第一章 緒論
第三節、 研究架構
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1. 深入了解系統整合公司的訓練現況。
2. 系統整合商應如何利用理論進行訓練需求分析以及規劃。
3. 使用理論基礎進行的訓練規劃是否能符合實務所需?
本研究將透過 A 個案公司的現況探討中了解現況，並以此結果進行 A 個案公司的教育訓練需求分析以及規劃，以建立符合系統整合公 司需求的教育訓練需求分析和規劃步驟。並對上述問題的進行研究 與探討，期望達成的目的是對系統整合商的訓練需求分析以及規劃 做出實務上的執行建議。並在最後整理出規劃過程中所發現經常忽 略及缺漏教育訓練環節。
第三節、研究架構
本研究將使用業界經常使用的 PDCA 循環模式(Wagner, 2002)為本研 究架構執行的步驟，並將實際步驟放置於 PDCA 循環模式中，以四個 步驟以為研究之執行方法，並依此說明研究之架構。
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圖 1 研究架構
資料來源:本研究自行整理
將先依據探討文獻所得資料進行整合，並歸納分析出適合系統整合 產業的教育訓練執行步驟。整合從 A 個案公司取得執行教育訓練步 驟所需，以及 A 個案公司現有教育訓練之資料後，識別出 A 個案公 司現有之教育訓練與理論之差距。並探討與教育訓練需求分依和規
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劃理論。本研究包含了系統整合商實際的狀況調查以及施行辦法等 研究及紀錄，對後續相關議題之研究可以發揮相當程度的功能。
本研究除第一章研究目的外，第二章首先針對教育訓練規劃分析的 文獻進行探討與整合，以期能透過文獻之探討整理出適合系統整合 商的教育訓練規劃步驟。第三章則對產業及個案公司進行介紹，同 時闡述研究驗證之方法。第四章將依據第二章探討出之規劃步驟及 項目進行實作以及驗證，並於第五章進行驗證，最後第六章提供本 研究之總結及建議。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
第一節、 理論基礎
李誠等(2012)談到教育訓練的根本目的是為了保持和提升企業的競 爭力，而組織中人的素質是企業永續經營和競爭力的基本單位。所 以教育訓練必須以企業永續經營和提升競爭力為主要目的。為達到 上述之目的，本文將依據由 Goldstein (1986)提出，目前最廣受運 用的「ISD Model 教學系統設計模式」(Instructional System Design Model)為藍圖，並依據 ISD Model 的設計步驟為理論基礎 (如圖 2)，逐步探討相關文獻。
圖 2 文獻探討藍圖
資料來源:本研究自行整理
有關訓練評估模型，本研究採用 Jim and Wendy Kirkpatrick (2010)年提出的新版柯氏模式進行探討。原本的柯氏四階層評估模
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Kirkpatrick Model)更加注重過程以及成果，會更符合企業所需和 企業的策略方向。第二節、 訓練需求分析
為避免教育訓練資源的浪費，訓練需求分析(Training Needs Analysis,TNA)必須至少識別出訓練是否為提升人力資源素質之必
Goldstein, (1986)提出組織分析(Organizational
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依據分析教育訓練的重點以及條件。組織分析的重點在於識別 績效問題並確認績效差距之所在以及真正的原因(簡建
忠,1994)，並識別出是否為教育訓練之問題，若為教育訓練問 題則可透過後續分析進行教育訓練評估。所以組織分析要包含 四個項目，分別為確認企業策略方向、訓練資源是否充足、組 織遷移氣候、同仁是否支持。本研究將四個項目予以分類及解 讀，在分析階段主要針對組織內部進行四項確認，分別為確認 目標、確認資源、確認動機、確認態度。 其提出的組織分析觀 點對應如下圖 3。
圖 3 組織分析要點
資料來源:整理自李誠等(2012)及本研究自行整理 二、 職務分析
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職務分析(task analysis)或稱之為工作分析，在此階段主要目 的為識別出不同工作領域的工作需求，Goldstein and Ford
（2002）述及一般工作需求包含三個方面，知識(Knowledge)、
技能(Skill)、能力(Ability)，簡稱為 KSAs。但從「職能分 析」相關的文獻中發現 KSAs 的 A 有兩種說法，一是能力 (Ability)一為態度(Attitude)。
Griffiths and King (1986)提出知識與技能(Competency)的定 義，並且對知識(Knowledge)、技能(Skill)、能力(Ability)明 確定義。參考職場實務上經常使用來盤點人才狀況的能力態度 四象限，均是以態度為優先考量，也是企業在人才管理常用的 指標。能力好的員工並不一定會被歸類於人才，態度指標好的 員工才具備訓練價值，故本研究將以採以 KSAs 的 A 為態度的觀 點進行探討。
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圖 4 態度與能力四象限
資料來源:整理自 Addy(2004)及本研究自行整理
在訓練需求分析的主要目標是「訓練是否為提升人力資源素質 之必要措施」以及「員工的知識或是技能是否不足」，其中在之 後需要評估知識或是技能不足，所以在這個階段必須產出知識 以及技能的清單供人員分析時使用。
員工的態度是影響企業績效非常重大的因素，工作態度其影響 因子包含工作滿足、組織承諾(李美玲，周萍芬，2003)等因 素，故本研究將態度歸類為企業人才管理層面議題，而非在教 育訓練層面評估。
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三、 人員分析
Goldstein (1986)對於人員分析(Personnel Analysis)也指出 人員分析的目的是為了分析出「誰需要訓練」、「需要什麼樣的訓 練」。
此處人員分析在已經經過職務分析後，依據其產出之知識以及技 能的清單，針對不同的部門進行直接的調查，以識別出工作所需 的知識與技能不足的情況，以及發展組織策略所需的技能現況，
重點在於識別出 KSAs 的差距，方能提出正確的訓練目標。
第三節、 訓練目標訂定
組織應據訓練需求分析的組織、職務、人員分析的結果制定訓練目 標，延伸自訓練需求分析並整合之。
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圖 5 訓練目標整合圖
資料來源:本研究自行整理
由彙整後的訓練需求分析圖 5 中可以知道，訓練目標的訂定包含四 個項目，其中對於誰需要訓練對應確認參訓的人選，需要什麼樣的 訓練對應訓練應提供的內容。除了誰需要訓練、需要什麼樣的訓練 之外，訓練目標的訂定還包含了額外的兩個項目:
「企業的策略方向」在職能分析時已經使用，透過人員分析已經產 出了符合企業策略方向的訓練目標，所以他涵蓋在確認參訓的人選 和訓練應提供的內容中。
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學實際應用在工作上的環境(Rouiller and Goldstein ,1993)。就 是訓練的最終目的要將訓練所學習到的知識或是技能應用在實際的 工作上。若工作上缺乏應用的環境，新的知識和技能將缺乏訓練的 意義(Baldwin and Ford,1988)，在此處訓練的遷移氣候則已經在人 員分析時就應已經分析出來。‧
是 Kirkpatrick 於 1959 年提出，主要是衡量學習到底有沒有實際效 果的一套方法，到目前已經成為世界上普遍且最常見的學習評估模 式。‧ 國
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鍾佩君(2017)發表在評鑑雙月刊第 68 期的「初探新版柯氏學習評估 模式」中提到以終為始的概念，不應只注重學習者的需求，而關注
「績效需求」(Performance Needs)更為貼切。
圖 6 新柯式訓練評估示意圖
資料來源: 鍾佩君(2017)及本研究自行整理
這個論點與本研究的「ISD Model 教學系統設計模式」吻合，新版 柯氏學習評估模式認為若學員沒有學習到工作中應使用到的技能或 知識，即使課程滿意度再好都沒有用，這恰巧也就是 ISD Model 的 一個步驟，訓練需求分析。
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系統整合(System Integration)產業一般又稱為資訊服務產 業，資訊服務產業所提供的服務範圍包含資訊化所需的硬體設
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規劃完成後於 A 個案公司的訓練官委員會會議中，將規劃結果 進行報告，與訓練官委員確認是否符合實務上所需。
第三節、 個案研究之主要項目
本研究將採用訪談的方式驗證本研究規劃之教育訓練需求分析和規 劃，並透過訪談確認方法是否符合 A 個案公司所需。訪談進行的方 式為與 A 個案公司招開會議，並與所有 A 個案公司訓練官進行以下 議題的探討
一、 說明本研究規劃之教育訓練架構
二、 此教育訓練是否能符合貴部門需求 三、 是否符合組織策略方向
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 個案研究分析
第一節、 A 個案公司教育訓練現況
從 A 個案公司訓練官委員會與人力資源知識管理室的調查中可得 知，A 個案公司現有的教育訓練包含職能訓練與外訓課程兩種。外 訓課程提供代理之產品或是業務銷售的軟硬體產品提供的安裝、設 定、管理的付費課程，通常與認證考試有關，由工程部門依據需求 申請，並於通過認證後請款。
內訓課程則有兩種形式，技術訓練為租用外部之影片撥放平台上 課，目前課程內容多針對研發人員的內部認證考試課程，執行方式 為於特定時間要求研發人員進行課程觀看以及通過認證考試，目前 提供的課程如圖 7 所示。另一種為公司自辦的主管訓練課程，由公 司定期舉辦並邀請外部講師或是專業人士進行實體授課，業務訓練 則是針對 A 個案公司所代理銷售的軟硬體產品進行銷售訓練。
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圖 7 A 個案公司現有教育訓練課程
依據員工基礎技術及現況調查之結果，A 個案公司職務人數總表(附 錄二)中可以發現 A 個案公司現階段各職務的比例概略為均等。
圖 8 A 個案公司之職務人數比例
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但工作年資 10 年以上的占比為五成以上(圖 9)，可以觀察出 A 個案 公司較多資深人員，同時中堅層缺乏。
圖 9A 個案公司之職務年資比例
各職務分類分別比較，A 個案公司依據自我認知所需技能以及自我 認知實際技能能力的落差來評估，產生以下認知差距比較表來評 估，A 個案公司使用的評估方式為與自身能力差距若為 10%以上則認 為該項目需待補強，從基礎能力落差分類統計總表(附錄三)可以整 理出以下結論。
A 個案公司的所有職務都缺乏應用整合規劃能力以及資訊安全基本
A 個案公司的所有職務都缺乏應用整合規劃能力以及資訊安全基本