行動化企業趨勢之探討：認知價值、調節效果與工作投入 - 政大學術集成
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(2) 謝辭 這份論文能夠完成，受到許多良師益友的無私幫助。首先，感謝管郁君、林 勝為兩位指導教授幾年來的陪伴與數也數不完的諸多建議，從理論架構、執行， 到事後的報告、國際期刊發表，源宏都從兩位老師身上獲益良多，而且過程中和 老師們相處甚是融洽，如沐春風。有機會獲得兩位良師指導並畢業，實在是源宏 的福氣。 再來，感謝政大資管博班 101 級的同學們幾年來的同窗陪伴，從修課、資格 考，到後期的研究執行，同學們不斷給予我加油、打氣，讓我在面臨挫折時，仍 可再接再勵，進而在持續八年後，還能將這個學位予以完成。也感謝 100 級學長 們在修課期間的陪伴，讓我們得以從當時看似無止無盡的彈幕中生存下來。. 政 治 大 先，感謝大聯大集團的 Jazz、Steven、Evans、Justin 等資訊部長官與同仁的協助。 立 本論文的研究得以順利執行，期間受到不少業界朋友及學長們的幫助。首. ‧ 國. 學. 再則，感謝互動資通的 Alex、Harrison 在過程中介紹多位企業先進讓源宏接洽、 訪談，讓源宏的研究方向從實務觀點獲得釐清。另外，感謝兩岸 EMBA 聯合會. ‧. 的眾位學長、學姊給予源宏的幫助。在此，要特別感謝盧世銘學長、劉家昌學長 在研究期間遭遇最大瓶頸時及時伸出援手，並給予源宏莫大的鼓勵，讓本研究得. y. Nat. n. al. er. io. 流的對象。. sit. 以突破難關。同時，感謝學弟鄭楷騰在我遭遇統計上的疑難雜症時，有討論、交. i Un. v. 最後，要感謝我的家人，給予源宏無盡的包容與鼓勵，讓源宏得以無後顧之. Ch. engchi. 憂地在學業上衝刺。在學業即將完成的這一刻，源宏心中除了充滿感激，更有一 分難以言諭的激動。因篇幅有限，在此無法將每一位幫助過源宏的親朋好友一一 列名。無論如何，源宏向每一位幫助過源宏的老師、朋友、親人們獻上最深摯的 祝福，願每一個人都能平安、喜樂、美滿、幸福。. 劉源宏 謹誌於 台北內湖 2020 年 10 月 6 日. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(3) 摘要 有鑑於人的行為受價值與信念趨動，而員工共同行為又造就了企業經營績 效，本研究以行動化企業的使用者行為做為因果關係的核心，分別探討其對知識 工作者而言的前因，並實證其對員工工作投入度的影響。在行動化企業的個人價 值主張上，過去的研究多是以產品特性為出發點或年代較久遠，與現今智慧型手 機的使用習慣有差異，故有必要重新做探討。 本研究分兩個階段研究完成，首先在行動化企業的個人價值探索上，採用德 爾菲法對 12 名產業專家進行訪談，並以攀梯法做資料分析，結果發現了六種行 動化企業能為員工帶來的個人價值，包括：方便性、彈性、效率、流暢度、利他 性、社交。. 政 治 大 本研究模型中假設工作投入度有五項成因 ，並假設員工的行動化企業活動可調節 立. 在行動化企業如何影響員工工作投入度的實證，採用結構方程式分析驗證。. ‧ 國. 學. 此五項成因對工作投入度的影響。本研究以線上問卷取得的 408 份有效樣本，分 析結果顯示個人與組織價值觀配適度、變革型領導、工作自主性是對工作投入度. ‧. 有直接影響的前因，但不支持同儕支持、工作與家庭衝突會直接影響工作投入度 的假設。對行動化企業活動的調節效果實證結果，則顯示其對個人與組織價值觀. y. Nat. io. sit. 配適度、變革型領導、工作自主性、同儕支持與工作投入度的關係具有正向的調. n. al. er. 節效果，而不支持對工作與家庭衝突與工作投入度之間的調節效果。. i Un. v. 本研究結果有三大貢獻：第一，實證行動化企業對員工而言的個人價值，並. Ch. engchi. 提出利他性是一項值得關切且文獻中尚未被強調的價值。第二，本研究是首篇對 Bedarkar & Pandita (2014) 的「工作投入度是企業與員工雙向溝通之產物」理論 架構做實證的研究，結果證實工作投入度的確是企業與員工溝通之產物，但該理 論中工作與家庭衝突能影響工作投入度的論述並未獲得本研究分析結果支持。第 三，實證了行動化企業活動可調節五項工作投入度成因中的四項與工作投入度之 間的關係。. 關鍵字： 關鍵字：行動化企業、工作投入度、利他性、個人與組織價值觀配適度、變 革型領導、工作自主性、組織溝通. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(4) Abstract Given that beliefs and values drive human behavior and that employees’ behavior affects organizations’ performance, we investigate the values driving mobile business and the influence of employees’ behavior on mobile business. As studies on the values of mobile business have been relatively product oriented, these values must be re-examined from the employee perspective. We conducted this study in two phases. In the first phase, we explored the values of mobile business via a qualitative approach. We interviewed 12 industrial professionals using the Delphi method. The results revealed six values: convenience, flexibility, efficiency, fluency, socialization, and altruism. In the second phase, we used a quantitative approach involving structural. 治 政 大 transformational leadership,. equation modeling techniques to test the direct effects of five antecedents (i.e., person–organization value fit,. job autonomy, social. 立 support, and work–family conflict) on employee engagement. The moderating effects. ‧ 國. 學. of mobile business activity on the relationships among these five antecedents and employee engagement were also tested. We collected 408 valid samples via an online. ‧. survey. The results supported the direct effects of person–organization value fit, transformational leadership, and job autonomy on employee engagement. However,. y. Nat. sit. the direct effects of social support and work–family conflict were not supported.. al. er. io. Furthermore, four of the five hypotheses on the moderating effects of mobile business. iv n C supported, with the exception being h the hypothesis regarding e n g c h i U work–family conflict. We make three contributions to the literature. First, we identify six values of n. activity on the relationships between the antecedents and employee engagement were. mobile business from a user-oriented perspective, including the novel value of altruism. Second, we empirically verify the theoretical model proposed by Bedarkar & Pandita (2014), which considers employee engagement as a consequence of organizational communication. Finally, we also empirically verify the moderating effects of mobile business activity on the relationships between employee engagement and its five antecedents, and specifically confirm the moderating effects on person– organization value fit, transformational leadership, social support, and job autonomy. Keywords: Mobile business, Employee engagement, Altruism, Person– organization value fit, Transformational leadership, Job autonomy, Organizational communication.. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(5) 目錄 第一章 緒論.................................................................................................................. 1 第一節 研究背景 ...................................................................................................... 1 第二節 研究動機與目的 .......................................................................................... 7 一、 研究動機 ...................................................................................................... 7 二、 研究目的 ...................................................................................................... 8 三、 研究問題 .................................................................................................... 12. 政 治 大. 第三節 研究貢獻 .................................................................................................... 14. 立. 第四節 論文結構 .................................................................................................... 15. ‧ 國. 學. 第二章 文獻探討........................................................................................................ 17 第一節 行動商務、行動化企業與其價值主張 .................................................... 17. ‧. 一、 行動化企業的定義 .................................................................................... 17. y. Nat. io. sit. 二、 行動化企業的研究分類架構 .................................................................... 19. n. al. er. 三、 行動化企業的個人價值相關研究 ............................................................ 20. Ch. i Un. v. 第二節 使用者對行動化企業的接受與抗拒 ........................................................ 23. engchi. 第三節 工作投入度 ................................................................................................ 26 一、 工作投入度是什麼 .................................................................................... 26 二、 如何衡量工作投入度 ................................................................................ 28 三、 工作投入度的管理 .................................................................................... 29 第四節 工作與家庭衝突 ........................................................................................ 31 第五節 變革型領導 ................................................................................................ 32 第六節 同儕支持 .................................................................................................... 34 第七節 個人與組織價值觀配適度 ........................................................................ 36. i. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(6) 第八節 工作自主性 ................................................................................................ 37 第九節 行動化企業與使用者行為 ........................................................................ 38 一、 資訊科技與工作的關係 ............................................................................ 38 二、 智慧型手機的使用行為 ............................................................................ 41 第三章 研究方法........................................................................................................ 44 第一節 研究一：行動化企業的個人價值探索 .................................................... 46 一、 研究流程 .................................................................................................... 47 二、 訪談對象 .................................................................................................... 50 三、 訪談題目 .................................................................................................... 52. 治 政 大 四、 資料蒐集方法 ............................................................................................ 53 立 五、 資料分析工具 ............................................................................................ 54. ‧ 國. 學. 第二節 研究二：行動化企業如何影響員工工作投入度 .................................... 55. ‧. 一、 研究流程 .................................................................................................... 55. sit. y. Nat. 二、 研究假設 .................................................................................................... 56. n. al. er. io. 三、 理論模型 .................................................................................................... 59. i Un. v. 四、 研究對象 .................................................................................................... 62. Ch. engchi. 五、 問卷設計 .................................................................................................... 63 六、 資料蒐集與分析方式 ................................................................................ 65 第三節 研究方法小結 ............................................................................................ 66 第四章 資料分析與結果............................................................................................ 69 第一節 研究一：行動化企業的個人價值探索 .................................................... 69 一、 功能性期待 ................................................................................................ 70 二、 行動化企業的重要特性與擔憂 ................................................................ 74 三、 行動化企業的個人價值分析 .................................................................... 77 第二節 研究二：行動化企業如何影響員工工作投入度 .................................... 81 ii. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(7) 一、 描述性統計 ................................................................................................ 81 二、 項目分析與探索式因素分析 .................................................................... 82 三、 測量模型與驗證式因素分析 .................................................................... 85 四、 結構模型與直接效果假設檢定 ................................................................ 89 五、 調節效果假設檢定 .................................................................................... 92 第五章 結論與建議.................................................................................................... 98 第一節 研究發現與結論 ........................................................................................ 98 一、 員工對行動化企業的期待 ........................................................................ 98 二、 形成員工工作投入度的關鍵因素 .......................................................... 100. 治 政 大 三、 行動化企業如何影響工作投入度 .......................................................... 101 立. 第二節 研究意涵 .................................................................................................. 102. ‧ 國. 學. 一、 學術意涵 .................................................................................................. 102. ‧. 二、 實務意涵 .................................................................................................. 103. sit. y. Nat. 第三節 研究限制與未來研究方向 ...................................................................... 104. n. al. er. io. 第四節 總結 .......................................................................................................... 105. i Un. v. 參考文獻.................................................................................................................... 107. Ch. engchi. 附件一、行動化企業個人價值分析表.................................................................... 120 附件二、正式調查問卷............................................................................................ 127. iii. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(8) 表次 表 3- 1 德爾菲法訪談專家代表 ................................................................................. 51 表 3- 2 專家訪談問題清單 ......................................................................................... 52 表 3- 3 量表翻譯來源參照表 .................................................................................... 65 表 3- 4 研究架構層次表 ............................................................................................ 68 表 4- 1 行動化企業功能建議表 ................................................................................ 71 表 4- 2 行動化企業重要特點 .................................................................................... 73 表 4- 3 對行動化企業的擔憂 .................................................................................... 74 表 4- 4 旋轉後的主成份矩陣 ..................................................................................... 83 表 4- 5 第一階構念的 ICC、CR、AVE 值 ............................................................... 89. 政 治 大. 表 4- 6 最終測量模型與零模型的各構念 CR 與 AVE 比較表 ................................ 89. 立. 表 4- 7 以最終模型計算得到的直接效果估計值與檢定結果 ................................ 91. ‧ 國. 學. 表 4- 8 以二階模型計算得到的直接效果估計值與檢定結果 ................................. 92 表 4- 9 以兩個方法做調節效果檢定之結果比較表 ................................................. 95. ‧. 表 4- 10 假設檢定結果彙整表 ................................................................................... 96. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. iv. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(9) 圖次 圖 1- 1 商業生態系演化概念圖 ................................................................................... 5 圖 1- 2 行動化企業下的智慧型手機使用環境示意圖 ............................................. 10 圖 2- 1 EC, EB 與 MC, MB 的關係............................................................................ 18 圖 2- 2 行動商務與行動化企業研究的垂直分層架構 ............................................. 20 圖 2- 3 使用者對行動化企業應用的整體評價系統 ................................................. 21 圖 2- 4 企業 1.0 的行動商務價值主張 ...................................................................... 22 圖 2- 5 企業 2.0 的行動商務價值主張 ...................................................................... 22 圖 3- 1 兩階段研究之範圍與架構 ............................................................................. 45 圖 3- 2 本研究德爾菲法與攀梯法訪談流程示意圖 ................................................. 47. 政 治 大. 圖 3- 3 本研究第二階段研究流程示意圖 ................................................................. 56. 立. 圖 3- 4 行動化企業如何員工工作投入度之理論模型 ............................................. 63. ‧ 國. 學. 圖 4- 1 行動化企業階層價值對映圖 ......................................................................... 79 圖 4- 2 於 Amos 軟體中實作的二階測量模型 .......................................................... 86. ‧. 圖 4- 3 Amos 中的最終測量模型與計算結果 ........................................................... 88. y. Nat. 圖 4- 4 Amos 中最終結構模型與直接效果的檢定結果 ........................................... 91. io. sit. 圖 4- 5 以非限制性乘積指標法檢測調節效果之方法示意圖 ................................. 93. n. al. er. 圖 4- 6 手機使用率對自變數的調節效果示意圖 .................................................... 94. Ch. engchi. i Un. v. v. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(10) 第一章 緒論. ‧. ‧ 國. 學. 由於無線通訊與智慧型手機的價格親民，當代知識工作者普遍於工作中或多或 少應用了行動裝置來處理工作或維持工作上的人際關係。藉由智慧型手機實現的行 動化工作環境除了為工作者提供了隨時地可連上網路、資訊高效率傳播的便利環 境，也形塑了現今工作環境中工作和生活界線模糊、產業人力需求由勞力密集轉為 知識密集、網路社群活動熱絡…等特性。在這樣的大環境中，企業該如何利用行動 化的特性，營造出可以為企業與員工創造雙贏局面的工作環境？依據依據 Ajzen (1991, 2002) 的計畫行為理論 (Theory of planned behavior)，價值與信念可趨動人的 行為意圖並帶來行為的改變；而企業經營績效正是員工集體行為所產出的成果。有 政 治 大 鑑於此，本研究以知識工作者的視角出發，分別探討行動化企業的因與果兩個面向。 立 藉由探討行動化企業對員工而言具有哪些個人價值，可以協助企業思考如何為趨動 員工的行為改變提供心理的誘因。而藉由探討手機使用行為會如何影響工作投入 度，則有助於企業思考如何制定適合的行動化策略以營造出組織和員工雙贏的行動 化企業工作環境。 本章的第一節為研究背景，用以說明當前高度行動化、智慧化的工作環境中， 人與資訊系統的關係處於何種狀態中。第二節為研究動機、目的與問題，闡述了行 動化企業所需面臨的挑戰，輔以文獻探討後發現的研究缺口，以明確表達本研究之 al iv n C 研究問題，第四節陳述了本研究之貢獻，第五節則為論文結構的說明。 hengchi U n. er. io. sit. y. Nat. 第一節 研究背景. 根據 GSMA 的研究報告指出，至 2019 年底止全球共有 52 億的手機門號用戶， 並預測至 2025 年該數字將成長為 58 億 (GSMA Association, 2020)。伴隨著智慧裝 置的普及，以及雲端運算 (Cloud computing) 、無所不在運算 (Ubiquitous computing)、物聯網 (Internet of things)、大數據 (Big data)…等技術的發展，全球在 這波智慧化行動化的浪潮推進之下，不只個人的生活因智慧行動裝置而改變，甚至 連製造業的生產方式或企業的商業行為都受到撼動與牽引。由德國於 2012 年開始推 1. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(11) ‧. ‧ 國. 學. 動的工業 4.0，便是新一波的工業革命，起因於大量的智慧行動裝置被應用於工業生 產過程之中，將大幅改變人們製造產品的生產方法與效率。經由這波工業 4.0 的革 命，製造業對於應用系統的需求將有層出不窮的新需求出現 (Lasi, Fettke, Kemper, Feld, & Hoffmann, 2014)。這波工業革命不僅發生於德國，台灣政府近年如火如荼進 行中的亞洲．矽谷推動方案也強調藉由行動計算與物聯網創新科技來增強台灣的產 業競爭力(詹方冠，2019)。由此可見，智慧行動科技將在未來幾年內，不只影響每 個人的個人生活，也將為各產業帶來革命性的改變。 透過物聯網與高度自動化生產，高端製造業中的員工角色將面臨顯著改變，包 括工作內容、程序、工作環境…等 (鄭智峰，2015)。未來在高度行動化的工作環境 下，員工間的溝通方式、達成組織任務的協同合作過程，以及組織對員工之管理方 政 治 大 式，也勢必有所不同。Doargajudhur 立 & Dell (2019) 於其研究中證實了行動裝置的使 用與員工的工作表現、工作滿意度、組織承諾有高度的相關性，因此行動化對人們 的工作正在發揮其影響力。在資訊系統高度自動化、智慧化、行動化後，組織內的 資訊系統除了提供儲存、運算等功能外，將更加專注於滿足人類的各項需求 (Lasi et al., 2014)。Brenner, et al. (2014) 認為未來不管是在個人應用或企業用應用系統的系 統設計與開發方法，都將會是以使用者為中心的，必須從效用 (Utility) 為出發點做 規劃，傳統的應用系統開發方法從功能 (Function) 為出發點的設計方法將不敷使用 而必須開發新的方法論。因此，在這個行動化與智慧化高速發展的時代中，對企業 al iv n C 而言，只有以使用者導向的精神更深入了解員工的實際需求，從使用者的效用為出 hengchi U 發點，才能為員工提供更完善的工作與溝通環境，以便在降低成本、提升生產力的 同時激發與發揮員工的知識、技能與智慧。 以企業為一個完整的單位，綜觀近十年來的企業資訊系統發展研究，大致上分 成三個發展階段，從系統家族 (Family of systems)、系統體系 (System of systems)， 發展至商業生態系統 (Business ecosystem)，這三者對資訊系統的理解方式分別如圖 1- 1 所示。所謂的系統家族，指的是企業內的資訊系統架構，是由各別獨立的商用 系統或自行開發的系統組合而成的。Vega, Franch, & Quer (2007) 所述的商用現成品 系統 (Commercial-off-the-shelf-based systems, COTS-based systems)，便是以品牌系 統拼裝而後所組合而成的企業資訊系統環境。其運作環境如圖 1- 1 中的 (a)，各品 n. er. io. sit. y. Nat. 2. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(12) ‧. ‧ 國. 學. 牌系統依功能性的需求，與其他系統各建立連結以取得解決各單一任務所需要的資 料或資源，各系統各有其存在的目的，各司其專職的任務。隨著任務愈來愈複雜， 各系統間的關係愈來愈複雜，系統家族這個架構易造成管理與發展上的困難。為提 供系統組織的成長彈性與可管理性，在系統工程領域的學者們便孕育出系統體系的 概念。Silva, Batista, & Cavalcante (2015) 定義一個系統體系為「由多個異質性且獨 立系統所組織而成的大型複雜系統，以一定的互動機制來完成共同的使命」，以單 一企業來說，這邊指的使命可以指企業本身的使命。Meilich (2006) 認為系統體系 可以讓企業在較高層次的單一使命下，設計一個相互獨立且分工的系統架構，又同 時保有彈性可以隨時加入新的次系統進入體系，以維持整個體系可隨時實現浮現行 為 (Emergent behavior) 的需要。系統體系的架構概念如圖 政 治 大 1- 1 中的 (b) 所述，從 頂端的抽象層級來看，企業本身就是一個大型系統，有其存在的商業目的；從企業 立 系統往下展開一個層級，是企業的幾個主要功能性系統，例如：營運管理系統負責 生產管理與基本營運、供應鏈管理系統負責物料供給、客戶關係管理系統負責客戶 管理與接單作業、商業智慧系統負責分析與決策…等。各主要功能性系統本身又是 由幾個子系統所組織而成，以支持該功能性系統所需要的運算與資料需求，如：營 運主系統是由人力資源管理系統、員工入口網站、商業流程管理系統、會計系統… 等子系統組織而成。這些子系統並不限於只能支援單一主系統的需求，也可以支援 其他主系統或其他任一子系統的功能需求。 Porter & Heppelmann al v (2014) 認為進入物 i n Ch 聯網時代後，系統體系將成為製造業所仰賴的工廠資訊系統架構；然而，系統體系 U engchi 的導入有兩大難題待解決。第一，單一企業是否擁有足夠的技術能力去掌控與整合 高度異質性的獨立系統。第二，將彼此獨立的系統整合起來後，如何確保其整合後 的運作效能已達到最佳化。在隔年的文章中，Porter & Heppelmann (2015) 將物聯網 對企業的影響從生產方式擴大至整個企業價值鏈，並認為物聯網不只將改變製造過 程，而且連企業員工的角色也將隨之改變，且企業與客戶、供應商的合作關係與相 互扮演的角色也將會需要重新定義。而且，Porter & Heppelmann (2015) 發現當製造 過程被高度自動化後，企業人員所需要會的技能將不再是勞力密集，而更大幅向知 識密集靠攏，同時，會需要大量的資料來輔助決策，資料管理部門將成為企業亟需 的功能性單位，用以輔助整個組織的資料應用流程。如此一來，則知識工作者與資 n. er. io. sit. y. Nat. 3. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(13) ‧. ‧ 國. 學. 訊系統的運作將更緊密結合，人與智慧型資訊系統將必須共同配合，相互輔助，以 共同完成組織的使命與任務。當將整個企業視做是一個巨大的系統時，人與資訊系 統便形成一個相互合作的商業生態系統 (Business ecosystem) (Peltoniemi & Vuori, 2004)。正如 Lasi et al. (2014) 所述，在高度自動化、智慧化後，工廠將高度的分權 化 (Decentralized)，而且整個製造系統將成為一種自我組織 (Self-organization) 的虛 實整合系統 (Cyber-physical systems)。在商業生態系統中，大至一個產業或企業， 小至單一部門，都可能是一個完整的商業生態系統，其成員包括人員與資訊系統， 有能力自我組織活動以進行演化，在演化過程中不斷自我調適以適應環境，最終的 目的是為了生存，無法生存者則會被淘汰 (Peltoniemi & Vuori, 2004)。Beverungen (2014) 甚至利用 DeSanctis & Poole (1994) (Adaptive 政 治的調適性結構化理論 大 structuration theory, AST) 為基礎，主張一個企業的商業流程是在企業演化過程中浮 立 現 (Emergence) 出來的，而資訊系統的設計，必須依浮現出來的商業邏輯來不斷改 良以符合現實的需要。呼應上述學者對企業系統的闡述與定義，本研究認為在時代 巨輪推動下，未來的資訊系統或工作流程設計概念必須將企業整體視為一個商業生 態系統來進行系統設計，也就是將企業視為一個有機體，而資訊系統和人員分別是 整個生態系中各司其職的成員。也就是說，組織內的成員分兩種：自然人與機器人 (或資訊系統)，一個工作流程可能部分由人員處理，部分由系統處理，在資訊系統 愈趨智慧化的同時，人力介入的部分就愈來愈少。 al iv n C 基於上述理論背景，本研究著眼點為：將單一企業定義為一個獨立的商業生態 hengchi U 系統，如圖 1- 1 的 (c) 所示，在商業生態系統中，個人、資訊系統、流程，分別為 生態系統中的成員，整個生態系的演化，則是由這幾個成員間持續互動、交互影響 下進行，能夠被自動化的程序都盡其所能的由資訊系統來執行，且各資訊系統將以 代理人 (Agent) 的形式來和員工進行互動，代理人可能是一個機器人或某個系統操 作介面，也可能是一具雲端伺服器透過使用者的手機感知或傳送資訊，以提供服務。 在使用者導向的精神下，個人是這個生態系中的要角，為整個生態系定義其存在的 目的，並主導著演化的方向。進一步區分，則個人又可進一步區分為整個組織的高 階領導人、各層級部門的主管、基層員工等三種角色。對單一個人來說，可能同時 扮演著多重性的角色，如：中階主管對其上層主管而言為部屬角色，對其下屬部門 n. er. io. sit. y. Nat. 4. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(14) 內的成員而言則扮演主管的角色。而且，在高度行動化的趨勢發展下，未來單一使 用者與整個生態系中其他成員的溝通管道，將大量地在智慧型行動裝置上進行，包 括對「個人」成員與「資訊系統」成員。因此，個人在智慧型行動裝置上將如何工 作、如何與其他成員溝通、組織又該如何確保資訊系統的導入能真正幫助到每位知 識工作者，將會是重要的課題。 (a) Family of Systems. 政 治 大. 學 (c) User-oriented Business Ecosystem. Nat. n. al. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 立. (b) System of Systems. Ch. engchi. i Un. v. 註： (a) 參考出處為 Vega et al. (2007)； (b) 參考出處為 Meilich (2006)。 圖 1- 1 商業生態系演化概念圖. 5. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(15) ‧. ‧ 國. 學. 本研究認為從系統家族演化成系統體系，主要的促成因素是網格運算 (Grid computing) 以及服務導向架構 (Service-oriented architecture, SOA) 之發展。因為有 網路，各自為政的系統孤島，開始互相合作，形成了系統家族。為了讓各司其職的 資訊系統間相互合作得更有效率，人們發明了系統體系的設計概念，以整體性的觀 點來設計資訊系統。然而，從系統體系演化為商業生態系，最主要的差異是智慧化 及人性化的設計觀點改變，將原本只針對系統與系統間的互動關係擴大為人與系 統、人與人間的互動關係。若要問是什麼科技促成了商業生態系的發生，可能的範 圍會很廣泛，包括雲端計算的發展 (Cloud computing) 、人工智慧 (Artificial intelligence) 的成熟，都是重要的資訊科技成就。然而，若論及人與資訊科技的互動， 近年來最關鍵的發展，當屬包括智慧型行動裝置在內的普及運算 (Pervasive 政 治 大 computing)。因為人手一機的行動運算裝置，人們從有線環境中被解放，任何資訊 立 或數位內容變成隨時隨地都可以用極低的成本存取。因為行動化的發展，企業開始 喊出自攜裝置 (Bring your own device, BYOD) 的議題，人和人之間的溝通、人對系 統的存取，都因行動化而大幅提升了效率，甚至連人的習慣都因而發生改變。 近年來對自攜裝置的研究顯示，開放員工使用智慧型手機對企業可以帶來提升 溝通效率、增加出產力、提升員工承諾等好處 (Doargajudhur & Dell, 2019; Liang, Huang, Yeh, & Lin, 2007; Rossi, Tuunainen, & Pesonen 2007)。然而，也有不少研究顯 示智慧型手機在工作場域中的使用可能為員工帶來負面的影響，包括：即時訊息打 al iv n C 斷工作、時間使用效率不彰，以致員工專心度不足與生產力降低 (Mansi & Levy, hengchi U 2013; Pitichat, 2013)。另外，由於行動應用程式的高度發展，智慧型手機的使用不僅 只是單純的無線化而已，社群、適地、行動化的服務 (SoLoMo; i.e. social, local, and mobile marketing) 已是員工隨時隨地可以操作及使用的。透過行動裝置的輔助，員 工可隨時和線上社群交換訊息，這讓員工可以突破時間、空間的限制，持續保持資 訊更新 (Li & Lin, 2016)、累積社會資本 (Yang, Kurnia, Lee, & Kim, 2008)、遠距協 同合作 (Ferron, Massa, & Odella, 2011)，甚至在家上班 (De Leede & Heuver, 2016)。 這樣的便利性也為組織管理帶來新的挑戰，包括：工作壓力進入私人生活 (Pitichat, 2013)、破碎的時間管理 (Leduc, Guilbert, & Vallery, 2015)、多重溝通管道帶來的領 導困難 (Lee, Son, & Kim, 2016; Thrift, 2000)…等。有鑑於資訊科技的進步不但已改 n. er. io. sit. y. Nat. 6. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(16) ‧ 國. 學. 變了人們工作的方式 (de Leede & Heuver, 2016)，也正在改變組織管理階層的領導方 式 (Leduc et al., 2015)，持續探討行動化對企業所帶來的衝擊與影響是必須且重要的 管理議題。 另外，在本論文寫作期間，全世界爆發了新冠肺炎 (COVID-19) 的疫情。僅管 在台灣因疫情管控得宜，使得台灣的人民生活與產業所受到的衝擊不像國外嚴重， 但世界各國的經濟卻受創嚴重。如美國在 2020 年五月的失業率就達到 14% (U.S. Department of Labor, 2020)，在疫情期間有大量的城市被封鎖管制，期間有報導指出 超過 37%的職務被改為在家工作 (Dingel & Neiman, 2020)。在家工作 (Work from home, WFH) 的管理對各產業帶來了諸多的挑戰，除了企業的人力資源管理思維要 更具彈性、更加授權外，也需要更多的溝通工作 2020)。僅管這場疫情對 政 治 (Gurchiek, 大 人類的生活帶來高度的衝擊，但因行動化企業讓員工在家工作成為可能，這場疫情 立 恰巧也突顯了行動化企業相關管理議題的重要性。 第二節 研究動機、目的與研究問題. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. 如前節所述，在行動化的推波助瀾下，未來工廠將大量採用自動化與智慧化的 生產技術，企業內的工作環境將形成一個商業生態系統，且企業的經營方向與績效 將仰賴知識工作者與組織的密切合作以共同開創。本節以這樣的商業生態系統為環 al v 境背景，依序說明本研究之研究動機、研究目的、研究問題，以及研究缺口。 ni C 一、研究動機. hengchi U. 憑藉著資訊科技的發展，未來企業資訊系統將高度智慧化、人性化，以代理人 的型式，供人們互動與操作。同時員工將在行動化企業 (Mobile business) 的環境 中，大量採用智慧型行動裝置來進行人與人、人與系統代理人的溝通。因此，員工 在行動化企業上所在意的事情、對工作的進行方式、與組織成員溝通方式、與組織 的關係演化又將有什麼改變…等，都將是有趣的議題。當然我們無法以一個研究來 解答所有的問題，故本研究將縮小問題的範圍，聚焦在員工與企業的關係上，分別. 7. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(17) er. io. sit. y. Nat. 二、研究目的. ‧. ‧ 國. 學. 從知識工作者對行動化後的資訊系統有哪些期待，員工與工作之間的關係又會發生 了什麼變化進行探討。 在商業生態系的觀點下，系統和人員都是生態系中的成員，彼此在持續互動的 過程中，形成平衡發展的生態體系，並逐步發展出企業的競爭優勢。在系統與人們 的互動過程中，商業流程部分是事先設計的，部分是事後浮現的。從事前設計的觀 點，了解員工對行動化企業的期望，可以讓企業在導入資訊系統行動化時，顧及員 工所在意的事物與價值。從過程中的浮現觀點，則企業必須持續關注員工的行為表 現，隨時了解員工的需求，動態調整企業的管理策略或資源配置，以將企業維持為 一個充滿活性、持續學習的商業生態系。本研究受到計畫行為理論 (Theory of planned behavior) 中「人的價值觀決定了他的行為」之啟發 政 治 大 (Ajzen, 1991, 2002)，再 加上企業的經營績效乃由員工的行為聚合產生而成，故本研究以使用者為核心的主 立 人翁，分別探討行動化企業中使用者行為的因與果兩個面向。本研究試圖藉著探索 行動化企業對員工而言具有哪些個人價值，以協助企業思考如何為趨動員工的行為 改變提供心理的誘因。另外，藉由探討手機使用行為會如何影響工作投入度，可以 有助於企業思考如何制定適合的行動化策略以營造出組織和員工雙贏的競爭優勢。 n. al 首先，本研究企圖從使用者的觀點出發，深入了解知識工作者對既有的資訊系 iv n C hengchi U 統環境中，配合企業行動化的發展後，他們在意的個人價值是什麼。在高度行動化 與自動化的工作環境中，雖然大量的勞力工作將被機器生產所取代，但知識工作者 的工作將更專注在資訊科技所無法取代的方面，企業將只透過少數的員工就可運行 規模龐大的生產設備，因此各員工將被授與相對於目前機制更高的權限，個別員工 對企業的重要性將提升至另一個層次，而且員工與整個商業生態系中的其他成員間 的溝通工作將大量地採用行動裝置來進行。因商業競爭環境是個複雜且瞬息萬變的 環境，知識工作者必須在極短的時間內處理完各式各樣的複雜任務，企業在導入任 何資訊系統時，都必須有使用者導向的系統設計思維，讓個人與其他個人或系統代 理人的溝通程序更簡便，讓個人可以迅速解決問題。在這種情況下，對個人而言所 8. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(18) ‧. ‧ 國. 學. 在意的是資訊系統的用途與能解決哪些問題的價值；對企業而言，在意的是整個企 業的整體產出效率，只是整體產出效率的最佳化必須在架構在員工與資訊系統合作 無間的前題下才有實現的可能。因此本研究認為企業整體效率是奠基在員工與資訊 系統的互動效率上，而員工與資訊系統的互動效率又仰賴資訊系統服務員工的能 耐。換句話說，在行動化企業的環境中，企業要追求目標達成效率的最佳化，就必 須深入探討員工對於行動化企業所在意的用途 (Utility) 與價值 (Value)，並將員工 所在意的要素納入系統設計的概念中，以盡其所能提升員工的工作能力與生產力。 本研究藉圖 1- 2 說明在行動化企業中，員工以手機為工作環境時，所面對的操 作環境。首先，員工的智慧型手機中安裝了各式各樣的應用程式，有個人生活用或 工作用的，有免費取得的、自行購買的，或企業提供的，分別用來處理不同任務、 政 治 大 解決不同的問題。藉由手機，他可以聯繫家人、朋友，也可以和企業內的主管、同 立 事接洽，甚至可以從遠端對企業的資訊系統下達指令或進行操作。在考量資訊安全 及各系統的獨特性之情形下，企業可能需要在員工的手機內安裝一個終端應用程式 後，員工才能對企業內部的資訊系統下達指令，在這情形下，在企業私有或位在第 三方的雲端伺服器會有一組專門用來服務手機終端的代理人應用程式，以跟員工的 手機進行資料交換。利用手機做為終端，員工可以在手機上進行至少三種類型的資 訊傳遞工作： (a) 對資訊系統進行即時、在線的遠端操作，以成組的操作指令對遠 在企業內部的資訊系統下達命令，並即時取得回饋，此時個人扮演的是資訊系統的 al iv n C 線上操作者； (b) 從企業內部的資訊系統查詢或取回資料，該資料可能是由其他人 hengchi U 員或系統產生，此時個人扮演者資訊的使用者或消耗者； (c) 表示個人透過手機終 端對企業內的資訊系統送出資訊，這個資訊的最終消耗者可能是其他員工或暫做儲 存，此時的個人扮演的是資訊生產者、回饋者。在這樣的操作環境中，對使用者來 說，行動化企業這件事會是只有換個介面，從大螢幕變小螢幕這麼簡單那麼簡單嗎？ 本研究認為，智慧型手機對使用者來說不是只換個螢幕而已，重要的是它會是人們 習慣隨身攜帶的裝置，可以隨時隨地拿出來就用，二十四小時連線，可能幾乎沒有 關機。因此，行動化企業的研究問題不只在介面的改變，而是使用者的習慣改變後， 資訊系統對行動化的支援上，可能會發生價值的移轉。為了解使用者對行動化企業 的價值認知，本研究首先將鎖定高移動性的知識工作者，深入了解他們對企業行動 n. er. io. sit. y. Nat. 9. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(19) 應用所期待的個人價值是什麼、擔心的又是哪些問題，以提供企業在導入行動化應 用時的設計參考依據。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 圖 1- 2 行動化企業下的智慧型手機使用環境示意圖 再則，隨著行動運算科技的進步，智慧型行動裝置的運算能力愈來愈強大，加 al iv n 上手機應用程式 (Mobile Apps) C的蓬勃發展，智慧型行動裝置對個人的工作支援能 hengchi U 力將愈來愈強大，個人將大幅採用智慧型行動裝置來進行工作處理，尤其是溝通性 的工作。因此，本研究企圖從員工對工作的關係之角度切入，探討在行動化企業對 知識工作者與工作關係會如何造成改變。為了具體顯示行動化對員工的工作之影 響，並了解這個影響過程是如何發生的，本研究從文獻中探尋並選定了工作投入度 (Employee engagement) 做為主要研究構念。以下，簡要說明工作投入度的概念。 近年有諸多對員工工作投入度的研究，證實了工作投入度對員工的績效有重大 的影響力 (Salanova, Agut, & Peiró, 2005)，且對組織公民行為 （Organizational citizenship behavior, OCB ） 有顯著的正向關係 (Saks, 2006; Rich, Lepine, & Crawford, 2010)。工作投入度的概念是由 Khan (1990) 提出，其定義上包括了員工在 10. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(20) ‧. ‧ 國. 學. 情緒上、認知上、身體上三個方面均全然投入至工作上的程度。依據前人之研究指 出，工作投入度是組織與員工之間雙向溝通之下的產物 (Welch, 2011)。一名具有高 工作投入度的員工會將其全部的身、心、力專注於工作之上，因此可以對工作投入 正向的思維，並獲得較高程度的身心平衡 (MacLeod & Clarke, 2009)，進而能提升組 織的績效表現 (Al-dalahmeh, Masa’deh, Khalaf, & Obeidat, 2018; Barrick, Thurgood, Smith, & Courtright, 2015; Rich et al., 2010)。 Bedarkar & Pandita (2014) 針對員工工作投入度的來源研究，從文獻蒐集整理後 提出一個理論架構，認為員工的工作投入度前導因子有三項：內部溝通 (Internal communication)、管理者領導力 (Leadership)、工作與生活平衡 (Work Life Balance)。 其中，Bedarkar & Pandita (2014) 所定義的內部溝通是指組織能否有效將企業願景、 政 治 大 價值觀、內部文化傳達給每一個員工，以獲得員工對企業價值的認同。也就是說， 立 對一名員工而言，在經過持續地內部溝通、與主管長時間互動之後，再加上頻繁地 在生活和工作間做角色切換，對他工作的整體性態度之影響，會藉由工作投入度表 現出可被觀察到的結果。當然，可能對某些企業來說員工工作投入度不是他們所想 要的最終結果，企業營運績效或永續經營才是企業主想要的。然而，工作投入度是 一個重要的集成式構念，因為根據 Bedarkar & Pandita (2014) 的理論，員工對團隊 的溝通、主管的領導、企業價值觀的感受、生活的平衡…等諸多不同的概念，最終 會匯集到工作投入度上做展現，而當工作投入度這個構念又足以用來預測員工的績 al iv n C 效，且可以被衡量，那麼在企業的員工管理層面上，就會是一個重要的因子。根據 hengchi U 文獻研究指出，因現今的智慧型手機實際上已是一個集成了員工接觸個人生活、社 群、工作相關人脈與資訊的媒介，因此使用智慧型手機於工作中可能有助於提升員 工的工作自主性 (Autonomy)、職場人際關係、知識分享，因此可以提升工作投入度 或滿意度，進而提升工作效率 (Pitichat, 2013)。 如同企業動態能力理論 (Dynamic capabilities theory) (Teece, Pisano, & Shuen, 1997) 所闡述一般，企業必須在成長和發展路徑上，持續調整配置資源策略，在不 同發展階段培養不同的組織能力，以快速應變競爭環境的變化，持續取得競爭優勢。 本研究受到商業生態系統、企業動態能力理論的概念啟發，試圖為行動化企業在商 n. er. io. sit. y. Nat. 11. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(21) 業生態系的動態環境中，企業該怎麼做以持續學習與成長這個問題上，尋求一個追 求利潤與照顧員工福祉之間平衡點。 藉由將企業視為一個商業生態系，則員工與企業為共生、互利的一種生態系統。 要在一個生態系統中發展出一項新的應用或一個新的子系統，則必須考量各個成員 的觀點及需求，方可維持整個體系的平衡與良好發展。因此，本研究的目的是協助 企業善用行動化的特性，營造出可以為企業與員工創造雙贏局面的工作環境。 三、研究問題. ‧. ‧ 國. 學. 在行動化的個人價值方面的探討，本研究從文獻中有找到一些對應用行動裝置 於工作環境中的價值討論，但其年代較久遠，大多是在 政 治 大2008 年以前，PDA (Personal digital assistant) 年代的研究，和現今手機隨身攜帶的時代背景有差距，是否仍然適 立 用於現今的工作環境有待確認 (Åkesson, 2007; Clarke, 2001; Ngai & Gunasekaran, 2007)。再加上國外之研究，其結果是否一體適用於台灣，也是值得確認之問題。所 以，本研究認為藉由文獻探討了解既有文獻中所列出的行動化企業個人價值，有必 要在台灣的企業中做實證，以確認其結果是否有差異。 在工作投入度的相關研究方面，學術界對這個領域的研究已發展了數十年，具 有深厚的理論根基。其中，在工作需求－資源模型 (The job demands-resources model, al JD-R Model) 的相關研究中，工作投入度可被解釋為一種轉換機制，將組織內的各 iv n C h e n g c h(Bakker 種有形、無形資源轉變成各種形式的組織績效 i U & Demerouti, 2007; Schaufeli & Bakker, 2004)。本研究認為，雖然工作需求－資源模型可用來理解工作投入度在 組織內所具備的功能，適合用來解釋組織資源被轉化成產出的過程中，員工的工作 投入程度所扮演的角色，但無法為組織說明該如何提升員工的工作投入度。所幸， Bedarkar & Pandita (2014) 的研究則指出工作投入度有三個主要的成因：領導力 (Leadership)、組織溝通 (Communication)、工作與生活平衡 (Work–life balance)。然 而，在既有文獻中，仍有三項研究缺口：第一，Bedarkar & Pandita (2014) 的研究是 採文獻探討後整理的方式來進行，因此雖然他們認為工作投入度是組織溝通的產 物，但至今尚無實證研究對這個理論模型進行實證。第二，依據需求－資源模型， n. er. io. sit. y. Nat. 12. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(22) ‧. ‧ 國. 學. 組織資源是員工工作投入度的前置因素，因此理論上提高組織資源就能帶來較高的 員工工作投入度與組織產出。需求－資源模型與 Bedarkar & Pandita (2014) 的模型 分別都有道理，但若分別將工作投入度的前因自這兩個理論模型整理出來後，究竟 哪些因素才是真正能影響工作投入度的因素，是值得進一步確認的議題。第三，在 高度行動化的工作環境中，有許多組織溝通與協同作業可透過行動裝置進行。員工 對行動裝置的使用行為是否會對工作投入度的產生造成影響，是目前尚無科學證據 的研究議題。本研究將採用實證研究的方式，針對這些研究缺口進行探討與補足。 在既有的研究中，企業社群網路 (Enterprise social networking) 的資料應用，在 近年被證實可以忠實反映出員工的工作情緒起伏的變化 (De Choudhury & Counts, 2013)，並可用來預測員工的工作滿意度。Steinfield, Ellison, & Lampe (2009) 政 治 DiMicco, 大 針對社群網路於工作場域的應用做研究，也證實在工作環境中適度應用社群網路， 立 可用來協助員工增進個人的社會資本 (Social capital)。Koch, Gonzalez, & Leidner (2012) 認為組織內的社群網路應用可以柔化員工在工作與個人生活間的界線，讓使 用系統的員工工作情緒更為正面，進而降低新進員工的離職率。無論是員工工作情 緒，或是工作滿意度，都是廣義的工作投入度之含括範圍。根據 Back & Koch (2011) 的定義，將社群網路應用在企業內部或上、下游伙伴之間，即為企業 2.0 (Enterprise 2.0)，而且在趨勢上，企業 2.0 正逐漸朝向採用行動裝置為媒介。Heinemann & Gaiser (2015) 認為在現今的商業環境中，社群、適地、行動三者在應用上是密不可分的概 al iv n C 念，因而產生了 SoLoMo 這個新名辭。因此，本研究認為行動化企業的討論範圍應 hengchi U 包含社群、適地、行動三大元素。從這個觀點來看，員工的工作投入度究竟會如何 反映在對行動化企業做出反應，以及企業又可以如何應用行動化企業來提升員工工 作投入度，將會是商業生態系環境中值得重視的議題。 經由以上論述，本研究的核心問題是企業該如何善用行動化的特性，營造出可 以為企業與員工創造雙贏局面的工作環境。為了盡可能完整探究這個問題的答案， 本研究分別從三個面向切入以進行討論： 1. 員工對行動化企業的期待是什麼？ 2. 哪些因素才是決定員工工作投入度的關鍵因素？ 3. 行動化企業會對這些成因與工作投入度的關係造成什麼影響？ n. er. io. sit. y. Nat. 13. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(23) ‧. ‧ 國. 學. 第一個面向的「員工對行動化企業的期待是什麼？」是為了探討行動化企業對 員工來說具有哪些個人價值，用以了解行動化企業的哪些特性對員工而言有使用行 為改變的趨動力。在現今的企業資訊系統環境中談論的行動化應用，裝置大多是使 用者自己的，使用者有其既有的手機使用習慣。藉由了解員工對行動化的個人價值， 有助於企業制定對員工、企業能夠雙贏的行動化相關策略。 為了了解行動化企業環境中員工的使用行為能如何影響員工的工作投入度，首 先必須釐清哪些因素是工作度的重要成因，然後再針對各別成因去確認行動化企業 的影響程度，因此第二和第三個面向的問題是有其層次性且有必要依序探討的。為 了對第二個面向的問題「哪些因素才是決定員工工作投入度的關鍵因素？」進行探 討，本研究主要參考了兩個理論模型：工作需求－資源模型 (JD-R Model) 與 政 治 大 Bedarkar & Pandita (2014) 的溝通模型，共整理出五項可能具影響力的工作投入度前 立 置因素以進行實證研究，包括：工作與家庭衝突、變革型領導、同儕支持、個人與 組織價值觀配適度、工作自主性。其中，本研究假設工作與家庭衝突是工作投入度 的負向影響因素，而其餘四個是正向影響因素。 在智慧型手機的普遍使用的商業生態系環境中，員工與組織、員工與領導者、 員工與家庭的諸多溝通活動，不只同時發生在線下環境中，還會同時在線上環境中 同步進行著。因此，不管是組織同儕間的溝通、管理者領導力、工作自主性，還是 工作與家庭衝突，其行為可能會同時展現在行動化的溝通活動中。因在現代知識工 al iv n C 作者的工作樣態中，智慧型手機是行動化企業具體實現的管道，以工作為目的之手 hengchi U 機使用行為對員工作所帶來的影響是正面的還是負面的，最終都會反映至員工的工 作投入度上。因此，本研究藉由在第三個面向的研究問題中，採用工作投入度來衡 量與呈現行動化企業對員工與工作間關係的影響，以實證行動化對員工的工作如何 發揮其影響力。 n. er. io. sit. y. Nat. 第三節 研究貢獻. 藉由解答前述三個面向的研究問題，本研究可為學術或實務做出三項貢獻。第 一，本研究首先從了解員工的角度出發，探討高移動性知識工作者對行動化企業的 14. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(24) 第四節 論文結構. ‧. ‧ 國. 學. 個人價值期待，以便從實務中和既有理論相互印證，進而了解並確認在行動化企業 的導入上是否有值得注意的衝突或機會。第二，雖然先前已有學者針對本研究所提 及的工作投入度的各項前導因子進行局部實證，但目前為止仍沒有學者把本研究所 採用的兩個理論架構做結合與驗證過。本研究以實際資料確認從文獻整理出來的五 項因子的預測能力，試圖讓工作投入度的理論模型更趨完整與符合實際。第三，以 實證方式了解行動化企業可以如何實現並幫助企業。因智慧型手機的使用可能同時 帶來正面和負面的影響，藉由同時採用正面和負面的影響因素做分析，可以了解行 動化企業的影響究竟是偏向正面或是負面。又由於員工工作投入度是企業和員工雙 向溝通後的產物 (Markos & Sridevi, 2010)，提供更多知識以供企業了解有哪些值得 關注的事項可以對員工工作投入度做提升，則有助於員工和管理者在追求商業目標 政 治 大 的同時，在生活和工作目標之間取得平衡。本研究在實務上可以為企業如何利用制 立 定行動化企業相關策略上提供指引，同時為學術研究上提供行動化企業價值體現的 實證。. n. er. io. sit. y. Nat. 本論文第一章為緒論，主要內容為論述研究背景、研究動機、研究目的、研究 缺口與問題、研究貢獻、論文結構說明。本論文第二章為文獻探討，將於該章節中 al 針對本研究所引用的相關構念進行理論依據的溯源與定義。第三章，為研究方法的 iv n Ch engchi U 說明。由於本論文實際上是由兩個階段的研究架構而成，故研究方法之說明有兩大 部分，分別針對行動化企業的個人價值探索及行動化企業如何影響員工工作投入度 兩階段各自所採用的研究設計做陳述。第四章，為資料分析與結果之展現。與前一 章相對應，第四章也是針對行動化企業的個人價值探索、行動化企業如何影響員工 工作投入度兩個階段分別依序說明資料本身呈現的內容，以及分析後的結果。第五 章為結論與建議，內容為綜合本論文內包含兩階段研究之分析結果後，對所發現的 現象所做之討論，並利用實證後的結果提出本論文在學術上與實務上的意涵與建 議。同時，第五章內也說明了本論文的研究限制，並對未來研究方向做建議，以對 本論文做總結。在本論文的最後，附上兩件附件供參閱。附件一是第一階段研究中 15. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(25) 所用的行動化企業個人價值分析表，內容演示了受訪者的陳述是如何在本研究中被 推演成行動化企業所帶來之個人價值的過程，附件二是第二階段研究進行正式資料 蒐集時所採用的問卷。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 16. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(26) 第二章 文獻探討. ‧. ‧ 國. 學. 為了分別探討行動化企業工作情境下，員工行為的因與果兩個面向，本研究首 先針對行動化企業的價值主張做文獻探討，用以探討知識工作者對行動化企業的期 待是什麼；接者，則以行動化企業如何影響員工與工作間的關係做為文獻探討的主 軸。因此，第一節和第二節將聚焦在行動化企業的個人價值探討上；其中，第一節 在定義行動化企業與行動商務的關係，同時回顧既有的行動化企業個人價值主張文 獻；第二節針對行動化企業的系統導入成功因素進行既有的理論整理。透過前兩節 的文獻回顧，本研究整理出價值探討的理論基礎，用以做資料蒐集的依據。 自第三節之後的文獻探討以行動化企業如何影響員工與工作間的關係為核心， 政 治 大 第三節首先針對工作投入度做文獻回顧，第四至八節分別針對工作投入度的五項前 立 導因子做介紹，包括：工作與家庭衝突、變革型領導、同儕支持、個人與組織價值 觀配適度、工作自主性。最後，第九節針對行動化企業與使用者行為的關係做討論， 以回顧既有研究中資訊系統如何透過資料蒐集與分析的過程來剖析使用者的線上行 為，以便讀者了解本研究如何利用既有理論基礎堆疊出行動化企業如何影響工作投 入度的理論架構。 er. io. sit. y. Nat. 第一節 行動商務、行動化企業與其價值主張. n. al. i Un. Ch. v. engchi 本節回顧了行動化企業相關文獻，首先藉由前人的研究為行動化企業做定義， 再來介紹行動化企業之研究分類架構，最後列舉既有文獻中所述的行動化企業個人 價值主張。 一、行動化企業的定義. 伴隨著行動化應用的蓬勃發展，電子商務相關應用也在行動裝置上如雨後春筍 般快速成長，因此，也產生了行動商務 (Mobile commerce, M-commerce) 和行動化 企業 (Mobile business, M-business) 兩個名辭。根據 Schierholz, Kolbe, & Brenner (2007) 的解釋，行動商務是行動化企業的子集合，用來定義以行動裝置完成買賣過 17. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(27) 程中的商業活動。而所謂的行動化企業，所包括的商業活動是更廣的，包括企業利 用行動裝置完成內部的流程處理、與上下游伙伴的訊息…等等，所以除了交易，其 他企業管理活動也都在行動化企業的範疇之內。因此，Schierholz et al. (2007) 認為 行動商務是行動化企業的子集合，只是行動商務較專注在討論買賣交易的過程，而 行動化企業討論較廣範圍的訊息傳輸應用。. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. 立 圖 2- 1 EC, EB 與 MC, MB 的關係 (Benou & Bitos, 2008) 雖然有學者 Kwon & Sadeh (2004) 認為行動商務是電子商務的子集合，但根據 Benou & Bitos (2008) 的描述，即使在定義上電子商務和行動商務有很大的重疊之 處，兩者之中的任一方都無法完全含蓋對方。例如：電子商務可以處理較多複雜性 的工作，有些是目前在行動商務上還沒辦法完全取代的，例如 EDI 等 B2B 電子資料 al 交換工作。而行動商務因為現代人對手機的依賴程度高，手機幾乎不離身，使得行 iv n Ch engchi U 動商務可以做到比傳統電子商務更貼近使用者的應用，讓使用者可以在移動中完成 部分的工作任務 (Luarn, Lin, & Lo, 2003)，使得如遠距醫療照護、情境感知的智慧 型推薦…等應用，在手機上實作成為可能，而在傳統電子商務上卻很難實現 (Verbert et al., 2012)。正因為行動商務有一部分的應用是傳統電子商務所無法做到或取代的 應用方式，因此本研究認為行動商務的範疇無法被傳統電子商務所定義的範圍完全 含蓋。因此，電子商務、電子化企業、行動商務、行動化企業四者，應有各自的範 疇，雖然互有部分重疊的部分，但又彼此相互擴充。因此，在行動化企業的定義上， 本研究採用 Turban, King, Lee, & Viehland (2003) 的定義：「行動化企業擴充了行動 n. er. io. sit. y. Nat. 18. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(28) 商務的範疇，因為它不只包含了參與者之間的交易活動，還包括了客戶服務、協同 合作…等活動，甚至使商務伙伴可以藉由行動交易發展新型態商務模式。」 二、行動化企業的研究分類架構. ‧. ‧ 國. 學. 本研究以行動化企業為主軸，但因早期的研究大多以行動商務為主，且行動化 企業和行動商務在部分定義上有重複，故部分的行動商務研究成果是可以延用的。 如：Ngai & Gunasekaran (2007) 針對在 PDA (Personal digital assistant) 年代，做過一 次當時的文獻整理，雖然其主題是以行動商務為主，但架構頗為一般化，故也適用 於行動化企業。 如圖 2- 2 所表示，行動商務和行動化企業的研究是由最底層的理論層，再往上 政 治 大 依序堆疊了技術層、應用層、商務層。藉由這個架構可以釐清，在行為科學領域或 立 商學中較著重基礎科學的研究領域被歸類在理論層，而工程科學的研究可能偏重在 技術層至應用層，最上層的商務層指的是商學領域中的實務。依據該研究架構的分 類，本研究是屬於理論層的探討。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 19. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(29) 商務層 應用層. 技術層. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學 v. n. al. er. io. sit. y. Nat. 理論層. n i & Gunasekaran, 2007) 圖 2- 2 行動商務與行動化企業研究的垂直分層架構 (Ngai Ch U i engch. 三、行動化企業的個人價值相關研究. 實質上，2008 年對行動化企業或行動商務的發展來說，是個重要的分水嶺，因 為這一年是蘋果電腦 iPhone 相關產品開始在市場上熱銷的一年。在 2008 年之前的 行動化企業研究，消費市場上的主流商品是 PDA，2008 年之後，主流商品變成了 iPhone。在 PDA 的年代功能性手機是使用者隨身的第一裝置，PDA 是第二裝置， 智慧型行動裝置對使用者來說是需要額外攜帶的負擔；但到了 iPhone 的時代，隨身 攜帶智慧型行動裝置幾乎可說是理所當然，原本存在的「攜帶公司的 PDA 是種負擔」 20. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(30) ‧. ‧ 國. 學. 這個限制已有所轉變。因此本研究在蒐集文獻時，針對 2008 年以前的文獻，在引用 時，需要特別注意其討論的議題是否會受第一、第二裝置的限制解除所影響。如： Scheepers, Scheepers, & Ngwenyama (2006) 在其研究的案例中，便有不少受訪者表 示攜帶公司提供的 PDA 對個人而言是項生理與心理的負擔。Scheepers at al. (2006) 也因此認為在工作領域中，有三項認知來源會影響一個專業人士對行動化商務應用 的評價：個人私領域、專業領域、企業領域，如圖 2- 3 所示。所謂的私人領域，就 是該應用對使用者來說，有無機會對其個人意圖完成的事物有幫助。在專業領域， 指的是應用有沒有辦法幫助同仁提升在工作上的專業，如：提升工作效能或以同樣 的時間或成本增加工作產出。而在企業領域上，行動化企業可能是企業對其員工的 必要性要求，或是完成一項流程必須使用的工具，員工無法有任何藉口抗拒使用某 政 治 大 一個應用系統。在 Scheepers立et al. (2006) 所研究的兩個案例中，使用者對商務應用 的評價來源，有大量來自組織領域外的因素會影響使用者的使用經驗與觀感，因此 對行動化企業的研究不能只從組織觀點單方向思維，而要從使用者的角度出發。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2- 3 使用者對行動化企業應用的整體評價系統 (Scheepers et al., 2006) 本研究所能找到最早專討論行動商務的個人價值主張文獻，出現在 2001 年，是 以個人數位助理 (PDA) 為討論對象的。當時，Clarke (2001) 認為行動化可以為一 般使用者帶來的四項行動商務個人價值有四項： 21. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(31) 學 ‧. Nat. y. . io. 圖 2- 4 企業 1.0 的行動商務價值主張 (Clarke, 2001) sit. . n. al. er. . 無所不在 (Ubiquity)：指便於攜帶的特性，可以讓行動商務功能跟著使用 者移動。 適地性 (Localization)：搭配 GPS 後，行動裝置可以快迅地完成定位，為使 用者帶來適時、適地的服務。 個人化 (Personalization)：因行動裝置便於攜帶，且使用者會隨身攜帶的意 願很高，因此 PDA 這種產品在當時就已經具備個人專屬的應用特性，使用 個人化服務成為一種在行動商務上的獨特價值。 方便性 (Convenience)：因為可以隨身攜帶，便可以隨手取用，便利性便大 幅提升。 政 治 大 立. ‧ 國. . Ch. engchi. i Un. v. 圖 2- 5 企業 2.0 的行動商務價值主張 (Åkesson, 2007). 22. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(32) 事隔多年後，Åkesson (2007) 對先前學者的研究再進行檢視，加入了一項當時 開始流行的社群功能，並獲得廣大的迴響，因此個人價值又多了社交 (Socialization) 這一個構念。雖然當時這些學者的研究主題定調在行動商務，但這些價值主張實際 上強調的重點在「行動化」，而非「商務」，而行動化特性是同樣適用於行動化企 業的，因此，這些個人價值也同樣適用於行動化企業。後來，在業界、學界把社群 性、適地性、行動性加總起來，創造了 SoLoMo 這個新名辭，認為社群、適地、行 動三大個人價值是行動商務的未來，用 SoLoMo 來稱呼在行動化高度發展之後的商 務世界是再適合不過的了 (Heinemann & Gaiser, 2015; Huber, 2015)。同時，加入了 社交這個構念後，也等於正式宣告讓行動化企業邁入到企業 2.0 的時代。關於企業 2.0 的介紹，將於本章第九節討論。 政 治 大 立 第二節 使用者對行動化企業的接受與抗拒. ‧ 國. 學. ‧. 有學者以台灣的南山人壽公司為例，探討行動化企業的導入專案所需面臨的挑 戰，將專案挑戰的來源分成三個面向：企業面、員工面、系統面 (Luarn et al., 2003)。 其中，企業面要考慮的是企業的整體性策略，員工面要思考的問題包括員工的接受 與抗拒，系統面要考量的是供應商的支援能力…等。Luarn et al. (2003) 並主張企業 在導入系統過程中應多讓使用者參與，讓使用者從系統設計就開始參與導入工作， al 並要在過程中持續進行教育訓練，以讓使用者熟悉、了解系統。由此可知，一個行 iv n Ch engchi U 動化企業的導入專案的成功或失敗，使用者的接受與否，是關鍵的要素之一。而論 及使用者對於一項新科技的接受與否，在資訊管理領域中最著名的理論架構便是 Davis (1989) 的科技接受模型 (Technology acceptance model, TAM)。在科技接受模 型中，認為感知易用性 (Perceived ease-of-use) 和感知有用性 (Perceived usefulness) 是影響使用者對新科技態度 (Attitude) 的兩大因素。雖然 Davis (1989) 在發展科技 接受模型時，是以 ERP 等企業內部系統為研究標的，但後續有許多學者採用這個模 型，在許多不同場域中做不同的實證研究。Kim, Chan, & Gupta (2007) 以科技接受 模型，加上成本－效益比後，提出以價值為基礎的接受模型 (Value-based adoption model)，加入感知費用 (Perceived fee) 為成本構念、樂趣 (Enjoyment) 為效益構念， n. er. io. sit. y. Nat. 23. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(33) ‧. ‧ 國. 學. 用以驗證行動上網 (Mobile Internet) 的使用者接受度；結果證明費用成本對使用者 的科技接受度有明顯的影響。此外，Chong, Zhang, Lai, & Nie (2012) 繼續擴充了以 價值為基礎的接受模型，加入感知風險 (Perceived Risk) 為成本，並加上娛樂性 (Entertainment)、無所不在 (Ubiquity)、網路外部性 (Network externality) (指當一項 服務使用者愈多，消費者使用它的效益就愈大) 為效益構念，同樣用以驗證行動上 網的使用者接受度。結果顯示消費者對行動上網效益有感，會影響使用者的價值感 知 (Perceived value) 與使用意圖 (Intention)；但對感知風險的成本較無感，感知風 險對消費者的行動上網使用意圖影響不顯著。以上會影響消費者採用一項科技的研 究，雖然都偏重在消費者領域，而非企業應用領域，但如前節圖 2- 3 所述，行動化 企業要同時考量個人私領域、專業領域、企業領域三個價值來源，才能確保使用者 政 治 大 對行動化企業的接納。 立 Schierholz et al. ( 2007) 以行動化客戶關係管理 (m-CRM) 為行動化企業的研 究對象，也認為行動化企業的導入必須同時兼顧使用者與企業兩方面的效益。其中， 對使用者的效益該文章中列舉了：無所不在 (Ubiquity) 、情境感知 (Context sensitivity)、互動性 (Interactivity)、方便性 (Convenience)、熟悉度 (Familiarity)、多 模態(Multimodality)、彈性(Flexibility)、組織效率(Organizational efficiency)、協同合 作 (Collaboration) 、 個 人 生 產 力 與 工 作有 效 性 (Individual productivity and effectiveness)、透明度 (Transparency) ，以及娛樂性 (Entertainment) ；對組織而言的 al v i n intimacy) 、可存取性 Ch 效益則包括：價格 (Price) 、顧客親密度 (Customer U engchi (Accessibility)、創新性 (Innovativeness)、產品品質 (Product quality)，以及流程效率 (Process efficiency)。同時，Schierholz et al. (2007) 也提出由三個構面所組成的導入 方法。第一個構面是策略，指企業必須定義導入一項企業應用的策略性目標，以便 於聚集焦點與共識。其次是流程面，必須針對預計行動化的作業流程深入分析與了 解，以確保在行動化後可以獲得較佳的流程效率。最後，是系統構面，其中很重要 的就是要考量任務與科技的配適性 (Task-technology fit)，確保採用的技術對所要解 決的問題來說，可以提供最適合的解決方案。為了明確定義本研究在探索行動化企 業的價值時，所研究的範圍，本研究採用「個人價值」這個名稱於第一階段的研究 中，並將其定義為「使用者個人採用行動化相關資訊科技於工作中，所感受或認知 n. er. io. sit. y. Nat. 24. DOI:10.6814/NCCU202001755.
(34) ‧. ‧ 國. 學. 到，對個人而言具有意義的效益」。透過此定義，有利於將行動化企業為個人與組 織所帶來的價值進行區分。 因對知識工作者而言，工作任務可能是多元的，可能在工作過程中持續於手機、 電腦、平板…等多個裝置之間交替使用，故這個世代的知識工作者也被稱做是多螢 世代 (The n-screen generation)。使用者可能依據要處理的任務特性，選擇順手或方 便解決問題的科技產品來解決他眼前的任務，這便是任務與科技的配適性所討論的 範圍。任務與科技的配適性這個概念是由 Goodhue & Thompson (1995) 於資訊管理 領域發表的重要理論，這個理論證明資訊科技的選用對使用者個人來說，對他 (她) 的工作績效會有明顯的影響。Maity & Dass (2014) 針對行動商務中的顧客滿意度做 研究，發現不同資訊科技所呈現出來的媒體豐富度 richness) 不同，進而導 政 治 (Media 大 致顧客滿意度的高低不同，也就是說在行動商務應用中對顧客提供不適切的工具是 立 會讓顧客不滿意甚至影響顧客忠誠度的。Liang et al. (2007) 以任務與科技的配適性 為基礎，提供了一個由可行性 (Viability) 和配適性 (Fit) 兩個維度所組成的評量架 構，企業在導入行動化企業應用時，可用以來評估一項科技是否適合該企業。因此， 不管是對個人還是企業，當所選用的資訊科技與任務之間不配適時，是很可能導致 使用者拒絕採用的。 關於使用者對行動化企業的抗拒，Scheepers et al. (2006) 針對醫療組織做了調 查，發現當使用者無法認同行動化企業的導入理念時，在心態上可能認為組織只是 al iv n C 為了追求潮流而做行動化。當然，還有一部分的原因是 h e n g c h i U 2006 年是屬於 PDA 的使用 所主導的行動化年代，要在醫療院所中導入行動化應用意謂著醫護人員在工作的同 時，多攜帶一台 PDA 裝置在身上，因此該文獻所研究的兩個醫療院所在行動化的導 入專案最後都面臨使用者拒絕使用的結果。所以 Scheepers et al. (2006) 最後建議組 織要導入行動化企業等應用時，必須要考量使用者觀點，而不是只從組織觀點來評 估專案的可行性。其後，Yun, Kettinger, & Lee (2012) 從工作與家庭衝突的觀點切 入，研究智慧型手機的使用是否對工作者帶來負擔與抗拒。研究結果指出智慧型手 機對工作者而言，帶來的是工作上的彈性，以致能提高產出，且對工作與家庭衝突 並無明顯的影響。上述兩個針對行動化企業的研究，第一個是在 PDA 年代，對象是 醫護人員；第二個是在智慧型手機年代，以跨產業上班族為對象的線上調查；結論 n. er. io. sit. y. Nat. 25. DOI:10.6814/NCCU202001755.
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