台灣系統整合業者教育訓練規劃之研究-以A公司為個案 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學經營管理碩士學程碩士學位論文. 台灣系統整合業者教育訓練規劃之研究 -以 A 公司為個案治. 立. 政. 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. i Un. v. e n g c h i 博士指導教授:彭金隆研究生:林仲君撰. 中華民國一○九年十月. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(2) 謝辭這本論文的完成最要感謝的是恩師彭金隆教授的耐心的說明和不厭其煩的指導以及提醒，讓我經歷了一場完整的學術研究的旅程。一開始為了充實自己的管理及財務管理知識，工作十數年之後再踏入校園重拾書本實在是一個很大的挑戰。進入到政大 EMBA 之後才發現不只財務管理，還包含了各式經營、行銷、保險的知識以及創. 政治大意、智財等課程，對一個科技人來說從政大獲取到新知識的量實在立. ‧ 國. 學. 相當龐大，知識獲取的同時也讓自己發生了質的改變，不只做人處. ‧. 事和思考方式都有相當大的成長，這期間的收穫實在難以用文字表. er. io. sit. y. Nat. 達，更不用說還讓我有了一群患難與共的好同學。. 最後要感謝我在職進修期間犧牲最多的太太和兩個可愛的女兒以 a. n. iv l C n hengchi U 及家人們，因為有你們的支持才讓我得以順利的完成學業以及這份研究論文，讓我在人生的這一個階段劃下完美的句點。. 林仲君謹誌民國一○九年十月. i. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(3) 摘要本研究以 A 個案公司為例，並以實際進行 A 個案公司的教育訓練規劃之過程進行研究。A 個案公司為一家台灣上市的大型系統整合服務業，主要提供各廠牌的資訊設備以及軟硬體的銷售，並提供安裝設定服務為其主要營運業務，故專業服務一直以來都為 A 個案公司主要的價值核心。A 個案公司為求轉型，於 2019 年成立訓練官委員. 治政大會以期透過教育訓練將原本只針對單一品牌、單一設備的專業服務立 ‧. ‧ 國. 力。. 學. 人員提升為具備符合時代需求的整合型人才，以提升企業的競爭. io. sit. y. Nat. 本研究的重點目標在於透過實務規劃分析 A 個案公司的教育訓練過. er. 程，找出系統整合企業在面臨科技應用被廣泛應用的挑戰時，如何. al. n. iv n C 透過教育訓練面對人才轉型以及人才流失的挑戰。本研究使用分析 hengchi U 規劃過程中的會議記錄以及與各事業群的訓練官進行訪談以驗證教育訓練需求分析和規劃之理論是否能符合實務上系統整合商所需。本研究經過驗證後之結論為整合 ISD Model 教學系統設計模式與新版柯氏模式後，能符合系統整合商實務所需，甚至是必要之步驟。中文關鍵詞: 教育訓練、系統整合、訓練規劃、訓練設計 ii. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(4) 目次第一章緒論 ............................................. 1 第一節、研究動機 ....................................... 1 第二節、研究目的 ....................................... 2 第三節、研究架構 ....................................... 3. 政治大. 第二章文獻探討 .......................................... 6. 立. 第一節、理論基礎 ....................................... 6. ‧ 國. 學. 第二節、訓練需求分析 ................................... 7. ‧ er. io. sit. y. Nat. 第三節、訓練目標訂定 .................................. 11 第四節、訓練課程設計與執行 ............................ 13 a. n. iv l C n hengchi U 第五節、訓練評估 ...................................... 14 第三章研究方法 ......................................... 16 第一節、研究對象 ...................................... 16 第二節、資料蒐集 ...................................... 23 第三節、個案研究之主要項目 ............................ 24 iii. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(5) 第四章個案研究分析 ..................................... 25 第一節、 A 個案公司教育訓練現況 ........................ 25 第二節、訓練需求分析和規劃理論 ........................ 28 第三節、訓練需求分析與規劃操作 ........................ 36 第五章問題分析與需求驗證 ............................... 48. 政治大. 第一節、 A 個案公司現行訓練問題 ........................ 48. 立. 第二節、 A 個案公司分析規劃之驗證 ...................... 50. ‧ 國. 學. 第六章結論 ............................................. 54. ‧ er. io. sit. y. Nat. 參考文獻 ................................................ 57 附錄一:A 個案公司問卷調查表 .............................. 60 a. n. iv l C n hengchi U 附錄二:A 個案公司職務人數總表 ............................ 65 附錄三:A 個案公司基礎能力落差分類統計總表 ............... 66 附錄四:A 個案公司基礎能力落差區域統計表 ................. 67 附錄五:A 個案公司基礎能力落差科系統計總表 ............... 68 附錄六:滿意度調查表 ..................................... 69 iv. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(6) 附錄七:訓練官委員會啟動會議 ............................. 70 附錄八:訓練官委員會第四次會議 ........................... 73 附錄九:訪談問題 ......................................... 76 附錄十:訪談紀錄 ......................................... 77. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. v. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(7) 表次表 1A 個案公司組織任務說明. 22. 表 2 個案公司整合之訓練規劃步驟項目. 32. 表 3 組織策略與訓練資源. 38. 表 4 全部課程清單. 43. 表 5 訪談需求符合表. 立. 政治大. 52. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. vi. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(8) 圖次圖 1 研究架構 ............................................ 4 圖 2 文獻探討藍圖 ........................................ 6 圖 3 組織分析要點 ........................................ 8 圖 4 態度與能力四象限.................................... 10. 治政大圖 5 訓練目標整合圖 ..................................... 12 立 ‧ 國. 學. 圖 6 新柯式訓練評估示意圖................................ 15. ‧. 圖 7 A 個案公司現有教育訓練課程 .......................... 26. sit. y. Nat. io. er. 圖 8 A 個案公司之職務人數比例 ............................ 26. n. a. v. l C ............................. 圖 9A 個案公司之職務年資比例 27 ni. hengchi U. 圖 10 本研究整合之教育訓練模型 ........................... 29 圖 11 本研究整合之訓練規劃步驟 ........................... 30 圖 12 訓練官委員會組織及任務 ............................. 36 圖 13 能力差距解析 ...................................... 39. vii. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(9) 第一章. 緒論. 第一節、研究動機數位應用時代各行各業在資訊科技應用的議題上蓬勃發展，雲端運算、虛擬化、資訊安全與資料科學等等相關資訊科技技術被廣泛運用之後，各產業對於資訊人才的需求急速上升，同時也造成系統整合產業面臨人才嚴重流失和技術變革等巨大的變化以及挑戰。系. 政治大統整合商面臨數位應用時代的挑戰，各式整合應用和產品如雨後春立. ‧ 國. 學. 筍的發展，以往銷售特定產品的營運模式已經無法滿足數位應用時. ‧. 代的客戶對系統整合商的需求了。系統整合商應回歸到系統整合商. n. al. er. io. 定軟硬體產品的設定以及施工而已。. sit. y. Nat. 的本質，整合和應用異質產品來達到應用面的需求，而不是某些特. i Un. Ch. v. engchi 系統整合產業在面臨技術變革等巨大的變化時，人才將是最大的問題以及挑戰。外商以及需求端都極需要具有實務經驗的人才以因應變動快速的科技技術，系統整合商的人才即是需求的出口，造成系統整合商的人才快速流失。台灣的系統整合商在資訊服務的價值和價格長久以來無法提升的前提下，不管是政府單位或是私人企業，對於支付資訊服務費都是相 1. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(10) 當保守。行政院主計處甚至發行資訊服務委外經費估算原則(行政院主計處，2019)，限制住系統整合商的獲利以及人員的薪資，現今亦有私人企業以此估算原則要求系統整合商比照報價，造成的影響難以估計。面對如此環境，連帶箝制住系統整合商的人員薪資結構和獲利，系統整合商更難以從薪資福利面對抗外商和需求端的挖角。在此惡性. 政治大. 循環下，系統整合商因大量的人才流失而更加難以創造價值，工作. 立. 性質將逐漸轉變為只能承包人員駐點值班或是產品安裝的較低階服. ‧ 國. 學. 務，長久下去資訊服務的價值將更加難以提高，甚至造成整個產業. ‧. 的消亡。故系統整合商在面對人才衝擊時，必須強固自己的教育訓. y. Nat. n. al. er. io. sit. 練體系以面對環境的挑戰，透過教育訓練縮短新人上手時間。. Ch. engchi. i Un. v. 第二節、研究目的. 本研究從教育訓練的角度，探討系統整合商在面對人員素質以及人員流動時，應如何規劃和設計教育訓練以面對挑戰，並探討透過教育訓練是否能解決人員素質和人員流動的問題。本研究將探討下列問題:. 2. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(11) 1. 深入了解系統整合公司的訓練現況。 2. 系統整合商應如何利用理論進行訓練需求分析以及規劃。 3. 使用理論基礎進行的訓練規劃是否能符合實務所需? 本研究將透過 A 個案公司的現況探討中了解現況，並以此結果進行 A 個案公司的教育訓練需求分析以及規劃，以建立符合系統整合公司需求的教育訓練需求分析和規劃步驟。並對上述問題的進行研究. 治政大與探討，期望達成的目的是對系統整合商的訓練需求分析以及規劃立 ‧ 國. 學. 做出實務上的執行建議。並在最後整理出規劃過程中所發現經常忽略及缺漏教育訓練環節。. er. io. sit. y. ‧. Nat. 第三節、研究架構. 本研究將使用業界經常使用的 PDCA 循環模式(Wagner, 2002)為本研 a. n. iv l C n U 循環模式中，以四個 h e n g c h i PDCA 究架構執行的步驟，並將實際步驟放置於步驟以為研究之執行方法，並依此說明研究之架構。. 3. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(12) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. 圖 1 研究架構. Ch. engchi. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. v. 資料來源:本研究自行整理將先依據探討文獻所得資料進行整合，並歸納分析出適合系統整合產業的教育訓練執行步驟。整合從 A 個案公司取得執行教育訓練步驟所需，以及 A 個案公司現有教育訓練之資料後，識別出 A 個案公司現有之教育訓練與理論之差距。並探討與教育訓練需求分依和規. 4. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(13) 劃理論。本研究包含了系統整合商實際的狀況調查以及施行辦法等研究及紀錄，對後續相關議題之研究可以發揮相當程度的功能。本研究除第一章研究目的外，第二章首先針對教育訓練規劃分析的文獻進行探討與整合，以期能透過文獻之探討整理出適合系統整合商的教育訓練規劃步驟。第三章則對產業及個案公司進行介紹，同時闡述研究驗證之方法。第四章將依據第二章探討出之規劃步驟及. 政治大. 項目進行實作以及驗證，並於第五章進行驗證，最後第六章提供本研究之總結及建議。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 5. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(14) 第二章文獻探討第一節、理論基礎李誠等(2012)談到教育訓練的根本目的是為了保持和提升企業的競爭力，而組織中人的素質是企業永續經營和競爭力的基本單位。所以教育訓練必須以企業永續經營和提升競爭力為主要目的。為達到上述之目的，本文將依據由 Goldstein (1986)提出，目前最廣受運. 政治大用的「ISD Model 教學系統設計模式」(Instructional System 立. ‧ 國. 學. Design Model)為藍圖，並依據 ISD Model 的設計步驟為理論基礎. ‧. (如圖 2)，逐步探討相關文獻。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2 文獻探討藍圖資料來源:本研究自行整理有關訓練評估模型，本研究採用 Jim and Wendy Kirkpatrick (2010)年提出的新版柯氏模式進行探討。原本的柯氏四階層評估模. 6. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(15) 式關注的是學員反應以及滿意度，新版的柯氏模式(New World Kirkpatrick Model)更加注重過程以及成果，會更符合企業所需和企業的策略方向。. 第二節、訓練需求分析為避免教育訓練資源的浪費，訓練需求分析(Training Needs Analysis,TNA)必須至少識別出訓練是否為提升人力資源素質之必. 政治大. 要措施，以及確認問題是否出在員工的知識或是技能不足。所以在. 立. 制定訓練目標之前必須對每個目標受訓人員進行調查，並對各事業. ‧ 國. 學. 群訓練官進行訪談以了解現況。. ‧. sit. y. Nat. 參考以職能為導向的訓練需求分析最為適合企業所需，從組織. er. io. 發展的觀點出發，職能之建構應該要針對不同的職位的訓練需求來. n. a. v. l C 進行分析(陳心懿、謝明德、郭芳妏，2011)。故將探討從組織、 ni. hengchi U. 職務、人員三個標的中識別出「訓練是否為提升人力資源素質之必要措施」以及「員工的知識或是技能是否不足」的路徑。一、. 組織分析 Goldstein, (1986)提出組織分析(Organizational. Analysis)的主要目的是要探討出企業的特性和目標，並以此為 7. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(16) 依據分析教育訓練的重點以及條件。組織分析的重點在於識別績效問題並確認績效差距之所在以及真正的原因(簡建忠,1994)，並識別出是否為教育訓練之問題，若為教育訓練問題則可透過後續分析進行教育訓練評估。所以組織分析要包含四個項目，分別為確認企業策略方向、訓練資源是否充足、組織遷移氣候、同仁是否支持。本研究將四個項目予以分類及解讀，在分析階段主要針對組織內部進行四項確認，分別為確認. 政治大目標、確認資源、確認動機、確認態度。其提出的組織分析觀立. ‧ 國. 學. 點對應如下圖 3。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 3 組織分析要點資料來源:整理自李誠等(2012)及本研究自行整理二、. 職務分析 8. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(17) 職務分析(task analysis)或稱之為工作分析，在此階段主要目的為識別出不同工作領域的工作需求，Goldstein and Ford （2002）述及一般工作需求包含三個方面，知識(Knowledge)、技能(Skill)、能力(Ability)，簡稱為 KSAs。但從「職能分析」相關的文獻中發現 KSAs 的 A 有兩種說法，一是能力 (Ability)一為態度(Attitude)。. 政治大. Griffiths and King (1986)提出知識與技能(Competency)的定. 立. 義，並且對知識(Knowledge)、技能(Skill)、能力(Ability)明. ‧ 國. 學. 確定義。參考職場實務上經常使用來盤點人才狀況的能力態度. ‧. 四象限，均是以態度為優先考量，也是企業在人才管理常用的. y. Nat. er. io. sit. 指標。能力好的員工並不一定會被歸類於人才，態度指標好的. n. 員工才具備訓練價值，故本研究將以採以 KSAs 的 A 為態度的觀 a 點進行探討。. iv l C n hengchi U. 9. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(18) 政治大. 立圖 4 態度與能力四象限. ‧ 國. 學. 資料來源:整理自 Addy(2004)及本研究自行整理. ‧. sit. y. Nat. 在訓練需求分析的主要目標是「訓練是否為提升人力資源素質. er. io. 之必要措施」以及「員工的知識或是技能是否不足」，其中在之. n. a. v. l C 後需要評估知識或是技能不足，所以在這個階段必須產出知識 ni. hengchi U. 以及技能的清單供人員分析時使用。員工的態度是影響企業績效非常重大的因素，工作態度其影響因子包含工作滿足、組織承諾(李美玲，周萍芬，2003)等因素，故本研究將態度歸類為企業人才管理層面議題，而非在教育訓練層面評估。. 10. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(19) 三、. 人員分析. Goldstein (1986)對於人員分析(Personnel Analysis)也指出人員分析的目的是為了分析出「誰需要訓練」、「需要什麼樣的訓練」。此處人員分析在已經經過職務分析後，依據其產出之知識以及技能的清單，針對不同的部門進行直接的調查，以識別出工作所需. 政治大. 的知識與技能不足的情況，以及發展組織策略所需的技能現況，. 立. 學第三節、訓練目標訂定. ‧. ‧ 國. 重點在於識別出 KSAs 的差距，方能提出正確的訓練目標。. n. al. Ch. engchi. er. io. 標，延伸自訓練需求分析並整合之。. sit. y. Nat. 組織應據訓練需求分析的組織、職務、人員分析的結果制定訓練目. i Un. v. 11. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(20) 資料來源:本研究自行整理. 學 ‧. ‧ 國. 治政圖 5 訓練目標整合圖大立由彙整後的訓練需求分析圖 5 中可以知道，訓練目標的訂定包含四. y. Nat. er. io. sit. 個項目，其中對於誰需要訓練對應確認參訓的人選，需要什麼樣的訓練對應訓練應提供的內容。除了誰需要訓練、需要什麼樣的訓練 a. n. iv l C n hengchi U 之外，訓練目標的訂定還包含了額外的兩個項目:. 「企業的策略方向」在職能分析時已經使用，透過人員分析已經產出了符合企業策略方向的訓練目標，所以他涵蓋在確認參訓的人選和訓練應提供的內容中。. 12. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(21) 「訓練的遷移氣候」訓練遷移氣候指的是指組織成員如何將訓練所學實際應用在工作上的環境(Rouiller and Goldstein ,1993)。就是訓練的最終目的要將訓練所學習到的知識或是技能應用在實際的工作上。若工作上缺乏應用的環境，新的知識和技能將缺乏訓練的意義(Baldwin and Ford,1988)，在此處訓練的遷移氣候則已經在人員分析時就應已經分析出來。. 第四節、訓練課程設計與執行政治. 大. 立. 原則與遷移原則，分別如下所述:. ‧. 學習原則. io. sit. y. Nat. 一、. 學. ‧ 國. 訓練課程之設計與執行必須以訓練目標之規劃為基礎，並符合學習. er. 設計訓練課程時，要增加學員的學習動機並促進學習成效，學. al. n. iv n C 習原則歸納有六項(李誠等,2012)，包含明確的訓練目標、內容 hengchi U 要對學員有意義、需要有機會練習、明確即時的回饋、可透過觀察來學習、排除阻礙學習的因素。二、. 遷移原則. 除了課程的設計之外，在訓練結束後，企業要主動創造機會讓學員在工作中應用課程中所學習到的知識或技能。 13. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(22) 學習原則與遷移原則主要之訴求在於企業所安排之課程除了過程之觀察外，還需與其工作有相關，才能達到訓練之效果，簡言之即為做中學以及課後之實務操作與練習。而執行訓練的方法有相當多種，課程設計時，要依據不同的訓練目標選擇不同的訓練方法(李誠等,2012)，一般常見的有演講法、數位學習法、視聽技術法、個案研究法、模擬法、角色扮演法、行為模仿法、戶外活動訓練法。. 立. 政治大. 較適合企業使用的為演講法、數位學習法，演講法通常為邀請學校. ‧ 國. 學. 教授或是業界知名人士進行主題式的分享以及探討，數位學習法則. ‧. 是透過架設教育訓練平台的方式進行。. n. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. 第五節、訓練評估 C. hengchi. v. 訓練評估的主要目的為證明訓練方案是否有效，柯氏學習評估模式是 Kirkpatrick 於 1959 年提出，主要是衡量學習到底有沒有實際效果的一套方法，到目前已經成為世界上普遍且最常見的學習評估模式。. 14. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(23) 鍾佩君(2017)發表在評鑑雙月刊第 68 期的「初探新版柯氏學習評估模式」中提到以終為始的概念，不應只注重學習者的需求，而關注「績效需求」(Performance Needs)更為貼切。. 政治大. 學圖 6 新柯式訓練評估示意圖. Nat. y. ‧. ‧ 國. 立. er. io. sit. 資料來源: 鍾佩君(2017)及本研究自行整理. n. a l Model 教學系統設計模式」吻合，新版這個論點與本研究的「ISD iv. n U engchi 柯氏學習評估模式認為若學員沒有學習到工作中應使用到的技能或. Ch. 知識，即使課程滿意度再好都沒有用，這恰巧也就是 ISD Model 的一個步驟，訓練需求分析。. 15. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(24) 第三章研究方法第一節、研究對象一、. 系統整合產業簡介. 系統整合(System Integration)產業一般又稱為資訊服務產業，資訊服務產業所提供的服務範圍包含資訊化所需的硬體設. 政治大. 備、應用軟體設計、系統整合、網站經營及網站代管等服務，. 立. 皆包含在資訊服務產業的服務範圍之內。歸納各式對系統整合. ‧ 國. 學. 的定義，整理出下面三項為系統整合商的業務核心:. ‧. (一) 軟硬體銷售、代理及專業服務. n. (三). er. io. al. sit. y. Nat. (二) 軟體開發及科技應用整合服務. ni Ch 資訊科技相關顧問及規劃服務 U engchi. v. 系統整合業在人才方面，在經濟部工業局的未來 3 年重點產業人才調查推估中，在招募難易方面，以技術主管/研發經理、系統分析師及資訊系統顧問招募最為困難，顯示年資需求與徵才困難度呈現高度關聯性。而招募困難之原因，主要為「專業人才數量不足」75%，其次是「優秀人才易被其他產業或國家挖 16. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(25) 角」50%，第三高是「不易辨識招募對象的能力水準」49%，此外「薪資與福利競爭力相對不足」也有 35%(經濟部工業局,2019)。. 二、. A 個案公司背景資料. A 個案公司成立於 1975 年，並於 2001 年股票上市。為國內主要. 治政大的資訊服務廠商，服務據點橫跨台灣、中國、日本、美國，以立 ‧ 國. 學. 及東協國家中泰國、越南等，為國內少數提供跨國資訊服務的廠商之一，並獲經濟部評選為第二屆「卓越中堅企業」。. ‧. io. sit. y. Nat. A 個案公司因應科技發展及應用的需求大幅提升，投入相當的人. er. 力及資金致力於研發工作，各項研發軟體均在國內及國際上，. al. n. iv n C 開拓了相當大的市場，這些具體的成績，對於配合政府的軟體 hengchi U 工業發展計畫有非常顯著的鼓勵及示範作用，也為 A 個案公司邁向國際化奠下良好的基礎。以下對 A 個案公司之組織架構及服務產業、任務進行表格化說明:. 17. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(26) 部門名稱. 部門性質. 部門任務. 金融暨國際事業群. 業務. 提供金融領域客戶之硬體、軟體設備系統整合的銷售與規劃，以及網路相關產品之銷售、設. 政治大計與施工服務。. 電信事業群. 學. 業務/資訊委外服. 提供電信領域客戶. 務. 之硬體、軟體設備. ‧. ‧ 國. 立. y. Nat. n. al. er. io. sit. 系統整合的銷售與. Ch. 規劃，以及相關產 v. ni U engchi 品之銷售、設計與施工服務。. 電信服務事業群. 業務. 提供電信網路暨加值應用服務之系統整合、資訊與通信. 18. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(27) 整體之銷售與解決方案及提供資訊與通信設備相關產品之顧問諮詢與應用軟體之開發服務。. 公用系統事業群. 業務. 立. 提供政府與學校領. 政治大域客戶之硬體、軟體設備系統整合的. ‧ 國. 學. 銷售與規劃，以及. ‧. 網路相關產品之銷. n. al. er. io. sit. y. Nat. 售、設計與施工服. 醫療系統事業群. Ch. engchi. 業務. 務。 iv n U 提供醫療行政與公私立醫療機構客戶，醫療資訊系統規劃、軟硬體網路. 19. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(28) 設備產品銷售與整合性建置服務。. 系統整合事業群. 業務. 專責公司自行研發解決方案之銷售。. 巿場暨產品行銷事業群. 立. 業務/行銷. 負責擬訂公司代理. 產品之市場策略、政治大產品策略、產品訂. ‧ 國. 學. 價及銷售。. ‧. 客戶服務事業群. 業務. 提供證券/期貨/區. n. al. er. io. sit. y. Nat. 域金融/一般企業領. Ch. engchi. 域客戶之硬體、軟 iv n U 體設備系統整合的銷售與規劃，以及網路相關產品之銷售、設計與施工服務。. 20. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(29) 軟體事業群. 研發. 負責以軟體工具／平台為核心之軟體運用銷售。. 研發中心. 研發. 負責軟體工具等之研究開發及研究發展計劃之擬訂與執. 資訊委外服務. 提供內部技術支援. ‧. 及對客戶之硬體、. y. Nat. sit. 軟體電腦設備之支. n. al. er. io 市場處. 學. 技術中心. ‧ 國. 立. 政治大行。. Ch. 援、維護及技術諮 v. ni U engchi 詢服務。. 行政管理. 負責業務制度規劃、執行、考核及產業策略研究。. 21. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(30) 管理總處. 行政管理. 負責人力資源、財務、會計、總務及經營分析等事項。. 稽核室. 行政管理. 負責各單位業務、財務及營運等之內部控制制度實施之. 學. 表 1A 個案公司組織任務說明. ‧. ‧ 國. 立. 政治大稽核等事項。. A 個案公司為本土之股票上市公司，員工人數約一千人，提供之. sit. y. Nat. 服務包含代理、銷售、專業服務、研發、顧問等系統整合業常. er. io. n. al 見服務，不管從規模與服務廣度進行衡量，本研究之 A 個案公 iv n U engchi 司於台灣系統整合業具有一定的代表及指標性。同時 A 個案公. Ch. 司亦成立訓練官委員會，專責進行教育訓練之相關規劃以及資料收集等，與本研究目標相符，並利於相關資料之取得。. 22. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(31) 第二節、資料蒐集隨 A 個案公司的經理人發起數位轉型計畫，A 個案公司分別成立執行官委員會、秘書官委員會、科學官委員會、訓練官委員會，分別對企業內部進行一系列的改造行動。本研究之目的在於 A 個案公司之教育訓練規劃，故資料將以 A 個案公司之訓練官委員會會議紀錄、調查資料及規劃文件為主，並利用本研究規劃之教育訓練實施. 政治大. 辦法為結果，對 A 個案公司相對應之訓練官委員進行訪談研究。本. 立. 研究將資料蒐集與整理分為三個階段:. ‧ 國. 學. 一、. A 個案公司現況調查. ‧. sit. y. Nat. 透過 A 個案公司提供的次級資料進行分析。次級資料包含 A 個. er. io. 案公司之現況問卷調查結果、A 個案公司之現況問卷調查內. n. a. v. 容。以及本研究之l AC 個案公司需求訪談紀錄。 ni. hengchi U. 二、. 規劃過程之會議紀錄彙整文獻進行規劃，並參與 A 個案公司的訓練官委員會會議，將討論過程進行記錄。. 三、. 規劃完成後之會議紀錄. 23. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(32) 規劃完成後於 A 個案公司的訓練官委員會會議中，將規劃結果進行報告，與訓練官委員確認是否符合實務上所需。. 第三節、個案研究之主要項目本研究將採用訪談的方式驗證本研究規劃之教育訓練需求分析和規劃，並透過訪談確認方法是否符合 A 個案公司所需。訪談進行的方. 政治大. 式為與 A 個案公司招開會議，並與所有 A 個案公司訓練官進行以下. 立. 議題的探討. ‧ 國. 學. 說明本研究規劃之教育訓練架構. 二、. 此教育訓練是否能符合貴部門需求. 三、. 是否符合組織策略方向 a. n. er. io. sit. Nat. y. ‧. 一、. iv l C n hengchi U. 24. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(33) 第四章個案研究分析第一節、 A 個案公司教育訓練現況從 A 個案公司訓練官委員會與人力資源知識管理室的調查中可得知，A 個案公司現有的教育訓練包含職能訓練與外訓課程兩種。外訓課程提供代理之產品或是業務銷售的軟硬體產品提供的安裝、設定、管理的付費課程，通常與認證考試有關，由工程部門依據需求. 政治大申請，並於通過認證後請款。立. ‧ 國. 學. 內訓課程則有兩種形式，技術訓練為租用外部之影片撥放平台上. ‧. 課，目前課程內容多針對研發人員的內部認證考試課程，執行方式. y. Nat. er. io. sit. 為於特定時間要求研發人員進行課程觀看以及通過認證考試，目前提供的課程如圖 7 所示。另一種為公司自辦的主管訓練課程，由公 a. n. iv l C n hengchi U 司定期舉辦並邀請外部講師或是專業人士進行實體授課，業務訓練則是針對 A 個案公司所代理銷售的軟硬體產品進行銷售訓練。. 25. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(34) 治政大圖 7 A 個案公司現有教育訓練課程立 ‧ 國. 學. 依據員工基礎技術及現況調查之結果，A 個案公司職務人數總表(附. ‧. 錄二)中可以發現 A 個案公司現階段各職務的比例概略為均等。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 8 A 個案公司之職務人數比例. 26. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(35) 但工作年資 10 年以上的占比為五成以上(圖 9)，可以觀察出 A 個案公司較多資深人員，同時中堅層缺乏。. 立. 政治大. 圖 9A 個案公司之職務年資比例. ‧ 國. 學. 各職務分類分別比較，A 個案公司依據自我認知所需技能以及自我. ‧. sit. y. Nat. 認知實際技能能力的落差來評估，產生以下認知差距比較表來評. er. io. 估，A 個案公司使用的評估方式為與自身能力差距若為 10%以上則認. n. a. v. l C 為該項目需待補強，從基礎能力落差分類統計總表(附錄三)可以整 ni. hengchi U. 理出以下結論。 A 個案公司的所有職務都缺乏應用整合規劃能力以及資訊安全基本常識，工程團隊缺乏基本的程式和資料庫常識，令人意外的是工程團隊與研發團隊同樣缺乏 IT 基礎架構知識以及網路的知識，研發團隊對於資料庫的操作使用亦不熟悉。根據以上資訊足可見 A 個案公. 27. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(36) 司除了工程團隊的本職技能缺乏之外，研發團隊的本職技能同樣缺乏，普遍發生對於工作所需技能存在不足的現象。如此，A 個案公司比原本預估的工程團隊對於程式語言不熟悉，研發團隊對於 IT 基礎架構不熟悉的現象較嚴重，且目前 A 個案公司並未有提供相對應的教育訓練。. 第二節、訓練需求分析和規劃理論. 治政大彙整文獻探討中的「ISD Model 教學系統設計模式」立 ‧ 國. 學. (Instructional System Design Model)以及整合新版柯氏學習評估模式和其他文獻與步驟，本研究將所有執行步驟彙整為更清晰明確. ‧. sit. y. Nat. 的資料流程圖，以之為研究架構以及步驟之準則。所以本研究整合. n. a. er. io. ISD Model 以及新版柯氏學習評估模式後，可以得到完整的教育訓練模式，如下圖 10 所示l. Ch. engchi. i Un. v. 28. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(37) 政治大. 圖 10 本研究整合之教育訓練模型. 立. ‧ 國. 學. 初步整合後 ISD Model 的訓練目標訂定應產出預期成果，也就是學. ‧. sit. y. Nat. 習目的。訓練課程設計與執行應包含強化、鼓勵、獎勵、監控等作. n. al. er. io. 為，最終訓練評估階段，除了 L1 的滿意度調查外，更須注重的是 L2 學習成果。. Ch. engchi. i Un. v. 學習成果的評估應評估包含學習目的是否達成、學習過程要素是否完備。在彙整如前章所述細項的流程項目，盤點出產出細項與項目後整理出之 ISD Model 擴展為圖 11 所示。. 29. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(38) 圖 11 本研究整合之訓練規劃步驟. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 依據本研究彙整和簡化之執行和分析步驟，依序執行以下步驟如表. ‧. 2。. er. io. sit. y. Nat. n. al. Ch 執行. 訓練需求分析. engchi. 1. 成立委員會. iv n U 產出. 組織策略目標. 2. 制定組織策略目標. 30. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(39) 3. 協調教育訓練資源. 訓練需求分析. 執行現況問卷普查. 問卷普查分析. 訓練需求分析. 訓練是否為必要措. 若非必要則終止. 施. 訓練目標訂定. 政治大學員名單. 依據組織目標及問. 立. ‧ 國. 定預期成果. ‧. 預期成果. io. n. al. 滿意度調查表設計. er. 課程執行方式評估. sit. y. Nat. 訓練課程設計與執行. 課程清單. 學. 卷普查分析結果制. 課程內容設計 C. hengchi. iv n 課表 U. 滿意度調查表設計獎勵及鼓勵措施. 訓練課程設計與執. 課程執行. 滿意度調查表. 行. 課程作業/練習紀錄 31. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(40) 課程進行中練習/作業. 訓練評估. 滿意度調查評估. 滿意度分析. 舉辦工作坊. 過程檢討. 課程過程及結果評. 工作坊獎勵名單. 估. 政治大. 立預期成果評估. ‧ 國. 學 ‧. 表 2 個案公司整合之訓練規劃步驟項目. Nat. er. io. sit. y. 一、訓練需求分析階段. n. 此階段為組建訓練官委員會，委員會之成員由個事業群副總 a v. i l C n U hengchi 經理指派，以具備制定組織目標權限以及於該組織經歷完整為人選之條件。於需求分析階段訓練官委員會之任務有四: (1). 舉辦現況問卷調查，並據此分析。. (2). 制定及產出各組織之訓練目標。. (3). 評估教育訓練是否為必要之措施。 32. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(41) (4). 確認及協調教育訓練資源。. 二、訓練目標訂定必須依據訓練需求分析階段產出的問卷調查以及組織之策略目標擬定訓練目標。訓練目標應以務實面考量，需制定實務可行的教育訓練目標，故亦需一併考量教育訓練資源可以達成之規劃，若有教育訓練資源無法支撐的情況時，應由訓練. 政治大. 官委員會進行資源協調後進行取捨。此處需產出二項輸出，. 立學員名單. ‧ 國. 學. (1). ‧. 學員名單一般所指為所需接受訓練的人員清單，但企業舉. io. sit. y. Nat. 辦教育訓練時，通常為定時或是不定時舉辦，採用學員名. er. 單的產出準則制定較為適合企業使用。故此處應制定出教. al. n. iv n C 育訓練的週期以及學員的產出準則規範。 hengchi U (2). 課程清單及預期成果. 企業應依據預期成果進行討論及確認，依據調查結果及訓練官委員提出之組織策略目標及預期成果進行課程規劃。三、訓練課程設計與執行. 33. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(42) 訓練課程設計與執行首先要確認課程執行方式，訓練官委員會需從課程清單及預期成果中識別出演講法、視聽技術法、個案研究法、模擬法、角色扮演法、行為模仿法、戶外活動訓練法、數位學習法中，哪一項或是哪幾項為適合企業執行的教育訓練方法。當然，這也和訓練資源是否充足有關。. 政治大. 本研究於此處強調以新柯氏的核心驅動因子進行設計並包. 立. 含在課程中以強化學習成效，包含四個項目. ‧ 國. 學.  強化. ‧. sit. y. Nat. 諸如增強教育訓練效果的措施，包含作業、測驗、做中. er. io. 學，以及複習的活動等等，比如大學教育中會安排的企. n. a. v. l C 業實習制度就是一種非常好的強化手段。 ni. hengchi U.  鼓勵鼓勵為學員於課程進行中，增強學員的參與感與成就感的手段，通常會利用發表會或是學習成果的展現可以達到鼓勵的效果。  獎勵 34. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(43) 為激勵學習的實質獎勵行為，一般有表揚或是獎金等實質手段。  監控監控主要目的是為了在課程進行的過程中，取得個別學員的學習成效、學習狀況、以及相關的績效指標是否達成。四、訓練評估方法. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 最後在課程結束後，必須同時從幾個面向來衡量學習成果，. ‧. 包含利用課後的滿意度調查表評估學員對課成的滿意度，以. sit. n. al. er. io. 績效。. y. Nat. 及從課程執行的監控方法取得資料，以衡量課程執行過程的. i Un. Ch. v. engchi 訓練官委員會還需檢視訓練執行過程之紀錄，以及預期成果文件，是否達成。. 35. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(44) 第三節、訓練需求分析與規劃操作從 A 個案公司教育訓練問題分析章節中可以得知，A 個案公司缺乏具備理論基礎的教育訓練規劃，整理上述教育訓練需求分析和規劃步驟，本研究將以 A 個案公司為基礎，進行教育訓練之規劃和設計，並逐一產出相關結果。一、. 訓練需求分析. 治政大由於組織龐大且業務各有不同，故於個案公司組織訓練官委立 ‧. ‧ 國. 學. 員會，並以教育訓練之執行為目標。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 12 訓練官委員會組織及任務. 36. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(45) 成立之訓練官委員會透過訓練官委員會主任秘書負責教育訓練之規劃及設計，並配置訓練官執行秘書進行規劃事項之執行，同時直接指示人力資源知識管理室進行配合執行。透過訓練官委員會的組成可直接與專業經理人、事業群實際需求、人力資源知識管理部門直接連動。其負責之任務為規劃設計個案公司之教育訓練制度並持續修正之，負個案公司教育訓練成敗之責。. 立. 政治大. 首先第一步進行教育訓練需求分析，透過成立訓練官委員會. ‧ 國. 學. 並召開啟動會議，於會議中制定組織策略目標以及協調教育. ‧. 訓練資源並著手調查。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. 步驟. engchi. i Un. v. 說明. 組織策略目標. 透過自有產品研發獲利提升整體整合應用能力. 協調教育訓練資源. 提供數位訓練平台. 37. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(46) 指派公司優秀同仁為講師訓練官委員會秘書長主導資源之協調與申請。. 表 3 組織策略與訓練資源於訓練官委員會決議題目及問卷之發放，發放對象為九大事業群訓練官指派之所有第一線人員。透過訓練官委員會會議. 政治大的招開，首先可以透過分析普查之問卷結果的基礎能力落差立. ‧ 國. 學. 統分類計表(附錄三)可以得知，工程部門對於基礎程式設計. ‧. 以及資料庫應用以及應用者何規劃能力感受到能力不足的比. Nat. io. sit. y. 例分別為 41.75%、46.96%、10.36%，而業務部門除了基礎. er. 電腦能力與知識之外，普遍對於能力不足的感受均高於. al. n. iv n C 20%，專案管理團隊則與工程團隊類似，對於程式設計相關 hengchi U 知識缺乏，研發團隊則對於硬體/網路/資安感受到能力不足，彙整如下圖 13 可見能力之差距。. 38. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(47) 立. 政治大. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 圖 13 能力差距解析. er. 整合上述資訊可以得知與企業現況相符，工程部門對於應用. al. n. iv n C 面的相關技術不熟悉，業務部門普遍對產業相關知識不熟 hengchi U. 悉，專案管理部門偏向於傳統軟體設備的銷售相關知識，研發部門對於工程部門熟悉的軟硬體相關知識缺乏。二、. 訓練目標訂定. (1) 學員名單. 39. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(48) 訓練官委員會之組成為九大事業群，雖組織涵蓋 A 個案公司的所有部門，但由訓練官委員代表提交名單有不妥之處。學員名單應由基層單位主管依據需求隨時指派及調整之， (2) 預期成果為達成組織策略目標，預期成果應以組織目標為方向進. 政治大. 行規畫，要達到提升整合應用能力及自有產品研發的目. 立. 標，以此兩點進行現況分析如下:. ‧ 國. 學.  透過自有產品研發獲利. ‧. io. sit. y. Nat. A 個案公司試圖透過自有產品研發進行轉型，自有產. er. 品之研發應以 A 個案公司本身產業知識為基礎往前邁. al. n. iv n C 進，現有產業知識為工程部門累積之軟體設備網路等 hengchi U 相關 IT 設備知識，故需透過教育訓練提升工程部門. 的程式開發以及系統整合能力，以及軟體研發部門需要提升基礎設備網路等 IT 知識。  提升整合應用能力. 40. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(49) 整合應用能力之基礎為 API 之識別以及基礎呼叫的程式語言，故提升整合應用能力與上述自有產品研發相同，故應提升整體基礎能力從問卷調查亦同時可以可觀察出 A 個案公司的最大瓶頸在於提升工程部門/專案管理部門對於程式語言之能力，以及提升業務部門整體基礎知識和提升研發部門的 IT 架. 政治大. 構相關知識，故預期成果定義為提升整體基礎 IT 能力。 (3) 課程清單. 立. ‧ 國. 學. 為提升整體基礎 IT 能力，課程規劃需從入門到進階進行. ‧. sit. y. Nat. 考量，制定三個層級的課程並分別定義如下。. n. al. er. io.  基礎課程. i Un. Ch. v. engchi 提供給完全沒基礎的人，提供基礎及常識訓練，在人員接受外訓前或接受各部門不同專業領域的課程時的基礎。  初階課程讓具備基礎觀念的人進行專業訓練的課程。. 41. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(50)  進階課程各事業群自行舉辦的課程/外訓課程，一般指的是該事業群專屬的專業領域課程。問卷調查結果表示所需技術都有相對應熟悉的人才，但分屬於不同的領域與部門中，相關人才均規劃於教育訓練資源中可供調用，故課程講師資源充足。公司層級應. 政治大. 規劃基礎課程及初階課程，並以提升組織目標進行規劃. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 42. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(51) 立. 政治大. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 表 4 全部課程清單. er. 如上表所示，透過教育訓練平台逐步移轉公司公用操作. al. n. iv n C 文件至平台上，以供新進人員了解公司之典章制度。 hengchi U. 原公司開立之課程配合基礎課程之開設，後移為初階以及進階課程。基礎課程之開立為彌補 A 個案公司之前開設之課程不適合無任何基礎之人員，故需開設基礎課程以引導人員入門。三、. 訓練課程設計與執行 43. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(52) (1) 課程執行方式評估為符合企業新進人員之學習及訓練為隨時隨地及由基層單位主管依據需求隨時指派及調整的機制，同時因企業組織特性，除了公司層級之課程外，由各事業群自行管理的進階課程一併管理及應用，故課程執行方式需採用數位化訓練平台執行，並由企業內部該領域專家錄製影片與管理。. 立. 政治大. 數位化訓練平台可支持以下功能以支撐此次訓練規劃. ‧ 國. 學.  直屬主管指派所屬成員. er. io. sit. y. ‧. Nat.  課程講師提供諮詢管道.  課程依照章節分段，各章節提供作業及考題 a. n. iv l C n hengchi U 課程最後進行驗證測驗，評估是否通過. .  提供進度查詢以及通過測驗者之成績清冊 (2) 課程內容設計各式課程內容之設計完全授權講師進行設計，但應符合課程層級之目的，基礎課程之授課對象為完全無基礎之 44. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(53) 人員，初階課程則為具備相關基礎知識之人員。規劃以規範的方式確認課程內容之品質，以下為規範項目  課程以分段錄製，每段以 10 分鐘為原則，不可超過 30 分鐘  課程內容包含講義、影片、實作檔案及說明文件等  課程上架前需經過委員會審查及驗證，經由相對應程. 治政大度的使用者進行驗證課程內容適合其程度後方能上立. ‧ 國. 學. 架。. ‧. (3) 滿意度調查表設計. y. Nat. er. io. sit. 滿意度調查表使用 A 個案公司原課程使用之滿意度調查表(附錄六)。 a. n. iv l C n hengchi U (4) 獎勵及鼓勵措施. 融入新柯氏的核心驅動因子，並放入課程中以強化學習成效。評估採用的方式為將新開設的基礎課程的應用內容，上課學員可以參加公司所舉辦之新進人員工作坊，. 45. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(54) 同時提供優秀團隊獎勵。此種作法可滿足新柯氏提到的做中學、強化學習效果以及獎勵和鼓勵等要素。四、. 訓練評估. (1) 反應調查採用傳統課後課程滿意度調查，因 A 個案公司採用數位化訓練平台，故此處需將課後之滿意度調查整合在數位. 治政大化訓練平台中，於課後直接填寫。立 ‧ 國. 學. (2) 學習成果. ‧. 學習成果評估採用兩種方式，一是每半年舉辦一次工作. y. Nat. er. io. sit. 坊，二是由數位化訓練平台產出課程學習狀況之報告。. n. al 工作坊舉辦方式為由該季度完成課程的員工利用所學到 iv n U engchi 的相關技術完成及實作初指定的整合類型題目，並於工. Ch. 作坊結束後舉辦發表會，由委員進行評分及頒獎。課程學習狀況之報告包含以下數據，各章節所花費時間，各章節作業完成狀況，課程測驗成績。 (3) 預期成果評估. 46. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(55) 依據訓練目標制定之預期成果進行評估教育訓練成果，預期成果有二項，透過自有產品研發獲利以及提升整合應用能力，此兩項指標可由公司內部業務管理系統產出對應之關鍵指標以評估預期成果是否達成。  透過自有產品研發獲利每季自有研發產品研發申請件數. 政治大. 每季自有研發產品銷售金額. 立. ‧ 國. 學.  提升整合應用能力. ‧. 每季工程部門系統整合服務時數. io. y. sit. Nat. 每季研發部門系統整合服務時數. n. al. er. 每季非純軟硬體設備銷售案銷售金額. Ch. engchi. i Un. v. 47. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(56) 第五章問題分析與需求驗證第一節、 A 個案公司現行訓練問題依據 A 個案公司第一次訓練官委員會之會議紀錄(附錄七)，針對現行教育訓練制度及內容進行檢視，可以發現 A 個案公司並未做策略性或是發展性的教育訓練，以傳統資深帶資淺的方式進行專業技能的訓練。並由於系統整合公司的業務及領域較廣，不同的事業群所. 政治大需要的專業以及能力需求各有不同，故現行由各事業群各自辦理。立. ‧ 國. 學. 惟各事業群並無自行舉辦教育訓練之能力，故僅能依靠現有公司舉. ‧. 辦之教育訓練進行。. y. Nat. er. io. sit. 透過訓練官委員會的會議紀錄可以得知業務部門現況，現行 A 個案公司的設備銷售和服務能力已經不符合客戶端需求，公司必須培養 a. n. iv l C n hengchi U 系統整合以及開發能力，了解現在的科技趨勢以及應用，軟體和設備的銷售不但競爭激烈且利潤低，被取代性也高，但目前的 A 個案公司並不具備相對應的人員和能力為其痛點。並由教育訓練普查可以得知，A 個案公司普遍存在對於工作內容為必要之技術而不熟悉的現象，業務部門對於電腦基礎之師缺乏，系統整合及規劃能力為必須培養的部分。A 個案公司曾在 2018 年由技 48. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(57) 術中心舉辦實體的教育訓練，但未經過調查及規劃就貿然執行，導致成效不佳。衍生出講師以及各事業群和基層同仁都不願意支持的困境。從規劃過程不難看出 A 個案公司教育訓練在未使用理論為基礎進行規劃時，並無系統性地安排課程，導致缺少有效的必要要素，發生教育訓練效果不彰，整理過去 A 個案公司教育訓練的問題有三一、. 政治大. 教育訓練之目標不明確. 立. ‧ 國. 學. 在實際操作過程中可以看出，組織策略目標為首要確認之需求，所有的分析和規劃都為滿足組織策略目標而施行之，而 A. ‧. sit. y. Nat. 個案公司在無組織策略目標為前提下，導致所舉辦之課程內容. er. io. 不符組織所需也不符合企業員工所需。同時因缺乏組織策略目. n. a. v. l C 標，亦無法觀察正確的關鍵指標從而無法得知教育訓練之成 ni. hengchi U. 果。二、. 未經過調查即安排課程. A 個案公司的問卷調查中呈現出現有教育訓練課程不符合所需，在經過問卷分析後發現 A 個案公司的基礎能力過於薄弱，在現有課程前需在安排基礎能力的課程引導員工上手以及全面 49. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(58) 的基礎知識以及自學能力，讓受過基礎訓練的員工能銜接上外訓的課程或是公司自有的課程。三、. 課程執行內容缺乏激勵因子. A 個案公司為要求員工通過公司課程，採用統一指定的方式決定上課名單，此規劃方式缺乏激勵因子。經過調查發現大多數員工產生兩極的狀況，一是聽不懂課程，一是課程等級過低不. 政治大. 符合所需，但仍被要求參加課程與考試。透過新柯式的理念，. 立. 課程改為由直屬主管指派所屬員工進行課程，符合做中學的理. ‧ 國. 學. 念外，直屬主管也可從課程進行中直接給予獎勵，搭配公司層. ‧. 級的工作坊進行，有效改善訓練課程的執行。. er. io. sit. y. Nat. n. a. v. 第二節、 Al 個案公司分析規劃之驗證 ni C. hengchi U. 本研究依據理論基礎完成分析以及規劃後，與 A 個案公司之訓練官委員會報告詳細規劃及步驟(附錄八)，獲得訓練官委員一致支持及表達符合需求，並獲 A 個案公司決策人支持，並指示開始執行。並於會後分別對各事業群訓練官進行訪談(附錄十)，可以發現在使用理論為基礎進行分析和規劃後所安排之基礎課程和工作坊獲得全 50. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(59) 數訓練官的支持，除金融暨國際事業群因該部門之特性無訓練需求外，可以發現能符合所有事業群的需求以及策略目標。. 代表. 是否符合需求. 是否符合組織策略目標. 技術中心及委外服務處. 立. ‧ 國. 符合. 符合. 無訓練需求. 無策略目標 v. 學. 客戶服務事業群，金控. 政治大符合. 符合. sit. n. al. Ch. er. io. 金融暨國際事業群. y. Nat. 研發處. ‧. 系統事業群，金控軟體. n U engchi. i. 軟體事業群醫療研發處. 符合. 符合. 市場暨產品行銷事業. 符合. 符合. 群、產品事業中心、企. 51. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(60) 業服務事業群、資安研發處. 電信服務事業群. 符合. 符合. 電信事業群. 符合. 符合. 公用系統事業群及醫療. 符合. 符合. 系統事業群. 軟體生產力促進處、證. 學. ‧ 國. 立. 政治大符合. 符合. n. al. er. io. sit. y. Nat. 品研發處. ‧. 券產品研發處、金融產. Ch. engchi. i Un. v. 表 5 訪談需求符合表縱觀整個規劃過程可以得知，透過教育訓練文獻之探討，並依據文獻之指示進行規劃，完全可以符合企業教育訓練規劃所需。在文獻探討過程整理出之步驟後實際依據理論步驟操作，規劃出之教育訓練可以符合企業所需且完善教育訓練制度。 52. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(61) 本研究在整合新柯氏和 ISDN 後整理之步驟相當適合企業教育訓練需求分析以及規劃實務使用，A 個案公司在經過此次教育訓練規劃的過程中，也透過理論了解到原本教育訓練的缺失和失敗的原因，足見新柯式和 IDSN 整合後相當適合系統整合商，系統整合商執行教育訓練規劃時可參考本研究之實務步驟進行。依據步驟分析的最終成果實際上的制度，透過教育訓練平台及實體. 政治大. 課程的搭配，其內部訓練的程序如圖所示，透過課程影片和自學文. 立. 件為核心，完成線上考試為目的，另提供已經對該技術熟悉的同仁. ‧ 國. 學. 可以不須上課直接進行實作考試，避免產生強迫已經熟悉的員工上. ‧. 基礎課程的現象。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 53. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(62) 第六章結論在系統整合業者面臨人才的質與量的兩大挑戰及獲利難以提升時，教育訓練成為解決人才問題的關鍵手段之一，透過學術理論的教育訓練需求分析和規劃的方法運用在實務上能夠有效的提高訓練的成功機會。在探討最廣受運用的「ISD Model 教學系統設計模式」的時候，本. 政治大研究發現最多人在使用的柯氏四階層評估模式關注的是學員反應以立. ‧ 國. 學. 及滿意度，而新版的柯氏模式更加注重過程以及成果，回頭探討. ‧. ISD Model 的訓練需求分析，整個訓練的最重要核心是組織的策略. io. sit. y. Nat. 目標，訓練的評估當然該以達成組織的策略目標進行主要的評估，. n. al. er. 而非僅是課程的滿意度調查。. i Un. Ch. v. engchi 而有趣的是，新版柯氏注重的不只是成果，還有過程。於是我們將這兩者整合在一起進行系統整合商的教育訓練分析和規劃方法。 A 個案公司是台灣上市的系統整合公司，同時也面臨著人才的問題。經過現況調查得知 A 個案公司也已經有在執行教育訓練，透過研究 A 個案公司相當具有代表性。. 54. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(63) 在解析 A 個案公司的問卷資料時，我們發現資深員工為五成以上，占比相當重。同時各職務都存在對自身所需技能之能力不足的現象，於是我們開始使用理論的方法整理出步驟後對 A 個案公司進行需求分析和訓練規劃，最終除了盤點出原本 A 個案公司的訓練缺失之外，也透過這個訓練規劃步驟完善了符合 A 個案公司需求的教育訓練制度。. 政治大. 在訓練分析的操作過程以及訪談過程中，同時發現新柯式所提及的. 立. 核心驅動因子真的是相當重要且不可或缺的環節，我們在以往只注. ‧ 國. 學. 重課後的學員對課程的滿意度調查，卻忽略了課程的目的是讓學員. ‧. 學會及使用課程所教導的內容，而不只是評估該課程學員是否滿. er. io. sit. y. Nat. 意。. n. al 所以強化學員學到的項目，安排做中學等措施以及規劃對應的激勵 iv n U engchi 方案，對教育訓練的最終成果有非常大的助益，採用及規劃工作坊. Ch. (Workshop)透過實作與發表的方式達到作中學以及榮譽和獎勵的效果，我們認為是最有效的方案。惟本研究規劃初衷為使用 PDCA 之方式持續進行，應以每年依據新的組織策略目標及關鍵指標產出之結果進行持續的分析規劃和調整，. 55. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(64) 故成立之訓練官委員會應為長久性組織，並持續進行教育訓練分析及規劃。本研究規劃之教育訓練規劃步驟為經實務驗證之執行步驟，簡化和整合後的程序和步驟，非常適合業者參考及實施，對於理應走在科技前端的系統整合產業，在面臨環境衝擊時能夠透過符合理論架構的方式進行教育訓練的規劃和設計，故本研究之貢獻在於:. 政治大. 1. 本研究可以讓更多系統整合業者採用. 立. ‧ 國. 學. 2. 拋磚引玉讓更多人研究和關注系統整合公司面臨的困境以及解方。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 56. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(65) 參考文獻. 李美玲，周萍芬(2003)，員工認知對工作態度與工作績效之探討，遠東學報第二十卷第四期，頁 869-882。李誠、黃同圳、房美玉、蔡維奇、林文政、鄭晉昌、劉念琪、胡亞昌、陸洛,(2012),人力資源管理的 12 堂課(全新第四版)，天下文化:台北。許名雅(2015)，自我效能、訓練遷移動機、訓練遷移氣候與訓練遷移成效之研究 – 以科技產業為例 ,國立高雄應用科技大學人力資源發展系暨研究所碩士論文。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 郭淑儀(2008)，台灣資訊服務業之行銷策略探討– 以 A 公司為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。. ‧. 陳心懿、謝明德、郭芳妏(2011)，個人因素與職能訓練需求之探討，中華管理. y. Nat. er. io. sit. 評論國際學報，第十四卷三期，頁 15-16。. 陳薇如(2002)，訓練需求評估理論與應用之研究:公務人力發展中心之個案分. n. al. Ch. 析，國立政治大學公共行政學系碩士論文。. engchi. i Un. v. 鍾佩君(2017) ，初探新版柯氏學習評估模式，評鑑雙月刊，第 68 期，頁 34 – 38。簡建忠(1994)，績效需求評析，三民書局:台北。 Baldwin T.T. and J.K. Ford,(1988) ,”Transfer of training: A review and directions for future research”, Personnel Psychology,41,63105.. 57. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(66) Goldstein I.L. and J.K. Ford,(2002) , Training in Organizations, Pacific Grove, CA: Brooks/ Cole Publishing Co. Goldstein, I. L., (1986), Training in organizations, needs assessment, development, and evaluation, Monterey, CA: BrooksCole Publishing Co. Jose-Marie Griffiths J. and D. King,(1986), New Directions in Library and Information Science Education,Westport, Connecticut: Greenwood Pr.. 政治大. Kirkpatrick, D. L. ,(1959) ,Techniques for evaluating training. 立. programs, Training Directors,21-26. ‧ 國. 學. Rouiller J.Z. and I.L. Goldstein,(1993), “The Relationship Between. ‧. Organizational Transfer Climateand Positive Transfer of. sit. y. Nat. Training”,Human Resource Development Quarterly, 4(4), 377-390.. n. al. er. io. Wagner, K. C. ,(2002), Focus PDCA: A Process Improvement (PI) Tool. i Un. v. for Libraries, Journal of Hospital Librarianship ,93-97.. Ch. engchi. 行政院主計處，資訊服務委外經費估算原則，上網日期 2020 年 8 月 24 日，檢自 https://www.dgbas.gov.tw/public/Data/0824102739SQKUP4S8.pdf 經濟部工業局，未來 3 年重點產業人才調查及推估，上網日期 2015 年，檢自 https://theme.ndc.gov.tw/manpower/cp.aspx?n=59BDCE4D6E4102BB John Addy，A Group-Profiling Matrix Tool，上網日期 2004，檢自 https://www.businessballs.com/performance-management/peopleperformance-potential-model/ 58. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(67) Jim and Wendy Kirkpatrick，The New World Kirkpatrick Model ，上網日期 2010 年，檢自 http://www.kirkpatrickpartners.com/. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 59. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(68) 附錄一:A 個案公司問卷調查表. 員工基礎技術及現況調查本調查為公司規劃基礎技術教育訓練之重要依據，由訓練官委員會發起，您所填寫的個人資料(員工編號)僅用來驗證資料正確性，並不會呈現於任何問卷產出中，請據實填寫。一、填表人基本資料 1. 所屬的部門. 立. ☐技術中心+委外服務處. 政治大. ‧ 國. 學. ☐客戶服務事業群+金控系統事業群+金控軟體研發處. ‧. ☐金融暨國際事業群. Nat. io. sit. y. ☐軟體事業群+醫療研發處. n. al. er. ☐市場暨產品行銷事業群+產品事業中心+企業服務事業群+資安研發處 ☐電信服務事業群. Ch. engchi. i Un. v. ☐電信事業群 ☐公用系統事業群+醫療系統事業群 ☐軟體生產力促進處+證券產品研發處+金融產品研發處 2. 性別 ☐男 ☐女. 60. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(69) 3. 最高學歷 ☐博士 ☐碩士 ☐大學 ☐專科及以下 4. 畢業科系 ☐資訊相關科系 ☐理工相關科系 ☐其他科系 5. 您個人於資訊領域的總工作年資為 ☐1 年以下 ☐1~3 年 ☐3~5 年 ☐5~10 年 ☐10 年以上 6. 您個人主要的工作性質(複選). 政治大 ☐工程技術 ☐行銷業務 ☐專案管理 ☐軟體研發立. ‧ 國. 學. 7. 部門主要服務地區. ‧. ☐北部 ☐桃園/新竹 ☐中部 ☐南部. n. al. Ch. ☐客戶的需求都與部門專業無關。. engchi. er. io. ☐客戶談論的技術和用途我們都不清楚。. sit. y. Nat. 8. 在目前接觸到的客戶時，是否曾經有以下感受(複選). i Un. v. ☐被客戶定位為基礎設施廠商。 ☐同領域的技術能力落後於其他同業。 9. 您可以接受下列哪幾種課程執行方式(複選) ☐線上數位課程 ☐上班時間實體親授課程. 61. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(70) ☐非上班時間或假日實體親授課程 ☐提供自學文件，並指派導師供諮詢二、工作基礎技術需求 1. 基礎電腦能力與知識無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 2. IT 基礎架構知識無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 學. ‧ 國. 政治大 3. 硬體與作業系統建置與管理能力立. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. sit. n. al. er. io. 5. 基礎程式設計無所知. y. 非常熟悉. Nat. 無所知. ‧. 4. 網路的建置與管理知識. Ch. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. i Un. 非常熟悉. engchi. v. 6. 資料庫應用與操作無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 7. 資訊安全基本常識無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 8. 應用整合規劃能力. 62. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(71) 無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 三、個人基礎能力自評 1. 基礎電腦能力與知識無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 2. IT 基礎架構知識無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 3. 硬體與作業系統建置與管理能力無所知. 政治大 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 非常熟悉立. ‧ 國. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. ‧. 無所知. 學. 4. 網路的建置與管理知識. 6. 資料庫應用與操作無所知. Ch. engchi. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. sit. y. n. al. 非常熟悉. er. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. io. 無所知. Nat. 5. 基礎程式設計. i Un. v. 非常熟悉. 7. 資訊安全基本常識無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 8. 應用整合規劃能力無所知. ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5. 非常熟悉. 63. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(72) 四、訓練成效調查及意見(選填) 1. 業務基礎認證課程對您的工作上是否有幫助 ☐沒上過此課程 ☐沒幫助 ☐有幫助 ☐非常有幫助 2. 技術認證課程對您的工作上是否有幫助 ☐沒上過此課程 ☐沒幫助 ☐有幫助 ☐非常有幫助 3. 主管訓練對您的工作上是否有幫助. 政治大 ☐沒上過此課程 ☐沒幫助 ☐有幫助 ☐非常有幫助立 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 64. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(73) 附錄二:A 個案公司職務人數總表. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 65. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(74) 附錄三:A 個案公司基礎能力落差分類統計總表. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 66. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(75) 附錄四:A 個案公司基礎能力落差區域統計表. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 67. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(76) 附錄五:A 個案公司基礎能力落差科系統計總表. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 68. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(77) 附錄六:滿意度調查表. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 69. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(78) 附錄七:訓練官委員會啟動會議. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 70. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(79) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 71. DOI:10.6814/NCCU202001779.


(81) 附錄八:訓練官委員會第四次會議. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 73. DOI:10.6814/NCCU202001779.



(84) 附錄九:訪談問題. 一、. 說明本研究規劃之教育訓練架構. 與訪談對象說明此次規劃之步驟，規劃之過程與規劃後之結果。二、. 此教育訓練是否能符合貴部門需求. 政治大. 與訪談對象討論現況以及是否符合其事業群需求。. 立. 是否符合組織策略方向. ‧ 國. 學. 三、. ‧. 與訪談對象討論是否能支撐其所在事業群之未來發展方向。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 76. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(85) 附錄十:訪談紀錄. 角色. 訓練官委員技術中心及委外服務處代表. 地點. 電話會議. 時間. 2020 年 7 月 23 日 10:00~11:00. 立. 1. 工程部門提供軟硬體設備之規劃、安裝建置服務。. ‧ 國. 學. ‧. 2. 委外部門提供資訊人力駐點以及委外服務。. y. Nat. io. sit. 3. 委外為人力流動率高的單位，人員平均素質與待遇. er. 內容. 政治大. n. 也與工程部門不同，工作也較單純。 a v. i l C n U hengchi. 4. 提供之基礎課程對工程部門相當有幫助，可以大幅減輕及改善人員流動後基層主管的負擔。 5. 不希望委外的人力參加課程，委外的人力只要會日常操作即可，通常為特定專案的日常 SOP 操作。. 77. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(86) 6. 目前遇到的困境是新聘的員工普遍素質較低，資訊本科畢業生對於基本的常識也相當缺乏，這次的教育訓練規劃可以有效解決工程部門的問題。 7. 但是對實際製作出的課程內容是否能達到效益，對於有規劃訓練過程的稽核與持續檢討，相信可以隨時間提升。. 學. 角色. ‧ 國. 立. 政治大. 訓練官委員. ‧. 客戶服務事業群，金控系統事業群，金控軟體研發處. sit. y. Nat. io. n. al. er. 代表. C 會議室 h. engchi. i Un. v. 地點. A01. 時間. 2020 年 7 月 23 日 13:30~14:00. 內容. 1. 事業群為純業務單位，大多為非本科系畢業。. 78. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(87) 2. 主要為金融產業，承接設備買賣和程式開發專案，目前有配對的研發部門來協助業務處理售前的事物。 3. 現有課程有對業務進行產品的教育訓練，不過僅止於銷售及功能介紹，這次的基礎課程有考慮到完全沒基礎的人員，讓業務人員可以逐步進修。. 政治大. 4. 新開的基礎課程能有效提升非本科系業務人員的. 立. 素質，著重在常識和整體架構對我們業務人員幫助. ‧ 國. 學. 非常大。. ‧. sit. y. Nat. 5. 若是數位訓練平台的方式，應該要開放給所有的人. er. io. 都能進修，是否也能開放讓業務同仁查詢上過課的. n. a. l C 工程師，加快我們尋找資源。 ni. hengchi U. v. 6. 未來第二期應該要增設非技術的實體課程，如美妝和美儀簡報技巧等業務同仁所需課程。. 79. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(88) 角色. 訓練官委員金融暨國際事業群代表. 地點. A06 會議室. 時間. 2020 年 7 月 25 日 13:30~14:00. 內容. 1. 我們主要服務的客戶為銀行保險產業。. 立. 政治大. 為資深業務人員及固有客戶。. 學. ‧ 國. 2. 基於某些因素，我們事業群的人數並不多，大多數. ‧. 3. 目前組織為鞏固現有客戶，主要加深與客戶的連. sit. y. Nat. io. n. al. er. 結。. iv. n 4. 因為事業群組成多為比較資深的業務人員，都已在 C hengchi U. 產業中多年，經驗相當豐富，所以目前訓練需求不大。 5. 因為事業群特性的關係，未來在新進人員部分也是會錄用經驗較豐富的業務人員。. 80. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(89) 角色. 訓練官委員軟體事業群醫療研發處代表. 地點. A06 會議室. 時間. 2020 年 7 月 25 日 14:30~16:00. 內容. 1. 我們是研發部門，組成為研發人員以及專案經理。. 政治大. 立. 2. 專案經理多為研發人員出身，事實上對於 IT 架構. ‧ 國. 學. 面的知識相當貧乏，因為任務的關係也沒有相關的. ‧. 專才可進行內部訓練。. sit. y. Nat. 3. 規劃的課程從基礎訓練到初階非常適合我們目前. n. er. io. al 的狀況。. Ch. engchi. i Un. v. 4. 有規劃實作的部分，尤其是做中學對我們來說非常重要。 5. 未來公司若能規劃跨部門實習我覺得效果會更好。. 81. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(90) 6. 主要使用傳統的 Java 和.Net，成員的平均年齡較大，對於新的技術敏感度和學習能力較差。 7. 我們在醫療系統逐漸需要發展和接觸到大數據和區塊鏈之類的新應用技術，這些新的技術也需要最近較普遍的應用類程式語言，對於安排 Python 語言課程當基礎課程，對我們相當有幫助。. 政治大. 學. 角色. ‧ 國. 立訓練官委員. ‧. 市場暨產品行銷事業群、產品事業中心、企業服務事. sit. y. Nat. io. n. al. er. 業群、資安研發處代表. Ch. engchi. i Un. v. 地點. 咖啡廳. 時間. 2020 年 7 月 25 日 19:00~21:00. 內容. 1. 組成包含業務、行銷人員、業務人員以及售前，我們其實比較偏向於行銷專業的部門。. 82. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(91) 2. 目前組織策略為推廣自有產品的銷售以及新科技應用。 3. 由於任務大多數為行銷，面對新科技的應用的資訊來源僅有軟體或是硬體原廠的發表會或是簡報。 4. 我們不太需要知道細節和實做技術，但我們需要有科技的敏感度，這也是目前所缺乏的。. 治政大 5. 規劃舉辦的工作坊，讓我們可以透過觀察的方式加立 ‧ 國. 學. 入這個工作坊，讓行銷人員參與大家實做的過程，. ‧. 這對我們的幫助非常大。. io. sit. y. Nat. 6. 所規劃的課程考慮非常周全，未來我們的軟硬體產. n. al. er. 品課程也可以放入這次建立的數位訓練平台中。. 角色. Ch. engchi. i Un. v. 訓練官委員電信服務事業群代表. 地點. A01 會議室. 83. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(92) 時間. 2020 年 7 月 29 日 09:00~09:30. 內容. 1. 業務部門，部門配置有軟硬體銷售的售前人員，目前運作方式是業務與售前人員搭配。 2. 由於我們是服務單一大型電信客戶，故業務性質較單純，通常是配合出貨以及軟硬體銷售。. 政治大. 3. 業務人員通常為非本科系的人員，但有搭配售前人. 立. 員所以運作不會有太大的問題。. ‧ 國. 學. 4. 這次規劃的課程能有效提升業務人員的知識，但是. ‧. 工作坊的規劃若能讓業務人員參與的話更好，因為. sit. y. Nat. io. er. 業務人員不太需要實作的技能。. n. a. v. l C 5. 這次的課程對組織幫助很大，能提升對 IT 整體的 ni. hengchi U. 概觀和能力，讓我們可以實現使客戶不再只是把我們當成銷售軟體和設備的廠商這個目標有實質上的助益。. 84. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(93) 角色. 訓練官委員電信事業群代表. 地點. A01 會議室. 時間. 2020 年 7 月 29 日 10:00~12:00. 內容. 1. 我們包含了工程、委外、業務、專案經理、售前人. 立. 政治大. 員等，是架構相當完整的組織。. ‧ 國. 學. 2. 目前組織目標為承接完整的大型專案，減少外包的. ‧. 比例。. sit. y. Nat. 3. 事業群本身就有開課，不過多是偏向於軟硬體產品. er. io. n. al 的實體課程，由工程師擔任講師。 iv Ch. n U engchi. 4. 有發現開課的成效不彰，在看過您的分析步驟和完整的規劃之後，我們發現我們缺少了策略目標和調查就貿然進行教育訓練是問題所在。. 85. DOI:10.6814/NCCU202001779.

(94) 5. 未來數位訓練平台架設完成之後，我們事業群的課程也可納入，並利用這次新開的基礎課程訓練新人。 6. 整體相當符合我們所需，期待能快點上線。. 角色. 訓練官委員. 立. 政治大. ‧ 國. er. 2020 年 7 月 29 日 13:30~14:00. io. al. n. 內容. sit. y. Nat. 時間. 電話. ‧. 地點. 學. 公用系統事業群及醫療系統事業群代表. i n C U hengchi 1. 我們為業務單位。. v. 2. 目前對應的客戶是公部門/公家單位以及醫院。 3. 我們有配置專責的售前和專案管理人員。 4. 目前的客戶群大多為軟硬體銷售和資訊人力委外，教育訓練對我們似乎沒有太大的幫助。. 86. DOI:10.6814/NCCU202001779.