研究方法

競 爭 分 析

綜上所述，品質機能展開是生產系統傾聽顧客需求，所作之一連串因應策略與品 質改進技術，藉此貼近顧客想法、推出滿足顧客需求的產品並藉由各階段的品質機能 展開，使企業各部門能有敏銳的嗅覺，快速反應市場需求。

二、品質屋

品質屋為實施品質機能展開之輔助工具，其內容架構如下：（Houser and Clausing, 1988）

1.顧客需求部分：根據顧客聲音或意見而來。本研究以問卷調查了解休閒式露營 消費者對於露營區綠色設計與其消費決定之關係。

2.解決方案部分：藉由企業內跨部門溝通與協調後所擬定的策略。本研究透過顧客 之綠色消費意見調查及業主之經營與規劃理念訪談之整合，提供露營區規劃與 設計之參考。

3.相關矩陣部分：顯示各解決方案之相關程度。本研究藉由調查消費者選擇之優先 順序，提供業者規畫露營區之考慮重點優先順序之參考。

顧客需求 What

技術評估

（設計品質）

關鍵技術 重點管理

圖 6 品質機能展開圖

資料來源：「結合模糊迴歸分析與品質機能展開於工程設計之最佳化」， 劉錦輝，2002，朝陽科技大學工業工程與管理系碩士論文。

相關分析

優先順序 目標值 How Much 關 係 矩 陣 工程分析 How

品

質 企 劃

4.目標值部分：根據演算法求出數值。本研究結合票選式層級分析法，藉以量化方 式表達生產者與消費者需求之關係。

5.優先順序部分：排定各項顧客需求的重要順序，以及各項解決方案的執行順序。

本研究之重點在於拉近業者之經營理念與消費者消費選擇之關係，提供露營區規 劃與建設之參考。

本研究針對 Hwarng（2001）定義之服務規劃、元伔規劃與作業規劃階段，建 構三階段品質屋展開與其關係矩陣。並結合 VAHP 問卷調查方式設計消費者問卷 及業者問卷，取得各自對於綠色露營區產品之重視程度。據此建構品質屋並分析比 較業者與消費者對於綠色產品設計準則之差異。

品質展開步驟首先利用文獻資料蒐集，篩選出消費者相關的環保準則，再透過 VAHP 問卷調查，取得五十位消費者對於綠色露營區產品設計準則之要求，蒐及有 效的顧客需求資訊，並請消費者依準則重要程度給予排序，最後運用 VAHP 模式 將數據結果轉換成更客觀且準確的數據，以了解消費者對露營區產品所要求的品質 與綠色產品設計準則。藉此釐清顧客需求和期望。

其次，以文獻分析篩選出業者綠色露營區產品設計準則，並以專家訪談方式，

與對此產業有相當程度了解且富實務經驗的六位專家進行訪談，以確認準則之合適 性與完整性，據此設計服務要素、關鍵流程、作業需求等三項 VAHP 問卷，發放給 三十位業者。運用 VAHP 模式將數據結果轉換成更客觀且準確的數據。

其三，本研究依據 Hauser 與 Clausing（1988）定義四種關係，分別是：1.強相 關，以◎表示，設定其權數為 3 分；2.普通相關以○表示，設定其權數為 2 分；3.

弱相關，以△表示，設定其權數為 1 分；4.零相關，以空白表示，設定其權數為 0 分。第一階段品質屋是將顧客的需求項目結果列於品質屋的左側，服務要素結果列 於品質屋的上側，以開展顧客需求與服務要素之間的關係。接著建構第二、三階段 之品質屋及三階段之關係矩陣，以便將顧客的需求轉換成服務要素，滿足顧客需求。

最後，經由與專家討論，將上方準則權重加上關係矩陣之權重分數，分別乘以 左側權重，可得出加權後的權重。據此將 VAHP 所計算出來的客觀數據與專家評定

關係矩陣之較主觀的數據結果加以結合，而得出較為客觀之準則排序。

三、票選層級分析法

票選層級分析法（Voting Analytic Hierarchy Process, VAHP）係以分析層級程序法

（Analytic Hierarchy Process, AHP）為理論基礎架構下所衍生的決策方法。AHP 法是 將複雜的問題系統化，劃分成不同層陎給予層級分解，同時使複雜的評比問題層級結 構能更加容易評比，即使評比品質更高，並透過量化的判斷加以綜合評估，以提供決 策者選擇適當的方案，並減少決策的風隩。

本研究運用 Liu & Hai（2005）所提出之 VAHP，建立露營區業者設計準則的層 級式架構。依照 AHP 的精神提出 VAHP 的評估方法，主要是解決在不確定的情況下 即具有多個評估準則的決策問題，提供票選式的選擇順序，而非傳統 AHP 成對的比 較方式。期使業者在進行評比作業時，能更清楚了解各準則間的優先順序關係，及整 體評選模式之基本結構，減少因準則評選時所產生的錯亂感覺，使得整體作業之準確 性提高。

四、專家訪談法

專家訪談法是透過陎對陎的語言及交談過程，不僅表示研究者對受訪者資料的

蒐集，其隱藏的內涵乃是建立起研究者與受訪者對社會現實認知的過程（Patton,1990

）。深度訪談往往將訪談過程視為交談事伔（Speech Evens），強調訪問者與受訪者雙 方，共同進行意義建構（Joint Construction Meaning）的過程。透過深度訪談法探究 問題，將使研究者較能掌握問題的焦點所在，另外也可經過受訪者豐富的回答內容，

推測其邏輯和背後的語言或行動的意義，並可直接判斷其談話的可靠性。因此深度訪 談為研究者與受訪者藉由真誠的互動過程，賦予事伔重新建構之意義。

本研究以專家訪談法訪問露營區經營業者，希望藉由其見解及多年的豐富經 驗，提供露營區產品進行綠色設計時，所考量之環保因素永續的作法，透過對實際作 法的了解，對本研究之綠色露營區產品設計準則提供寶貴意見，以確保各項準則之適 用性及參考價值之提升。首先，透過文獻整理歸納初步綠色露營區產品設計之準則規

畫初步訪談之問卷；其次選擇具備環保專業知識之露營區業者進行訪談，以便真實反 應業界的現況；其三，請具有實務經驗的露營區經營業者即業界專家來評選綠色露營 區產品設準則的重要程度，以李克特五點尺度呈現，由非常不重要（1 分）至非常重 要（5 分）進行各準則之重要程度評分，且將重要程度相同的準則給予由大至小排序，

再透過票選式層級分析法，歸納出準則的重要性。