緒論 - 資訊服務業專業人員績效與貢獻之量度

1.1 研究背景

《商業周刊》在 2005 年 5 月的報導中指出，2004 年世界銀行的統計結果，全球服務業在全球 GDP 中所占的比率已經達到 63%；在《富比士》雜誌全球二千大企業排行，服務業已達 1249 家；在台灣，服務業占 GDP 比重超過 50%已逾十年。由上述的三件數據我們可以清楚的發現，服務業在全球、在美國、在台灣，早已經從配角躍為主角。

台灣產業結構伴隨著時代的腳步而改變，製造業佔有全體產業生產毛額的比率與就業人數不斷下降；相對的，服務業的生產毛額比率與就業人數日漸增加（張溫波，民 84、莊福典，民 85）。鄭素珍（民 92）在《台灣產業結構轉變與勞動生產力變動之探討》一文中，列舉了 1982～2000 台灣的九大產業，依照各產業實質生產毛額成長率排名依序為社會服務及個人服務業、金融保險工商服務業、批發零售及餐飲業、運輸倉儲及通信業、水電燃氣業、製造業、營造業、農業及礦業；另外，《商業周刊》2004 年一千大服務業排名的調查報導顯示，一千大服務業的營收高達四兆七千五百四十六億元。若以服務業產值占國內生產毛額（GDP）的比率來看，2004 年該比率已高達 57.14%，是服務業產值占我國 GDP 比率超越 50%的第十年。這些研究報告，在在顯示了服務業在整個產業環境有著愈來愈高的重要性。

隨著 e 化時代的來臨，網路科技與資訊通訊技術高度發展，資訊應用服務成為服務業中新興的一個重要角色。行政院於民國 91 年訂定的《挑戰 2008：國家發展重點計畫（2002-2007）》，十大計畫內容中的「產業高值化計畫」，將研發、資訊應用、流通及照顧等服務業列為重點發展的四大服務業，更明白表示了資訊服務業在台灣的產業地位一直在提升當中，而系統整合業在資訊服務產業中，扮演了一個舉足輕重的角色。商業周刊 2003 五百大服務業列舉出的 30 家資訊服務業廠商中，系統整合廠商就佔了將近三分之二（19 家）。由此可知系統整合業在台灣的重要性。

國際上的資訊大廠（如 IBM 與 HP），一方面擁有自己的研發單位與生產線，另一方面也建構了專業的系統整合與專案服務團隊。而台灣的系統整合廠商並沒有類似的組織與規模，不自行設置研發單位與工廠，多半選擇代理國際大廠的產品（如 IBM、Sun 和 HP 的伺服器或個人電腦、Microsoft 和 Oracle 的軟體、Cisco 的網路設備、HDS 和 EMC 的儲存系統...等等）。

初期台灣的系統整合業營業內容主要是產品的買賣與安裝，銷售重點在於軟硬體規格、功能與價格，對於客戶既有資訊系統環境的了解、需求探討以及整體架構設計等方面並不重視。因此，公司組織中直接面對客戶就只有業務專員（或稱「客戶代表」）和工程師兩種角色；業務專員多半並非資訊相關科系畢業，負責的工作較偏向

「關係行銷」而非「專業行銷」，工程師的工作也是單純地將業務專員銷售給客戶的軟硬體安裝完畢即可。不過，隨著外在環境的日趨複雜（如跨國公司、企業購併、產業價值鏈上下游之資訊整合…等等）、系統整合需求大幅增加、資訊技術（Information Technology）也日漸提升的同時，銷售內容有伺服器、儲存系統、網路設備、資安軟硬體、系統軟體、套裝軟體…等等，銷售過程中所涉及的技術層次，和每筆交易的金額，都有愈來愈高的現象。一般業務無法獨力完成銷售目的，以往的業務專員（負責關係行銷）和工程師（負責安裝與設定軟硬體）這樣的組織與分工，已然不能滿足現今的客戶對專業能力與服務品質的要求。業務專員的角色，也已慢慢轉變為「客戶經理」（account manager）的角色（Power，1992）。因此，系統整合業的公司組織裡，

開始有了「資訊系統規劃專員」（presales）這種角色的人員出現，以彌補原有的業務專員和工程人員在規劃與銷售時的不足之處。

資訊系統規劃專員必須具備對資訊系統整體環境的知識與經驗，也必須熟知市場上各種產品的架構與優劣；簡報技巧是工作上必備的條件，同時也能對規劃的內容製作成一本一本的規劃建議案。除此之外，資訊系統規劃專員要有工程師對安裝設定方面的知識，也要有業務專員的親和力及客戶敏感度等特質，才能和客戶快速建立合作關係。因此，資訊系統規劃專員已成為系統整合業中不可或缺的一個重要角色，對

公司銷售產品及服務有相當大的貢獻。

另外不可忽視的一環是「原廠」對企業用戶最終決定的影響力，這裡提及的「原廠」包括了原廠的業務代表、技術人員、以及該廠牌的品牌形象和市場佔有率等等。

以 IBM 而言，很多客戶選擇了某家代理 IBM 產品的系統整合廠商，購買了 IBM 的軟硬體產品及解決方案，看上的並不只是該系統廠商本身的專業能力，也不僅是台灣 IBM 的技術支援，而是 IBM 跨越全球的實務經驗與技術能力。除此之外，「價格」

因素也有一大部分決定權掌握在原廠手上。

和台灣大多數的科技產業類似，台灣的系統整合廠商，年薪多半固定為十四個月，紅利與獎金則視個人工作上的表現而定。績效評估的結果，直接影響到整年的收入和職務上的晉升。業務人員的工作績效，有業績、毛利、結案率、應收帳款、新客戶開發…等數字來評估，但非業務人員的績效評估，一向很難去「量化」，常見的情形是以「印象分數」來給分，有失公平。現今的系統整合業，獎金與紅利的發放仍偏重於對業務人員的獎勵，對其他支援團隊的鼓勵仍顯不足，這樣的情形會嚴重影響這些專業人員的工作士氣，進而影響到公司的營運與發展。

1.2 研究動機

「資本」、「勞動」、「土地或自然資源」和「企業家精神」，是企業生存發展的四大因素。但和其他產業相比，資訊服務廠商是否擁有優秀的勞動力（人力）素質，不只是領先其他同類型公司的重要關鍵，更是公司生命能否延續的首要條件。企業為了維持核心競爭能力，必須持續不斷的尋找並吸引人才進入公司，同時降低優秀人才的流動率。如何擁有並且留住最好的人才，已成為資訊服務業廠商最重要的課題之一。

Maslow（1954）指出，人的需要層級，依據重要性排序分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、及自我實現需要；當最重要的需要獲得滿足之後，人類

才會轉而追求下一個次重要需要的滿足。同樣的，在工作上的收獲可能會有成就感的滿足、追求同儕團體認同的滿足、達到某個社會地位的滿足…等等，但最基本的「衣食無缺」，仍然是大多數人工作的最重要目的。和共產主義國家不同，資本主義的社會並非不同工仍同酬；薪資、獎金、紅利...等收入的多寡，主要取決於該員工的表現如何。公平的評量標準、公正的獎酬制度，往往直接影響到公司員工的工作表現和人員流動率，這在重視人才的資訊服務業更形重要。Churchill, Ford 與 Walker 曾對銷售團隊的激勵問題做過研究（1993），最有價值的獎賞是薪水，其次才是升遷、個人成長機會、及成就感。最不受重視的獎賞則為上司表示欣賞、尊重、安全感與認同感。

換句話說，以薪資、領導群倫的機會與滿足實際需要的獎勵方式，較能夠激勵銷售團隊。

不過，在訪談過多位該產業員工之後發現，由於業務人員有業績數字，工作表現較容易讓公司領導階層肯定，因而在獎金或紅利的收入多半高於公司組織其他成員。這對於沒有業績數字、但工作內容為支援業務人員贏得專案的團隊（如資訊系統規劃專員和裝機工程師），是一種不公平的作法；畢竟業務人員沒有這個團隊的支援，

是決不可能順利拿下案子的。

對於資訊服務業各組織成員貢獻度的評估既是如此重要，但這方面的研究卻是少之又少，缺乏一個公正客觀的評量標準，以致於各公司在評定非業務人員的貢獻度時，多以「印象分數」為之。

1.3 研究目的

本研究的目的即在於探究資訊服務業中的系統整合廠商組織成員，在贏得案子的貢獻度各是多少；意即以企業用戶的觀感為出發點，釐清客戶在決定資訊服務廠商的時候，各種和客戶直接接觸的人員，對客戶最後決定的影響力各是多少。研究的結果可提供給資訊服務產業，或是銷售行為和資訊服務業相類似的其他產業，做為薪資

與獎酬制度設計的參考，可比照每個銷售案每個角色的貢獻度來分配。這樣一方面可降低優秀員工離職率，更進一步能吸引優秀人才前來加入公司，讓公司能因為優秀人才源源不斷的加入而更具競爭力。

1.4 研究流程

本研究的研究流程包括三大階段，共計九個步驟（圖 1-1）。

1. 第一個階段為「論文構思階段」，包含了以下三個步驟：

(1) 定義研究範疇 (2) 文獻探討 (3) 專家訪談

2. 第二個階段為「研究規劃階段」，包含了以下兩個步驟：

(1) 研究觀念架構發展 (2) 問卷設計

3. 第三個階段為「資料收集分析與論文撰寫階段」，包含了以下四個步驟：

(1) 問卷發放與回收 (2) 問卷整理及分析 (3) 論文撰寫

(4) 提出結論與建議

圖 1-1 研究流程圖

1.5 論文章節

論文主要章節包含以下部分：

1. 緒論：

說明本研究的背景，和引起研究的動機與問題，進而說明研究與達到的目的。另外，說明整個研究的流程為何。

2. 資訊服務與系統整合業現況與特性分析：

首先介紹國內資訊服務業的產業概況，和整個產業價值鏈的簡介。另外以國內系

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