紅龍蝦餐廳資源

主要目的是以紅龍蝦餐廳為基礎，來研究相關的營運知識及相關產業知識，

包含產業的整體環境變化及客戶需求變化，同時根據個案實際營運經驗，來比較 競爭者的競爭優勢以及成功模式，按此基礎發展新餐廳的定位，以創新管理模式 與行銷策略提出營運計畫。

第一節 紅龍蝦餐廳背景

由一群志同道合的美食愛好者，集合了當時頂尖的外場服務及廚房團隊，

成立了台北社交圈極為熱門的海鮮料理餐廳，在八零年代的台灣餐飲環境，紅龍 蝦頂著「昂貴」的光環，推出頂級的台灣料理，以台灣海鮮料理特色，搭配澳洲 龍蝦、紅燒排翅、吉品鮑魚、七星斑、蘇梅及冰糖燕窩..等。民國八十一年「紅 龍蝦」成立，至今仍用心嚴選食材，符合鮮活健康的趨勢，持續積極開發多種稀 有天然高級食材，為降低中間經銷成本，更遠赴各海鮮產地直接採購，持續以合 理的價格將最優質的海鮮食材，提供予客人享用。紅龍蝦雖傲視其他競爭者，然 而種類稀少的食材、加上固定的型式，讓人以為魚翅、鮑魚、燕窩就是紅龍蝦的 代表。

因此在經營上紅龍蝦持續改善，突破以往制式套餐的框架，研發出變化豐富 的菜式與「客制化套餐」創意，推出至今能滿足多數顧客的需求，由於顧客對於 紅龍蝦「新鮮」與「價值」的認同和信任，使「頂級海鮮」成為紅龍蝦寶貴的品 牌資產。

相較於其他擔仔麵系列餐廳 (如台南擔仔麵)，紅龍蝦餐廳的特色在於，能匯 集一群年輕熱情有活力的員工與經營團隊，以及擁有相較於其他競爭者更接近目 標客戶的地理位置。此外，與投資者另一個核心事業的搭配，更是相得益彰，該 事業獨家代理多個品牌古董傢具，又有多年室內規劃裝修經驗，能將規劃空間和

星級飯店總統套房的佈置，形成加乘協同作用；由於能針對不同的營運地點營造 獨特的體驗與情境，以獨家代理的凡賽斯古董傢具、家飾營造出紅龍蝦有別於其 他競爭者的氛圍。此外，此事業因與高級餐飲業者或投資者有很多的合作機會與 空間，也有助於向商界人士推動紅龍蝦的口碑，以及尋找符合紅龍蝦品牌形象及 與經營者價值觀相符的合作對象 (包括地點)。

除此之外，創始股東經營非常成功的社群關係，營造出真正的歸屬感，更精 緻的口碑與服務，搭配偶像劇等事件行銷，當時堪稱台灣業界之首創，也因此造 就品牌知名度，經過多年的努力經營，也一直保持在高知名度。然而，越高的知 名度並不一定代表會帶來更多的客戶，關鍵在能否運用品牌知名度，建立其他競 爭優勢，以創造更多的收入。品牌知名度有利於市場定位「以特級海鮮食材融入 台灣料理精髓，全面引進新式設計及頂級歐洲進口家具」，成為紅龍蝦餐廳被市 場需求的重要競爭優勢之一，因此若要再提高紅龍蝦餐廳的品牌價值甚至超越目 標客戶的需求，首先必須確認如何運用既有資源維持或建立競爭優勢以符合客戶 需求及市場區隔的關鍵點，例如:更貼近目標市場設點；整合開發人際網絡；掌 握高級食材供應；針對市場區隔的行銷計畫及相關主題規劃；堅定的維持最新鮮 的食材與高水準的服務品質。這種策略思考，在規劃高級餐廳時必須納入考慮。

第二節 紅龍蝦餐廳資源

餐飲業最重要的資源是經營團隊和品牌，又以前者最為關鍵，紅龍蝦之 優秀經營團隊成員見表 2-1。

表 2-1 紅龍蝦經營團隊成員簡介

職位 主要執掌 主要專長 工作經歷＆年資

總經理  餐廳定位

 營運方向

 工作分配

 重要客戶關係管理

 業界人脈

 瞭解客戶需求

台南擔仔麵擔任點 餐、外場領班及廚房 等各項職務二十六年

職位 主要執掌 主要專長 工作經歷＆年資

客戶流失，經營團隊都發揮了策略性的穩定力量。成功經營團隊的關鍵就在於內 場廚房技術水準與外場服務品質所組成的黃金組合；外場服務品質到位，必須精 準的照顧到客戶的各項服務需求，準確傳達客戶的反應與口味需求給內場廚房人 員，而內場廚房技術水準更必須具備料理人的文化條件與素養，以精準的掌握到 目標客戶對於色香味及心理滿足的需求。

經營團隊根據累積的營運經驗開展紅龍蝦餐廳之策略佈局，最根本的關鍵成 功因素就是：找到當時業界第一流的人才，溝通款待服務的理念與價值觀，為整 個服務流程注入靈魂。首先雇用具有高情緒管理智商及工作熱情、樂觀進取、細 心負責的人格特質的員工，再複製員工的成功經驗，養成「在服務的過程中能夠 注入細微觀察與用心」的習慣。此外，建立專業分工團隊以負責人力資源、行銷、

訓練、採購、作業流程管理及新菜色開發等活動，使餐廳的運作有效率 (組織圖 見圖 2-1)。

圖 2-1 紅龍蝦組織圖

第三章、市場分析

本章分五節，第一節 消費需求變化、 第二節 正在演化中的消費心理學、

第三節 台灣市場的現況、第四節 大陸餐飲市場、第五節 立足台灣，展望未來。

本章之觀點為：隨著經濟發展而逐漸由物質層面需求往個人體驗的精神需求 移動。再根據產業經驗及美國奢華消費者研究報告，來分析台灣市場的發展軌跡 -衣食無缺的富裕社會逐漸會出現兩極化的消費方式，與其說因為所得差距擴大 而產生社會落差或階級區隔，倒不如說是每個人開始交叉使用高級品及低價品，

進入了沒有中間地帶的兩極化的消費模式。同時比較台灣餐飲服務業及大陸餐飲 服務業的現況，以瞭解其中之異同。而開發中市場偏向需要功能性導向的物質需 求，而已開發成熟市場則是提供價值性導向的服務為主。據此來分析探討進入高 階市場的機會點，也預測未來台灣餐飲業在本地市場乃至於海外市場的投資發展 方向。

第一節 消費需求變化

在這客戶需求的演化過程中，具備物質需求的要件後，逐漸由物質層面需求 往心理體驗需求移動。 餐飲客戶需求發展趨勢 (圖 3-1)，當餐飲需求由吃飽就 好的出發點，隨著經濟發展而延伸出來物質需求要件，豐富了台灣餐飲界的內 容。尤其是屬於台灣菜系的台南擔仔麵系列餐廳為例，從最原始的路邊攤擔仔麵 逐漸的多樣化菜色；從傳統的虱目魚增加了清蒸龍膽石斑及蘇眉魚等高級魚類，

將台灣料理中視為珍寶的龍蝦生魚片轉換成清蒸活龍蝦，更陸續的加入潮州菜元 素，將原本屬於台灣傳統料理的五柳枝魚翅羹轉變開發的台式魚翅，也參考泰國 料理及港式料理工序，加入乾鮑料理及燕窩等食材更加豐富了台菜的陣容與奢華 程度。

隨著台灣經濟發展、經濟轉型，由原本的開發中國家成為已開發國家，製造 業主導的產業比重逐漸的往服務業移動。同時，隨著製造業外移、原本時常光顧

台灣料理餐廳的台商也跟著外移，取而代之的消費族群則大部份是是留在台灣朝 向服務業轉型的各個階層消費者，與原本的消費族群最大的不同是物質的需求程 度已不足以符合這群新消費者心裡的新需求程度。也就是說除了料好實在，美味 可口，最重要的是能夠有不同於以往的體驗，令人感動的服務、具有非常獨特的 用餐地點、認識非常幽默貼心的服務生或老闆、或總是能夠在那裡遇到不太容易 遇到的朋友、這個餐廳能夠準備屬於自己口味的料理、到這家餐廳用餐感覺到非 常安心，不論是跟家人或是非常重要的客戶都能夠賓主盡歡。

第二節 正在演化中的消費心理學

以美國為例，在1995 年到 2005 年這十年裡創造八成以上 GDP 成長率的 嬰兒潮世代是美國的主要消費族群，也代表著富裕階級的主要族群。台灣消費市 場也有類似的組成，所以台灣嬰兒潮世代主宰過去數十年的經濟發展與消費趨

60~70 年代 80~90 年代 90 年

重視程度

料好實在

人情味

價格公道

高級食材

人脈網絡

裝潢

美味

服務

服務

裝潢

口味變化

地點

品牌

服務

氛圍

地點

美味

品牌

圖3-1 餐飲客戶需求發展趨勢

勢，而台灣的嬰兒潮世代在2000 年到 2010 年陸續外移（百萬台商在大陸），同 時也有新世代填補原本的消費市場，而業界也在這二十年內針對消費需求的質量 互換而提升服務內容與品質，相對的在台灣及在台灣以外的嬰兒潮世代也正各自 演化消費心理與消費行為，而在外地的嬰兒潮世代因為年紀或其他因素的回來台 灣定居，所以現在台灣的嬰兒潮世代又重新聚集在一起，餐飲消費市場需求似乎 又回到二十年前的榮景，但不同的是需求內容改變，即使大部份是嬰兒潮世代的 百萬台商回台，消費心理也將會與十年前有所不同，因此餐廳的發展將依照消費 者心理的需求方向來發展，例如：日常使用以功能性導向的服務或產品要便宜，

以價值導向的體驗或產品要精緻，更願意花錢買一種，貴的要獨特，便宜的要超 值的生活方式（表 3-1 及表 3-2），加總所有世代的奢華需求時，對於體驗式的奢 華是有極高的共識的，這其中特別值得注意的是高價並不一定造成奢華的感覺，

反而是讓消費者有獨特感受的體驗會更重要。

所以餐廳的發展將會與富裕程度、市場區隔的態度描述有關。發展方向也會 因此由物質層次帶領消費者往更高的精神層次，而消費者追求更高生活品質的消

所以餐廳的發展將會與富裕程度、市場區隔的態度描述有關。發展方向也會 因此由物質層次帶領消費者往更高的精神層次，而消費者追求更高生活品質的消