一、研究目的及概念性架構
本研究為探討店面的問題解決活動、新技術知識收集、成員的技術經驗及知識吸 納能力與有助於組織學習與創新的關係。其彼此間的關係可由圖 3-1 來表示。
二、研究方法
本研究是以台灣的自行車店為例。台灣自行車店的研究發展現況在過去並未有一 般量化定義與直接的測量指標，故我們先透過一、二個店家的個案訪談去了解台灣自 行車店的知識收集活動、問題解決方式及影響自行車店組織吸納能力的因素，接下來 再擬定後續個案的訪談內容，以探討自行車店組織學習與創新的關係。
知識吸納能力
‧店主技術經驗、背景
圖 3-1 概念性架構圖1
1虛線表示隱性變項(latent variable)，僅能間接由行為來推論
知識收集活動 組織學習 創新
‧問題解決活動 ‧問題解決方法
‧知識收集管道
‧知識收集內容
1. 訪談內容設計
本研究利用方便抽樣(convenience sampling)的方式選取樣本，並透過深度訪談及觀 察的方式實際在自行車店中收集資料。本研究的資料收集以一對一的訪談方式進行，
並以錄音的方式來記錄資料。訪談對象是以自行車店中的店主為主。在實際訪談時，
僅以事先擬定之問題為主軸，研究者採取開放的態度，任受訪者盡其發表，期能從更 廣泛的角度來探索研究對象。訪談的問題，分為四大部份：
─自行車店家之基本資料：
目的在了解自行車店成立多少年、店中的員工人數、店的資本額大約多少及該自 行車店是屬於何種銷售、服務型態。
─問題解決流程：
目的在了解：(1)從事自行車銷售這行業需具備何種知識技能？為何會踏入這行 業？一開始是如何獲得、得到必要的知識、技術(透過前輩教導、DIY 手冊…)？需要多 久的時間學習，才能掌握必要的知識、技術？(2)自行車店主平常工作的內容為何、可 能會遇到那些問題、如何得知問題點在那及其解決問題之道、若無現成的問題解決方 式又該如何處理問題？(3)自行車店的組織學習，如：是否會將問題解決的流程、結果 記錄下來？是否有做記錄？有無同業交流的管道或受訓機會？是否有和工廠技術人員 接觸的管道？
─創新：
目的在了解自行車店主的創新活動的內容、方法、及實例，如經由(1)經驗的累積 及種種過程自己是否有新的設計、新的想法、技術的進步？(2)如何使顧客量增加、讓 顧客滿足願意回流。
─自行車店主的個人資料：
目的在了解自行車店主的各項資料如：年齡、教育程度及主修科目、店中擔任的
職務及年資、做此職務前的工作經驗及年資、各項活動的參與與資訊分享的過程…等，
是否會影響組織學習與創新。
詳細的訪談問題請見附錄一。
2. 受試者
由於自行車店的服務是屬於商品銷售及維修技術的工作，故訪談對象是以店中的 核心技術人員為主，可能是店主本人或是店中主要的技術人員。研究過程中共接觸了 台北、新竹、苗栗三地的 27 家自行車店，由於有些店主不願意接受訪談，故有效樣本 為 16 家，訪談的成功率為 59.26%，其中拒答率最高的為販售平價車、代步車為主的店 家，共 9 家。
全部的資料分析是以成功訪談的 16 個樣本為依據，其包含了加盟店、經銷商、盤 商兼門市、自營的自行車店家或複合式店面。在這些店家中大多是以兼售平價、代步 車與高價的運動休閒車的混合式經營型態出現，但其中又可區分成有些是以走高價位 的車種、專業的服務技術路線為主；有些則是以販售中低價位的平價車、代步車路線 為主，故本研究將自行車店家的服務類型區分為二類：一類為專業或有在做組裝高級 運動車種路線的自行車店，樣本數有 11 個；另一類為單純做買賣路線且以中低價位車 種為主的自行車店，樣本數有 5 個。
表 3-1 顯示，在受訪的 16 個店家中，這些自行車店的經營歷史呈兩極化，除了個 案 3 剛成立不到一年外，有 5 家已有 26~45 年的歷史，另 9 家則成立 2 年到 8 年之間；
受訪者均為男性，年齡多集中在 30~50 歲，平均為 40.75 歲(SD = 9.84)，教育程度集中 在高中，多為機械或是化工相關科系，但有 2 人為大學程度，1 人為碩士程度。
這些自行車店的員工人數不多，僅 1~3 人，平均 1.69 人(SD = 0.70)，大致可分為 三種類型：第一類是店老闆自己一人全權負責店中的各項工作，第二類是店老闆搭配 老闆娘或是師傅，第三類則是夫妻檔加上一名師傅。若店中人數在二人以上的店家，
店老闆和師傅通常負責技術方面的工作，而老闆娘則負責銷售或是基礎解說的工作。
在資本額方面，因為有走平價路線和走專業路線的店家，其視店內所販售的零、
3. 研究變項之測量
本研究中所探討的自行車店組織的相關變項包含：店主技術經驗、背景(知識吸納 能力)、知識收集活動、問題解決活動的內容與途徑、問題解決活動或成果的創新程度，
這幾個變項及測量方式如下：
店主技術經驗、背景。 知識吸納能力是指組織在學習新知識的歷程中，能將獲取 的外部資訊加以吸收、轉換、利用而產生新知識且能創造並維持組織的競爭優勢的動 態能力。在本研究中，自行車店知識吸納能力的測量是以店家技術人員學歷、技術經 驗來做衡量。學歷背景指的是店主或技術人員的教育程度及就讀的相關科系。技術知 識經驗指的是在過去時間內，個人所累積的知識和技能的種類及數量，而他們的技術 經驗又可用二個構面來衡量：技術經驗的深度、技術經驗的廣度。技術經驗的深度指 店主或技術人員到目前為止在相關領域上所累積的經驗深度，此深度以店主或其技術 人員從事與自行車相關工作的工作年資來衡量。年資愈久，表示經驗愈深。而技術經 驗的廣度是指店主或技術人員在過去所横跨的產業類型及曾在自行車相關領域所從事 的工作類別。横跨的產業類型愈廣及所從事的工作類別愈多，表示廣度愈廣。當個人 的學歷背景愈相關，技術經驗的深度、廣度愈強，累積的知識技能愈強，知識吸納能 力愈高。
知識收集活動。 在自行車店中，新技術知識的取得是促使組織學習、創新的動力。
自行車的技術知識指的是與自行車店所銷售或規劃中之現有產品、技術服務有關的知 識，其中包含產品特性、設計、材料、維修技術的知識。這些知識除了自技術人員過 去的經驗、工作中取得外，亦可由其他的管道所獲得。在本研究中我們將利用自行車 店收集新技術知識管道種類與所獲取的各類知識內容來衡量知識收集活動。
問題解決活動的內容與途徑。 在自行車店的經營中，店主常會遇到許多狀況，故 店主必需具備相當的知識技術才能夠解決問題，在本研究中我們將分析店主所遇到的 問題類型及處理問題的方式為何。
問題解決活動或成果的創新程度。 創新的衡量，由於指標不易量化，加上自行車 店因為沒有像大型企業有充足的資金投入到新產品研發上，故本研究創新的衡量是以 組織在問題解決的過程中如何透過一些方法來移除障礙使得問題得以解決，或是將解 決問題時衍生出的創意具體化的結果。創新程度以問題解決的方式或成果是否有造成 管理程序、工作程序、成品或服務內容上的改變為依據，每一個問題解決活動分別以 0、1、2、3 分的創新程度來評分，0 分為店主從未遇過、意識到這問題，所以也就無 任何的問題解決行為；1 分為店主在問題解決的過程中有碰過這問題，但自己並無任 何的學習，仍維持現狀，如：產品損壞無法維修，就拒絕修理；2 分為店主在遇到問 題後，會嚐試著要解決問題，但並無造成產品或問題解決的程序上有重大的改變，不 過個人卻有了小部分的學習，如：查閱資料來維修產品；3 分為店主在解決問題時產 生了全新產品或是在處理程序上有一套全新的做法，如：自行動手設計產品。每一位 店主將依他對問題解決方法所得的創新程度的總分，區分成高、低創新程度。評分實 例見附錄二。
資料收集完後，自訪談內容中萃取出幾個變項：店主學歷、技術經驗背景、知識 收集管道、知識收集內容、店主面對的問題類型、問題解決方法。在變項萃取出後，
再針對每個變項進行細部分類並計算每個變項的次數及每個店家包含了那些變項。
4. 測量工具之信、效度
訪談問題是先透過訪談二家自行車店的技術人員擬定而成。在歸納分析的過程 中，分類信度上的是利用他人的評分者信度來做檢測，評分者信度達 88.89%。