4.1 研究方法
本研究選用問卷調查法，理由如下：
Yin（1994）認為，在從事社會科學的研究時，有很多種可供選擇的研究方法，
這其中包括了實驗法、問卷調查法、檔案紀錄分析法、歷史研究分析法以及個案研 究法等等，而採用哪一種研究方法則是研究策略上的一項重要選擇。對於不同的研 究策略、研究情況，與相關所適用的研究方法，多以下列三種情況而定，而其適用 的方法則以表 4-1 所示：
1. 研究問題的型態為何？
2. 是否需要控制行為事件？
3. 研究焦點是否注重於目前的事件上？
表 4-1 研究方法適用的特性
研究方法 問題型態 研究控制的必要 著重現代的現象
實驗法 How、Why 是 是
問卷調查法 Who、What、Where、
How many、How much 否 是 檔案紀錄分析法 Who、What、Where、
How many、How much 否 是／否
歷史分析法 How、Why 否 否
個案研究 How、Why 否 是
資料來源：Yin, R. K., “Case Study Research : Design and Methods”, Sage Publications, 1994.
4.2 研究架構
本研究的研究架構包含資訊系統專案成交關鍵因素、銷售團隊成員與分工、銷 售團隊各成員與成交關鍵因素的關聯性、與銷售團隊各成員對成交的影響力等四個 主要構面（圖 4-1）。自變項為資訊系統專案成交關鍵因素、銷售團隊成員與分工、
和銷售團隊各成員與成交關鍵因素的關聯性，依變項為銷售團隊各成員對成交的影 響力。將研究資訊服務業系統整合廠商的客戶群，對資訊系統專案成交各關鍵因素 在客戶心目中的重要性（權重），和銷售團隊各成員和各關鍵因素在客戶心目中的關 聯程度。最後計算出銷售團隊各成員對專案成交的影響力為何。
圖 4-1 研究架構圖
4.3 問卷設計
圖 4-2 問卷設計流程圖
問卷設計的第一部份「發展出評估資訊服務業廠商及專案的關鍵因素」，本研究 首先在理論上參考國內外關於「資訊服務業」、「組織購買」和「企業行銷」等相關 文獻，廣泛蒐集產官學各界對於服務業特性之分析，和資訊服務業及系統整合業的 評估方式與成功關鍵因素等等。其次，在實務上訪談國內系統整合廠商 S 公司之各 部門中高階主管，試著從該產業從業人員的經驗中，針對前述的成功關鍵因素做初 步的篩選與增修。最後抽樣訪談該公司代表性客戶中，負責資訊設備及整合服務的 相關人員（使用者、採購、資訊部門主管），整理其綜合意見之後，篩選出專案銷售 過程中影響成交關鍵因素共計 20 項。
從第二章的分析，系統整合專案銷售過程可分三個階段：初始階段、規劃階段和
成交階段。為了避免因為關鍵因素項目過多，使得問卷受訪者難以評分，因此問卷 設計將這 20 項關鍵因素分別歸類在專案銷售三大階段（初始階段、規劃階段、成交 階段）之中。受訪者先針對專案銷售三大階段在心目中的重要性給分，再對每一階 段之中的各關鍵因素給分，最後整理計算出 20 項分別的得分。
20 項中有 3 項可歸類在初始階段：(1) 問題診斷與需求分析是否詳實、(2) 產品 與服務介紹是否清晰、(3) 與現有系統整合或平台轉換之難易度。20 項中有 6 項可歸 類在規劃階段：(1) 方案規劃設計是否完整、(2) 競爭優勢比較分析結果、(3) 方案 簡報說明是否清楚、(4) 國內外應用實例多寡、(5) 教育訓練之完整性、(6) 實機測 試效能或狀況。20 項中有 4 項可歸類在成交階段：(1) 驗收條件之訂定是否完整並可 接受、(2) 保固與維護條款是否完整並可接受、(3) 解決方案整體價格是否具有優勢、
(4) 議價談判過程之氣氛與廠商態度。除了三個銷售階段之外，另外還有 7 項歸類在 跨階段的影響成交的關鍵因素：(1) 與廠商之間的長久關係、(2) 廠商專業形象與能 力、(3) 品牌知名度與市佔率、(4) 使用者口碑、(5) 問題回應速度與積極度、(6) 廠 商產品與服務之完整性、(7) 廠商對客戶商業流程之瞭解程度。（圖 4-3）
圖 4-3 銷售流程各階段之影響成交關鍵因素
問卷設計的第二部份，從「資訊服務業與系統整合業現況分析」、「文獻探討」
和「專家訪談」的結果，篩選出系統整合業銷售過程裡，資訊專案銷售團隊的成員 與客戶有最密切關聯者有哪些。
問卷設計的第三部份「專案銷售團隊四種成員與關鍵因素之間的關聯性」，以 Likert 五點尺度衡量銷售團隊四種成員和成交關鍵因素之間的關聯程度，有 1 至 5 共 計五個選項，1 代表非常不相關，2 代表有點不相關，3 代表相關程度普通，4 代表有 點相關，5 代表非常相關。由受訪者依照心目中專案銷售團隊四種成員與 20 項關鍵 因素的關聯度依序給分。
問卷初稿設計完成後，為確認問卷字義是否清晰明瞭，先請 S 公司數名客戶試 做問卷，並針對字義不清處進行修改。確認無誤後，再以 S 公司的客戶群為調查母 體，大量發放問卷實施問卷調查。
問卷設計詳細內容請見本論文之附錄部分。
4.4 資料收集方法
為能了解資訊服務業解決方案提供廠商的各個成員，在銷售過程中對客戶評估 作業與結果的影響程度，本研究主要是採用問卷調查的方式，針對資訊服務業系統 整合廠商 S 公司的客戶群進行初即資料的蒐集。本研究透過 S 公司的協助，委由 S 公司的業務專員，在平日例行的拜訪過程中，將問卷交給客戶群中負責資訊設備及 整合服務的相關人員（使用者、採購、資訊部門主管），請客戶填妥問卷並密封後，
由業務專員直接帶回，或請客戶於兩週內填妥並以郵寄方式寄回。如兩週內該客戶 的問卷資料尚未收回，則請 S 公司負責該客戶的業務專員以電話詢問方式跟催。
由第三章文獻回顧的分析，影響企業市場的採購過程共有發起者、使用者、影響 者、決定者、同意者、購買者和守門者七種人員。除了守門者不直接影響到最終的
決策之外，其餘六種人員都可能對採購決定的結果造成影響，其影響力也隨著每個 客戶不同的公司而有所不同。不過，這六種人員對 20 項關鍵因素的重要性認知存在 著相當大的差異，如購買者認知最重要的可能是價格優勢、議價談判過程，和廠商 與客戶間之關係，而使用者心目中最重要的因素可能是系統轉換評估、解決方案規 劃設計、實機測試狀況、和保護與維護條款等等。問卷的發放過程中，受訪者必須 包括上述的六種人員，因此問卷回收狀況的差異，將會直接影響到問卷結果的分析。
本研究盡可能將問卷調查群體擴大，以期得到最客觀公正的數據資料和結果。
收集問卷資料後，分析客戶心目中各關鍵因素和負責規劃與銷售的各類人員（含 系統整合廠商與原廠）之相關聯性。