系統整合專案銷售流程

根據 Rackham（2000）的分析，銷售過程依序可分為四個階段：初步動作、探 訪、提供滿意方案、獲得承諾（圖 2-1）。

圖 2-1 銷售過程的四個階段

資料來源：Neil Rackham 著，王泱琳、吳佩芬譯，銷售巨人，民國 89 年，美商麥格 羅‧希爾國際股份有限公司台灣分公司。

1. 初步動作（Preliminaries）：交易發生前的暖身活動，包括了如何自我介紹及開場 白等等。

2. 探訪（Investigating）：幾乎每個銷售案例都會牽涉到藉由發問來達到探訪的目的，

可因此更了解客戶或他們公司的需求，不僅僅是一種資料的收集動作。探訪是所有 銷售技巧中最重要的一環，尤其在大型銷售案例中更是占有舉足輕重的地位。

3. 提供滿意方案（Demonstrating Capability）：大部分的銷售案例中，都需要向客戶

展現廠商所能提供的商品、服務或解決之道（solution）。這個階段中，廠商必須讓客 戶相信廠商有能力解決客戶的問題。

4. 獲得承諾（Obtaining Commitment）：一筆成功的銷售，最後仍是要得到客戶的訂 單。但在大型的銷售中，在得到訂單之前，可能會經過更多的關卡，例如驗收條件、

保固條款及維護合約的協商，和議價過程的談判等等。

第一個階段「初步動作」通常發生於拜訪一個新客戶、或是和既有客戶組織中 另一個成員初次見面的情形下，目的僅在於「認識彼此」，並不會直接影響到某一個 系統整合專案的成交與否。以系統整合專案的銷售流程而言，可分為三大階段（圖 2-2）：銷售案初始階段（探訪）、銷售案規劃階段（提供滿意方案），及銷售案成交階 段（獲得承諾）。

圖 2-2 銷售流程三大階段

以下藉著 S 公司一般的資訊系統專案銷售流程為例，來說明資訊服務業或系統 整合業的專案銷售流程：

會有一個新的專案機會出現，通常是下列幾種情形：(1) 客戶可能在資訊相關雜 誌書籍、網站，或原廠所舉辦的研討會中，得知一些新的產品訊息或資訊系統建置 觀念，讓客戶產生興趣進而願意嘗試這些新的技術；(2) 客戶已面臨到某些問題而必 須解決，或已預見某些即將發生的問題而必須加以防範，例如公司合併、擴廠、異 地備援建置等；(3) 資訊系統廠商的業務專員主動帶著專業團隊（系統規劃諮詢專 員、技術服務團隊…等），主動到客戶的公司去診斷既有的資訊系統，提出問題所在 並提供解決方案。

無論是哪一種情形，第一步通常都是由業務專員帶著系統規劃諮詢專員去和客 戶談，了解客戶現有的資訊系統概況，蒐集規劃解決方案時所需的資料（其間可能 必須要開相當多次的會以詳細蒐集資料），並且向客戶報告廠商有哪些產品、可以做 哪些專業服務。這些就是銷售案第一階段「初始階段」的重點工作項目。

下一步進到「規劃階段」，系統規劃諮詢專員會開始規劃解決方案，這部份可能 會需要技術服務團隊或原廠技術人員的協助。接下來，業務專員會安排時間，由系 統規劃諮詢專員帶著已規劃好的解決方案、以及相關的軟硬體產品細節，去向客戶 的資訊系統採購案的相關人士做簡報，客戶這時多半也會要求提供和競爭對手的比 較資訊。有些客戶會要求進入最後決選的幾家廠商，以實機測試方式來證明其解決 方案和產品是否真的可行。

規劃案的內容獲得客戶認可之後，接著就進到了銷售案成交階段。這一個階段 重點在於驗收條件、保固維護條款、以及報價和議價上。一般而言，這部份的工作 項目（尤其是和成交價有關的報價議價），大多是由業務專員來全權負責。

陳志宏（民 93）的研究指出，在面對到客戶時，系統整合商直接面對客戶之外，

偶爾也會需要通路商或配銷商的參與（如圖 2-3 下方的虛線部分所示）。不過與系統 整合廠商從業人員訪談之後發現，就台灣系統整合服務專案的實際狀況來說，硬體 製造商和軟體供應商（如 IBM、Sun Microsystems、HP、HDS、EMC、Oracle、SAP、

Microsoft 等），在專案銷售與建置過程中也會直接面對到客戶，對專案的參與程度多 半還超越了通路商與配銷商（如圖 2-3 下方的實線部分所示）。因此，在客戶評選系 統整合服務廠商的過程中，原廠的產品良窳與技術支援能力，往往也佔有了重要的 一席之地，並不僅僅針對系統廠商的能力與服務品質做評估。這是在研究分析的時 候必須注意到的。

圖 2-3 系統整合服務產業上中下游之關聯圖

資料來源：陳志宏，系統整合服務業服務品質與顧客滿意度之個案研究，淡江大學管 理科學研究所碩士論文，民 93。