IPGA 分析

本研究為探討顧客對汽車維修保養廠所提供之服務品質的實際感受與期望，因此 首先對重要程度與滿意程度做敘述統計分析，以瞭解顧客對汽車維修保養廠構面、因 素的重視程度及滿意程度。接著，為找出服務品質主要待改善因子，將針對收集的資

料，進行IPGA分析。

首先，由表10可知，服務品質五大構面中，重要程度最高的構面為「保證性」與

「可靠性」兩構面，其次是構面「反應性」，則再次之構面「有形性」，最後則是「關 懷性」構面。由此可知，在所有構面中，保證性及可靠性為顧客認為最重要的。

而在服務品質滿意程度，五大構面中，最佳的為「保證性」構面，其次是「可靠 性」構面，則再次之為「反應性」、「有形性」構面、構面，最後則是「關懷性」構 面。其中僅關懷性構面的滿意度低於總平均，顯示關懷性構面在服務品質有改善的空 間。

其中關懷性構面在重要程度高於總平均，而滿意度卻低於總平均，顯示顧客認為 此構面是重要但卻較不滿意的，顯示此構面仍需加強。由表格10可知，各問項重要程 度平均數皆大於滿意程度，顯示顧客的期望是高於認知的。

表10 服務品質構面重要程度與滿意程度分析表 構面與題項

平均數 標準差 平均數排序 重要

程度 滿意 程度

重要 程度

滿意 程度

重要 程度

滿意 程度 一、有形性 4.08 3.70 0.52 0.55 5 4 2.現代化的維修保養與休閒設施 4.17 3.65 0.74 0.69 3 5 3.內部環境整潔 4.18 3.74 0.67 0.76 2 2 4.休息區提供足夠的服務設施 3.89 3.63 0.91 0.78 4 4 6.服務人員服裝儀容整潔 3.95 3.82 0.75 0.69 5 1 25.整體設施與所提供的服務相配合 4.23 3.66 0.64 0.68 1 3 二、可靠性 4.47 3.77 0.45 0.54 1 2 8.車輛維修進度及完修時間的查

詢系統 4.28 3.49 0.74 0.86 6 6 9.詳細的作業程序，能在承諾時

間內交車 4.55 3.77 0.60 0.71 2 5 10.能在承諾時限內，提供所需的

服務 4.50 3.81 0.62 0.69 3 3 11.服務是可靠的 4.57 3.83 0.55 0.67 1 2 13.能正確的保存顧客維修及保養的記

錄 4.44 3.93 0.60 0.71 5 1 15.服務人員能主動的協助解決問題 4.48 3.78 0.56 0.68 4 4 三、反應性 4.28 3.72 0.43 0.52 4 3 5.休息區能提供茶點服務 3.85 3.66 0.92 0.85 7 5

表10 (續)

構面與題項

平均數 標準差 平均數排序 重要

程度

滿意 程度

重要 程度

滿意 程度

重要 程度

滿意 程度 7.主動告知提供服務與完成的時間 4.56 3.94 0.57 0.72 1 1 12.能提供即時維修保養服務 4.33 3.63 0.66 0.78 4 6 14.主動通知車主定期回廠檢查與保

養 4.15 3.77 0.74 0.83 6 2 16.服務人員不會因忙碌而無法提供

服務 4.27 3.63 0.62 0.74 5 7 17.服務人員能迅速有效處理顧客抱

怨問題 4.37 3.68 0.63 0.74 3 4 18.服務人員樂意協助顧客 4.43 3.76 0.59 0.70 2 3 四、保證性 4.45 3.86 0.50 0.58 2 1 19.服務人員具備經驗、值得信任 4.57 3.87 0.58 0.71 1 2 20.與服務人員互動讓人感到安心 4.32 3.78 0.67 0.70 4 4 21.服務人員對顧客能保持禮貌 4.34 3.94 0.66 0.67 3 1 22.服務人員具專業知識，以充分回

答問題 4.57 3.87 0.57 0.71 1 2 五、關懷性 4.34 3.61 0.49 0.58 3 5

1.提供服務的時間及地點，符合顧 客需求

4.44

3.82 0.63 0.66 2 1 23.給予顧客個別的關心與照顧 4.30 3.53 0.72 0.80 3 4 24.以顧客的利益為優先考量 4.48 3.54 0.62 0.81 1 2 26.主動調查顧客的意見，作為改進

的依據 4.14 3.54 0.75 0.80 4 2

總平均 4.23 3.73

接著依IPGA分析步驟，首先對各評估因素的滿意程度及重要性進行成對樣本 t 檢定，統計結果見表11。滿意程度皆低於重要性，有顯著差異，因此各因素皆存有「負 向缺口」，這代表服務品質普遍未達到車主的期待，意謂著汽車維修廠的服務品質有 很大的待改善空間由分析結果可知車主普遍對汽車維修廠服務品質抱著相當大的期 待（所有因素重要性平均值達4.23），而對汽車維修廠服務品質的滿意度亦達中上水 準（所有因素滿意程度平均值達3.73）；另外各因素的滿意程度與重要性程度皆有顯 著性差。

表11 IPGA分析結果統計表 題

號 因素

平均數

t 值 RI RP 重要程

度

滿意 程度

1 服務的時間及地點，符合顧客需求 4.44 3.82 15.28^＊＊＊ 1.03 -0.98 2. 現代化的維修保養與休閒設施 4.17 3.65 11.88^＊＊＊ 0.97 -1.02 3 內部環境整潔 4.17 3.74 10.70^＊＊＊ 0.97 -1.00 4 休息區提供足夠的服務設施 3.89 3.63 5.04^＊＊＊ 0.90 -1.03 5 休息區能提供茶點服務 3.85 3.66 3.61^＊＊＊ 0.89 -1.02 6 服務人員服裝儀容整潔 3.95 3.82 3.15^＊ 0.91 -0.98 7 主動告知提供服務與完成的時間 4.57 3.94 15.73^＊＊＊ 1.06 -0.95 8 車輛維修進度及完修時間的查詢系統 4.28 3.49 15.42^＊＊＊ 0.99 -1.07 9 詳細作業程序，能在承諾時間內交車 4.55 3.77 18.74^＊＊＊ 1.05 -1.00 10 能在承諾時限內，提供所需的服務 4.50 3.81 17.39^＊＊＊ 1.04 -0.98 11 服務是可靠的 4.57 3.83 19.24^＊＊＊ 1.06 -0.98 12 提供即時維修保養服務 4.33 3.63 15.08^＊＊＊ 1.00 -1.03 13 正確的保存顧客維修及保養的記錄 4.44 3.93 13.13^＊＊＊ 1.03 -0.95 14 主動通知車主定期回廠檢查與保養 4.15 3.77 8.40^＊＊＊ 0.96 -0.99 15 服務人員能主動的協助解決問題 4.48 3.78 17.58^＊＊＊ 1.04 -0.99 16 服務人員不會因忙碌而無法提供服務 4.27 3.63 14.86^＊＊＊ 0.99 -1.03 17 服務人員迅速有效處理顧客抱怨問題 4.37 3.68 15.02^＊＊＊ 1.01 -1.01 18 服務人員樂意協助顧客 4.43 3.76 16.00^＊＊＊ 1.02 -0.99 19 服務人員具備經驗、值得信任 4.57 3.87 16.96^＊＊＊ 1.03 -0.96 20 與服務人員互動讓人感到安心 4.32 3.78 13.12^＊＊＊ 0.99 -0.99 21 服務人員對顧客能保持禮貌 4.34 3.94 10.35^＊＊＊ 1.00 -0.95 22 服務人員具專業知識，充分回答問題 4.57 3.87 17.17^＊＊＊ 1.06 -0.97 23 給予顧客個別的關心與照顧 4.30 3.53 16.51^＊＊＊ 0.99 -1.06 24 以顧客的利益為優先考量 4.48 3.54 19.13^＊＊＊ 1.04 -1.05 25 整體設施與所提供的服務相配合 4.23 3.66 14.28^＊＊＊ 0.98 -1.02 26 調查顧客的意見，作為改進的依據 4.14 3.54 13.17^＊＊＊ 0.96 -1.05

平均值 4.32 3.73

註：^＊表 P＜.05，^＊＊表 P＜.01，^＊＊＊ 表 P＜.001

接著進行 IPGA 的資料分析，將研究樣本的重要性與滿意程度予以量化，再將傳 統 IPA 矩陣之座標軸分別以相對重要性（RI）及相對滿意程度(RP)進行轉換，繪製成 IPGA 策略矩陣，見圖 5。

圖 5 顯示在 26 個因素中，有 14 個因素座落於第二象限，是為主要待改善因素，

另有 12 個因素座落於第三象限，是為次要待改善因素。於主要待改善因素 14 項中，

有形性構面佔有 0 項，顯示在此構面無主要待改善因素；可靠性構面佔有 5 項，包含

「詳細作業程序，能在承諾時間內交車」、「能在承諾時限內，提供所需的服務」、「服

務是可靠的」、「正確的保存顧客維修及保養的記錄」、「服務人員能主動的協助解決問 題」；反應性構面佔有 4 項，為「主動告知提供服務與完成的時間」、「提供即時維修 保養服務」、「服務人員迅速有效處理顧客抱怨問題」、「服務人員樂意協助顧客」；保 證性構面佔有 3 項，包含「服務人員具備經驗、值得信任」、「服務人員對顧客能保持 禮貌」、「服務人員具專業知識，充分回答問題」；關懷性構面佔有 2 項，包含「服務 的時間及地點，符合顧客需求」、「以顧客的利益為優先考量」。

圖 5 IPGA 矩陣策略圖

14項主要待改善因素與中心點（0 , 1）的直線距離見表12，根據IPGA模式，位於 第二象限的因素其距離中心點越遠即代表需接受資源調整之優先程度越高，由表12 所示，距離中心點最遠的前五項依序為「服務是可靠的」、「服務人員具專業知識，充

RP RI

分回答問題」、「服務人員具備經驗、值得信任」、「主動告知提供服務與完成的時間」、

「詳細作業程序，能在承諾時間內交車」，可依此順序進行汽車維修廠服務品質的改 善，對於車主滿意度的提升將具有較高的效益。

表 12 主要待改善因素座標與中心點之距離排序表

排序 題號因素 構面 距離

1 11 服務是可靠的 可靠性 1.3657 2 22 服務人員具專業知識，充分回答問題 保證性 1.3371 3 19 服務人員具備經驗、值得信任 保證性 1.3363 4 7 主動告知提供服務與完成的時間 反應性 1.3265 5 9 詳細作業程序，能在承諾時間內交車 可靠性 1.2971 6 24 以顧客的利益為優先考量 關懷性 1.1903 7 10 能在承諾時限內，提供所需的服務 可靠性 1.1604 8 15 服務人員能主動的協助解決問題 可靠性 1.1270 9 1 服務的時間及地點，符合顧客需求 關懷性 1.0461 10 18 服務人員樂意協助顧客 反應性 1.0286 11 13 正確的保存顧客維修及保養的記錄 可靠性 1.0141 12 17 服務人員迅速有效處理顧客抱怨問題 反應性 0.9775 13 12 提供即時維修保養服務 反應性 0.9739 14 21 服務人員對顧客能保持禮貌 保證性 0.8980

綜合 Kano 二維服務品質屬性分析及 IPGA 模式兩種分析方法，可將各服務品質 屬性及其服務品質缺口做一對照，如表 13 所示。在有形性構面因素皆為皆績效因子，

並無主要待改善因子；可靠性構面因素中，6 項皆為績效因子，其中有 5 項為主要待 改善因素；反應性構面因素中，7 項皆為績效因子，其中 4 項為主要待改善因子；保 證性構面因素中，4 項皆為績效因子，其中 3 項為主要待改善因子；關懷性構面 4 項 因素中，2 項皆為績效因子，2 項為魅力因子，其中 2 項為主要待改善因子。而主要 改善因子排序前五名皆為績效因子。

表 13 Kano 二維品質分析分類及改善因素排序

構面 題號/題項因素 Kano 因素歸類

主要待改善 因素排序 有形 2.現代化的維修保養與休閒設施 績效因子

3.內部環境整潔 績效因子

4.休息區提供足夠的服務設施 績效因子

6.服務人員服裝儀容整潔 績效因子

25.整體設施與所提供的服務相配合 績效因子 可靠 8.車輛維修進度及完修時間的查詢系統 績效因子

9.詳細作業程序，能在承諾時間內交車 績效因子 5 10.能在承諾時限內，提供所需的服務 績效因子 7

11.服務是可靠的 績效因子 1

13.正確的保存顧客維修及保養的記錄 績效因子 11 15.服務人員能主動的協助解決問題 績效因子 8 反應 5.休息區能提供茶點服務 績效因子

7.主動告知提供服務與完成的時間 績效因子 4

12.提供即時維修保養服務 績效因子 13

14.主動通知車主定期回廠檢查與保養 績效因子 16.服務人員不會因忙碌而無法提供服務 績效因子

17.服務人員迅速有效處理顧客抱怨問題 績效因子 12

18.服務人員樂意協助顧客 績效因子 10

保證 19.服務人員具備經驗、值得信任 績效因子 3 20.與服務人員互動感到安心 績效因子

21.服務人員對顧客能保持禮貌 績效因子 14 22.服務人員具專業知識，充分回答問題 績效因子 2 關懷 1.服務的時間及地點，符合顧客需求 績效因子 9

23 給予顧客個別的關心與照顧 魅力因子

24.以顧客的利益為優先考量 魅力因子 6

26.調查顧客的意見，作為改進的依據 績效因子