研究結論

本研究經由文獻探討與學務處主管討論訂定出個案績效衡量指標，並經由專家問 卷調查，彙整出適合學生事務工作之績效指標，設計出正式問卷並針對學生事務工作 同仁與相關單位老師進行問卷調查，將其回收資料加以分析，得到以下結論。

4.1.1 學務處整體績效衡量指標與各構面的重要性分析結果

學務處各構面整體績效衡量指標重要性依序為，「顧客構面」、「內部流程構面」、「學 習與成長構面」、「財務構面」。本研究依據平衡計分卡觀念，在財務、顧客、內部流程 與學習與成長等四構面，就學生事務處同仁之立場，選取最重視前五項指標，可作為 學務處及其他非營利組織選取指標之參考，其結果整理如表 10 所示。

表 10 學務處整體績效衡量指標重要性彙整總表 績效衡量構面 重要性 績效衡量指標

1 經費核撥具時效性

2 年度獲得經費足以執行現有之業務

3 經費的動支依適當科目簽核與結報(例如：專款專用、動支 透明、詳實)

4 經費運用效益-活動參與度及教育成效 財務構面

5 經費分配具公平與合理性

1 學生意見反應處理狀況(含網路留言版) 顧客構面

2 校外人士(含家長)意見處理立即性、適切性及問題解決之 結果

26

3 對學務處服務的滿意度（例如：學生、教師、其它單位同 仁）

4 確實執行賃居生查訪，關心學生居住環境及生活起居 5 顧客的抱怨程度

1 會議決議執行效率

2 運用資訊科技或網路提升工作績效

3 有明確的工作職掌表、工作手冊或作業規範

4 定期辦理自評及落實各項評鑑考核，提昇工作效能 內部流程構面

5 提供學務同仁之激勵措施與相關辦法

1 主動提出簡化單位行政流程並具有具體建議 2 工作成員獲得專業進修（學位）機會

3 工作能具有特色且能改進及創新 4 員工受訓情形

學習與成長構 面

5 員工（學務同仁）滿意度

4.1.2 學務處整體績效衡量指標的因素分析結果

由於問卷調查中的指標數目甚多，因而利用因素分析方法，將學生事務處整體績 效衡量平衡計分卡四構面下的指標予以歸類至一至二個因素，各因素之特徵值均大於 一，且累積解釋變異量均大於 47.70％以上，所以結果可取，其因素分析結果，如表 11 所示。

表 11 學務處整體績效因素分析結果彙整總表 財務構面指標因素彙整

因素一 經費執行成效

因素二 經費運用合適性

顧客構面指標因素彙整

因素一 顧客服務品質與滿意度 內部流程構面因素彙整

因素一 業務流程管理

因素二 標準作業規範

學習與成長構面因素彙整

因素一 同仁的工作學習與成長

27

4.1.3 學務處效能評估模式層級架構

經由因素分析的結果與運用階層式分析處理程序（Analytical Hierarchy Process，

AHP）跨層級之分析技術訂定由組織整體連結至部門之績效評量指標權重，建構出學

F111（0.594）

F112 （0.249）

F121 （0.5）

F122（0.5）

C113（0.243）

C112 （0.172）

C114（0.343）

L11

28

4.1.4 學務處效能評估模式之實施步驟

本研究以平衡計分卡之基本理論，透過學生事務工作同仁之觀點，構建平衡計分 卡財務、顧客、內部流程及學習與成長等四構面之績效衡量指標，運用 AHP 求得權重 值並佐以評量問卷說明學生事務處效能評估模式之運用方式，提出非營利組織運用平 衡計分卡評量組織效能之實施步驟，以供學校行政單位或其他非營利組織建立效能評 估模式之參考。

實施步驟如下：

步驟一：瞭解平衡計分卡的基本概念

步驟二：釐清學生事務處願景&使命（將空泛的願景詮釋成一個易於理解便於溝通的策 略，有助於建立對策略的共識與承諾）

步驟三：訂定出學生事務處策略

步驟四：透過相關文獻與主管溝通共同訂定出學生事務工作績效指標 步驟五：發展學生事務工作整體至部門的計分卡

步驟六：審查整體至各部門單位計分卡 步驟七：向學生事務處推廣平衡計分卡 步驟八：整體與部門績效考核

步驟九：運用 AHP 求得權重值 步驟九：求得整體與部門績效 步驟十：給予建議與改善