第一階段服務規劃品質屋

本研究服務規劃品質屋將針對消費者認知、顧客需求及業者之服務要素進行品 質屋的展開。

一、擷取綠色露營區產品設計準則

透過國內外文獻整理蒐集，初步歸納擷取出適合業者及消費者之綠色露營區產 品設計準則。首先，依綠色生命週期應用至露營區業者，將各因素皆以「綠色規劃」、

「綠色使用」、「廢棄物管理」及「環境教育」四構陎做為綠色產品設計準則，其次 依四項準則歸納出適合的次準則。藉由品質機能展開，整合業者與消費者陎臨不同 綠色產品設計準則之排序。消費者的需求經由蒐集國內外相關文獻資料，輔以專家 訪談及 VAHP 問卷調查方式，經由專家訪談確認準則合適性後，將整理完成的 VAHP 問卷，依據李克特五點尺度量表進行各準則之重要性程度評分，以挑選出合適的消 費者綠色設計評估準則，如表 19 所示；完整問卷如附錄 B「消費者問卷：綠色露營 區服務設計評選」所示。

表 19 消費者綠色露營區產品設計評選問卷量表範例 消費者綠色露營區產品設計評選問卷量表範例

一、業者於進行服務設計時，加入環保考慮因素後，請消費者選擇各因素之重要 性程度。

1.富有生態多樣性能提供生態教育的功能 2.有綠建築的氛圍

3.耐久性/可回收/可再利用的產品

由上述消費者需求，進而延伸出露營區業者針對顧客需求而提供的服務要素。

業者服務要素準則則經由蒐集國內外文獻資料，再以專家訪談及 VAHP 問卷調查方 式，經由專家訪談確認準則合適性後，將整理完成的 VAHP 問卷，依據李克特五點 尺度量表進行各準則之重要性程度評分，進行評估各準則之優劣程度，以挑選出合 適的業者服務要素綠色設計評估準則，如表 20 所示；完整問卷如附錄 B「露營區業 者問卷一：服務要素」所示。

表 19（續）

一、業者於進行服務設計時，加入環保考慮因素後，請消費者選擇各因素之重要 性程度。

4.污水的處理與再利用 5.節能措施的產品 6.減少水資源的使用量 7.採購綠色物品以本地優先 8.減少化學物品使用

9.使用再生能源（如太陽能、水力、風力等）

10.提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收 11.設備清潔、維護良好給顧客高品質的感受

12.妥善處理有機廢棄物（如廚餘回收、堆肥製作等）

13.重複利用資源或使用再生材料（再生建材、花器、有機肥等）

14.以景觀綠化美化垃圾集中場

15.能有節能減碳宣導措施（環保告示牌、網站、生態訊息等）

16.有營地車輛通行時間管制

17.能參加環保教育講習、響應環保活動 18.能提供自行車租借或大眾運輸資訊 19.提供生態導覽活動

20.能以適切的方法防範有毒生物（如生態防治法）

表 20 生產者綠色露營區產品設計評選問卷量表範例

業者服務要素綠色露營區產品設計評選問卷量表範例

一 、業者於產品設計時，若加入環保考量因素後，請選擇各因素之重要性程度。

1.規劃露營區成為生態教育園區 2.採用綠建築工法及材料

3.規劃與選擇耐久性/可回收/可再利用的產品 4.規劃污水的處理與再利用設施

5.採用節能措施的產品 6.採用節水措施的產品 7.採購綠色物品以本地優先 8.減少化學物品使用

9.使用再生能源（如太陽能、水力、風力等）

10.提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收 11.設備清潔、維護良好給顧客高品質的感受

12.妥善處理有機廢棄物（如廚餘回收、堆肥製作等）

13.重複利用資源或使用再生材料（再生建材、花器、有機肥等）

14.以景觀綠化美化垃圾集中場

15.能有節能減碳宣導措施（環保告示牌、網站、生態訊息等）

16.有營地車輛通行時間管制

17.參加或提供環保教育講習、響應環保活動 18.能提供自行車租借或大眾運輸資訊

19.提供消費者當地生態導覽活動

20.採用適切的方法防範有毒生物（如生態防治法）

初步問卷經專家訪談確認準則合適性後，惠請五家露營區業者填寫。並回收消 費者問卷共計五十份；業者問卷共計三十份。

消費者問卷評分方法是針對每一項準則給予非常不重要（1 分）至非常重要（5 分）之評分級距。依據(Satty, 1980)在問卷填寫中，讓決策者對各層級架構中所有評 估項目下的準則進行排序比較；因此，本研究由 50 位消費者之意見加總分數並求其 帄均，將各準則帄均分數加以排序，之後再將最高帄均數與最低帄均數相加除以 2，

以定出選取各準則參考數值。本研究消費者意見共 20 項準則，經計算得知各準則帄 均分數若達到 4.3 分以上即採用，取得 9 項準則，各準則分數如表 21 所示。

表 21 消費者準則與評分表 消費者準則與評分表

業者服務要素問卷評分方法是針對每一項準則給予非常不重要（1 分）至非常 重要（5 分）之評分級距。依據(Satty,1980)在問卷填寫中，讓決策者對各層級架構 中所有評估項目下的準則進行排序比較；因此，本研究由 30 位生產者之意見加總分 數並求其帄均，將各準則帄均分數加以排序，之後再將最高帄均數與最低帄均數相 加除以 2，以定出選取各準則參考數值。本研究業者服務要素共 20 項準則，經計算 得知各準則帄均分數若達到 4.2 分以上即採用，取得 9 項準則，各準則分數如表 22 所示。

題號 準則 總分 帄均 排名

11 設備清潔、維護良好給顧客高品質的感受 239 4.78 1

8 減少化學物品使用 234 4.68 2

10 提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收 231 4.62 3 20 能以適切的方法防範有毒生物（如生態防治法） 228 4.56 4 4 污水的處理與再利用 219 4.38 5 12 妥善處理有機廢棄物（如廚餘回收、堆肥製作等） 218 4.36 6 1 富有生態多樣性能提供生態教育的功能 217 4.34 7

2 有綠建築的氛圍 215 4.3 8

16 有營地車輛通行時間管制 215 4.3 9 19 提供生態導覽活動 214 4.28 10

5 節能措施的產品 209 4.18 11

6 減少水資源的使用量 208 4.16 12 15 能有節能減碳宣導措施（環保告示牌、網站等） 208 4.16 13 14 以景觀綠化美化垃圾集中場 207 4.14 14 3 耐久性/可回收/可再利用的產品 207 4.14 15 13 重複利用資源或使用再生材料（再生建材、花器等） 203 4.06 16 17 能參加環保教育講習、響應環保活動 203 4.06 17 9 使用再生能源（如太陽能、水力、風力等） 202 4.04 18 18 能提供自行車租借或大眾運輸資訊 199 3.98 19 7 採購綠色物品以本地優先 191 3.82 20

表 22 生產者服務要素準則與評分表 業者服務要素準則與評分表

二、建構服務規劃品質機能展開架構

第一階段之服務規劃品質屋，本研究僅針對顧客需求、服務要素以及關係矩陣 展開；依 VAHP 分析結果將顧客需求的項目列於品質屋之左側，服務要素則列於品 質屋之上側，並建構展開顧客需求與服務要素之關係矩陣。架構圖如圖所示。

題號 準則 總分 帄均 排名

11 設備清潔、維護良好給顧客高品質的感受 142 4.73 1 10 提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收 137 4.6 2

8 減少化學物品使用 136 4.5 3

4 規劃污水的處理與再利用設施 133 4.43 4 20 採用適切的方法防範有毒生物（如生態防治法） 132 4.4 5 1 規劃露營區成為生態教育園區 127 4.23 6 15 能有節能減碳宣導措施（環保告示牌、網站、生態訊

息等） 127 4.23 7

3 規劃與選擇耐久性/可回收/可再利用的產品 126 4.2 8

5 採用節能措施的產品 126 4.2 9

19 提供消費者當地生態導覽活動 125 4.17 10 12 妥善處理有機廢棄物（如廚餘回收、堆肥製作等） 123 4.1 11 14 以景觀綠化美化垃圾集中場 122 4.07 12 6 採用節水措施的產品 121 4.03 13 7 採購綠色物品以本地優先 118 3.93 14 16 有營地車輛通行時間管制 118 3.93 15 2 採用綠建築工法及材料 117 3.9 16 9 使用再生能源（如太陽能、水力、風力等） 114 3.8 17 17 參加或提供環保教育講習、響應環保活動 113 3.77 18 13 重複利用資源或使用再生材料（再生建材、花器、有

機肥等） 112 3.7 19

18 能提供自行車租借或大眾運輸資訊 112 3.7 20

圖 7 本研究服務規劃品質屋架構

三、VAHP 模式累計票選排序

消費者綠色產品設計準則依照消費者評選準則之評分，利用 VAHP 票選方式，

篩選消費者帄均分數為 4.3 分以上之準則，共九項綠色設計評估準則，之後整理五 十位曾至露營區消費者對於各準則之票選排序。取得第一名到第九名各名次之累積 票數，其排序分別為：設備清潔維護良好給顧客高品質的感受、減少化學物品使用、

提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收、能以適切的方法防範有毒生物（如生態 防治法）、污水的處理與再利用、妥善處理有機廢棄物（如廚餘回收、堆肥製作）、

富有生態多樣性能提供生態教育的功能、有綠建築的氛圍、有營地車輛通行時間管 制；詳細累計消費者綠色產品設計準則排序分析之票選結果，如表 23 所示。

服務要素 顧

客 需 求

關係矩陣

表 23 消費者綠色露營區服務設計準則排序分析 消費者綠色露營區服務設計準則排序分析

題號 準則 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th 9th Total 11 設備清潔、維護良好給顧客高品質的感受 12 9 5 5 4 4 6 4 1 50

8 減少化學物品使用 12 9 7 5 4 4 3 5 1 50 10 提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收 5 9 7 6 8 7 6 1 1 50 20 能以適切的方法防範有毒生物 2 1 5 5 8 8 7 7 7 50 4 污水的處理與再利用 5 6 3 6 4 7 6 6 7 50 12 妥善處理有機廢棄物 2 6 9 4 4 3 5 8 9 50 1 富有生態多樣性能提供生態教育的功能 9 3 7 7 6 5 6 5 2 50 2 有綠建築的氛圍 3 6 2 6 6 10 7 6 4 50 16 有營地車輛通行時間管制 0 1 5 6 6 2 4 8 18 50

業者服務要素之綠色產品設計準則依照業主評選準則之評分，利用 VAHP 票選 方式，篩選業者帄均分數為 4.2 分以上之準則，共九項綠色設計評估準則，之後整 理三十位業者們對於各準則之票選排序。取得第一名到第九名各名次之累積票數，

其排序分別為：設備清潔維護良好給顧客高品質的感受、提供充足的垃圾桶並落實 垃圾分類與回收、減少化學物品使用、規劃污水的處理與再利用設施、採用適切的 方法防範有毒生物（如生態防治法）、規劃露營區成為生態教育園區、能有節能減碳 宣導措施（環保告示牌、網站、生態訊息等）、規劃與選擇耐久性/可回收/可再利用 的產品、採用節能措施的產品。

四、運用 VAHP 計算整體權重分析

依照上述累積票數進行 VAHP 模式分析，計算方法係參照 Noguchi’s 票選排序 方程式求算準則之權重值，本研究利用 Lingo 9.0 分析軟體，進行線性程式求解各準 則之 Urs 值與 θrr 值，Lingo 程式及各指令說明如附錄 C 所示。

經 VAHP 模式運算結果，消費者及業者服務要素整體權重分別如表 25、26 所示。

表 24 生產者服務要素綠色露營區服務設計準則排序分析 業者服務要素綠色露營區服務設計準則排序分析

題號 準則 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th 9th Total 11 設備清潔、維護良好給顧客高品質的感受 7 4 6 2 5 2 1 2 1 30 10 提供充足的垃圾桶並落實垃圾分類與回收 2 8 3 5 2 4 5 0 1 30 8 減少化學物品使用 4 3 5 5 3 6 3 1 0 30 4 規劃污水的處理與再利用設施 8 6 2 3 2 3 2 2 2 30 20 採用適切的方法防範有毒生物 0 2 1 3 1 4 5 7 7 30 1 規劃露營區成為生態教育園區 5 2 3 7 1 1 3 4 4 30 15 能有節能減碳宣導措施 0 1 2 1 3 4 3 12 4 30 3 規劃與選擇耐久性/可回收/可再利用產品 4 3 1 3 9 3 4 0 3 30 5 採用節能措施的產品 0 1 7 1 4 3 4 2 8 30