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研究結論

在文檔中 中 華 大 學 (頁 45-49)

第五章 結論與建議

第一節 研究結論

3.反應性構面:此構面 4 項因素皆為績效因子,因此在汽車維修保養廠所提供服務 應表現出立即反應及行動的程度,其中包含主動告知提供服務時間、提供適當 快速的服務、願意協助顧客等向度,都應盡力保持充足。

4.保證性構面:此構面 7 項因素皆為績效因子;因此在汽車維修保養廠的所提供的 服務,在禮貌性、勝任性、安全性等向度,都應盡力保持充足。

5.關懷性構面:此構面 4 項因素中,有 2 項皆為績效因子。因此在購買的方便性、

以及了解顧客個別性的需求,應盡力保持充足。

因此,本研究所歸類的 24 項績效因子,每項服務品質要素應盡力來提供且 保持充足,可提升顧客對汽車維修保養廠服務品質的滿意度。

(二)魅力因子

魅力因子為訴求產品差異化的利器,常被業者做為競爭策略,以吸引顧客及 留住顧客。而本研究結果顯示,僅有2項魅力因素,皆為關懷性構面,為「以客 人的利益為優先考量」、「給予顧客個別的關心與照顧」兩項。因此若能針對此 兩項因素加以考量規劃,並依魅力品質要素來發展潛在的需求,創造顧客價值,

必能獲得顧客對維修保養廠服務的肯定,提昇顧客的滿意度。

而在本研究結果中,雖無反向因子、無差異因子、基本因子。但其中「服務 人員服裝儀容整潔」、「正確的保存顧客維修及保養的記錄」兩項因素,雖仍歸類 於績效因子,但在運用 Lin, et al.(2010)之干擾迴歸模式,進行 Kano 二維服務 品質屬性分析時,發現此二因子β2 為負值且其 P 值分別為 0.156 及 0.117,因此 若能增加樣本個數進行分析,此分析結果極可能達到顯著性,相信將可推論此二 因素為基本因子。

二、重要性與滿意程度分析結果

為了解顧客對於汽車維修保養廠所提供之服務品質的實際感受,進行敘述統 計。研究結果顯示,所有因素的重要性平均值達4.23,而所有因素滿意程度平均 值達3.73,滿意程度雖達中上以上,但由於重要度是高於滿意度,表是顧客的期

望是高於認知的,這代表服務品質普遍未達到車主的期待,因此服務品質仍有改 善的空間。而若以構面來看,五大構面的重要程度皆大於滿意程度,顯示不論何 種構面,皆有其改善空間。而差異程度依序為關懷性構面、可靠性構面、保證構 面、反應構面、有形構面,其中關懷性構面以及可靠性構面的差異較大,顯示此 兩構面有較大的改善空間。

在經過 t 檢定,各題項滿意程度與重要程度皆有顯著差異,顯示顧客對於 汽車維修保養廠所提供之服務品質的實際感受有顯示差異,顯示服務品質有負向 缺口,此意謂著汽車維修廠的服務品質有很大的待改善空間。

三、IPGA分析結果

對於服務品質缺口的探討,是提升滿意度重要的一環。因此在確認服務品質 有負向缺口後,更預得知改善汽車維修保養廠服務品質之主要待改善因素,因此 透過 IPGA 模式分析,找出主要待改善因素。結果顯示,汽車維修保養服務品質 中有 14 項因素座落於「加強改善」象限,此 14 項因素即為汽車維修服務品質主 要待改善因素,包含可靠性構面 5 項、反應性構面 4 項、保證性構面 3 項、關懷 性構面 2 項,其餘 12 項因素則座落於「低優先順序區」象限,屬於次要待改善 因素。其中,在加強改善方面,以「服務是可靠的」、「服務人員具專業知識,充 分回答問題」、「服務人員具備經驗、值得信任」、「主動告知提供服務與完成的時 間」、「詳細作業程序,能在承諾時間內交車」為主要改改善項目,建議汽車維修 廠應優先改善主要待改善因素,並且可將次要待改善因素的資源挪動投入主要待 改善因素,對於汽車維修廠服務品質的提升將會更有助益。

在過去汽車維修保養廠服務品質的相關研究中發現,車主對汽車維修保養廠 服務品質的期望與滿意度存有落差缺口,表示汽車維修保養廠服務品質有很大的 改善空間,而本研究也得到相同的結果。而在過去研究中,李昭男(2002)曾運用 缺口模式以及 t 檢定,研究結果顯示顧客對原廠汽車服務品質期望與實際認知有 顯著差異,也就是存有服務品質缺口,而其中差異較大的有「服務廠的維修作業

正確一次修好」、「服務廠內服務人員充足」、「服務廠迅速有效處理顧客的不滿和 抱怨」、「服務廠技術人員具專業知識與能力」與「服務廠具備各式新穎的檢修儀 器設備」五項。其中「服務廠的維修作業正確一次修好」、「服務廠技術人員具專 業知識與能力」此兩項因素,是與本研究相似的。但值得一提的是,本研究運用 了 IPGA,除了可精確找出待改善因素外,更可排出優先順序,因此對於資源不 足時,該先從何處有改進有很大的助益。

綜合 Kano 二維服務品質屬性分析及 IPGA 模式兩種分析方法,提供業者在 不同的情境下,針對服務品質屬性及主要改善因素,進行策略分析;亦可在資源 有限的狀況下,找出最需要及迫切改善的服務品質因素,以下將綜合兩種分析方 法結果,以構面方式說明。

1.有形性構面:此構面 7 項因素皆為皆績效因子,但皆非主要待改善因子;在資源 充足的情形下,7 項服務品質因素保持充足,並應進行改善;但若在資源不足 的狀態下,此 7 項因素保持充足,但列為次及優先改善,其中「服務人員服裝 儀容整潔」此項因素,雖歸類為績效因素,卻有基本因子的傾向,此因素達基 本要求即可,不需投注太多資源。

2.可靠性構面:此構面 6 項皆為績效因子,其中有 5 項為主要待改善因素,分別為

「詳細作業程序」、「能在承諾時間內交車」、「能在承諾時限內,提供所需的 服務」、「服務是可靠的」、「正確的保存顧客維修及保養的記錄」、「服務人員能 主動的協助解決問題」。其中「正確的保存顧客維修及保養的記錄」此項因素,

雖歸類為績效因素,卻有基本因子的傾向,且其於位居於主要改善因子排行第 11,顯示此因素有服務品質負向缺口,但由於此因素有傾向為基本因子,因此 若在資源有限的狀況下,此因素達基本要求即可,不需投注太多資源。其他的

4 項因素,管理者應盡力將此 4 項因素保持充足並進行改善,以盡速縮小服務 品質缺口。

3.反應性構面:此構面 7 項因素皆為績效因子,其中 4 項為主要待改善因子,分別 為「主動告知提供服務與完成的時間」、「提供即時維修保養服務」、「服務人員

迅速有效處理顧客抱怨問題」、「服務人員樂意協助顧客」,管理者應盡力將此 4 項因素保持充足並進行改善,以盡速縮小服務品質缺口。

4.保證性構面因素中,4 項皆為績效因子,其中 3 項為主要待改善因子;分別為

「服務人員具備經驗值得信任」、「服務人員對顧客能保持禮貌」、「服務人 員具專業知識充分回答問題」,管理者應盡力將此 3 項因素保持充足並進行改 善,以盡速縮小服務品質缺口。

5.關懷性構面:此構面 4 項因素中,2 項皆為績效因子,2 項為魅力因子,其中有 2 項為主要待改善因子。「服務的時間及地點符合顧客需求」,此項服務品質 因素為績效因子,亦為主要待改善因素,管理者應盡力將此項因素保持充足並 進行改善,以盡速縮小服務品質缺口。而「以客人的利益為優先考量」因素,

為魅力因子,且為主要待改善因素,因此若管理者在做資源分配時,若預將公 司服務品質與其他競爭對手做出區隔,提昇競爭力,此因素可做優先考量。

綜合以上分析結果,顯示顧客對於汽車維修保養廠所提供之服務品質期望與 實際感受有差異,其中以關懷性構面、可靠性構面、保證性構面差異較大,顯示 服務品質在此三構面有較大的負向缺口,並進而找出主要改善因子排序前五名。

而魅力因子在競爭激烈的汽車維修保養業環境中,乃市場區隔之利器。因此以下 將針對負向缺口較大的構面、主要待改善因子前五名及魅力因子提出相關建議。

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