她們影響會比較大的(Foley et al., 2005)，換言之，角色衝突負向的外溢會耗損和佔據個體，使負有更多的家庭責任的女性沒有時間和精力去維持她們在家庭的角色，故女性在工作上體驗到的壓力源是比較有可能去增加家庭對 18.

(26) 工作衝突和家庭對工作衝突(Foley et al., 2005) ，因此我們的假設如下:. H2b:「角色衝突」和「工作對家庭衝突」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。 H2c:「角色衝突」和「家庭對工作衝突」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。三、比較男性和女性在工作對家庭衝突和家庭對工作衝突與工作壓力之間的影響程度我們假設女生的工作對家庭衝突和家庭對工作衝突影響工作壓力的效果大於男生。Cooke and Rousseau（1984）的角色理論則認為，來自工作角色與家庭角色的期望在兩方面會導致心理和生理上的壓力，第一，在工作和家庭範圍中，角色的期望可能導致角色的過載；第二，在周遭的預期中，任兩個這些角色都可能會引起分配時間的壓力和妨礙履行其他角色的預期。而傳統來說，男性覺得他們可靠當好一個的提供者來履行他們的家庭角色預期，而不用去滿足家庭的一些額外的需求(Barnett and Baruch, 1987)，簡單來說，雖然工作和家庭需求對男性的時間來說是相互牴觸的，但他們覺得工作和家庭可以是彼此支援的 (mutually supportive) (Barnett and Baruch, 1987)，所以當有工作和家庭之間的衝突時，男性可能會認為只要做好一個提供者的角色即可；而另一方面女性在工作和家庭之間就沒有彼此支援的(Barnett and Baruch, 1987)，因為妻子或是母親的主要角色就背負著滿足家庭需要的責任，但組織對員工的預期是依照職位而不是性別，所以女性員工不能從她的工作撥取時間出來滿足她的家庭角色的預期，而這將導致女性從角色預期中知覺到較大的工作和家庭衝突(Duxbury and Higgins, 1991)，進而產生較大的工作壓力。且依照性別角色理論之觀點，在傳統性別角色刻板印象影響下，相對於男性而言，女性背負較多家庭照顧之責任，性別差異將對其工作家庭衝突造成不 19.

(27) 同程度的影響(Duxbury and Higgins, 1991)，由於女性要放更多心思在家庭的照顧上，因此，在平衡工作與家庭兩種角色與衝突時，女性較男性面臨更大的工作家庭兩種角色的衝突(Wiersma, 1990)，也由於她們的家庭責任所以會對工作相關需求反應較大壓力(Lundberg and Frankenhaeuser, 1999)，因此我們的假設如下：. H3a: 「工作對家庭衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。 H3b: 「家庭對工作衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。. 四、比較男性和女性在工作對家庭衝突和家庭對工作衝突與離職意圖之間的影響程度我們假設女生的工作對家庭衝突和家庭對工作衝突影響離職意圖的效果大於男生。因為當角色壓力和衝突增強時，擁有傳統角色觀念的女性將會覺得必須去完成所有角色附加在他身上的壓力和期待，因此她會使用回應策略(詴著去回應所有角色發送者的期望)去回應內部角色衝突(Beutell and Greenhaus, 1983)；且 Friedan (1979)也指出，詴圖用回應策略去完成所有角色期望，似乎在已婚女性中已經是個共同的策略了。而相較於其他的衝突應對方式，回應策略在衝突管理上其實是最沒有效的，因此女性在工作和家庭之間會體驗到相對高程度的衝突(Frankenhaeuser et al., 1989; Duxbury and Higgins, 1991)，這結果會導致女性有較低的工作生活品質 (Duxbury and Higgins, 1991)，且相對男性來說，她們會對工作有較高的負面情感評價，這將增加她們的離職意願(Brown and Leigh, 1996) ；Babin and Boles (1998)進一步指出，女性會因為家庭因素而離開她們現有的工作，例如，當女 20.

(28) 性員工的雙親需要較多的照顧時，她們會離開現有的工作去照顧她的雙親，因此我們的假設如下:. H4a: 「工作對家庭衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。 H4b: 「家庭對工作衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。. 五、比較男性和女性在工作壓力和與離職意圖之間的影響程度我們認為工作壓力和離職意圖之間的關係會存在著性別的差異，我們的理由是男性跟女性會使用不同的策略去應對工作壓力(Folkman and Lazarus, 1980)。男性和女性應對壓力方式的不同可以被很多理由給解釋，最主要的解釋就是社會化假說，社會化假說認為男性和女性是已被社會化去用不同的方式去處理壓力的，更具體的說，就是因為週遭廣泛的性別角色刻板印象和性別角色的預期，男生已被社會化去大量的使用手段性(instrumentally)的處理壓力方式，而女性已被社會化去表達情緒，去使用情感焦點的因應方式，且去尋找其他人的支持 (Pearlin and Schooler, 1978; Mainiero, 1986; Rosario et al., 1988)，故即使在相似的壓力情況下，社會化假說認為，男生將傾向偏愛使用以問題為焦點的因應方式，而女生將會比較可能偏愛以情感為焦點的因應方式(Ptacek and Smith, 1992)。有幾個研究者也指出傳統的社會化模式限制了性別對壓力過程的影響，指出傳統的女性性別角色為依賴的、情感表達和缺乏自信的；另一方面，傳統的男性性別角色被視為是自主的、自信的、手段的和目標導向的，這些類型的性別屬性，將使男性很難去承認或表達出他的弱懦、無能和恐懼的感覺，所以男性比較難以去主動的使用情感焦點的因應方式；而女性比較難以主動的使用問題焦點的因應方式(Barnett and Baruch, 1987; Almeida and Kessler, 1998)。 21.

(29) 而問題焦點的因應策略是驅向於消除壓力的來源，而情感焦點的因應策略是傾向於簡單的改善壓力的負向影響(Lazarus and Folkman,1984)，很多研究者指出，相較於問題焦點的因應方式，情感焦點的因應策略是比較沒效果，且很可能和一些心理疾病有關 (Pearlin and Schooler, 1978; Billings and Moos, 1981; Billings and Moos, 1984; Sigmon et al.,1995)，故當她們體驗到工作壓力時，這樣的結果會導致女性對於工作有更負面的感覺，並產生離職的意圖。過去研究也指出，在工作環境中女性呈現相對高的工作壓力(Babin and Boles, 1998; Karatepe et al., 2006)，且相對於男生而言，這將會對女性產生較多身體疾病(Matheny and Cupp, 1983; Jick and Mitz, 1985; Frankenhaeuser et al., 1989)，像是血壓和冠心病。而有研究指出，生理的疾病會增加女性員工離開工作的傾向，但較少造成男性員工的離職(Jolson et al., 1997)，Levenson et al. (1983) 也發現，相對於男性，若女性有較多次的工作轉換都是和壓力有所關聯的。因此我們的假設如下：. H5:「工作壓力」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於男性員工。. 22.

(30) 第二節. 研究變項操作性定義及問卷量表設計. 本研究以問卷作為測量之工具，內容分成六個部份，分別為角色衝突、工作對家庭衝突、家庭對工作衝突、工作壓力、離職意圖與受訪者個人基本資料，其中量表設計均來自國外相關文獻的衡量項目及衡量方式，且大部份都是來自 Netemeyer et al. 等人的研究 (Netemeyer et al., 1996; Netemeyer et al., 2004; Netemeyer et al., 2005)，像是工作對家庭衝突、家庭對工作衝突、和工作壓力的量測均是來自Netemeyer et al. (2005)所採用的問項，其中工作對家庭衝突、家庭對工作衝突都各包含了一個反向問項，而角色衝突和離職意圖分別是採用 Netemeyer et al. (2004)、Netemeyer et al. (1996)所使用的問項，這些所有的問項都已經在過去的研究中被廣泛的採用，且已有很高的效度。所有的問項均使用五點尺度量表，分數由1-5分別代表非常不同意到非常同意，各構面衡量項目整理如表3-1，此外，在問卷的最後我們也加了五個人口統計變項的量表，包括了性別、年齡、學歷、家庭人口數和婚姻狀況，這些變數可以幫助我們去了解受測者的一些特徵，並可以用來做更深入的研究。. 23.

(31) 表 3-1 本研究衡量項目整理構念. 定義. 參考文獻. 工作對家庭衝突. 來自工作的要求去妨礙到家庭的責任. Netemeyer, Boles, and McMurrian (1996); Netemeyer, Maxham III, and Pullig (2005); Netemeyer, Brashear-Alejandro, Boles (2004). 家庭對工作衝突. 來自家庭的要求去妨礙到工作的職責. Netemeyer, Boles, and McMurrian (1996); Netemeyer, Maxham III, and Pullig (2005); Netemeyer, Brashear-Alejandro, Boles (2004). 角色衝突. 工作壓力. 當員工發現兩個或更多他角色夥伴(例如管理者和顧客)的需求或預期是矛盾的，而且他不能同. Netemeyer, Brashear-Alejandro, Boles (2004); Rizzo, House, and Lirtzman. 時去滿足所有的需求. (1970). 在工作上感覺到的焦躁、沮喪、悲傷、恐懼和焦慮. Netemeyer, Maxham III, and Pullig (2005); Netemeyer, Brashear-Alejandro, Boles (2004). 離職意圖. 自願或刻意離開他現有. Netemeyer, Boles, and. 的工作. McMurrian (1996); Netemeyer, Brashear-Alejandro, Boles (2004). 24.

(32) 第三節. 研究設計. 如同上一節所討論的，一共有 5 個構面包含在本研究的問卷之中，此外相對於先前的研究，這些問項都是由英文轉成中文，故為了確保問項是否能夠清楚的表達意義，本研究請了六個專家(一個教授和五個服務業員工)來檢視這些問項，並基於他們的一些意見，對問項和問卷的呈現做了一些微幅的修改以確保問項和呈現方式能夠符合理論與實務的要求。在樣本部份本研究問卷的收集主要來自餐廳和便利商店的服務員工，其主要的原因是因為餐廳與便利商店在台灣是最普遍的服務產業，因此我們透過檢驗這兩個產業中來了解整體服務業員工的特性，且這兩種產業也沒有男性主導或是女性主導的問題，因此可以幫助本研究去檢驗構面之間是否存在性別差異，因此選擇這兩個產業是比較適合本研究的。. 25.

(33) 第四節. 資料分析技術. 為了驗證研究目的以及研究假說是否成立，本研究採用 SPSS 15.0 及 LISREL8.72 套裝軟體進行資料分析及模式參數評估，內容包含敘述性統計分析、信度及效度分析、結構方程模式，各統計方法分別說明如下：一、敘述性統計分析以敘述性統計描述受訪者各項基本資料，如：性別、年齡及最高學歷，藉此瞭解樣本分配情況。二、恆等性檢定(Invariance Test) Reise et al., (1993)指出當量測的方法使用在兩個群體樣本時，量測工具的結構是應該要恆等的，為了去確認量測的問項在不同樣本群體當中是否恆等，本研究將會使用恆等性檢定去檢驗因素的結構在不同樣本之間是否有恆等，因此在測驗假設模型之前，本研究將會先做恆等性的檢驗。三、信度及效度分析(Reliability and Validity) 在進行假說檢定前，必須先評估測量模式品質是否良好，一份良好的問卷最重要是兼具信度和效度，Cronbach (1951)主張應以Cronbach α 係數衡量同一構念下各項目間之一致性信度，Bagozzi and Yi (1988)建議，可藉由組合信度、收斂效度和區別效度來評估測量模式是否良好，本研究根據先前學者建議以 Cronbach α、組合信度、收斂效度和區別效度四個指標進行信度及效度分析。信度係指測量模式的穩定性與一致性，主要是檢驗所有受訪者在同一構面問題是否具有一致性，當同一構面下的問項相關性越高，則代表其問項之間一致性越高，故信度也越高，Cronbach α 和組合信度都是測量信度的方法，Guieford (1965)認為Cronbach α 應大於0.70 為較佳，而Fornell & Larcker 合信度應大於0.60 為較佳。 26. (1981)認為組.

(34) 效度是指測量模式的正確性，它表示一份量表能真正衡量到該量表所要衡量的功能之程度，也就是說達到衡量目的的量表才算是有效的，本研究以收斂效度和區別效度評估模式的效度。收斂效度來自相同構面的問項，彼此之間的相關性，相關性越高表具備收斂效度，Fornell and Larcker (1981)認為評估收斂效度的方式有三個，首先，因素負荷量應大於0.70且因素負荷量之數值應達顯著水準，最後，平均變異抽取量應大於0.50。另一衡量效度指標為區別效度，區別效度乃指不同構面的問項之間相關性要越低越好，Fornell and Larcker(1981)指出當兩兩構面相關係數之平方均小於個別構面之平均變異抽取量時，表示具有區別效度。四、結構方程模式(Structural Equation Modeling；SEM) 結構方程模式是用來處理複雜的多變量研究數據之探索與分析，可有效整合統計學兩大主流技術「因素分析」和「路徑分析」，應用相當廣泛，然而，Jöreskog (1973)首先發展LISREL 軟體分析工具，積極促成了結構方程式的發展，其認為 SEM 概念由兩個部份形成，第一，為測量模型，反應了觀察變項與潛在變項之間的關係，其構成的數學模型是驗證性因素分析，藉由驗證性因素分析可衡量信度及效度，第二，是結構模型，使潛在變項之間因果關係可以透過路徑分析概念來討論，這種因果關係是由相關文獻推演而來；Hair et al. (1998)也指出以結構方程模式進行模型驗證來自兩個理由就是結構方程式可同時估算一系列呈相依關係的迴歸方程式，另外，透過驗證性因素分析能評估模式整體配適度，因此，本研究以SEM 進行測量模型之評估及假說檢驗。除了測量模型之評估及假說檢驗外，SEM 分析的另一個重要工作是以配適度指標進行模型評鑑，這將決定研究所提出的假設模型是否能夠用以描述實際觀察到的變項關係，故本研究將以配適度指標進行測量模型及理論模型檢驗，一般而言，以卡方檢驗、適合度指標和替代性指標進行適合度檢測，各衡量指標之準則整理於表3-2。. 27.

(35) 表 3-2 各衡量指標之準則模型配適指標. 範圍. 準則. --. P > .05. --. <2. 0-1. > .80. Bagozzi and Yi (1988). 0-1. > .50. Mulaik et al. (1989). 0-1. > .90. Comparative Fit Index (CFI). 0-1. > .90. Bentler (1988). Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). 0-1. < .05. Browne and Cudeck (1993). 卡方檢驗 χ 2 Test χ 2 / d.f. Test. 建議學者 Bagozzi and Yi (1988) Etezadi-Amoli and Farhoomand (1996). 適合度指標 Good of Fit Index (GFI) Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) Non-Normed Fit Index (NNFI). Bentler and Bonett (1980). 替代性指標. 資料來源: 邱皓政 (2003). 28.

(36) 第肆章分析和結果本章依據第三章之研究架構進行統計分析，內容共分成三節，第一節受訪者基本資料說明，以瞭解樣本分佈情況；第二節測量模式之信度及效度分析；第三節為假說檢定之統計結果。. 第一節. 樣本資料概論. 本研究的資料來自餐廳和便利商店這兩個產業，在餐廳部份總共發出300份問卷，之後扣除無效樣本總回收236份，受訪者主要來自金典酒店、三皇三家和星期五餐廳，而便利商店總共發出300份問卷，之後扣除無效樣本總回收221份，受訪者主要來自7-11連鎖超商、全家連鎖超商、OK連鎖超商和萊爾富連鎖超商，故本研究問卷回收總數為457份問卷。而表3為受訪者人口統計資料，樣本中女性共292人，佔63.9%；男性165人，佔36.1%。樣本中最小年齡為20 歲以下；最高年齡為61 歲以上；年齡分佈其中以26-30歲佔最多，共197人(43.1%)，其次為21-25 歲，共159人(34.8%)，最低是31 歲以上(11.2%)。最高學歷部份，大部份集中於大學學歷，人數達295人(64.6%)。受訪者家庭人口數部份，3個以下有115人(25.2%)； 4個110(24.1%)；5個有93人(20.3%)；6個有127人 (27.8%)。. 29.

(37) 表 4-1 受訪者人口統計資料. 分類. 人數. 百分比(%). 性別. 男性女性. 165 292. 36.1 63.9. 年齡. 20 歲以下. 44. 9.6. 21 ～ 25 歲. 159. 34.8. 26 ～ 30 歲. 197. 43.1. 31 歲以上. 51. 11.2. 其他. 6. 1.3. 國中以下. 17. 3.7. 高中/高職. 112. 24.5. 大學. 295. 64.6. 研究所其他. 23 10. 5.1 2.1. 3 個以下. 115. 25.2. 4個 5個 6 個以上其他. 110 93 127 12. 24.1 20.3 27.8 2.6. 未婚已婚無子女已婚有子女其他. 280 69 108 3. 61.2 15 23.5 0.6. 教育程度. 家庭人口. 婚姻狀況. 30.

(38) 第二節. 恆等性檢定. 本研究的目的主要是去檢驗本研究所提出的理論模型，並同時檢驗性別會不會對理論模型的路徑造成影響，所以檢測不同性別之間的因素結構是必要的，故本研究使用恆等性檢定來檢驗不同性別之間的因素結構是否有差異，在恆等性檢定的過程中，採用的是巢套模式(Nested Model)比較法，由受限模式減去基礎模式，來探討每層因素結構恆等性。由於卡方差異值容易受到樣大小的影響，因此在指標上，則採用 ΔCFI、ΔCFI，其值的絕對值若分別小於或等於 0.01 以及 0.02 時，表示具有恆等性(Cheung and Rensvold, 2002; Little, 1997)。首先本研究先把全部的參數自由估計，得 CFI 值為 0.97、GFI 值為 0.86，接下來限制因素負荷量並重新測詴，結果得到 CFI 值為 0.96、GFI 值為 0.85，跟全部的參數自由估計的數值相比較得 ΔCFI=0.01、ΔCFI=0.01，由上述結果可知，所有量測問項的因素負荷量具有恆等性，接下來本研究限制所有的因素負荷量、變異數和共變數並重新測詴，結果得到 CFI 值為 0.94、GFI 值為 0.82，跟限制因素負荷量的數值相比較得 ΔCFI=0.02、ΔGFI=0.03，故由結果可知，理論模型之間的路徑關係可能存在性別的差異表 4-2 恆等性檢定統計摘要表模式. CFI. ΔCFI. GFI. ΔGFI. 參數自由估計. 0.97. 限制因素負荷量. 0.96. 0.01. 0.85. 0.01. 0.94. 0.02. 0.82. 0.03. 限制因素負荷量、變異數和共變數. 0.86. 31.

(39) 第三節. 信效度分析. 本研究以驗證性因素分析評估測量模式之品質，第一步的分析就是將因素負荷量小於0.70 之衡量問項刪除，其中只有工作壓力1題(我的工作會影響我的健康)小於0.70，故將它刪除，之後進一步將最終問項進行模式配適度衡量及信效度分析。樣本結構是否具配適度，學者曾提出許多指標，常見如：χ2、d.f.、CFI、NNFI、 RMSEA及χ2 / d.f. (Hu and Bentler, 1999)。結果顯示，不論是全部樣本（χ2 = 613.38, d.f. = 179, CFI = .98, NNFI = .97, RMSEA = .073, χ2 / d.f. = 3.454）、男生樣本（χ2 =356.17, d.f. = 179, CFI = .96, NNFI = .95, RMSEA = .078, χ2 / d.f. = 1.989）和女生樣本（χ2 = 513.08, d.f. = 179, CFI = .97, NNFI = .96, RMSEA = .080, χ2 / d.f. = 2.860），所有配適度指標均達標準，表示整體樣本路徑模式、男生樣本路徑模式和女生樣本路徑模式配適度相當良好。本研究進行構面組合信度分析時發現，不論是全部樣本、男生樣本和女生樣本，所有構面組合信度均大於0.70 以上(Fornell and Larcker, 1981)，且所有構面之Cronbach α 也都大於0.70(Guieford, 1965)。另外，所有構面平均變異抽取量均大於0.50(Fornell and Larcker, 1981)，故表示具有高信度(Nunnally, 1978)（詳如表6、表7 及表8）。此外，本研究以收斂效度和區別效度衡量效度。收斂效度方面，表4-2結果顯示，不論是全部樣本、男生樣本和女生樣本，所有衡量問項的因素負荷量均大於0.70，t 值檢定均達0.01 之顯著水準，表4-4、表4-5 及表4-6 結果顯示，不論是全部樣本、男生樣本和女生樣本，平均變異抽取量均大於0.50，由此可知，各構面之衡量問項具備良好的收斂效度(Fornell and Larcker, 1981)。區別效度方面，將測量模式中兩兩構面相關係數進行平方後，只要平方後的數值均小於兩構面個別之平均變異抽取量即具有區別效度(Fornell and Larcker, 1981)。表4-4、表4-5 及表4-6結果顯示，不論是全部樣本、男生樣本和女生樣本，兩兩. 32.

(40) 構面相關係數之平方均小於個別構面之平均變異抽取量，故各構面之間具有區別效度(Fornell and Larcker, 1981)。. 33.

(41) 表 4-3 驗證性因素分析(n 男生=165，n 女生=292) 因素負荷量(t 值). 衡量問項全部樣本. 工作對家庭衝突 (WFC) 1. 因為工作職責的關係，我必須改變已經計畫好的家庭活動 2. 工作的忙碌很難讓我善盡家庭責任 3. 工作上的需求不會妨礙到我的家庭生活 4. 因為工作的緣故，使我無法和家人維持緊密的關係 5. 因為工作的需要，我無法在家裡做我想做的事情 6. 我常因為工作而錯失一些重要家庭活動家庭對工作衝突 (FWC) 1. 家庭的需求不會影響我進行與工作有關的活動 2. 因為家庭的緣故，我無法完成我要做的工作 3. 我常因為家庭的關係而無法準時上班、加班與完成每天須完成的工作 4. 有時候我必須放下工作使自己善盡家庭責任角色衝突 (RC) 1.我不必違反工作上的角色或公司政策以執行某項任務 2.我有兩個或兩個以上負責不同業務主管 3.我在工作上常接到不一致的政策或指示 4.大部分的人都能接受我所作的事情工作壓力(JSTR) 1.一想到工作我就會感到壓力 2.我會因為跟工作有關的問題而蹍轉難眠 3.我會因為工作而感到坐立不安或緊張離職意圖 (TURN) 1.我時常想要離開現在的工作 2.我傾向離開現有的工作 3.在未來的一年內，我想要去轉變目前扮演的角色(轉換新的工作或專心當學生等) 4.我已經在尋找新的工作. 34. 男生. 女生. 0.80(20.29). 0.83(12.79). 0.79(15.91). 0.83(21.43). 0.86(13.52). 0.81(16.62). 0.79(19.72). 0.88(14.03). 0.74(14.55). 0.85(22.40). 0.75(11.01). 0.90(19.65). 0.86(22.54). 0.80(12.24). 0.88(18.95). 0.82(21.07). 0.83(12.84). 0.83(17.07). 0.83(20.71). 0.87(13.64). 0.82(16.17). 0.79(19.14). 0.78(11.48). 0.80(15.76). 0.76(18.13). 0.83(12.70). 0.72(13.57). 0.77(18.66). 0.78(11.59). 0.76(14.63). 0.85(21.74). 0.89(14.13). 0.84(16.77). 0.75(18.06). 0.80(12.09). 0.71(13.40). 0.74(17.78). 0.76(11.13). 0.73(13.70). 0.87(22.61). 0.91(14.85). 0.86(17.49). 0.90(24.60). 0.92(15.31). 0.90(19.37). 0.89(23.90). 0.90(14.64). 0.89(19.01). 0.93(26.11). 0.94(15.98). 0.93(20.69). 0.89(24.05). 0.90(14.58). 0.89(19.13). 0.90(24.41). 0.86(13.42). 0.92(20.25). 0.83(21.24). 0.84(13.07). 0.81(16.62). 0.82(21.17). 0.81(12.30). 0.83(17.72).

(42) 表 4-4 統計量、內部一致性、相關矩陣(全部樣本) 構面. WFC. WFC. 1. FWC. 0.45. 1. RC. 0.28. 0.49. 1. JSTR. 0.41. 0.57. 0.4. 1. TURN. 0.35. 0.56. 0.48. 0.78. 1. Mean. 3.39. 2.93. 2.94. 3.26. 3.08. 0.85. 0.97. 0.9. 0.9. 0.95. Cronbach α. 0.91. 0.84. 0.86. 0.90. 0.89. C.R.. 0.93. 0.87. 0.88. 0.93. 0.92. AVE. 0.68. 0.63. 0.65. 0.82. 0.74. FWC. RC. JSTR. TURN. Standard Deviation. C.R. (composite reliability) = (Σ Loading)2 / ((Σ Loading)2 + (Var)) AVE (average variance extracted) = (Σ Loading2) / ((Σ Loading2) + (Var)). 表 4-5 統計量、內部一致性、相關矩陣(男生樣本) 構面. WFC. WFC. 1. FWC. 0.38. 1. RC. 0.17. 0.5. 1. JSTR. 0.29. 0.56. 0.22. 1. TURN. 0.27. 0.53. 0.45. 0.75. 1. Mean. 3.37. 2.95. 3.25. 3.09. 3.01. 0.85. 0.97. 0.9. 0.9. 0.95. Cronbach α. 0.9. 0.86. 0.88. 0.91. 0.89. C.R.. 0.93. 0.89. 0.91. 0.94. 0.91. AVE. 0.68. 0.67. 0.71. 0.85. 0.73. FWC. RC. JSTR. TURN. Standard Deviation. C.R. (composite reliability) = (Σ Loading)2 / ((Σ Loading)2 + (Var)) AVE (average variance extracted) = (Σ Loading2) / ((Σ Loading2) + (Var)). 35.

(43) 表 4-6 統計量、內部一致性、相關矩陣(女生樣本) 構面. WFC. WFC. 1. FWC. 0.35. 1. RC. 0.47. 0.48. 1. JSTR. 0.39. 0.59. 0.5. 1. TURN. 0.39. 0.58. 0.5. 0.8. 1. Mean. 3.34. 2.88. 3.29. 3.19. 2.99. 0.85. 0.97. 0.9. 0.9. 0.95. Cronbach α. 0.91. 0.83. 0.84. 0.9. 0.9. C.R.. 0.93. 0.86. 0.87. 0.93. 0.92. AVE. 0.68. 0.6. 0.62. 0.82. 0.75. FWC. RC. JSTR. TURN. Standard Deviation. C.R. (composite reliability) = (Σ Loading)2 / ((Σ Loading)2 + (Var)) AVE (average variance extracted) = (Σ Loading2) / ((Σ Loading2) + (Var)). 36.

(44) 第四節. 假說檢定. 一、檢驗 H1 整體模型結果彙整男生樣本（165 筆）和女生樣本（292 筆）進行整體模型分析，模型配適度方面，由表 4-7 可看出 χ2 = 678.23, d.f. = 181, CFI = .97, NNFI = .97, RMSEA = .078，結果發現，各指標均達可接受之水準，表示整體模型配適度良好。進一步檢驗各路徑之間關係，結果顯示，除了工作壓力對離職意圖這條路徑之外，各路徑關係均達 P<0.01 顯著水準，標準化參數估計值的符號均符合預期的關係，故假說 H1 大部份都成立。二、檢驗H2a、H2b和H2c結果 H2a:「角色衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，角色衝突和工作壓力之標準化路徑係數估計值 0.27(P<0.01)，而男生為 -0.07(P>0.01)，由此可知，對女性而言，角色衝突和工作壓力的正向關係是比較顯著的，接著，對於男生和女生樣本中的角色衝突→工作壓力路徑作限制，結果顯示，χ2 =974.71，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異(Δχ2 =23.76， Δd.f. = 2，P<0.01)，故 H2a 成立。 H2b:「角色衝突」和「工作對家庭衝突」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，角色衝突和工作對家庭衝突之標準化路徑係數估計值 0.37(P<0.01)，而男生為 0.19(P<0.01)，由此可知，不論是男生或女生，角色衝突和工作對家庭衝突的正向關係均呈現顯著的影響，接著，對於男生和女生樣本中的角色衝突→工作對家庭衝突路徑作限制，結果顯示，χ2 =979.87，d.f. = 364。最後，. 37.

(45) 比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異(Δχ2 =28.92，Δd.f. = 2，P<0.01)，故 H2b 成立。 H2c:「角色衝突」和「家庭對工作衝突」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果不支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，角色衝突和家庭對工作衝突之標準化路徑係數估計值 0.50(P<0.01)，而男生為 0.52(P<0.01)，由此可知，不論是男生或女生，角色衝突和家庭對工作衝突的正向關係均呈現顯著的影響，接著，對於男生和女生樣本中的角色衝突→家庭對工作衝突路徑作限制，結果顯示，χ2 =1004，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異(Δχ2 =53.05，Δd.f. = 2，P<0.01)，故 H2c 不成立。三、檢驗H3a和H3b結果 H3a:「工作對家庭衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，工作對家庭壓力對工作壓力之標準化路徑係數估計值0.23(P<0.01)，而男生為0.11(P>0.01)，由此可知，對女性而言，工作對家庭壓力和工作壓力的正向關係是比較顯著的。進一步本研究以巢式模式(nested model)檢驗男生和女生間是否具有差異。首先，將男生和女生樣本所有參數自由估計，結果顯示，χ2 =950.95，d.f. = 362。接著，對於男生和女生樣本中的工作對家庭壓力→工作壓力路徑作限制，結果顯示，χ2 =967.10，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異 (Δχ2 =16.15，Δd.f. = 2，P<0.01)，故H3a 成立。 H3b:「家庭對工作衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果不支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，家庭對工作衝突對工作壓力之標準化路徑係數估計值. 38.

(46) 0.35(P<0.01)，而男生為 0.56(P<0.01)，由此可知，不論是男生或女生，家庭對工作衝突和工作壓力的正向關係均呈現顯著的影響，且男生的效果大於女生。接著，對於男生和女生樣本中的家庭對工作衝突→工作壓力路徑作限制，結果顯示，χ2 =986.57，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異(Δχ2 =35.62，Δd.f. = 2，P<0.01)，故 H3b 不成立。四、檢驗 H4a 和 H4b 結果 H4a:「工作對家庭衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果不支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說工作對家庭衝突和離職意圖之標準化路徑係數估計值 -0.03(P>0.01)，而男生為 0.03(P>0.01)，由此可知，不論是男生或女生，工作對家庭衝突和離職意圖的正向關係均呈現不顯著的影響，接著，對於男生和女生樣本中的工作對家庭衝突→離職意圖路徑作限制，結果顯示，χ2 =951.19，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間沒有顯著差異(Δχ2 =0.24，Δd.f. = 2，P>0.01)，故 H4a 不成立。 H4b:「家庭對工作衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果不支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，家庭對工作衝突和離職意圖之標準化路徑係數估計值 0.17(P<0.01)，而男生為 0.18(P<0.01)，由此可知，不論是男生或女生，家庭對工作衝突和離職意圖的正向關係均呈現顯著的影響，接著，對於男生和女生樣本中的家庭對工作衝突→離職意圖路徑作限制，結果顯示，χ2 =962.39，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異(Δχ2 =11.44，Δd.f. = 2，P<0.01)，故 H4b 不成立。 39.

(47) 五、檢驗H5結果 H5: 「工作壓力」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，而女性員工的效果會大於男性員工，檢定結果支持這項預測。由標準化路徑係數顯示，對於女生來說，工作壓力和離職意圖之標準化路徑係數估計值 0.72(P<0.01)，而男生為 0.64(P<0.01)，由此可知，不論是男生或女生，工作壓力和離職意圖的正向關係均呈現顯著的影響，接著，對於男生和女生樣本中的工作壓力→離職意圖路徑作限制，結果顯示，χ2 =1126.13，d.f. = 364。最後，比較參數自由估計值和路徑限制值，看其差異是否達顯著水準，結果顯示，兩者之間具有顯著差異 (Δχ2 =175.18，Δd.f. = 2，P<0.01)，故 H5 成立。. 表 4-7 模式路徑參數估計值路徑. 整體樣本. 男生樣本. 女生樣本. RC→WFC (γ. 1,1). 0.30***. 0.19**. 0.37***. RC→FWC (γ. 2,1). 0.51***. 0.52***. 0.50***. RC→JSTR (γ. 3,1). 0.16***. -0.07. 0.27***. 0.20***. 0.11. 0.23***. 0. 0.03. -0.03. 0.42***. 0.56***. 0.35***. 0.18***. 0.18**. 0.17***. 0.69***. 0.64***. 0.72***. WFC→JSTR (β. 3,1). WFC→TURN (β FWC→JSTR (β. 3,2). FWC→TURN (β JSTR→TURN(β. 4,1). 4,2) 4,3). 整體: χ 2 = 678.23, d.f. = 181, CFI = .97, NNFI = .97, RMSEA = .078 男生: χ 2 = 401.23, d.f. = 181, CFI = .95, NNFI = .95, RMSEA = .086 女生: χ 2 =549.72, d.f. = 181, CFI = .97, NNFI = .96, RMSEA = .084 註：*** P<0.01，** P<0.05，* P<0.1. 40.

(48) WFC 0.30***. 0.20*** 0.16***. RC. 0.51***. JSTR. -0.0 00 0.69***. TURN. 0.42*** 0.18***. FWC. χ 2 = 678.23, d.f. = 181, CFI = .97, NNFI = .97, RMSEA = .078,χ 2 / d.f. =3.747 圖 4-1 全部樣本路徑分析. WFC 0.19**. 0.11 -0.07. RC 0.52** *. JSTR. 0.03 0.64***. TURN. 0.56*** 0.18**. FWC. χ 2 = 401.23, d.f. = 181, CFI = .95, NNFI = .95, RMSEA = .086,χ 2 / d.f. =2.216. 圖 4-2 男生樣本路徑分析. 41.

(49) WFC 0.37** *. 0.23*** 0.27***. RC. JSTR. 0.50** * 0.27*** FWC. 0.35***. -0.03 0.72***. TURN. 0.17***. χ 2 =549.72, d.f. = 181, CFI = .97, NNFI = .96, RMSEA = .084,χ 2 / d.f. =3.037. 圖 4-3 女生樣本路徑分析註:RC 代表角色衝突、WFC 代表工作對家庭衝突、FWC 代表家庭對工作衝突、JSTR 代表工作壓力、TURN 代表離職意圖. 42.

(50) 表 4-8 假說分析摘要假說. 描述. 實證結果. H1. 整體模式的路徑關係成立. 支持. H2a. 「角色衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工. 支持. H2b. 「角色衝突」和「工作對家庭衝突」在性別上. 支持. 具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工 H2c. 「角色衝突」和「家庭對工作衝突」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工. 不支持. H3a. 「工作對家庭衝突」和「工作壓力」在性別上. 支持. 具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工 H3b. 「家庭對工作衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工. 不支持. H4a. 「工作對家庭衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工. 不支持. H4b. 「家庭對工作衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工. 不支持. H5. 「工作壓力」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工. 支持. 43.

(51) 第伍章結論與建議本章內容共分成三節，第一節「研究結論」，將本研究結果進行彙整；第二節「管理意涵」，提出實務上的建議，希望能帶給管理者一些實質的幫助；第三節「研究限制與未來建議」，提供有意願進行相關議題的研究者需改善之處，以及後續可深入探討的議題。. 第一節. 研究結論與發現. 第一，除了工作對家庭衝突對離職意圖的影響之外，其他的路徑都是被支持的。結果顯示如下: 1.角色衝突與工作對家庭衝突、家庭對工作衝突和工作壓力有顯著正向關係。 2.工作對家庭衝突與家庭對工作衝突和工作壓力有顯著的正向關係。 3.家庭對工作衝突和離職意圖有顯著的正向關係。 4.工作壓力和離職意圖有顯著的正向關係。至於工作對家庭衝突對離職意圖的影響是沒有顯著的，且沒有性別的差異存在，有可能是因為在現代不景氣的環境下，當員工離開現有的工作之後要在去找另一份工作不是那麼輕易就可以找到的，因此員工可能會修正他們的家庭責任去滿足來自工作的要求，而不是辭去現有的工作。第二，在性別差異部份，被支持的部份如下: 1. 「角色衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工。 2. 「角色衝突」和「工作對家庭衝突」在性別上具有顯著性，女性員工的效果會大於男性員工。. 44.