研究目的

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從知識工作者對行動化後的資訊系統有哪些期待，員工與工作之間的關係又會發生 了什麼變化進行探討。

在商業生態系的觀點下，系統和人員都是生態系中的成員，彼此在持續互動的 過程中，形成平衡發展的生態體系，並逐步發展出企業的競爭優勢。在系統與人們 的互動過程中，商業流程部分是事先設計的，部分是事後浮現的。從事前設計的觀 點，了解員工對行動化企業的期望，可以讓企業在導入資訊系統行動化時，顧及員 工所在意的事物與價值。從過程中的浮現觀點，則企業必須持續關注員工的行為表 現，隨時了解員工的需求，動態調整企業的管理策略或資源配置，以將企業維持為 一個充滿活性、持續學習的商業生態系。本研究受到計畫行為理論 (Theory of planned behavior) 中「人的價值觀決定了他的行為」之啟發 (Ajzen, 1991, 2002)，再 加上企業的經營績效乃由員工的行為聚合產生而成，故本研究以使用者為核心的主 人翁，分別探討行動化企業中使用者行為的因與果兩個面向。本研究試圖藉著探索 行動化企業對員工而言具有哪些個人價值，以協助企業思考如何為趨動員工的行為 改變提供心理的誘因。另外，藉由探討手機使用行為會如何影響工作投入度，可以 有助於企業思考如何制定適合的行動化策略以營造出組織和員工雙贏的競爭優勢。

二、研究目的

首先，本研究企圖從使用者的觀點出發，深入了解知識工作者對既有的資訊系 統環境中，配合企業行動化的發展後，他們在意的個人價值是什麼。在高度行動化 與自動化的工作環境中，雖然大量的勞力工作將被機器生產所取代，但知識工作者 的工作將更專注在資訊科技所無法取代的方面，企業將只透過少數的員工就可運行 規模龐大的生產設備，因此各員工將被授與相對於目前機制更高的權限，個別員工 對企業的重要性將提升至另一個層次，而且員工與整個商業生態系中的其他成員間 的溝通工作將大量地採用行動裝置來進行。因商業競爭環境是個複雜且瞬息萬變的 環境，知識工作者必須在極短的時間內處理完各式各樣的複雜任務，企業在導入任 何資訊系統時，都必須有使用者導向的系統設計思維，讓個人與其他個人或系統代 理人的溝通程序更簡便，讓個人可以迅速解決問題。在這種情況下，對個人而言所

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在意的是資訊系統的用途與能解決哪些問題的價值；對企業而言，在意的是整個企 業的整體產出效率，只是整體產出效率的最佳化必須在架構在員工與資訊系統合作 無間的前題下才有實現的可能。因此本研究認為企業整體效率是奠基在員工與資訊 系統的互動效率上，而員工與資訊系統的互動效率又仰賴資訊系統服務員工的能 耐。換句話說，在行動化企業的環境中，企業要追求目標達成效率的最佳化，就必 須深入探討員工對於行動化企業所在意的用途 (Utility) 與價值 (Value)，並將員工 所在意的要素納入系統設計的概念中，以盡其所能提升員工的工作能力與生產力。

本研究藉圖 1- 2 說明在行動化企業中，員工以手機為工作環境時，所面對的操 作環境。首先，員工的智慧型手機中安裝了各式各樣的應用程式，有個人生活用或 工作用的，有免費取得的、自行購買的，或企業提供的，分別用來處理不同任務、

解決不同的問題。藉由手機，他可以聯繫家人、朋友，也可以和企業內的主管、同 事接洽，甚至可以從遠端對企業的資訊系統下達指令或進行操作。在考量資訊安全 及各系統的獨特性之情形下，企業可能需要在員工的手機內安裝一個終端應用程式 後，員工才能對企業內部的資訊系統下達指令，在這情形下，在企業私有或位在第 三方的雲端伺服器會有一組專門用來服務手機終端的代理人應用程式，以跟員工的 手機進行資料交換。利用手機做為終端，員工可以在手機上進行至少三種類型的資 訊傳遞工作： (a) 對資訊系統進行即時、在線的遠端操作，以成組的操作指令對遠 在企業內部的資訊系統下達命令，並即時取得回饋，此時個人扮演的是資訊系統的 線上操作者； (b) 從企業內部的資訊系統查詢或取回資料，該資料可能是由其他人 員或系統產生，此時個人扮演者資訊的使用者或消耗者； (c) 表示個人透過手機終 端對企業內的資訊系統送出資訊，這個資訊的最終消耗者可能是其他員工或暫做儲 存，此時的個人扮演的是資訊生產者、回饋者。在這樣的操作環境中，對使用者來 說，行動化企業這件事會是只有換個介面，從大螢幕變小螢幕這麼簡單那麼簡單嗎？

本研究認為，智慧型手機對使用者來說不是只換個螢幕而已，重要的是它會是人們 習慣隨身攜帶的裝置，可以隨時隨地拿出來就用，二十四小時連線，可能幾乎沒有 關機。因此，行動化企業的研究問題不只在介面的改變，而是使用者的習慣改變後，

資訊系統對行動化的支援上，可能會發生價值的移轉。為了解使用者對行動化企業 的價值認知，本研究首先將鎖定高移動性的知識工作者，深入了解他們對企業行動

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應用所期待的個人價值是什麼、擔心的又是哪些問題，以提供企業在導入行動化應 用時的設計參考依據。

圖 1- 2 行動化企業下的智慧型手機使用環境示意圖

再則，隨著行動運算科技的進步，智慧型行動裝置的運算能力愈來愈強大，加 上手機應用程式 (Mobile Apps) 的蓬勃發展，智慧型行動裝置對個人的工作支援能 力將愈來愈強大，個人將大幅採用智慧型行動裝置來進行工作處理，尤其是溝通性 的工作。因此，本研究企圖從員工對工作的關係之角度切入，探討在行動化企業對 知識工作者與工作關係會如何造成改變。為了具體顯示行動化對員工的工作之影 響，並了解這個影響過程是如何發生的，本研究從文獻中探尋並選定了工作投入度 (Employee engagement) 做為主要研究構念。以下，簡要說明工作投入度的概念。

近年有諸多對員工工作投入度的研究，證實了工作投入度對員工的績效有重大 的影響力 (Salanova, Agut, & Peiró, 2005)，且對組織公民行為 （Organizational citizenship behavior, OCB） 有顯著的正向關係 (Saks, 2006; Rich, Lepine, &

Crawford, 2010)。工作投入度的概念是由 Khan (1990) 提出，其定義上包括了員工在

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情緒上、認知上、身體上三個方面均全然投入至工作上的程度。依據前人之研究指 出，工作投入度是組織與員工之間雙向溝通之下的產物 (Welch, 2011)。一名具有高 工作投入度的員工會將其全部的身、心、力專注於工作之上，因此可以對工作投入 正向的思維，並獲得較高程度的身心平衡 (MacLeod & Clarke, 2009)，進而能提升組 織的績效表現 (Al-dalahmeh, Masa’deh, Khalaf, & Obeidat, 2018; Barrick, Thurgood, Smith, & Courtright, 2015; Rich et al., 2010)。

Bedarkar & Pandita (2014) 針對員工工作投入度的來源研究，從文獻蒐集整理後 提出一個理論架構，認為員工的工作投入度前導因子有三項：內部溝通 (Internal communication)、管理者領導力 (Leadership)、工作與生活平衡 (Work Life Balance)。

其中，Bedarkar & Pandita (2014) 所定義的內部溝通是指組織能否有效將企業願景、

價值觀、內部文化傳達給每一個員工，以獲得員工對企業價值的認同。也就是說，

對一名員工而言，在經過持續地內部溝通、與主管長時間互動之後，再加上頻繁地 在生活和工作間做角色切換，對他工作的整體性態度之影響，會藉由工作投入度表 現出可被觀察到的結果。當然，可能對某些企業來說員工工作投入度不是他們所想 要的最終結果，企業營運績效或永續經營才是企業主想要的。然而，工作投入度是 一個重要的集成式構念，因為根據 Bedarkar & Pandita (2014) 的理論，員工對團隊 的溝通、主管的領導、企業價值觀的感受、生活的平衡…等諸多不同的概念，最終 會匯集到工作投入度上做展現，而當工作投入度這個構念又足以用來預測員工的績 效，且可以被衡量，那麼在企業的員工管理層面上，就會是一個重要的因子。根據 文獻研究指出，因現今的智慧型手機實際上已是一個集成了員工接觸個人生活、社 群、工作相關人脈與資訊的媒介，因此使用智慧型手機於工作中可能有助於提升員 工的工作自主性 (Autonomy)、職場人際關係、知識分享，因此可以提升工作投入度 或滿意度，進而提升工作效率 (Pitichat, 2013)。

如同企業動態能力理論 (Dynamic capabilities theory) (Teece, Pisano, & Shuen, 1997) 所闡述一般，企業必須在成長和發展路徑上，持續調整配置資源策略，在不 同發展階段培養不同的組織能力，以快速應變競爭環境的變化，持續取得競爭優勢。

本研究受到商業生態系統、企業動態能力理論的概念啟發，試圖為行動化企業在商

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業生態系的動態環境中，企業該怎麼做以持續學習與成長這個問題上，尋求一個追 求利潤與照顧員工福祉之間平衡點。

藉由將企業視為一個商業生態系，則員工與企業為共生、互利的一種生態系統。

要在一個生態系統中發展出一項新的應用或一個新的子系統，則必須考量各個成員 的觀點及需求，方可維持整個體系的平衡與良好發展。因此，本研究的目的是協助 企業善用行動化的特性，營造出可以為企業與員工創造雙贏局面的工作環境。