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中文摘要
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ABSTRACT
Function and responsibility of Student Affairs in higher education are short of categorical definitions. In general, Office of Student Affairs(OSA) is belonged to one kind of non-profit organization in which perfect performance evaluation system seemed to lack for a long time. How to effectively enhance the functions and service quality of Student Affairs is worth deeply discussed in order to display its authentic performance. Balance Scorecard (BSC) proposed by Kaplan & Norton is used to adequately improving the performance of business administration. However, BSC proves to the world that it will be outstanding in the management of government or non-profit organization. Therefore, in this project, a BSC based organizational effectiveness evaluated model with respect to define key performance indices is developed to deal with effectiveness measurement of Student Affairs. A questionnaire framework of multiple criteria including financial, customer satisfaction, internal process, and learning and growth of organization is adopted by gathering Student Affairs characteristics together. Herein, an Analytical Hierarchy Process (AHP) analysis methodology is also adapted to construct the performance linkage of whole organization with its subdepartments. The research sample aims at some university students and all student affair related colleagues. Results show that the proposed BSC-based effectiveness evaluated model is adequately and easily applied to Office of Student Affairs. This project also suggests that how the proposed methodology is implemented and a referenced model is adopted for other non-profit organizations.
Keywords: Balance Scorecard, Non-profit Organization, Performance Evaluation,
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第一章 研究背景與目的
近年來因受市場競爭、經費分配及品質要求等諸多外在因素影響，高等教育的品質 改進與績效成為大學、社會與政府追尋的目標和探討的議題。因此大學評鑑成為重要 且勢在必行的工作，但如何開展才能使評鑑工作發揮改善及提升品質，以及真正反映 辦學績效的功能，必需仰賴研究以及相關經驗如大學綜合評鑑、學門評鑑，才能使大 學教育功能受到肯定。國內外有關大學組織效能評量研究總缺乏整體及跨層級評估模 式，至於其中學生事務領域之探討更是少之又少。 學務處的功能和學務處在大學教育上的責任，長期來缺乏明確的認定和責任的釐 清，以學生的選課和修習問題為例，因為它是學生和學校的大事，因此即是學生事務 人員的責任，而非教務人員單方的事。但事實上，教務與學務二者間的關係長期以來， 沒有被認真思考，經費人力分配未建立在幫助學生學習的基礎上，只以業務而非學生 需求或大學教育的根本目的--培養學生，作為分配資源的考量。因此，學校的總預算 應有多少比例作為訓輔之用及其和研究、教學的合適比例，均不受重視且無可供參考 的文獻資料。此外學務工作沒有建立專業標準，學務人員長久來只是處於服務甚至管 理的層次，缺乏教育的角色，如何提升學務工作的功能及學務人員和有關人員對學務 處的角色認知，亟須透過建構符合專業標準的學生事務效能評估指標來引導學務工作 朝向專業發展，以發揮更大的教育功能。2
第二章 文獻探討
2.1 平衡計分卡之發展沿革
平衡計分卡（balanced scorecard, BSC）的概念，最早是在 1990 年，由 Norton 學 者針對「未來組織績效衡量方法」所作的研究計劃，目的在找出一個打破以財務會計 量度為主的一種新的績效衡量方法，此計劃是由製造業、服務業、重工業及高科技產 業等十二家企業管理者共同參與，並由哈佛大學教授 Kaplan 以及 Norton 共同主持。 之後將此結果發表於 1992 年的 Harvard Business Review, The Balanced Scorecard－
measure the drive performance【21】。此研究主要陳述的概念，是以往的企業常常是以
財務性的指標作為組織績效衡量的工具，但這樣的衡量方式會造成管理者對於組織未 來的經濟價值失去了前瞻性的預測能力，此兩位學者期望能夠將過去企業所重視的財 務性指標與一些能夠影響組織未來績效表現的領先指標相互連結，也提出非財務構面 的顧客關係、內部流程、組織學習與創新等績效衡量構面，且強調短期與長期的平衡、 財務與非財務指標的平衡、落後與領先指標的平衡以及組織內部與外部指標平衡等觀 點。
兩位學者【23】在 1996 年以及 1997【24】年再度發表「Linking the balanced scorecard to strategy」及「The balanced scorecard: translating strategy into action」等論文，此概念 在陳述透過平衡計分卡與公司策略的連結使企業能夠形成更完整的策略管理體系。為 了使平衡計分卡的觀念更加普遍與實用，此兩位學者在 1999 年時便重新整理平衡計分
卡相關資料並集結成書出版（The balanced scorecard translating strategy into action）「平
7 子再彙整於下表 2 所示： 表 2 四構面重要因素彙整指標 財務構面 顧客構面 內部流程構面 學習與成長構面 本 研 究 整 理 ＊銷售成長及獲利率 ＊整體財務目標達成 度＊ROA 資產報酬率 ＊ROI 投資報酬率 ＊盈餘達成率 ＊年度獲得經費之多 寡＊經費的分配是否 公平＊專案計畫爭取 額度之多寡 ＊預算是否控制得當 ＊經費是否有效利用 ＊撥款之時效 ＊工作執行進度 ＊成本效率(人/錢)-活動參與度 ＊得上級指導單位績 優事蹟單位供獻比率 ＊顧客的滿意度 ＊員工生產力 ＊市場競爭力 ＊市場佔有率 ＊即時完成服務的比 例＊顧客等待時間 ＊顧客抱怨數 ＊服務績效 ＊顧客的維繫 ＊員工滿意度 ＊顧客收益 ＊市場佔有率 ＊學生對學務處的使 用率是否增加 ＊意見反應處理狀況 ＊臨時交辦任務處理 達成數 ＊預（決）算與會計 制度＊人事規章之訂 定與修訂及整理 ＊企業化管理的推動 ＊研發成果發表及技 術研討會召開 ＊生產率、利用率 ＊年度整體計畫進度 的符合程度 ＊協調能力 ＊整體形象 ＊服務流程是否周詳 ＊申請案的批准速度 ＊資訊開發程度及資 訊系統採用程度 ＊改進活動之實行程 度＊核銷執行速度 ＊重要流程之改進程 度＊服務品質之改進 程度 ＊員工忠誠度 ＊新產品與新服務開 發時間 ＊員工生產力 ＊員工提案數 ＊員工教育點數 ＊人才培訓 ＊環境保護與污染防 治＊人員的教育訓練 ＊每位員工產能 ＊新產品淨銷售 ＊員工之滿意度 ＊員工之獎賞及昇遷 ＊員工之在職教育計 畫及多元專長計畫 ＊職員技工之離職率 ＊校外相關單位辦理 研習活動參與 ＊發展 e 化管理平台
2.3 平衡計分卡相關研究
本研究計畫將探討平衡計分卡在國內外運用的情況與貢獻，本研究將相關文獻給 予分類彙整如表 3 與表 4 所示： 表 3 平衡計分卡之相關研究分類表 類型 平衡計分卡相關文獻 營 利 組 織 ＊以平衡計分卡為基礎建構網際網路環境下之醫院高階管理資訊系統 及其實證研究(賴威齊，【20】) ＊平衡計分卡於半導體產業之設計－以某積體電路 IC 設計(林季慶， 【7】)8
implementation: an example from the UK banking sector (Kevin
Littler，Phil Aisthorpe，Robert Hudson and Kevin Keasey，【26】)
＊併購動機、整合機制與績效評估-以平衡計分卡為例(張淑玲，【14】)
＊Assessing the performance of strategic alliances：match metrics to atrategies(Karen Cravens ＆ Nigel Piercy ＆ David Cravens， 【25】)
＊企業推動平衡計分卡過程之跨個案研究(廖清祈，【18】)
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2.4 非營利組織與績效評估之發展沿革
非營利組織最早起源於美國，且以「第三部門」（the third sector）之名稱出現，
有別於企業部門和政府部門。由於非營利組織具有獨特的使命、文化、資源和行為模 式，且數量日益眾多，在共同使命的號召立下，所匯集的人力、物力與資源也非常可 觀，對社會的影響力更具明顯的成長，在社會中，逐漸形成獨立於政府和商業之外的 部門。目前一般學者最普遍稱為「非營利部門」(non-profit sector)或「非營利組織」 （non-profit organization，NPO）（黃文麗，【12】）。
2.4.1 非營利組織之定義
非營利組織此名詞源於美國的「國家稅收法」（Internal Revenue Code，簡稱
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利用各項比例值相互比較，如師生比、教師學歷與教師流動比率等。 二、迴歸分析法(Regression Analysis)
利用迴歸模式來分析決策個體單位(Decision Making Unit, DMU )的效率，主要 是透過統計分析，找出自變數及反應變數具因果關係的迴歸線，惟先假設兩者變數的 函數關係為線性、二次或其他型式。
三、分析層級法(Analytic Hierarchy Process, AHP)
分析層級法目的是將複雜的問題系統化，由不同的層面給予層級分析，並透過量 化的判斷與綜合評估，提供決策者選擇最佳方案的資訊，以減少決策錯誤的風險性。 四、多準則決策（Multiple Criteria Decision Marking, MCDM）
此方法是確定評估組織的效率是由多重因素組成。一般依處理問題可設定為多屬 性行為多屬性(Multiple Attributes)或多目標(Multiple Criteria)的各種形式，為 一衡量多項投入與多項產出效率的良好方法。
五、資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis , DEA)
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4.1.3 學務處效能評估模式層級架構
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參考文獻
1. 朱道凱譯、Kaplan, R.S. and D.P. Norton，「平衡計分卡－資訊時代的策略管理工
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（2004）。
20. 賴威齊，以平衡計分卡為基礎建構網際網路環境下之醫院高階主管資訊系統及其
實證研究，國立清華大學工業工程與工程管理學系研究所碩士論文，（2002）。
21. Kaplan, R.S. and D.P. Norton, The balanced scorecard－measures the drive performance, Harvard Business Review, Vol.70, pp.71-79 (1992).
22. Kaplan, R.S. and D.P. Norton, Using the balanced scorecard as a strategic management system, Harvard Business Review, pp.75-85 (1996).
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24. Kaplan, R.S. and D.P. Norton, The balanced scorecard: translating strategy into action,
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25. Karen Cravens , Nigel Piercy , and David Cravens, Assessing the performance of strategic alliances:match metrics to atrategies, European Management Journal, Vol.18, No. 5, pp.529-541 (2000).
26. Kevin Littler, Phil Aisthorpe, Robert Hudson , and Kevin Keasey, A new approach to linking strategy formulation and strategy implementation:an example from the UK banking sector, International Journal of Information Management, Vol.20, No. 6, pp.411-428 (2000).
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