結論

在台灣的幼兒園似乎已不再是一個單純教育孩子的快樂天堂了。ㄧ方面 面對「少子化」的趨勢，另一方面還要面對幼兒園的多樣化經營及持續創建 的衝擊下，其競爭的環境是愈來愈險峻。值此之際，幼兒園該如何釐定且 提供適切的服務品質，以提升消費者滿意度，攸關其消費者再次消費的意 願。基於這樣的緣故，本研究利用滿意度的概念，探討不同的服務品質及口碑 對於滿意度與續讀意願的關係。為釐清它們之間的關係，本研究以苗栗縣及 新竹縣市為範圍，共抽取 288 位孩子正在就讀幼兒園的家長為研究樣本，

實証結果發現：(一)在服務品質方面，幼兒園中服務品質越高，其滿意度越 高。幼兒園中服務品質越高，其續讀意願越高。(二)在口碑方面，我們發現幼 兒園正面口碑越高，其滿意度越高。幼兒園正面口碑越高，其續讀意願越高。

(三)幼兒園顧客滿意度越高，其續讀意願將越高。進一步了解，我們也發現在服務 品質的五個構面中與續讀意願皆產生正向高度相關，尤其是在關懷性方面的服務 品質。似乎告訴我們，家長希望被受尊重大於幼兒園是否提供適性的設備。說明 了幼兒園並非只是一個教育幼兒的環境，它甚至已經昇華到一個服務業的階段，

如果業者及其工作人員的教職員都能以教育的角度出發再納入服務的態度，相信 會有一個不錯的績效。

5.2 建議與未來研究方向

在全球市場上，商業問題越來越複雜化，沒有團隊能做到絕對完美無缺 的，因此，管理者除了給幼兒家長客製化服務之外，更不可忽視團隊成員面

對市場快速變化產生的各種焦慮問題。本文嘗試以幼兒園裡，服務品質、口 碑對滿意度的影響，以提升其忠誠為目標，企圖建立長期關係。依據前面幾 節的討論與分析，本研究提出幾個面向，作為建議及未來研究的參考方 向。

一、進一歩了解創新服務對滿意度及續讀意願的關係

隨著社會環境的改變，科技的進步，使得家長對於幼兒園認知的新觀 念也接踵而來，幼兒園的服務提供如何追隨其顧客的改變？經營者該選擇 較多的創新服務概念還是保留較多的傳統幼兒教育的經營理念呢？或許這 是幼兒園未來難以避免的問題。雖然本研究這次有初步發現家長對於服務 品質可靠性的重視大於是否有現代化設備，但是此仍屬於較為粗糙的推論，

關於創新服務的情形會對幼兒園在其競爭激烈的環境下，產生哪種程度的 影響，尚未得知，因此，未來的研究，可朝這方面繼續努力。

二、正負面口碑的影響

網路通訊及智慧型手機的普及情況下，家長是否能夠清楚判斷或是消 化所接收到的訊息(口碑)。這個訊息將改變其需求？或者是使其幼兒園的經 營方式更趨於透明化，進而引起其他經營上的問題？換言之，環境的變化 將面對不同的經營問題，幼兒園也必須釐訂不同的策略來因應環境的改 變，然而在各種不同商業模式的經營下，對其滿意度及續讀意願的影響為 何呢？基於此，我們認為未來的研究亦可進一步探討其他策略對滿意度及 續讀意願的影響。

三、擴大樣本或結合個案訪談

由於人力及時間有限，因此本研究樣本採便利抽樣且樣本僅限於竹苗 縣市的幼兒園進行問卷調查。但從事幼教服務的組織眾多，所以建議未來 研究可再擴大研究對象及範圍，使其研究更趨完整及代表性。甚至，考慮 納入個案之深度訪談，以獲致無法由量表資料析得之資訊，如此更能有效

提供幼兒園業者的對家長滿意度及續讀意願影響之更深層的資訊，俾對此 現象有更多之瞭解。

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附錄

親愛的家長您好：

這是一份有關幼兒園服務品質管理研究的問卷，目的在於瞭解您對幼兒園服務品質的態度和滿意 度。誠心的希望您能撥出一點寶貴時間，填寫此問卷。

本研究一共分為四部份，請您依照孩子本身在幼兒園就讀之經驗及實際狀況依序填答，問卷的答 案並無對與錯的分別。您寶貴的意見僅做為學術研究之用，絕不公開或個別探討，請您安心填答。感 謝您的參與！

萬 事 如 意 ！

台中教育大學 事業經營研究所 聯絡電話：(037)664619 指導教授：丘周剛 教授

研 究 生：蘇月媚 敬上

第一部份 基本資料

與幼兒的關係：□父親 □母親 □其他

我的年齡：□30 歲（含）以下 □31~40 歲 □41~50 歲 □50 歲以上 我的教育程度：□國中(含)以下 □高中職 □專科、大學 □研究所(含)以上 我的職業別：□軍公教 □工 □商 □自由業 □服務業 □其他

我的年齡：□30 歲（含）以下 □31~40 歲 □41~50 歲 □50 歲以上 我的教育程度：□國中(含)以下 □高中職 □專科、大學 □研究所(含)以上 我的職業別：□軍公教 □工 □商 □自由業 □服務業 □其他