研究問題和目的

第一節 研究動機

供應美味的餐點，絕對是餐廳最初成立的動機與存在的價值，而台灣美食已

具備成為世界美食發展的條件，包括講究食材健康新鮮、料理清淡不油膩、兼容 並蓄了各方料理的精髓，這正好與國際主流市場的需求相符。台灣歷史各個階段 的餐飲文化，成就了現今的台灣料理，在全球化交流及整體經濟地位、生活水平 的提升後，促進台灣料理更進一步升級的需求，也讓台灣餐飲文化更具備國際美 食的發展條件。

餐飲服務，除了美味之外，還有哪些關鍵成功因素？舉凡接受預約、菜單設 計、環境塑造、酒單挑選、進貨調整、座位安排、現場服務、出菜流程及廚房製 作等，數十樣甚至上百樣工作都可以做到非常專業，服務流程流暢而令客戶享 受，這些都有助於客戶滿意度和顧客忠誠度，進而建立餐廳的品牌忠誠度。

「地點的選擇在餐廳的經營占了相當重要的比重」，我們也常聽說地點對 了，就全對了？但所謂的地點好的評斷標準到底是甚麼？是地理風水？還是交通 動線？好地點也許有地利之便，觀察消費者對於競爭餐飲業者的網路評比內容，

發現某些餐飲業者即使整體評價並不突出，但依舊門庭若市，這有可能是多重複 雜與講究條件因素配合而成，因為好餐廳提供的是一個完整的用餐經驗，除硬體 外，與服務生討論菜單、與調酒師討論酒單、和總經理或老板閒話家常，或是享 受桌上美食、與好友家人談心，都是美好用餐經驗的一部份。

好地點是否可以保證成功?在一個相對不好的地點是否因為有不一樣的經 營方式而成功?對餐飲業者而言，如何確認既有競爭優勢?如何建立新的競爭優 勢?如何長期維持競爭優勢?配合環境，掌握與運用競爭優勢是經營成功的關

鍵。研究者觀察餐飲服務業多年，面對外在環境的變遷，期望運用個案公司累積 多年之優勢，在本研究中提出一創立具台灣特色高級餐廳之構想，也擬定具體的 營運計畫，希望能在三年內創造出一個餐飲業的領導品牌。

第二節 研究問題和目的

九零年代後，大量台商外移，有人預測餐飲業百家爭鳴的榮景將不再，但 資料顯示，隨著台灣經濟發展與生活品質之提升，台灣的餐飲業無論在專業化或 多樣化都有很大的發展，也代表台灣人的品味更進一步的提升，也確立台灣餐飲 業M 型化儼然成形，更細緻的款待和菜色搭配、更用心的料理，將成為未來高 階消費族群甚至是國際市場之主流。台灣美食文化水準其實已經符合前述競爭優 勢之要件，但要向全世界推展頂級台灣美食，開拓台灣美食國際市場商機，首要 課題是如何讓台灣美食文化競爭優勢及餐飲服務之產業知識相互結合，以利台灣 高級料理餐廳更加優質化、國際化，進一步發展台灣企業經營的軟實力。

兩岸經貿、文化交流的趨勢，已經是在積極進行中，在這潮流下，各行各 業都會受到影響，如何抓住這個機會獲利，如何在可能的危機中安然度過，是各 行各業業者都關心的課題。

以餐飲業為例，兩岸餐飲業者都面臨商機與挑戰，就台灣市場而言，大陸 餐飲業者具備的優勢並無法讓他們找到在台灣市場的定位，或許會有特例能夠順 利進入台灣市場，但一般說來不會對台灣餐飲業者帶來很大威脅，反而對台灣消 費者而言，大陸餐飲業者的投入，讓大眾能夠享受到更多的利益；就大陸市場而 言，台灣餐飲業者具備的優勢，能夠在大陸的中階餐飲市場具備競爭力，雖面臨 大陸餐飲業者快速成長的壓力，但仍有機會在大陸的競爭中脫穎而出。綜觀而 論，台灣餐飲業者應可在兩岸交流的發展下，抓住機會，端出一盤盤美味的菜餚，

抓到一筆筆可觀的商機。展望未來，台灣餐飲業者不僅能順利打入大陸市場，還 能夠將台灣本地小吃的特色風味、經營企業的靈活策略，結合中國廣大消費市場 的口碑之後，躍上國際成為全球的餐飲品牌。畢竟中國內需市場之龐大是全世界

無不為之側目的，各國企業和人流在中國匯集，台灣餐飲業若能在大陸市場中站 穩腳跟，打響名號，下一步登上全球舞台應是可期待的目標。若能發展出台灣餐 飲的全球品牌，將台灣餐飲推銷給全世界之後，更遠程計畫是將全世界的目光集 中在台灣，吸引國際人士來台旅遊，讓餐飲觀光成為台灣未來的新機會。

本研究認為，對高級餐廳而言，其發展路徑應為「台灣建立餐飲品牌大 陸擴散餐飲品牌世界餐飲品牌」，建立世界餐飲品牌的第一步，是在台灣先建 立餐飲品牌，因此，本研究將由個案公司 (紅龍蝦餐廳，簡稱紅龍蝦) 的角度，

探究下之：

「餐飲業者如何基於本身優勢，提出能結合台灣美食和具國際服務水準之 高級餐廳之營運模式與發展計畫？」

研究者期望能執行本研究提出的計畫，在台灣建立象徵台灣特色的精緻餐 飲品牌，再以此品牌逐步向外國擴散，將台灣餐飲文化行銷世界，完成台灣企業 跨國經營餐飲集團的企圖。研究者也期望本論文，可供意圖建立高級餐廳品牌的 有志之士參考。

第三節 研究方法與章節簡介

本研究採用文獻的內容分析法( Content Analysis )做為主要研究分析方法，

其係指一種蒐集與分析文章內容的技術，內容( content )是指文字、意義、圖片、

符號、主題、或任何用來溝通的訊息；文案( tent )則指任何書面的、可讀的、與 口述的，作為溝通媒介的東西，書籍、報紙、雜誌文章、廣告、演講、官方文件、

影片。而本研究內容分析的範圍包括參考Zagat survey 評分標準、米其林評分 標準、還有相關專家學者意見，結果及其影響層面進行剖析，最後提出營運台灣 特色之看法與建議。

本研究將以紅龍蝦餐廳的營運經驗為架構，同時分析市場中的主要消費需求 及消費趨勢，建立經營模式。本研究以個人的體驗，參考一個為期兩年的奢華消 費者調查研究報告，提出高級餐廳之營運模式與發展計畫。

本論文分九章，各章簡介如下：

1. 第一章為導論，內容為：研究台灣美食的形成條件、成功經營餐廳的模式、

台灣政經發展與餐飲服務品質的提升程度。針對如何讓台灣美食躍上國際舞 台？發展國際品牌？提出營運計畫，以發展代表台灣特色文化之高級餐飲服 務，供研究者自行創業及有志之士參考。

2. 第二章為公司背景與資產：以紅龍蝦餐廳為研究個案；主要發展期為台灣餐 飲服務業最蓬勃發展的80、90 年代，由一群美食愛好者及台灣料理業界頂尖 好手承襲了台灣料理的精髓，將餐飲服務的內涵推向更精緻化的方向，因此 建立了品牌知名度、客戶滿意度、客戶忠誠度。

3. 第三章為產業分析： 整體產業由製造業往服務業位移的發展過程中，消費產 業的投資比例、與經濟成長的關係、生活品質的提升等。皆直接或間接的影 響消費者的消費目的與取向，也因此發生了化學變化，特別針對奢華消費者 的需求，主要原因是：奢華消費者的需求不再只局限於高收入的富裕階級，

而是屬於只要有機會，人人都願意消費的民主式奢華需求。

4. 第四章關於競爭者分析：主要針對台灣主要商務市場的需求，以高級海鮮食 材、堅持食材原味為主的台灣料理及日本料理為主要分析對象。分析客戶主 要需求及關鍵競爭優勢，比較相對競爭優勢及可建立之關鍵成功模式，在這 眾多的競爭者中不乏成功經營典範，也有許多成功模式值得效法，以他山之 石，精益求精。

5. 第五章關於新餐廳的定位與合作模式：企業願景形成營運策略，包括人力資 源、地點選擇、服務特色、內部裝潢、營運團隊、整體環境營造，也因此塑 造餐廳定位。

鑒於多樣化的客戶需求，服務定位將來自與客戶的雙向對話產生，隨時修正，

以建立吸引目標客戶的競爭優勢而不只是符合客戶需求，同時透過差異化的 策略，特別加強特有的競爭優勢，包括已具備的競爭優勢，也可以採取策略

合作的競爭優勢，因此會有幾種按策略需求所產生的合作模式以達到最佳化 的股權分配及營運效能。

6. 第六章將介紹組織架構與營運：最重要的是找到對的人放在對的位置。用人 的理念，主要是尋找具備服務熱忱的業界頂尖人才，而評分標準將按照49:51 原則來篩選，同時具備專業技巧與情緒管理人才。突破傳統以內外場人員搭 配的餐廳營運模式，將採取合議共識與專業分工的創新管理模式，以符合未 來連鎖經營及海外擴張計畫之需求。形成營運計畫建立各項競爭優勢，達成 對於客戶滿意度及品牌忠誠度的影響。保留頂尖餐飲業用心服務的傳統，創 新規劃市場需求、運用新科技管理客戶關係網絡的技術、混合關於美味的元 素以開發新商品，針對目標客戶需求，長期品牌經營發展。

7. 第七章、行銷策略：服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，把餐桌收拾的妥帖、

利落。用正確的方法做事，把美學的價值融在其中，為客戶製造樂趣，帶給 客戶貼心的感覺，與客戶對話互動，讓客戶感受到凡事替他們著想，這就是

利落。用正確的方法做事，把美學的價值融在其中，為客戶製造樂趣，帶給 客戶貼心的感覺，與客戶對話互動，讓客戶感受到凡事替他們著想，這就是