研究發現

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第 五 章 結 論 與 建 議

本 研 究 為 瞭 解 都 會 區 里 幹 事 實 際 運 作 現 況 及 問 題 、 探 求 如 何 提 升 鄰 里 服 務 網 的 效 益 ， 經 由 文 獻 探 討 ， 包 括 我 國 村 里 制 度 的 發 展 歷 史 、 里 幹 事 的 一 天 基 本 職 責 ， 選 擇 以 地 方 治 理 理 論 觀 點 ， 透 過 親 身 參 與 觀 察 及 深 度 訪 談 的 方 式 來 蒐 集 研 究 資 料 ， 進 行 資 料 彙 整 及 分 析 後 ， 提 出 本 研 究 的 結 論 與 建 議 。

民 國 6 3 年 3 月 2 3 日 蔣 經 國 先 生 在 對 基 層 幹 部 講 話 時 提 示 「 村 里 幹 事 們 ， 人 人 作 為 民 眾 的 服 務 員 ， 因 為 村 里 工 作 是 以 照 顧 民 眾 ， 服 務 民 眾 為 要 務 ， 特 別 是 要 口 勤 、 耳 勤 、 手 勤 、 足 勤 ， 為 偏 僻 地 區 和 窮 而 無 靠 的 民 眾 服 務 。 」 此 見 里 幹 事 一 職 是 政 府 基 層 服 務 中 的 動 態 設 計 ， 期 以 主 動 、 積 極 的 方 式 ， 深 入 民 間 基 層 各 個 角 落 ， 發 覺 民 瘼 民 隱，為 人 民 解 決 困 難，謀 求 福 利，尤 以 弱 勢 團 體 的 照 顧 為 急 務 ( 張 遵 敏 ， 1 9 9 0 ； 轉 引 自 林 清 琴 ， 2 0 0 8 ： 4 0 ) 。

隨 著 時 代 的 推 移 ， 民 眾 對 於 政 府 服 務 品 質 的 要 求 越 來 越 高 ， 政 府 各 項 施 政 講 究 績 效 第 一 、 為 民 服 務 講 求 顧 客 至 上 的 前 提 之 下 ， 使 得 公 務 服 務 成 為 高 溝 通 需 求 與 壓 力 重 的 工 作 ， 里 幹 事 深 入 基 層 所 擔 負 的 任 務 和 所 扮 演 的 角 色 更 甚 以 往。以 下 將 詳 述 本 研 究 之 研 究 發 現、

研 究 建 議 以 及 研 究 限 制 與 未 來 相 關 研 究 建 議 。

第 一 節 研 究 發 現

本 研 究 採 用 量 化 的 敘 述 統 計 百 分 比 計 算 法 及 深 度 訪 談 方 式 以 描 繪 里 幹 事 的 一 天 工 作 面 向 ， 透 過 相 關 統 計 資 料 及 訪 談 內 容 的 梳 理 整 合 ， 針 對 本 研 究 之 研 究 發 現 分 別 說 明 如 次 ：

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壹 、 過 多 量 化 指 標 ， 加 重 里 幹 事 工 作 負 擔

里 幹 事 辦 理 「 臺 北 市 里 幹 事 工 作 項 目 表 」 ( 詳 附 錄 一 之 附 表 ) 所 列 的 工 作 項 目 有 3 7 項 ， 再 經 由 整 理 細 分 其 目 前 實 際 的 工 作 細 項 多 達 5 4 項 ( 詳 表 4 - 2 ) ， 除 辦 理 市 府 要 求 的 工 作 之 外 ， 若 加 上 中 央 機 關 賦 予 五 花 八 門 的 工 作 ， 更 加 證 明 都 會 區 里 幹 事 工 作 內 容 過 於 繁 瑣 。

另 因 里 幹 事 負 責 執 行 基 層 公 務 的 宣 導 及 執 行 ， 民 政 局 及 區 公 所 訂 定 相 關 評 核 指 標 ， 且 大 部 分 的 指 標 需 要 里 幹 事 繳 交 對 應 評 核 指 標 的 報 表 或 於 市 府 電 腦 系 統 登 載 各 項 工 作 資 料 ， 讓 民 政 局 及 區 公 所 能 有 考 核 里 幹 事 工 作 情 形 的 數 據 資 料 ； 在 目 前 實 際 的 工 作 項 目 中 ， 本 研 究 發 現 里 幹 事 花 費 最 多 時 間 處 理 的 工 作 為 「 各 類 報 表 作 業 或 登 錄 市 府 各 網 頁 資 料 」， 太 多 的 報 表 作 業 或 登 錄 市 府 各 網 頁 資 料， 佔 了 里 幹 事 的 一 天 工 作 時 間 約 3 1 ％，不 僅 瓜 分 了 里 幹 事 為 民 服 務 的 時 間 ， 也 加 重 里 幹 事 的 工 作 負 擔 。

貳 、 多 重 法 規 權 責 ， 造 成 里 幹 事 角 色 混 淆

正 因 為 里 幹 事 工 作 內 容 、 工 作 項 目 只 要 與 「 民 」 相 關 的 ， 幾 乎 無 所 不 包 ， 截 至 目 前 臺 北 市 有 2 8 項 法 規 、 中 央 各 機 關 更 有 6 0 項 法 規 ( 詳 附 錄 二 ) 賦 予 里 幹 事 相 關 職 責 ， 使 得 里 幹 事 需 身 兼 多 種 角 色 ， 包 含 救 災 、 社 工 、 情 蒐 通 報 、 守 望 相 助 隊 員 、 快 遞 員 及 業 務 員 等 等 多 重 的 角 色 。

為 了 做 好 為 民 服 務 的 工 作 ， 里 幹 事 更 要 適 時 地 變 換 角 色 ， 適 當 回 應 都 會 區 快 速 的 生 活 型 態 。 在 繁 雜 的 工 作 項 目 及 多 元 角 色 變 換 的 因 素 影 響 ， 使 得 都 會 區 里 幹 事 花 費 相 當 多 的 時 間 ， 為 了 達 成 其 身 為 公 務 人 員 績 效 考 核 所 要 求 的 標 準 ， 混 淆 了 里 幹 事 實 際 真 正 為 民 服 務 的 角 色 。

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參 、 都 會 區 人 際 關 係 疏 離 為 里 幹 事 需 面 對 的 工 作 挑 戰

典 型 都 會 區 的 臺 北 市 ， 人 口 稠 密 、 各 式 各 樣 活 動 頻 繁 ， 民 眾 重 視 個 人 隱 私 ， 生 活 較 不 願 受 干 擾 為 其 特 色 之 一 。 此 外 ， 由 於 工 商 社 會 生 活 型 態 ， 大 部 分 民 眾 在 白 天 多 外 出 上 學 、 上 班 極 少 在 家 ， 即 使 夜 晚 在 家 亦 不 願 受 外 人 打 擾 ， 使 得 都 會 區 人 際 間 的 關 係 越 來 越 疏 離 冷 漠 ， 增 加 里 幹 事 推 動 、 執 行 為 民 服 務 工 作 的 困 難 程 度 。

基 於 工 商 業 的 生 活 型 態 與 都 會 區 特 色 ， 臺 北 市 民 眾 對 市 政 府 的 主 要 訴 求 偏 向 與 民 眾 生 活 息 息 相 關 的 事 項 ， 如 處 理 違 規 停 車 、 人 手 孔 破 損 、 路 燈 故 障 、 路 樹 傾 斜 、 市 區 道 路 坑 洞 、 用 戶 無 水 及 漏 水 報 修 、 舉 發 場 所 與 設 施 噪 音 、 污 染 舉 發 、 大 型 廢 棄 物 清 運 聯 繫 、 鄰 里 無 主 垃 圾 清 運 、 雨 水 下 水 道 側 溝 清 淤 、 人 與 動 物 噪 音 處 理 、 河 濱 自 行 車 道 破 損 、 交 通 標 誌 損 壞 、 傾 斜 等 項 目 ，^{2 3}係 屬 交 通 、 環 保 及 公 共 生 活 空 間 等 問 題 ， 較 缺 乏 人 際 互 動 的 層 面 。

而 臺 北 市 為 首 善 之 區 ， 時 常 舉 辦 各 式 各 樣 的 活 動 項 目 ， 里 幹 事 或 多 或 少 需 要 配 合 活 動 的 舉 行 ， 動 員 里 民 參 與 各 類 活 動 ， 要 完 成 動 員 一 定 的 人 數 參 加 活 動 ， 這 對 於 身 處 在 人 際 互 動 冷 漠 的 都 會 區 里 幹 事 而 言 ， 無 疑 又 是 一 大 考 驗 ， 增 加 其 工 作 負 擔 。

肆 、 似 有 若 無 的 都 會 區 鄰 里 網 絡 ， 導 致 里 幹 事 能 見 度 低 落

里 幹 事 為 地 方 治 理 網 絡 中 的 成 員 之 一 ， 經 由 統 計 分 析 里 幹 事 的 一 天 工 作 行 程 及 深 度 訪 談 所 提 供 的 客 觀 資 訊 ， 瞭 解 都 會 區 里 幹 事 在 治 理 網 絡 中 實 際 的 狀 況 ， 因 受 里 幹 事 服 勤 規 定 方 式 的 影 響 ， 上 午 在

2 3參 酌 臺 北 市 1 9 9 9 市 民 熱 線 優 化 計 畫 簡 介 ， 網 址 ：

h t t p : / / w w w . t a i p e i . g o v . t w / c t . a s p ? x I t e m = 3 8 2 9 2 & C t N o d e = 5 3 4 4 & m p = 1 0 0 0 2 4

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區 公 所 上 班 、 下 午 至 里 辦 公 處 服 勤 。 經 本 研 究 統 計 發 現 ， 里 幹 事 一 天 當 中 接 觸 區 公 所 各 課 室 的 同 仁 、 里 鄰 長 的 時 間 最 久 ， 約 為 一 天 8 個 工 作 小 時 中 ， 合 計 佔 了 約 5 個 半 小 時 ； 而 里 幹 事 與 里 民 接 觸 時 間 卻 不 到 1 個 半 小 時 。

里 幹 事 雖 然 每 天 於 里 內 服 務 ， 許 多 里 民 卻 完 全 不 認 識 里 幹 事 或 知 曉 有 里 幹 事 這 職 務 ， 其 能 見 度 偏 低 。 里 內 大 大 小 小 巷 弄 ， 里 幹 事 一 天 都 要 走 上 好 幾 回 ， 惟 里 幹 事 大 部 份 時 間 花 在 處 理 市 容 查 報 、 代 表 區 公 所 或 里 辦 公 處 參 加 各 項 會 勘 ， 巡 查 鄰 里 公 園 或 道 路 等 例 行 性 工 作 ； 而 需 與 民 眾 直 接 面 對 面 接 觸 的 工 作 ， 像 是 致 送 福 袋 及 兵 單 、 訪 視 中 低 、 低 收 入 戶 、 訪 視 獨 居 長 者 、 訪 視 身 心 障 礙 者 等 的 工 作 時 間 極 少 ( 依 表 4 - 1 顯 示 ， 訪 視 這 群 弱 勢 族 群 的 時 間 僅 佔 總 工 作 時 間 的 8 . 7 6 ％ )。 造 就 里 幹 事 雖 然 每 天 於 里 內 服 務 ， 但 其 能 見 度 卻 偏 低 的 主 要 因 素 之 一 ； 加 上 臺 北 市 密 集 的 人 口 影 響 ， 各 里 設 籍 的 人 口 數 少 則 千 人 、 多 則 萬 人 以 上 ， 戶 數 也 都 超 過 千 戶 以 上 ， 一 位 里 幹 事 要 服 務 眾 多 的 里 民 ， 在 為 民 服 務 的 工 作 上 要 做 到 面 面 俱 到 ， 實 在 是 有 相 當 大 的 難 度 ， 此 也 是 造 成 里 幹 事 能 見 度 偏 低 的 主 要 因 素 之 一 。

伍 、 里 幹 事 為 網 絡 連 結 的 重 要 推 手

里 幹 事 下 里 服 勤 ， 穿 梭 在 鄰 里 巷 弄 間 ， 里 內 每 一 條 巷 道 ， 每 天 幾 乎 要 走 過 一 遍 以 上 ， 不 論 是 在 硬 體 的 道 路 及 公 共 設 施 巡 查 ， 或 是 軟 體 的 關 懷 、 救 助 里 民 方 面 ， 其 扮 演 社 區 守 護 天 使 的 角 色 ， 比 管 區 警 員 巡 邏 里 內 大 街 小 巷 有 過 之 而 無 不 及 。 但 是 都 會 區 人 口 稠 密 ， 每 一 里 的 人 口 數 少 則 千 人 ， 多 則 高 達 上 萬 人 ， 一 位 里 幹 事 要 服 務 這 麼 多 民 眾 ， 力 量 稍 嫌 單 薄 ， 實 有 必 要 結 合 公 、 私 部 門 的 資 源 及 力 量 ， 擴 大 鄰 里 的 關 係 網 絡 ， 才 能 提 升 服 務 鄰 里 的 效 益 。

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里 幹 事 惟 有 擴 展 服 務 網 絡，藉 由 連 結 里 內 的 成 員，包 含 里 鄰 長 、 里 民 及 社 區 組 織 團 體 ， 進 而 將 公 、 私 部 門 連 結 成 一 個 大 網 絡 ， 好 好 經 營 網 絡 成 員 的 關 係 ， 建 立 起 互 助 、 互 信 的 連 結 ， 累 積 該 網 絡 的 社 會 資 本 ， 里 幹 事 得 以 經 由 里 內 的 社 群 成 員 協 助 ， 完 成 個 人 所 無 法 達 成 的 目 標 。

在 地 方 治 理 網 絡 的 連 結 過 程 中 ， 里 幹 事 扮 演 重 要 的 推 手 角 色 。 受 到 經 濟 景 氣 委 靡 不 振 影 響 ， 訪 談 資 料 顯 示 里 民 的 需 求 或 問 題 類 型 大 多 屬 於 社 會 福 利 方 面 ， 礙 於 相 關 規 定 或 資 源 分 配 的 因 素 ， 有 許 多 需 要 幫 忙 的 民 眾 無 法 通 過 補 助 或 救 助 審 查 ， 此 時 唯 有 里 幹 事 秉 持 同 理 心 、 扮 演 起 跨 域 管 理 者 的 角 色 ， 進 一 步 協 助 該 個 案 與 其 他 組 織 連 結 起 來 ， 運 用 社 會 的 資 源 來 完 成 或 解 決 公 部 門 無 法 處 理 的 社 會 急 難 救 助 案 。 因 此 要 建 構 完 整 的 社 區 福 利 服 務 體 系 和 暢 通 連 貫 之 服 務 輸 送 網 絡 ， 絕 對 少 不 了 里 幹 事 在 鄰 里 當 中 扮 演 網 絡 連 結 的 推 手 。