一、整體模式路徑關係
本研究依照先前學者的觀點，發展出一個整體的理論架構來探討服務業員 工角色衝突與離職意圖之間的關係(詳如圖 3-1)，本研究也在下一段針對整體 的理論架構進行深入的探討，以釐清構面之間的關係。
圖 3-1 整體的理論架構
註:+ 代表構面之間是有正向關係，RC 代表角色衝突、WFC 代表工作對家庭衝突、FWC 代表
家庭對工作衝突、JSTR 代表工作壓力、TURN 代表離職意圖
在過去銷售的文獻中，角色衝突對工作壓力的影響效果已經有很多充份的
γ 3,1+
β 4,2 +
β 4,1 +
β 3,2 + β 3,1 +
β 4,3 +
WFC
FWC
RC JSTR TURN
γ 2,1+ γ 1,1+
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證據支持了(Netemeyer et al., 2004)，例如，Singh (1998)指出當角色衝突增加，
工作壓力也會上升，而在工作角色上若是有較多的衝突時，壓力外溢的機會較 大且會造成妨礙到履行家庭角色的負向行為(Greenhaus et al., 1997)，從外溢理 論的角度來看，正向的外溢意味著個體會把工作上的滿意和興奮延續至家中的 高程度的精力和滿意，而負向的外溢意味著在工作中的問題和衝突會耗損和佔 據個體，並使他很難充份的參與家庭的生活(Duxbury and Higgins, 1991)，過去 也有很多研究指出，像角色衝突這樣的工作角色壓力和工作對家庭衝突有正向 的關係(Voydanoff, 1989; Kopelman et al., 1983; Fu and Shaffer 2001)；Foley et al.
(2005)的研究結果也發現，角色衝突對「工作對家庭衝突」和「家庭對工作衝 突」有顯著的影響。
先前的研究指出，工作對家庭衝突和家庭對工作衝突都會正向影響工作壓 力(Frone 2000; Parasuraman and Simmers 2001; Netemeyer et al., 2005)，當工作和 家庭的內部角色衝突發生時，服務人員會消耗他們的資源去充份的達成他們工 作或是家庭的責任，但因為資源是有限的，且他們不能同時滿足來自工作和家 庭的需求，也因此員工會體驗到工作壓力，此外，工作對家庭衝突和家庭對工 作衝突也會影響員工的離職意圖，因為當員工體驗到工作和家庭之間衝突發生 時，他們會產生離開現有的工作的意圖去消除衝突(Kelloway et al., 1999;
Greenhaus et al., 2001; Boyar et al., 2003)。
工作壓力可以視為是離職意圖的重要變數，工作壓力和離職意圖的關係已 經被大量的研究所證實了(Good et al., 1988; Netemeyer et al., 2004; Rahim and Psenicka, 1996)，例如，Rahim and Psenicka (1996)指出工作壓力和離職意圖之間 直接且正向的關係，有學者主張工作壓力會導致焦慮和神經質且使員工產生不 滿意(Kahn and Byosiere, 1992)，當員工感覺到不滿意，他們將會有負面情感的 評價，這會增加他們的離職意圖(Brown and Leigh, 1996)。綜合上述，本研究假 設如下:
H1:整體模式的路徑關係成立
二、比較男性和女性在角色衝突和工作壓力、工作對家庭衝突和家庭對工作衝 突之間的影響程度
我們假設女性角色衝突影響工作壓力的效果大於男性，因為若女性和男性 員工體驗到相同水準的角色壓力(例如:角色衝突)，其產出的結果可能會因為性 別的不同而有所差異(Babin and Boles, 1998)，若跟男性比較的話，男性在知覺 壓力大的事件中是較有自信的，而女性員工則會顯現出高程度的角色衝突和角 色混淆，這呈現出了她們對控制的能力是較沒自信的(Jick and Mitz, 1985)，因 此，相較於男性而言，角色衝突對女性的自我效能其影響是比較大的，且若個 體若有較高的自我效能時，比較有可能對壓力源做出一些回應；而那些自我效 能較低的人將會去傾向去擔心它(Jex and Bliese, 1999)，故角色衝突會降低女性 的自我效能，並使女性沒有辦法對壓力源做出為回應，因此我們的假設如下:
H2a:「角色衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工效果會大於 男性員工。
工作角色上若是有較多的衝突時，壓力外溢的機會較大且會造成妨礙到履 行家庭角色的負向行為(Greenhaus et al., 1997)，從外溢理論的角度來看，正向 的外溢意味著個體會把工作上的滿意和興奮延續至家中的高程度的精力和滿意，
而負向的外溢意味著在工作中的問題和衝突會耗損和佔據個體，並使他很難充 份的參與家庭的生活(Duxbury and Higgins, 1991)，性別角色社會化的文獻指出，
男性是被社會化為把重心放在負擔生計的角色上，而女性則是被社會化成持家 的角色，由於女性必需維持她們在家庭的角色，故角色衝突對工作和家庭之間 的衝突對她們影響會比較大的(Foley et al., 2005)，換言之，角色衝突負向的外 溢會耗損和佔據個體，使負有更多的家庭責任的女性沒有時間和精力去維持她 們在家庭的角色，故女性在工作上體驗到的壓力源是比較有可能去增加家庭對
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工作衝突和家庭對工作衝突(Foley et al., 2005) ，因此我們的假設如下:
H2b:「角色衝突」和「工作對家庭衝突」在性別上具有顯著性，女性員工效果 會大於男性員工。
H2c:「角色衝突」和「家庭對工作衝突」在性別上具有顯著性，女性員工效果 會大於男性員工。
三、比較男性和女性在工作對家庭衝突和家庭對工作衝突與工作壓力之間的影 響程度
我們假設女生的工作對家庭衝突和家庭對工作衝突影響工作壓力的效果大 於男生。Cooke and Rousseau（1984）的角色理論則認為，來自工作角色與家庭 角色的期望在兩方面會導致心理和生理上的壓力，第一，在工作和家庭範圍中，
角色的期望可能導致角色的過載；第二，在周遭的預期中，任兩個這些角色都 可能會引起分配時間的壓力和妨礙履行其他角色的預期。而傳統來說，男性覺 得他們可靠當好一個的提供者來履行他們的家庭角色預期，而不用去滿足家庭 的一些額外的需求(Barnett and Baruch, 1987)，簡單來說，雖然工作和家庭需求 對男性的時間來說是相互牴觸的，但他們覺得工作和家庭可以是彼此支援的 (mutually supportive) (Barnett and Baruch, 1987)，所以當有工作和家庭之間的衝 突時，男性可能會認為只要做好一個提供者的角色即可；而另一方面女性在工 作和家庭之間就沒有彼此支援的(Barnett and Baruch, 1987)，因為妻子或是母親 的主要角色就背負著滿足家庭需要的責任，但組織對員工的預期是依照職位而 不是性別，所以女性員工不能從她的工作撥取時間出來滿足她的家庭角色的預 期，而這將導致女性從角色預期中知覺到較大的工作和家庭衝突(Duxbury and Higgins, 1991)，進而產生較大的工作壓力。
且依照性別角色理論之觀點，在傳統性別角色刻板印象影響下，相對於男 性而言，女性背負較多家庭照顧之責任，性別差異將對其工作家庭衝突造成不
同程度的影響(Duxbury and Higgins, 1991)，由於女性要放更多心思在家庭的照 顧上，因此，在平衡工作與家庭兩種角色與衝突時，女性較男性面臨更大的工 作家庭兩種角色的衝突(Wiersma, 1990)，也由於她們的家庭責任所以會對工作 相關需求反應較大壓力(Lundberg and Frankenhaeuser, 1999)，因此我們的假設如 下：
H3a: 「工作對家庭衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工效 果會大於男性員工。
H3b: 「家庭對工作衝突」和「工作壓力」在性別上具有顯著性，女性員工效 果會大於男性員工。
四、比較男性和女性在工作對家庭衝突和家庭對工作衝突與離職意圖之間的影 響程度
我們假設女生的工作對家庭衝突和家庭對工作衝突影響離職意圖的效果大 於男生。因為當角色壓力和衝突增強時，擁有傳統角色觀念的女性將會覺得必 須去完成所有角色附加在他身上的壓力和期待，因此她會使用回應策略(詴著去 回應所有角色發送者的期望)去回應內部角色衝突(Beutell and Greenhaus, 1983)；
且 Friedan (1979)也指出，詴圖用回應策略去完成所有角色期望，似乎在已婚女 性中已經是個共同的策略了。
而相較於其他的衝突應對方式，回應策略在衝突管理上其實是最沒有效的，
因此女性在工作和家庭之間會體驗到相對高程度的衝突(Frankenhaeuser et al., 1989; Duxbury and Higgins, 1991)，這結果會導致女性有較低的工作生活品質 (Duxbury and Higgins, 1991)，且相對男性來說，她們會對工作有較高的負面情 感評價，這將增加她們的離職意願(Brown and Leigh, 1996) ；Babin and Boles (1998)進一步指出，女性會因為家庭因素而離開她們現有的工作，例如，當女
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性員工的雙親需要較多的照顧時，她們會離開現有的工作去照顧她的雙親，因 此我們的假設如下:
H4a: 「工作對家庭衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工效 果會大於男性員工。
H4b: 「家庭對工作衝突」和「離職意圖」在性別上具有顯著性，女性員工效 果會大於男性員工。
五、比較男性和女性在工作壓力和與離職意圖之間的影響程度
我們認為工作壓力和離職意圖之間的關係會存在著性別的差異，我們的理 由是男性跟女性會使用不同的策略去應對工作壓力(Folkman and Lazarus, 1980)。
男性和女性應對壓力方式的不同可以被很多理由給解釋，最主要的解釋就是社 會化假說，社會化假說認為男性和女性是已被社會化去用不同的方式去處理壓 力的，更具體的說，就是因為週遭廣泛的性別角色刻板印象和性別角色的預期，
男生已被社會化去大量的使用手段性(instrumentally)的處理壓力方式，而女性已 被社會化去表達情緒，去使用情感焦點的因應方式，且去尋找其他人的支持 (Pearlin and Schooler, 1978; Mainiero, 1986; Rosario et al., 1988)，故即使在相似的 壓力情況下，社會化假說認為，男生將傾向偏愛使用以問題為焦點的因應方式，
而女生將會比較可能偏愛以情感為焦點的因應方式(Ptacek and Smith, 1992)。
有幾個研究者也指出傳統的社會化模式限制了性別對壓力過程的影響，指 出傳統的女性性別角色為依賴的、情感表達和缺乏自信的；另一方面，傳統的 男性性別角色被視為是自主的、自信的、手段的和目標導向的，這些類型的性 別屬性，將使男性很難去承認或表達出他的弱懦、無能和恐懼的感覺，所以男
有幾個研究者也指出傳統的社會化模式限制了性別對壓力過程的影響，指 出傳統的女性性別角色為依賴的、情感表達和缺乏自信的；另一方面，傳統的 男性性別角色被視為是自主的、自信的、手段的和目標導向的，這些類型的性 別屬性，將使男性很難去承認或表達出他的弱懦、無能和恐懼的感覺，所以男